呼叫中心服务支撑协议

呼叫中心服务支撑协议甲方（委托方）：名称：________________________统一社会信用代码：________________________法定代表人/负责人：________________________地址：________________________联系电话：________________________乙方（服务方）：名称：________________________统一社会信用代码：________________________法定代表人/负责人：________________________地址：________________________联系电话：________________________甲乙双方本着平等互利、诚实信用的原则，就甲方委托乙方提供呼叫中心服务支撑事宜，经友好协商，达成如下协议，以兹共同遵守。第一条服务内容与范围1.1服务类型乙方为甲方提供以下呼叫中心服务支撑，具体包括：（1）客户咨询服务：解答甲方客户关于产品信息、服务流程、价格政策、活动规则等方面的咨询；（2）业务办理服务：协助甲方客户完成账户注册、信息修改、订单提交、退换货申请等业务操作；（3）投诉处理服务：接收甲方客户的投诉信息，按照甲方规定的流程进行记录、分流、跟进及反馈；（4）信息采集服务：根据甲方需求，对客户信息、反馈意见等进行收集、整理和提交；（5）其他服务：________________________（可根据实际需求填写其他具体服务内容）。1.2服务渠道乙方通过以下渠道为甲方提供服务支撑：（1）电话服务：乙方提供专用服务热线________________________，接受甲方客户的电话呼入及进行电话呼出服务；（2）在线服务：包括但不限于网页在线咨询、微信公众号咨询、APP在线客服等，具体以甲方指定的渠道为准；（3）其他渠道：________________________（如短信、邮件等其他服务渠道）。1.3服务时间（1）常规服务时间：每周一至周五______:______至______:______（XX时间，法定节假日除外）；（2）特殊服务时间：如遇甲方重大营销活动、客户高峰期等情况，经双方协商一致后，乙方应延长服务时间至______:______至______:______，或提供24小时服务；（3）服务时间调整需由甲方提前______个工作日书面通知乙方，乙方应予以配合。1.4服务地域乙方提供的呼叫中心服务支撑覆盖以下地域：________________________（如全国范围、特定省份或城市等）。第二条服务质量标准2.1接通率（1）电话服务接通率：在常规服务时间内，甲方客户电话呼入的接通率不低于______%（计算公式：接通电话数量÷呼入电话总数量×100%）；（2）在线服务响应率：在常规服务时间内，甲方客户在线咨询的首次响应时间不超过______秒，响应率不低于______%（计算公式：有效响应的咨询数量÷在线咨询总数量×100%）。2.2处理时效（1）咨询类问题：一般咨询问题应在______分钟内完成解答；复杂咨询问题需记录客户信息及需求，并在______个工作日内给予明确回复；（2）业务办理类问题：符合办理条件的业务，应在______分钟内完成办理操作；需审核或后续处理的，应在______个工作日内完成并反馈结果；（3）投诉类问题：简单投诉应在______个工作日内处理完毕并反馈客户；一般投诉应在______个工作日内处理完毕并反馈客户；重大投诉应在______个工作日内处理完毕并反馈客户，同时每日向甲方汇报处理进度。2.3准确率（1）信息解答准确率：对甲方产品、服务等相关信息的解答准确率不低于______%；（2）业务办理准确率：业务办理操作的准确率不低于______%，因乙方操作失误导致的错误率不得超过______%。2.4服务规范（1）乙方客服人员应使用规范的服务用语，保持礼貌、热情、耐心的服务态度；（2）严格遵守甲方制定的服务流程、话术规范及保密规定；（3）不得与客户发生争执、推诿或提供虚假信息；（4）统一佩戴或展示甲方要求的工号、标识等。2.5报表提交乙方应于每周一______:______前向甲方提交上一周的服务质量报表，内容包括但不限于呼入呼出电话数量、接通率、处理时长、问题分类、客户满意度等；每月______日前向甲方提交上月的服务总结报告及下月服务计划。第三条双方的权利与义务3.1甲方的权利与义务（1）按照本协议约定及时向乙方支付服务费用；（2）向乙方提供必要的产品信息、服务流程、业务规范、话术模板等资料，并对乙方客服人员进行相关培训和指导；（3）有权对乙方的服务质量进行监督、检查和考核，可通过监听电话录音、查看在线聊天记录、抽查服务报表等方式进行；（4）根据业务需求，有权对服务内容、服务流程、质量标准等提出合理修改建议，经双方协商一致后可进行调整；（5）如发现乙方服务质量未达到约定标准，有权要求乙方限期整改，并根据本协议约定追究乙方的违约责任；（6）向乙方提供开展服务所需的必要支持，包括但不限于系统接口、客户信息查询权限等（需符合相关法律法规规定）；（7）保守乙方的商业秘密，不得向第三方泄露乙方的服务方案、技术信息等未公开信息。3.2乙方的权利与义务（1）按照本协议约定的服务内容、质量标准及时间要求，为甲方提供呼叫中心服务支撑；（2）负责招聘、培训、管理客服人员，确保客服人员具备相应的业务能力和服务素质，并符合甲方的岗位要求；（3）配备必要的硬件设备、软件系统、通信线路等，保障呼叫中心服务的正常运行，设备及系统应满足甲方的技术规范要求；（4）建立健全内部服务质量管理制度，定期对客服人员的服务质量进行检查和考核，不断提升服务水平；（5）严格遵守国家相关法律法规及甲方的保密规定，对在服务过程中接触到的甲方客户信息、商业秘密等予以严格保密，不得泄露、出售或用于其他目的；（6）接受甲方的监督、检查和考核，对甲方提出的合理意见和整改要求，应在______个工作日内予以回应并落实；（7）如发生服务中断、系统故障等突发事件，应立即采取应急措施进行处理，并在______分钟内通知甲方，同时每______小时向甲方汇报处理进展，直至恢复正常服务；（8）有权按照本协议约定向甲方收取服务费用。第四条服务费用及支付方式4.1服务费用计算标准（1）本协议采用______（□按坐席数计费□按通话时长计费□按服务量计费□固定费用□其他______）方式计算服务费用；（2）具体计费标准：按坐席数计费：每个坐席每月费用为人民币______元（大写：________________________元整），甲方需保证每月使用坐席数不少于______个；按通话时长计费：每分钟费用为人民币______元（大写：________________________元整），统计时长以乙方系统记录的有效通话时长为准；按服务量计费：每处理______（如一个咨询、一笔业务、一件投诉等）费用为人民币______元（大写：________________________元整）；固定费用：每月服务费用为人民币______元（大写：________________________元整）；其他计费方式：________________________。4.2费用结算周期服务费用按月结算，结算周期为每月______日至次月______日。4.3发票与支付（1）乙方应于每月______日前，根据上月实际服务量及计费标准，向甲方开具合法有效的______（□增值税专用发票□增值税普通发票），发票金额为上月应付服务费用总额；（2）甲方在收到乙方开具的合格发票后______个工作日内，通过______（□银行转账□支票□其他______）方式将服务费用支付至乙方指定的以下银行账户：开户名：________________________开户行：________________________账号：________________________4.4费用调整如因服务内容、服务量、市场价格等因素需要调整服务费用的，双方应另行协商并签订书面补充协议，补充协议与本协议具有同等法律效力。第五条保密条款5.1保密范围双方应对在合作过程中知悉的对方商业秘密、技术信息、客户信息等予以严格保密，包括但不限于：（1）甲方的产品信息、价格体系、营销方案、客户资料、财务数据、商业计划等；（2）乙方的服务流程、技术方案、人员信息、成本构成、商业合作信息等；（3）本协议的内容及履行过程中涉及的其他未公开信息。5.2保密义务（1）未经对方书面同意，任何一方不得向任何第三方泄露保密范围内的信息；（2）双方应采取必要的措施，确保其员工、代理人等相关人员遵守本保密条款，如因相关人员违反保密义务导致对方损失的，由该方承担赔偿责任；（3）本保密义务不因本协议的终止而终止，持续有效期限为自本协议终止之日起______年。5.3例外情况以下情形不受保密义务限制：（1）根据法律法规、司法机关或行政主管部门的要求必须披露的信息；（2）已为公众所知悉的信息（非因接收方的过错导致）；（3）接收方在披露方披露前已合法拥有或从第三方合法获得的信息；（4）接收方独立开发或获得的信息，且未使用披露方的保密信息。第六条知识产权6.1甲方提供的资料、信息、系统等所涉及的知识产权归甲方所有，乙方仅能在本协议约定的服务范围内合理使用，不得用于其他目的或向第三方转让、许可使用。6.2乙方为履行本协议而开发的专用软件、服务流程、话术模板等（如双方另有约定的除外），其知识产权归乙方所有，但甲方在本协议有效期内及服务范围内享有免费使用权。6.3任何一方不得侵犯对方的知识产权，如因侵犯知识产权导致对方损失的，应承担相应的赔偿责任。第七条协议期限7.1本协议有效期自______年______月______日起至______年______月______日止，共计______年/月。7.2协议期满前______个月，如双方均有继续合作的意愿，应协商续签事宜；如一方不愿续签，应提前______个月书面通知对方。7.3本协议期满后，如双方未续签但仍继续履行服务与付费义务的，视为本协议自动延续，服务内容、质量标准及费用等仍按本协议约定执行，直至双方签订新的协议或一方提出终止为止。第八条协议的变更、解除与终止8.1变更本协议的任何变更，须经双方协商一致并签订书面补充协议。补充协议与本协议具有同等法律效力。8.2解除发生以下情形之一的，一方有权解除本协议：（1）另一方严重违反本协议约定，经守约方书面催告后______日内仍未改正的；（2）另一方破产、清算、解散或丧失履行协议能力的；（3）因不可抗力导致本协议无法继续履行，且双方无法就补救措施达成一致的；（4）法律规定或双方约定的其他可以解除协议的情形。8.3终止本协议期满且双方未续签的，或一方按照本协议约定解除协议的，本协议终止。8.4善后事宜本协议终止后，双方应：（1）结清截至协议终止日的所有服务费用；（2）乙方应向甲方交还所有属于甲方的资料、信息、设备等，并删除存储在乙方系统中的甲方客户信息及其他保密信息（经甲方书面同意保留的除外）；（3）双方应继续遵守本协议第五条的保密条款。第九条违约责任9.1甲方违约责任（1）甲方未按照本协议约定支付服务费用的，每逾期一日，应向乙方支付逾期金额______‰的违约金；逾期超过______日的，乙方有权暂停服务，由此造成的损失由甲方承担；（2）甲方未向乙方提供必要的资料、信息或支持，导致乙方无法正常提供服务的，乙方不承担违约责任，且服务期限可相应顺延，甲方仍需按约定支付服务费用；（3）甲方违反本协议第五条的保密义务，给乙方造成损失的，应赔偿乙方的实际损失。9.2乙方违约责任（1）乙方服务质量未达到本协议第二条约定标准的，按以下方式承担违约责任：接通率、响应率每低于约定标准1%，扣减当月服务费用的______%；处理时效每逾期1个工作日，按该笔业务费用的______%扣减当月服务费用；信息解答准确率、业务办理准确率每低于约定标准1%，扣减当月服务费用的______%；如因乙方服务态度、操作失误等原因导致客户投诉且经查实的，每发生一起，扣减当月服务费用______元；造成重大不良影响的，甲方有权要求乙方承担额外赔偿责任。（2）乙方未经甲方同意擅自中断服务的，每中断1小时，应向甲方支付当月服务费用______%的违约金；中断超过______小时的，甲方有权解除协议，乙方应退还甲方已支付的当月服务费用，并赔偿甲方因此造成的损失；（3）乙方违反本协议第五条的保密义务，泄露甲方客户信息或商业秘密的，应向甲方支付违约金人民币______元（大写：________________________元整），并赔偿甲方因此造成的全部损失（包括但不限于直接损失、间接损失及维权费用等）；（4）乙方擅自将本协议项下的服务转包或分包给第三方的，甲方有权解除协议，乙方应向甲方支付违约金人民币______元（大写：________________________元整），并赔偿甲方的损失。9.3责任限制除本协议另有约定外，任何一方对另一方的赔偿责任总额不得超过违约行为发生当月服务费用的______倍（或人民币______元，以较高者为准）。因一方故意或重大过失造成对方损失的，不受本责任限制的约束。第十条不可抗力10.1定义不可抗力是指本协议双方不能合理控制、不可预见或即使预见亦无法避免的事件，该事件妨碍、影响或延误任何一方根据本协议履行其全部或部分义务。该事件包括但不限于政府行为、自然灾害、战争、黑客攻击或任何其他类似事件。10.2影响如发生不可抗力事件，遭受该事件的一方应立即通知对方，并在事件发生后______日内提供相关证明文件。双方应根据事件对履行协议的影响，协商决定是否终止协议、免除部分义务或延期履行。因不可抗力导致的损失，双方互不承担责任，但应尽力减少损失。第十一条争议解决11.1本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律（不含港澳台地区法律）。11.2