2026年东航客运服务岗位综合能力招聘试卷及答案

2026年东航客运服务岗位综合能力招聘试卷及答案一、单项选择题（每题1分，共30分）1.中国东方航空的二字代码是（）。A.CAB.CZC.MUD.HU答案C2.旅客在航班起飞前（）分钟到达登机口，登机口将于起飞前（）分钟关闭，以确保航班正点。A.30；10B.40；15C.45；15D.30；15答案B3.国内航班经济舱旅客的免费托运行李额一般为（）。A.20公斤B.30公斤C.40公斤D.不提供免费行李额答案A4.以下哪类旅客属于特殊旅客服务范围？（）A.年龄25岁的普通旅客B.怀孕28周的孕妇C.身高170cm的成年男性D.携随身行李的旅客答案B5.旅客遗失登机牌后，最恰当的处理方式是（）。A.让旅客自行进入客舱B.核实身份后补打登机牌C.要求旅客重新购票D.拒绝旅客登机答案B6.航班发生延误时，客运服务人员首先应当（）。A.保持沉默，避免表态B.及时向旅客发布延误信息及原因C.建议旅客自行改签D.要求旅客服从安排答案B7.婴儿旅客的年龄界定为出生满14天且不满（）周岁。A.1B.2C.3D.5答案B8.在值机柜台遇到旅客携带超限随身行李，正确的做法是（）。A.直接放行B.建议旅客托运，并解释相关规定C.视而不见D.要求旅客丢弃物品答案B9.中国民航规定，乘坐国内航班的旅客随身携带液态物品的容器容积不得超过（）毫升。A.50B.100C.200D.500答案B10.旅客客票上的姓名与有效身份证件不一致时，应（）。A.按客票姓名办理B.按身份证件姓名办理C.请旅客先到售票处进行姓名更正D.请旅客出示其他任意证件答案C11.关于"值机"的含义，下列表述正确的是（）。A.飞机起飞前的检修工作B.旅客登机前的乘机手续办理C.机组成员的航前准备D.航班载重平衡计算答案B12.东航旅客服务热线的号码是（）。A.95530B.95583C.950137D.12306答案A13.国际航班旅客办理出境手续时，必须出示的旅行证件是（）。A.居民身份证和登机牌B.驾驶证和护照C.有效护照、签证及登机牌D.工作证和身份证答案C14.一名旅客因客票超售被拉下航班，承运人首先应当（）。A.拒绝旅客登机B.为旅客安排后续航班或给予补偿C.将旅客转给其他航空公司D.让旅客自行解决答案B15.以下哪项是客运服务人员在值机柜台应保持的仪容仪表要求？（）A.染彩色头发B.佩戴夸张饰品C.穿着公司统一制服，佩戴工号牌D.化浓妆、喷浓烈香水答案C16.对老年旅客、孕妇、残疾旅客等行动不便者，客运服务人员应主动提供（）。A.收费升舱服务B.轮椅、引导等协助服务C.额外行李额D.餐食升级服务答案B17.东航企业愿景是"成为员工热爱、顾客首选、社会信赖的航空公司"，其中"顾客首选"强调的是（）。A.价格最低B.服务品质和旅客体验C.只服务高端旅客D.航班速度最快答案B18.如果旅客在机上突发疾病，乘务组应当首先（）。A.让旅客自行忍耐B.广播寻找医生并实施基本急救C.立即返航D.给旅客服药答案B19.对于已办理登机手续但误机的旅客，下列表述正确的是（）。A.客票自动作废B.可按规定办理改签或退票C.可再次使用原登机牌乘机D.只能重新购票答案B20.民航局规定，航班起飞前（）分钟停止办理值机手续。A.20B.30C.45D.60答案C21.旅客在托运行李中夹带打火机、火柴等违禁品，一经发现应（）。A.予以收缴并按规定处理B.放置不管C.返还旅客D.仅口头警告答案A22.在航班超售情况下，承运人征集自愿放弃座位的旅客时，以下做法正确的是（）。A.不告知任何信息B.明确告知补偿标准和后续安排C.只向经济舱旅客征集D.强制旅客放弃座位答案B23.一名5岁儿童单独乘机，应按照（）办理。A.无成人陪伴儿童B.婴儿C.普通成人D.特殊旅客但不需要申请答案A24.东航"凌燕"服务品牌主要代表的是（）。A.机上餐食B.高端、精细、温馨的空中服务C.货运服务D.机场贵宾室品牌答案B25.旅客在登机口托运的行李（如折叠婴儿车）通常被称作（）。A.联程行李B.登机口托运行李C.中转行李D.快递行李答案B26.国内运输中，以下哪类物品可以作为随身行李携带？（）A.菜刀B.打火机C.锂电池额定能量100Wh的充电宝D.汽油答案C27.当旅客提出投诉时，客运服务人员首选的应对方式是（）。A.与旅客争辩对错B.表示理解并积极协助解决C.直接记录问题但不作回应D.让旅客找上级部门答案B28.无成人陪伴儿童乘机申请的年龄范围通常是（）。A.3至9周岁B.5至12周岁C.5至16周岁D.12至18周岁答案B29.东航在上海的主要运营基地机场是（）。A.上海虹桥国际机场和上海浦东国际机场B.仅上海虹桥国际机场C.仅上海浦东国际机场D.杭州萧山国际机场答案A30.关于"常旅客计划"，下列表述正确的是（）。A.仅适用于头等舱旅客B.是航空公司为旅客提供的里程累计和兑换的会员服务C.仅适用于国际航班D.不适用于东航答案B二、多项选择题（每题2分，共20分，多选、少选、错选均不得分）31.客运服务人员在值机过程中需要核验旅客的证件包括（）。A.有效身份证件B.登机牌C.护照和签证（国际航班）D.疫苗接种证明（所有航班）答案ABC32.航班不正常时，承运人应当为旅客提供（）。A.航班动态信息B.餐食和住宿安排（根据延误原因和时长）C.改签、退票等后续处理D.经济补偿（根据延误原因和时长）答案ABCD33.以下属于东航"四精"服务理念的有（）。A.精细B.精准C.精致D.精彩答案ABCD34.客运服务人员在为旅客办理行李托运时，应当告知旅客（）。A.免费行李额B.超重行李收费标准C.禁止托运的物品类别D.行李包装要求答案ABCD35.在登机口实施登机广播时，通常需要包括（）。A.航班号、目的地B.登机口编号C.登机顺序D.起飞时间答案ABCD36.以下哪些情况会导致旅客被拒绝承运？（）A.旅客醉酒且行为失控B.旅客携带违禁物品C.旅客在客舱内吸烟D.旅客未按规定佩戴口罩（根据防疫要求）答案ABCD37.东航会员体系"东方万里行"会员等级包括（）。A.银卡B.金卡C.白金卡D.黑金卡答案ABC38.特殊旅客包括（）。A.孕妇B.婴儿C.无成人陪伴儿童D.轮椅旅客答案ABCD39.遇到旅客携带导盲犬乘机时，客运服务人员应当（）。A.查验相关证明文件B.安排提前登机C.根据规定安排座位D.拒绝导盲犬登机答案ABC40.以下属于禁运物品的有（）。A.炸药B.剧毒物品C.放射性物品D.管制刀具答案ABCD三、判断题（每题1分，共10分）41.航班超售属于违法行为，航空公司在任何情况下都不得超售客票。答案错误42.旅客在机场购买的商品（如酒水）可以不受限制地带上飞机。答案错误43.客运服务人员在岗期间可以使用手机处理私人事务，只要不影响工作即可。答案错误44.儿童旅客是指年满2周岁但不满12周岁的旅客。答案正确45.旅客在值机柜台提出退票时，应告知其到原出票地点或东航指定渠道办理退票。答案正确46.国内运输中，旅客可以托运充电宝作为托运行李。答案错误47.遇到旅客携带骨灰盒乘机，无需任何证明即可办理。答案错误48.东航"东方万里行"会员积分可以用于兑换免费机票。答案正确49.航班起飞前15分钟，登机口必须停止登机。答案正确50.客运服务人员面对旅客投诉时，可先向旅客致歉并承诺跟进处理。答案正确四、简答题（每题5分，共20分）51.简述客运服务人员在办理值机手续时的基本流程。答案（1）主动问好并核对旅客身份证件与客票信息；（2）确认航班号、目的地、日期等信息；（3）办理行李托运并告知相关行李规定；（4）安排座位；（5）打印并交付登机牌；（6）告知登机口、登机时间和注意事项。52.简述航班延误时，客运服务人员应如何做好旅客安抚和后续服务工作。答案（1）及时发布延误信息，说明原因和预计等待时间；（2）做好现场解释和安抚，耐心回答旅客问询；（3）根据延误时间和原因，按规定提供餐食、住宿等服务；（4）为需要改签、退票的旅客提供信息和协助；（5）关注重点旅客需求，做好特殊旅客照顾；（6）保持信息更新，及时发布最新动态。53.简述特殊旅客服务中，轮椅旅客的保障流程。答案（1）旅客提出轮椅申请并确认规格（如自理登机、登机口轮椅、客舱轮椅）；（2）核实旅客类型，做好信息记录并通知相关部门；（3）安排专人负责接送，协助办理值机、安检、登机等手续；（4）在登机口和客舱内做好交接，确保安全；（5）到达目的地后，安排轮椅接机并护送旅客至到达区域。54.简述东航客运服务人员应具备的基本职业素养。答案（1）良好的服务意识，以旅客需求为导向；（2）扎实的业务知识，熟悉客运流程和相关规定；（3）较强的沟通协调能力和应变能力；（4）良好的心理素质，能在压力下保持稳定；（5）团队合作精神，服从工作安排；（6）良好的仪容仪表和语言表达能力。五、案例分析题（每题10分，共10分）55.案例：某旅客在航班起飞前2小时到达值机柜台，因航班超售被拒绝办理值机手续，旅客情绪激动并在柜台大声吵闹。请结合客运服务岗位实际，分析应如何处理。答案：应从以下方面处理：（1）保持冷静，积极安抚：第一时间向旅客表示理解和歉意，耐心倾听旅客诉求，避免与旅客发生正面冲突，必要时请同事或主管协助。（2）说明情况，告知政策：向旅客解释航班超售的处理政策，明确告知旅客享有的权利，包括改签、退票、补偿等。（3）提供解决方案：主动为旅客查询可用航班，优先安排改签，必要时协调其他航空公司；如因超售造成较长时间延误，按规定提供餐食、住宿等服务。（4）争取旅客自愿改签：可先征集自愿放弃座位的旅客，并说明补偿标准，尽量减少非自愿拉下旅客的情况。（5）做好记录和后续跟进：完整记录事件经过、旅客信息和处理结果，及时上报，并关注旅客后续行程安排，避免旅客因超售问题产生投诉升级。六、论述题（每题10分，共10分）56.结合东航客运服务岗位，谈谈在服务中如何体现"以旅客为中心"的服务理念。答案可从以下方面论述：（1）思想上：树立"旅客至上"的服务理念，将旅客需求放在首位，从"管理者"向"服务者"角色转变，用真诚、耐心的态度对待每一位旅客。（2）业务上：熟练掌握值机、行