综合应用能力事业单位考试试题及答案

综合应用能力事业单位考试试题及答案事业单位公开招聘分类考试综合应用能力（A类）试题满分：150分时限：120分钟一、背景材料材料一：Q省S市河东街道地处S市城乡结合部，下辖14个城市社区、3个行政村，常住人口12.7万人，其中60岁以上老年人2.1万人，持证残疾人1247人，辖区登记注册小微企业、个体工商户共3892家。河东街道便民服务中心成立于2019年，现有办事大厅面积420㎡，设置专项服务窗口12个，综合服务窗口4个，导办台1个，配备正式工作人员17名，公益性岗位辅助人员8名，可承接社保经办、民政救助、市场主体备案、卫健服务、不动产登记代办等117项政务服务事项。2024年以来，S市在全市范围内开展“政务服务效能提升年”行动，要求各县区、街道政务服务场所实现“群众办事最多跑一次”覆盖率95%以上，政务服务好评率不低于99%，12345政务服务热线投诉办结率100%、群众满意度不低于90%。河东街道便民服务中心2024年上半年政务服务运行数据显示：累计接待办事群众7.2万人次，办结各类事项6.98万件，事项平均办结时长7.2个工作日，比2023年下半年缩短1.8个工作日；12345热线共收到涉及该中心的投诉42件，较2023年下半年增长55.6%，投诉办结率100%，但投诉群众满意度仅为68.2%，低于全市平均水平21.7个百分点。市政务服务管理局2024年二季度暗访通报显示，河东街道便民服务中心存在3项突出问题：一是窗口人员业务不熟练，抽查的8名窗口工作人员中，有3人对跨领域办事流程回答错误率超过40%；二是办事指引不清晰，大厅公示的办事指南更新滞后，有12项事项的材料清单与最新要求不符；三是特殊群体服务保障不到位，无障碍设施标识模糊，优先窗口未落实优先办理要求。材料二：以下是河东街道便民服务中心2024年6月收到的3条典型12345投诉记录：1.投诉人刘女士（62岁，滨河社区居民）：6月12日我到便民服务中心办理老年人高龄津贴申领，第一次去窗口说要带身份证、户口本、一寸照片，我回家准备好第二次去，又说要提供本人银行卡号，我没带，回家取了第三次去，窗口人员说我银行卡不是一类卡不能用，要我去银行换卡，我来回跑了三趟都没办成，窗口人员态度也不好，问多了就不耐烦，说“墙上贴着指南自己不会看吗”，我年纪大了眼神不好，哪看得清小字。2.投诉人王先生（某餐饮个体工商户）：6月18日我到中心办理食品经营许可证变更，窗口给的材料清单上写了需要营业执照、经营场所平面图、健康证3项材料，我准备齐全提交之后，工作人员又说需要提供油烟净化设备检测报告，之前没人告诉我，我店里等着换照开业，这一下又要耽误至少3天，损失谁来承担？我问能不能容缺办理，工作人员说不行，必须材料齐了才能受理。3.投诉人赵先生（下肢残疾，持有二级残疾证）：6月21日我坐轮椅去中心办理残疾人两项补贴资格年审，门口的无障碍通道被两辆电动车堵住了，我喊了半天没人出来帮忙挪车，最后是旁边来办事的群众帮我把车挪开才进去的。进去之后我问有没有残疾人优先窗口，导办说有但是现在没人，让我排普通号，我排了50多分钟才轮到，本来就行动不便，站也站不住，大厅的爱心专座还被人放了杂物，根本坐不了。材料三：为落实全市“政务服务效能提升年”要求，河东街道便民服务中心拟于2024年7月启动“一窗通办”改革，将原有12个专项窗口全部整合为8个综合服务窗口，实现“一窗受理、集成服务”，所有事项均可在任意综合窗口提交办理。改革方案征求意见阶段，工作人员提出了多项异议：1.资深窗口工作人员李姐：我在社保窗口干了12年，只会办社保类的20多项业务，现在要接所有117项业务，我年纪大了记性不好，学新东西慢，万一办错了不仅要被群众投诉，还要扣绩效，我肯定干不了，要么还是让我干专窗，要么我就申请调去后台做档案工作。2.新入职工作人员小张：我入职才半年，本来只负责民政类业务，现在改成综合窗，每天的接件量至少要比原来多60%，原来每天最多办80件，现在每天要办130多件，加班都是常事，但是工资待遇和原来一样，干多干少一个样，谁愿意干啊？3.导办台负责人小罗：现在导办台只有3个人，平时高峰期就忙不过来，改革之后群众肯定有更多问题要咨询，导办的工作量还要涨，要是不加人，到时候群众咨询没人理，肯定又要投诉。材料四：2024年6月，S市下发《关于推进政务服务“就近办”工作的实施意见》，要求街道将不少于30项高频政务服务事项下沉到社区（村）便民服务点办理，实现群众“小事不出村、大事不出街”。河东街道便民服务中心摸排发现，目前辖区17个社区（村）便民服务点存在的共性问题包括：一是人员配备不足，17个服务点仅配有兼职代办员21名，均为社区工作人员兼任，平均每人还要承担3项以上其他社区工作，没有充足时间办理政务服务业务；二是设备配置不到位，有8个服务点没有配备高拍仪、政务服务专网等设备，无法在线受理业务；三是代办员业务能力不足，80%以上的代办员仅能办理居住登记、医保缴费查询等5项以内的简单业务，对社保待遇申领、救助申请等高频事项的办理流程不熟悉；四是群众知晓率低，超过60%的受访群众不知道社区可以办理政务服务事项，还是习惯跑到街道中心办事。二、作答要求1.根据背景材料，归纳概括河东街道便民服务中心当前政务服务工作存在的主要问题。要求：全面、准确、有条理，不超过250字。（30分）2.针对材料三中工作人员对“一窗通办”改革提出的异议，假如你是便民服务中心的负责人，你将采取哪些措施化解顾虑、推进改革？要求：措施具体、针对性强、切实可行，不超过400字。（30分）3.你是河东街道便民服务中心的工作人员，领导安排你处理材料二中刘女士的投诉，你将如何开展工作？要求：角色定位准确、处理流程规范、群众满意度高，不超过450字。（40分）4.为落实S市政务服务“就近办”工作要求，推进高频事项下沉社区，河东街道便民服务中心拟面向各社区（村）下发一份工作通知。请结合材料四，撰写这份通知。要求：格式规范、内容具体、可操作性强，不超过650字。（50分）三、参考答案及评分标准1.第一题参考答案河东街道便民服务中心存在的问题主要包括四个维度：一是服务供给层面：窗口人员跨领域业务熟悉度低，服务态度生硬；办事指南更新滞后，未适配老年等特殊群体的信息获取需求；特殊群体服务保障缺位，无障碍设施被占用，优先窗口、爱心专座未落实使用要求。二是流程管理层面：未落实一次性告知制度，容缺受理机制不健全，导致群众多次跑腿，办事成本增加。三是内部管理层面：绩效考核机制不合理，未体现多劳多得，工作人员薪酬待遇与工作量不匹配，岗位调配机制不灵活。四是延伸服务层面：社区便民服务点人员、设备配备不足，代办员业务能力弱，群众知晓率低，“就近办”要求未落地。评分标准：共30分，每个维度7分，表述规范2分。要点缺失每个扣3-4分，表述冗余、逻辑混乱扣1-2分，超出字数要求扣2分。2.第二题参考答案针对工作人员的异议，我将采取以下措施推进改革：第一，分层分类开展业务培训。针对资深工作人员制定差异化培训方案，按难易程度分级拆解117项业务，优先培训高频简单事项，配套图文版操作手册，设置3个月过渡缓冲期，缓冲期内非主观失误导致的业务错误不予扣除绩效；针对年轻工作人员开展全业务集中培训，配套线上题库、模拟实操训练，考核通过后方可上岗。第二，优化薪酬绩效机制。调整绩效考核方案，综合窗口绩效按接件量、群众好评率加权计算，接件量每超出基础定额10%，绩效增加15%，群众好评率连续3个月达99%以上的额外发放月度效能奖金，实现多劳多得、优绩优酬。第三，强化服务支撑力量。通过新增公益性岗位、招募政务服务志愿者的方式补充2名导办人员，同步在大厅设置智能咨询终端分流咨询压力；设置后台审核专班，所有窗口受理材料由后台专班分类审核，减轻窗口工作负担。第四，开展思想动员。召开改革动员会解读政策要求与惠民价值，明确职称评定、评优评先向综合窗口倾斜，提升工作人员参与积极性。评分标准：共30分，每项措施7分，表述规范2分。措施缺乏针对性、可行性每点扣3-4分，要点缺失酌情扣分，超出字数要求扣2分。3.第三题参考答案我将按照“依法依规、便民利民、群众满意”的原则处理此次投诉：第一，第一时间对接投诉人。通过电话联系刘女士表明身份，主动致歉，对她多次跑腿未办成业务的情况表示理解，耐心询问其办理需求与实际困难，承诺1个工作日内给出解决方案。第二，核实问题细节。调取当日窗口监控录像、办事记录，对接涉事工作人员，核实未落实一次性告知制度、服务态度生硬的问题属实后，对涉事人员进行批评教育，要求其作出书面检讨。第三，提供个性化办理服务。考虑到刘女士年纪较大、行动不便，主动提出上门办理服务，携带业务申请表、移动终端上门，一次性告知高龄津贴申领所有要求，现场核验身份证、户口本、照片等材料，协助其绑定符合要求的一类银行卡，当场完成申请提交，告知津贴将在15个工作日内发放至指定账户。第四，跟进反馈与长效整改。业务办结后第一时间告知刘女士，询问其对处理结果的满意度；同时将此次投诉处理结果、整改措施在中心内部通报，组织全体窗口人员重新学习一次性告知制度、文明服务规范，同步制作大字版、语音版办事指南适配老年群体需求，避免同类问题再次发生。评分标准：共40分，每个环节10分。未体现主动服务、便民原则扣5-8分，流程不规范酌情扣分，超出字数要求扣2分。4.第四题参考答案河东街道便民服务中心关于推进政务服务“就近办”工作的通知各社区（村）居委会：为落实S市《关于推进政务服务“就近办”工作的实施意见》要求，切实打通政务服务“最后一公里”，实现群众“小事不出村、大事不出街”，现将有关工作要求通知如下：一、工作目标2024年8月底前，各社区（村）便民服务点全部实现35项高频政务服务事项下沉办理，事项办理覆盖率100%，群众知晓率不低于90%，办事好评率不低于98%。二、重点任务一是配齐配强工作力量。每个社区（村）至少明确1名专职代办员，暂时无法配备专职人员的，要明确1名兼职代办员，将政务服务代办工作纳入其绩效考核，占比不低于30%，确保代办员有充足时间开展业务。二是完善设备配置。7月底前，各社区（村）要完成便民服务点的场地整理，中心将安排技术人员上门安装调试高拍仪、身份证读卡器、政务服务专网等设备，确保所有设备正常运行。三是强化业务培训。中心将于7月中下旬组织2次全业务培训，覆盖所有社区（村）代办员，培训后开展考核，考核通过后方可上岗；后续每周五下午设置业务答疑专场，及时解决代办员的业务疑问。四是加大宣传力度。各社区（村）要通过公示栏、微信群、入户走访等方式，公示下沉事项清单、代办员联系方式、办事流程，确保群众知晓率达标。三、考核要求中心将每月对各社区（村）便民服务点运行情况开展考核，考核结果与社区年度绩效考核挂钩，对排名前三的服务点给予500-1000元不等的工作经费奖励。河东街道便民服务中心2024年7月2日评分标准：共50分，格式规范10