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文档简介

养老机构经营与管理授课教师:XXX

授课日期:20XXx月x日学习目标知识目标：（1）掌握养老机构服务质量基本规范。（2）掌握养老服务机构服务质量要求与标准。（3）了解养老服务机构服务质量星级划分和评定标准能力目标：（1）能够按照《养老机构等级划分与评定》标准和要求，规范养老服务机构员工行为、服务流程、设备设施和经营管理。（2）知道如何提高养老机构服务档次和客户满意度素质目标：（1）要树立“质量就是生命”的理念。（2）要牢固树立养老服务的质量直接关系到老年人的生命和身体健康安全，任何轻视行为都是严重失职，甚至是犯罪的理念。（3）要培养“关爱入住的老年人，就像关爱自己的父母一样”的职业情感。01养老机构服务质量要求与标准养老机构服务质量要求01一服务基本要求（1）行为规范要求。（2）仪容仪表要求。（3）举止姿态要求。二服务标准体系（1）有适应本机构运行的服务标准体系（2）管理标准（3）供选服务项目有服务提供程序或流程。（4）通过评估制订个人照顾计划(5）有服务投诉和持续改进程序。（6）定期对机构可能发生的危机进行评估（7）有服务信息管理系统（8）技术标准包括技术基础标准（9）工作标准包括各岗位的责任与权限人员资质和质量标准01一服务人员资质要求（一）院长（二）业务副院长（三）部门主管（四）专业技术人员（五）医生和护士（六）养老护理员（七）其他人员二养老机构服务质量标准（一）总体要求总体要求是：坚持服务至上的方向，始终牢记“顾客就是上帝”“顾客总是有理的”基本理念各项服务质量管理应符合养老机构服务质量标准的基本要求。。（二）主要质量目标要求02养老机构等级划分与评定标准服务质量等级划分的原则目的意义01一基本原则（一）符合国家和地方有关的方针、政策、法律法规的规定。（二）执行强制性国家标准、行业标准和地方标准。（三）有效满足老年人对服务功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性的明确需求。（四）确定有关服务质量的定量和定性要求。二目的和意义（一）落实国家质量提升战略和重视养老服务质量的需要（二）填补了养老机构等级划分与评定国家标准的空白（三）增强机构等级透明度，方便老年人选择满意的养老机构养老机构等级评定和管理01一养老机构服务质量等级的评定（一）等级划分与评定依据（二）等级评定的组织程序和方法（1）组织（2）权限（3）评定人员素质要求（4）评定程序（5）评定方法（三）组织评定过程二养老机构等级标志的管理（一）方法（1）标志实行自愿申请，统一管理制度。（2）标志统一制作，等级标志由五角星图案构成，有几颗五角星是表示为几级。（3）经过评定的养老服务机构由省养老服务质量星级评定委员会授予相应星级的服务质量标志（二）监督和处罚养老机构等级评定和管理01三养老机构等级评定条件（一）养老机构等级划分和申请等级评定的基本条件（1

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