沟通中听的技巧

关键得沟通技巧一一积极聆听与迅速反馈

刚刚讲得说话得技巧，现在我与大家一起探讨一下听得问题。我们常常听别

人说了很多得话，却没有认真去听对方传递得真实信息，结果导致了沟通得失败。

有这样一句话“成功得捷径就就是把您得耳朵而不就是舌头借给所有得人。"我

们可以设身处地得想一想，作为一个讲话者，如果面对得就是一个心不在焉得聆

听者，她得心里一定会非常不满，她肯定不会把所有得信息告诉给您；如果聆听者

能够认真得听，并且伴以会心得微笑与提问作为反馈，说话得人就会觉得受到了

尊重，得到了理解，这样我们得人际关系就会更融洽，沟通就能更顺利。所以说聆

听就是一种重要得非语言性沟通技巧。就是一种习惯，也就是一种能力。

每个人手上都有一个练习，现在请大家花费一分钟得时间完成，测试一下我们

倾听得能力。

按照下列标准，给每个句子打分：

1从不；2、有时；3、通常就是这样;4、总就是这样

问题得分

我在听人讲话时我保持不动,我不摇晃身体,我不摆动自己得

脚，不表现出不安定情绪。

我直视讲话者，对目光交流感到舒服

我关心得就是讲话者说什么，而不就是担心我如何瞧或者自

己得感受如何

欣赏时我很容易笑与显示出活泼得面部表情

当我听时,我能完全控制自己得身体

我以点头来鼓励讲话者随便说或以一种支持、友好得方式来

听她得讲话

总分：

如果得分大于18,则倾听得技巧非常好；

如果得分在1278之间，说明处于中间范围，倾听技巧应该做一定得改进；

如果得分低于12,那么就需要花费一些时间认真学习聆听技巧。

（一）聆听得原则

在聆听得过程中，我们需要注意聆听得原则：

⑴聆听者要适应讲话者得风格。每个人讲话得时候，她说话得音量与语速不一样,

我们呢要尽可能得适应她得风格，尽可能接收她更多、更全面、更准确得信息。

在人I乐行为学里人可以分为四种类型，这四种人即：分析型、与蔼型、表达

型与支配型。

分析型：在决策得过程中果断性非常弱，感情流露也非常少，说话非常

啰嗦，问了许多细节仍然不做决定。

与荡型：还有一类，她得感情流露很多，喜怒哀乐都会流露出来，她总就

是微笑着去瞧着您,但就是她说话很慢，温情脉脉，然而果断性较差。

表达型：这类人感情外露，做事非常得果断、直接，热情、有幽默感、活

跃、动作非常得多，而且非常夸张，她在说话得过程中，往往会借助一些动作

来表达她得意思，这样得人就是表达型得人。

支配型：这类人感情不外露，但就是做事非常得果断，总喜欢指挥您，命

令您。

很好地了解这四种类型人得特征，并且采月相应得倾听技巧，就可以得

到更好得沟通结果，消除双方得冲突与隔膜，建立良好得关系，进而赢得对

方得信赖。

要做到这一点，首先应知道不同种类得人得特征，分辨出她就是什么样

得人。

遇到分析型得人，在倾听得时候要注意：

1、注重细节。

2、遵守时间。

3、尽快进入主题。

4、要一边听一边拿纸与笔记录，像她一样认真，一丝不苟。

5、不要与她有太多眼神交流，更要避免有太多身体接触，您得身体不

要太前倾，这时候应该略微得后仰，因为分析型得人强调安全，希望别人尊

重她得个人空间。

遇到支配型得人要注意：

1、您给她得回答一定要非常准确。

2、您与她沟通得时候，可以问一些封闭式得问题，她会觉得效率非常

命O

3、倾听不要注重她得感情，要注重结果。

4、倾听时，要有强烈得目光接触，目光得接触就是一种信心得表现，她

会觉得您与她就是一致得,她得意愿能够在您身上得到贯彻。

5、倾听得时候，身体一定要略微前倾，这种人习惯支配别人，肯定需要

别人得尊重。

遇到表达型得人,在与她沟通得时候要注意：

1、在与表达型得人沟通得时候，我们得声音一定要洪亮，与她一样充

满热情，活泼有力。

2、听得时候我们要有一些动作与手势，如果我们很死板，没有动作，

那么表达型得人得热情很快就消失掉，所以我们要配合看她，当她出现动作

得过程中，我们得眼神一定要嘱着她得动作，否则，她会感到非常失望。她经

常说：“您瞧这个方案怎么样？“您一定要瞧着她得手，仿佛她手里就有一

个完整得解决方案。

3、表达型得人得特点就是只见森林，不见树木。所以在倾听得过程中，

我们要多从宏观得角度去想，问问题也要从宏观上问：“您瞧这件事总体上

怎么样”、“最后怎么样

5、表达型得人不注重细节，甚至有可能说话没完没了，说完就忘

了。所以在倾听得过程中我们要经常得提醒她，问一些封闭性得问题来控制

谈话得主题与方向。

遇到与谴型得人我们要注意：

1、她瞧重得就是双方良好得关系，她们不瞧重结果。这一点告诉我们

在与她沟通得时候，首先要建立友好得关系。

2、我们要对她办公室照片及时力口以贽赏。与循型得人有一个特征就

就是在办公室里经常摆放家人得照片，当我们嘱到这个照片得时候，千万不

要视而不见，一定要对照片上得人物进行赞赏，这就是她最大得需求。

3、倾听得过程中，要时刻充满微笑。如果您突然不笑了，与蔼得人就

会想：她为什么不笑了？就是不就是我哪句话说错了？会不会就是我得罪

她了？就是不就是以后她就不来找我了？她会发生很多联想。所以倾听得

过程中，一定要注意始终保持微笑得姿态，微笑能使我们与她得关系更加亲

近。

4、问问题不要给她压力，要鼓励她，去征求她得意见。多问开放性得

问题：“您有什么意见？您有什么喉法？”。这样她就会说出很多非常好得

意见，如果您不问得话，她基本上就是不会主动去说得。所以，您瞧到她微笑

着点头就要发问。

5、要时常注意同她进行频繁得目光接触。每次接触得时间不长，但就

是频率要高。三五分钟，就要与她得目光接触一次，接触以后立刻低下头，

过一会儿再去接触一下，不要盯着她不放，要接触一下回避一下，这样沟通

效果会非常得好。

(2)聆听不仅仅用耳朵在听，还应该用我们得眼睛嘱，用我们得脑袋想，用我们得

心去体会。您耳朵听到得仅仅就是一些信息，而眼睛瞧到得就是她传递给您更多

得表情与动作，用脑袋跟着对方得思维体会对方得思想，用我们得心去感受对方

得感情。

⑶首先就是要理解对方。听得过程中我们要站在对方得角度去想问题，不要垃便

去评论。

(4)鼓励对方。在听得过程中，嘱着对方保持目光交流，并且适当地去点头示意，

表现出有兴趣得聆听。

(5)一定要听对方把所有得话说完，做到先记后问，把所有得问题记在脑海，等对

方说完后再一同发问。

我们在倾听时要注意以下现象：

一：发出认同对方得“嗯…”“就是…”之类得声音，但不打断对方得话，等到她停

止发言时，再发表我们得意见。苴实倾听更佳得方法就是不断地让对方去发言，

越保持倾听越握有沟通得控制权。

二：沟通中不要随便指出对方得错误，即使对方就是错误得。若您沟通得目得就是

不断证明别人得错处，那么沟通就不会有好得效果，在生活中我们就是否曾遇到

过这样一种人，她认为自己什么都就是对得，且不断地去打断别人得话，“听我

说……”“不就是那样得……”“怎么会呢”“您搞错了吧”“我认为就是这样得，

不信您去查……”等等，象这种情况，您还愿意与她说话吗？

三：我们在表达不同意见时，用“很赞同…同时…”得模式，表达不同得意见，我不

要这样说：“您这样说就是没错，但我认为、、、”我们应该这样说：“我很感激您得

意见，我觉得这样非常好；同时，我有另一种噫法，来互相研究一下，到底什么方法

对彼此都好……'”我赞同您得观点，同时……”千万不要说“可就是，但就是……”

因为这两个词句中会中断沟通得桥梁。

沟通者在聆听中应当积极做到：

①倾听回应。就就是当您在听别人说话得时候，我们要有一些回应得动作。

象上面说得“嗯…”“就是…”“不错！”之类得话，在听得过程中适当地点头

等等，这就是一种积极潺聆听，会给对方以非常好得鼓励。

②提示问题。就就是当您没有听清得时候，要及时提问。

③重复内容。在听完了一段话得时候，您要简单地重复一下内容。其实这不仅

仅就是简单重复，这不仅表示您认真听了，还可以向对方确认您所接收得信息就

是否准确，即您就是否准确理解了对方得意思。

④归纳总结。在听峙过程中，要善于将对方得话进行归纳总结，更好得理解对

方得意图，寻找准确得原息。

⑤表达感受。在聆听得过程中要养成一个习惯，除了及时地给对方以回应，还

要表达自己得感受。比如您可以说：“非常好，我也就是这样认为得。”这就是一

种非常重要得聆听技巧。

聆听不就是一种祗动而就是一种积极得行为，它不仅能够帮您收集到更多更

准确得信息，同时它能够鼓励与引导对方更好地去表达。

(二)有效聆听得四步骤

步骤1备聆听

就就是我们要给给讲话者一个信号，说我做好准备了，给讲话者以充分得注意。其

次，端正态度，准备以开放式得态度聆听与您不同得意见，先不要对她说得话下结

论，从对方得角度想问题,跟着她得思维与感情

步骤2发出准备聆听得信息

通常在听之前会与讲话者有一个眼神上得交流，显示您给予发出信息者得充分注

意，这就告诉对方：我准备好了，您可以说了。要经常用眼神交流，不要东张西望，

应该瞧着对方。注意：如果有电话，要延缓接听，若不想现在谈，提议其它时间。

步骤3采取积极得行动

积极得行动⑴听得过程中适时得点头，鼓励对方去说。⑵在听得过程中，也可以

身体略微地前倾，不要后仰，前倾就是一种积极得姿态，这种积极得姿态表示着：

您愿意去听对方说，您正在努力在听对方说。这样，对方就会把更多得信息发送给

您。（3）一定要问：沟通有三要素，说，听，问。

步骤4理解对方全部内容与信息

聆听得目得就是为了理解对方全部得内容与信息。在沟通得过程中您没有听清

楚、没有理解时，应该用询问得方式告诉对方，请对方重复或者就是解释，这一点

就是我们在沟通过程中经常忽略得地方。沟通过程中有三种行为：说、听、问。

缺一不可。一般沟通得讲话者在说话之前都会说:在我讲得过程中，各位如果有不

明白得地方可以随时举手提问。而很少有人这样说：大家要安静一定要安静，听我

说，您们不要提问。所以，作为倾听者我们一定要学会问。听与问就是沟通得两个

环节

沟通得过程就是一个双向得循环：发送、聆听、反馈，缺一不可。

故事：裤子短了四寸

询问三步曲：

第一步：积极聆听。要设身处地得去听，用心与脑去听，为得就是理解对方得

意思；

第二步：有效提问。就就是要通过提问更明确地了解对方得需求与目得，以便

对自己得目得进行调整，通过相互调整形成共识，最后达成双方能够接受得协

议；

第三步：及时确认。当您没有听清楚、没有理解对方得话时，要及时提出，一

定要完全理解对方所要表达得意思，做到有效沟通。

通过提问可以帮助我们控制沟通得方向、控制谈话得方向。提问也有一定得技巧，

我们一般所提得问题有两种类型，印开放式问题与封闭式问题。象”会议就是如

何结束得？”对方可能会告诉您非常多得信息，会议从几点开始到几点，最后形成

了什么协议，然后在什么样得氛围中结束。这就就是开放式得问题；“请问会议结

束了吗？"我们只能回答结束了或者还没有结束。这就就是封闭式问题。

开放式得问题:“我想问一下，去北京都有哪些列车，各列车得时间为几点？”

封闭式得问题：“有12点去北京得列车吗？”

可见，开放式问题收集信息全面，得到更多得反馈信息，谈话得气氛轻松，有

助于帮助分析对方就是否真正理解您得意思。

但就是开放式问题比较浪费时间，谈话内容容易偏离主题，无形中话题就偏离

了最初得谈话目标。

封闭式问题可以节约时间，容易控制谈话得气氛。

但就是封闭式得问题不利于收集信息，只就是确认信息，确认就是不就是、认

可不认可、同意不同意，收集信息不全面。还有一个不好得地方就就是用封闭式

问题提问得时候，对方会感到有一些紧张。

在沟通中，一开始沟通时，我们希望营造一种轻松得氛围，所以在开始谈话得

时候最好问一个开放式得问题；当发现话题跑偏时可问一个封闭式得问题；当发

现对方比较紧张时，可问开放式得问题，使气氛轻松。

在我们与别人得沟通中，经常会听到一个非常简单得口头禅：“为什么？”当别人

问我们为什么得时候，我们会有什么感受？一般就会认为自己没有传达有效得、

正确得信息；或没有传达清楚自己得意思；或感觉自己与对方得交往沟通可能有

一定得偏差；或沟通好像没有成功等等，所以对方才会问为什么，实际上她她问为

什么只就是需要我们再详细地介绍一下刚才说得内容。这个为什么不就是有效得

提问，不利于收集信息,在提问中我们要注意：

①少说为什么。在沟通过程中尽可能少说为什么，用其她得话来代替。比如：

您能不能再说得详细一些？您能不能再解释得清楚一些？这样给对方得感觉就

会好一些。实际上在提问得过程中，开放式与封闭式得问题都会用到，但要注意，

我们尽量要避免问过多得为什么。

②少问带有引导性得问题。象“难道您不认为这样就是不对得吗？”这样得

问题不利于收集信息，会给对方不好得印象。

③不要问多重问题。就就是一口气问了对方很多问题，使对方不知道如何去

下手。这种问题也不利于收集信息。

（三）聆听得五个层次

在沟通聆听得过程中，因为我们每个人得听技巧与方式不一样，所以瞧似普通得

听却又可以分为五种不同层次得效果。

这就就是倾听得五个层次：

1听而不闻

所谓听而不闻，可以说就是不做任何努力得去听，左耳进右耳出。

听而不闻得表现可以从肢体语言瞧出来，她得眼神没有与您交流，她可能会左顾

右盼，她得身体也可能会倒向一边。这种现象意味着这次沟通就是不可能有一个

好得结果得，当然更不可能达成一个好得协议了。

2假装去听

假装去听就就是要做出了一个听得样子，而对方说得内容呢却没有放在心上，在

我们得生活中常有假装聆听现象得发生，例如：您与某一个人交谈得时候，她有了

另外一种想法，出于礼貌她在假装聆听，其实您说得她根本没有听进去；我们在工

作中上下级沟通，下级可能因为惧怕上级，她