医药营销培训教程

医药营销培训教程2010.11.3

市场经济新理念观念一:市场经济不相信眼泪生存环境分析羚羊为什么会被吃掉?一:这只羚羊太小了企业规模小，成立时间短个人工作时间短，社会经验不足，处事能力差二:这只羚羊太老了企业的体制僵化，观念落后。个人固步自封，墨守陈规，无法与时俱进三:这只羚羊太胖了企业冗员太多，机构臃肿，效率低下个人不思进取，贪图享乐，不能不断学习更新知识与技能失败的企业没有价值!企业跑得慢，就会被淘汰出局。企业破产时谁会来找你?企业如何避免被淘汰?

减员增效，优胜劣汰，

让不称职的人下岗，

让吃闲饭的人下岗，

让观念落伍的人下岗。

观念二:个人生产力

在现代企业中,企业的每一个员工都可以通过个人生产力这个指标来衡量他对企业的价值。个人生产力=个人为公司创造的价值/公司对个人的投入员工的误区

个人为公司创造的价值——高估倾向公司对个人的投入——低估倾向

不平衡心理：——我在公司劳苦功高，公司有负于我!公司对员工的投入——员工的薪水，个人福利与保险，满意的办公条件，交通与通讯条件，成长发展的空间，学习的机会，支持性的团队，体面的头衔与名誉的社会地位……企业中的三种人个人生产力大于1——叫做人才个人生产力等于1——叫做人在个人生产力小于1——叫做人渣一个企业中员工的个人生产力在2-5之间是最合适的。观念三:效率与公平管理的道德案例一：她到底该不该下岗?市场经济追求效益，追求资源的优化配置，不允许两个人的活三个人干案例二：北大经济学院下岗的困惑体制带来的问题，让个人去承担，有失公平——公平与效率的矛盾——企业首先考虑自己的经营原则——中国的理念：效率优先，兼顾公平观念四:危机意识有一只野猪对着树干磨它的獠牙，一只狐狸见了，问它为什么不躺下来休息享乐，而且现在没看到猎人!野猪回答说：等到猎人和猎狗出现时再来磨牙就来不及啦!危机来自何处?一种危机是来自外部的,是竞争带来的。竞争使得不好活。在竞争中被淘汰好比战死沙场,虽死无撼,毕竟也算是拚过一场。另一种危机是内部原因,这种死法很难看,是被自己杀死的变化是唯一不变的哈佛的企业家：抛弃案例教学——环境的变化快于企业的变化经典的企业理论，经济学理论失灵——什么是核心竞争力：南京冠生园——企业有文化吗？巴林银行286年——规模经济存在吗

？!——民主管理比权威管理要好吗？未来企业唯一的竞争优势竞争对手可能是仅仅比你早学了一招，早走了半步，你就被淘汰了。正如壳牌石油公司的训诫:——未来企业唯一的竞争优势，将是比对手学习得更快的能力。观念五:企业价值是谁创造的马克思的劳动价值说企业价值到底是谁创造的

——资本

——企业家才能

——管理

——技术

——工人的劳动企业家雇用资本导论:市场营销的系统思考囚徒困境0坦白抵赖88抵赖坦白02抵赖抵赖25坦白坦白5个体理性与群体理性的冲突

销量与收益的关系不同品种的权衡一业务多种经营价值观的排序市场营销的魔术三角形**市场营销的三种分析客户喜欢什么?——客户分析自身优势与劣势?——认识自我竞争对手的优势与劣势?——正确认识竞争*案例:

康师傅与统一

进攻立邦漆分析你的竞争对手

**案例:进攻立邦漆

在某个国家，立邦漆占据当地市场份额的50%，老大地位稳固，某企业是怎样在涂料市场上进攻立邦漆的？案例:进攻立邦漆一、市场调研1、调查消费者的购买动机：关心质量和品牌，对价格不尽满意2、调查销售状况：100多个品种，5种最畅销3、调查代理商和未代理的经销商：种类多，资金占用多，库存大4.调查未卖的消费者：更看重质量，品牌是次要的**案例:进攻立邦漆二、战略决策1、生产同质量的产品，通过权威机构和宣传手段让消费者认同2、只生产5种畅销产品：总成本低3、价格是立邦漆的2/3，吸引注重实惠的消费者4.理性的市场诉求：购买我们的理由第一讲:认识客户五个强盗分100块金币杀人不眨眼讲义气绝顶聪明个人利益最大化五个强盗分金币共同约定分配规则：

1、按年龄大小决定次序2、剩余的人超过半数通过3.否则将被杀死，下一个来分。

启示——成功基于对别人的了解和把握——营销就是琢摸透你与客户之间的利害关系,因势利导之。

销售与客户关系卖啤酒与卖电脑的区别?销售的实质是人与人之间关系的交换——东方大酒店客户为什么离你远去?客户死了搬家了,很远被你的竞争对手挖走了自己的产品有问题客户发现你对他不关心其他1%3%11%68%9%8%你对客户关心吗没有业务的时候你会给客户打电话吗?公司产品价格变动你会马上给客户通知吗?客户遇到难题你会故意躲避吗?你是否有时给客户发一个幽默或者祝福的短信呢?客户拜访次数你对自己有要求吗?影响人际关系五要素相似性需求互补交往频率空间距离人品与客户建立亲和力情绪同步语言同步观念同步生理状态同步五缘营销地缘物缘亲缘业缘神缘选举总统候选人一:——相信巫师与占卜术，有两个情妇，有多年的吸烟史，嗜好马蒂尼酒。候选人二:——两次被学校开除，每晚一升白兰地酒，曾经吸食过鸦片。每天睡懒觉到中午才起床候选人三:——不吸烟，没有违法纪录，曾经是战斗英雄，保持吃素的习惯与客户交往的五大意识客户交往的第一大意识先部分肯定对方的观点,再利用案例或数据来否定对方的观点,使对方心悦诚服。间接说服法客户交往的第二大意识充分理解对方的处境,善解人意,迅速拉近双方的心理距离。

案例、四小时等于500天你善于倾听吗?案例:两个女孩与一个橘子

公共汽车

善听高于善讲客户交往的第三大意识耐心地倾听,仔细地寻找双方共同之处,然后,用对方的观点来说服对方。借箭返还术客户交往的第四大意识善于发现对方的优点和长处,用恰当的语言来肯定对方,来赞美对方,这是世界上最好的礼物。

学会赞美你的客户——你善于赞美别人吗？——人们更容易发现别人的缺点赞美的艺术

对客户值得赞美的地方大加赞美;

态度要诚恳、语气真挚;

使用具体的赞美;

把握好赞美的主体选择合适的赞美角度：直接赞美与间接赞美客户交往的第五大意识认真寻找对方的喜好,全力以赴地学习,投其所好,迅速地成为他的知心朋友让客户感动的馈赠①送什么?

礼轻情义重②何时送?

客户管理的个性化③怎么送?

尊重对方的艺术第二讲:认识你自己?培训游戏:新诺亚方舟1、小学教师2、小学教师怀孕的妻子3、女小说家4、男流行歌手5.十二岁少女6、年老的僧侣7、外国游客8、著名足球运动员9、警察10、慢性病患者物格与人格某些大学教授儒商乞丐暴发户人格物格

德与才有德有才有德无才无德无才有才无德德才工作愿望与工作能力*人材人财人才人裁工作愿望工作能力

勤奋与悟性*学习导向业绩+学习导向业绩导向又懒又笨勤奋悟性对业绩的关心程度对客户的关心程度推销方格接单者型强力推销型人际关系型推销技巧型满足需求型1.19、11.99、95.5

推销员的三大精神⒈敬业精神:成为优秀推销员的基础⒉职业道德⒊勤奋好学精神推销员的四大知识结构

⒈产品知识（业务知识)

⒉企业知识：企业历史、企业的生产规模和生产能力、企业在同行业中的地位、、企业的服务项目、企业的业务流程、企业的理念与文化………

⒊市场知识：熟悉市场运作流程游戏规则

⒋人际交往知识：如何与人打交道推销员的四忌

一:贪婪，不该得而想得，目光短浅

二:怠惰，该做不做，坐等发财

三:吝啬，该投不投，只想回报

四:愚昧，该懂不懂，盲人瞎马推销员商务礼仪①递名片的学问②着装的要求③良好的举止④访客的态度⑤眼神的运用⑥面部表情与肢体语言⑦与顾客谈话的位置推销与情商

案例:

情商的来源

第十名现象——成功主要靠非智力因素情商五大要素①自察力——自我了解的能力漫画家的故事人生三大悲哀:专业,工作,配偶自察能力有3项——察觉自己的情绪对言行的影响:——了解自己的资源、能力与局限，，能正确自我评估:——深信自己的价值和能力，肯定自己。情商五大要素察觉自己情绪的的三种类型

——自我觉知型

——沉溺型

——认可型

情商五大要素②自我规范自制与理性:自我控制干扰的情绪与冲动

诸葛亮/唾面不拭/李昌镐/邓亚萍/呆若木鸡

适应性:对事情的看法要有弹性，随情况调整反应和策略

——林黛玉/薛宝钗慎独:坚持原则，能信守承诺，对自己的目标负责

——洗盘子/擦栏杆

情商五大要素③自我激励——调动指挥自己的情绪,唤起激情与热情

拿破仑自我期待是自我激励的源泉行动力=内在动力+外在压力+吸引力情商五大要素自我激励情绪的能力包括：——以成就作为驱动力，不断改进;——许下诺言，促使自己以达成目标;——主动抓住机会，订立超过别人要求的目标，并以不寻常的方式激励别人;——保持乐观心态，不害怕失败情商五大要素同理心：

了解别人感知别人的能力

共鸣——了解他人的感觉和观点，主动关心、协助别人;——以他人为导向，预测、了解、达成他人的需求;——具有一定的敏感性，善于解读关键权力关系;——了解影响他人的因素。

情商五大要素

同理心表现的三种规则:

缩减型

夸张型

替代型情商五大要素⑤人际交往能力——是否具有影响力,——是否善于倾听与沟通、——是否具有冲突管理能力,——是否善于领导伙伴,——是否善于催化改变他人——建立关系、合作精神与团队能力。改善销售人员的心智模式

定势思维（惯性思维)请用四条相接

的直线将下列9个点连在一起•••••••••*

你的头脑里一定有个框——如何将梳子卖给和尚?——如何将一碗面卖到三千元?——如何将一片树叶卖到十美金?

案例：狗鱼综合症

黑暗中的小木桥

你想到了什么?当你推开客户的门,发现漂亮的打字员小王正在哭泣，经理站在身边，好像在解释什么请问，在当时的一刹那，你想到了什么?投射效应将自己的特点归因到其他人身上的倾向，即按自己是什么样的人来知觉他人

案例：兔子为什么流眼泪?你对客户的认识是准确的吗?这样看问题公平吗?案例：两位销售人员一起进入一家公司从事销售工作，一年之后两位销售人员的业绩差距甚大请问：如果你是业绩好的那位销售人员，你认为导致不同业绩的原因是什么?如果你是那位业绩很差的销售人员呢?自我服务偏见自我服务偏见：

把自己的成功归因于内部因

素，如能力和努力;而把失败归因于外部因素，如运气销售人员失败的三大原因：

自我巧辩，没有目标，消极心态阿希试验*ABCX从众心态

从众压力：群体规范能够给群体成员形成压力，迫使他们的反应趋向一致。积极团队与消极团队蓬生麻中，不扶自直;白沙在涅，与之俱黑。——你会利用从众压力进行推销吗？*

杰•亨利窗口

自己知道自己不知道*别人知道别人不知道公开区隐私区潜能区盲区裁判意识打保龄球的启示批评的艺术学会赞美别人易被引导案例：戒指的故事瞎子与聋子思考：人是理性的吗?

推销应用：引蛇出洞三部曲

6+1成交法自我实现预言

皮革马利翁效应:你最终会成为你所希望的样子案例:红蓝胶囊防疫风波算命先生与拿破仑滴血试验观念对行为的影响案例招聘的故事:日本人

德国人

美国人

中国人遇红灯怎么办观念为什么重要?*

信念

潜力

结果

行为消极心态与积极心态

消极心态积极心态打耳光是侵犯我对我的产品不感兴趣我的产品太贵了他对我很反感他已有同类产品区别:自我解释的方式不一样消极心态与积极心态

转换定义法：为什么注意负面、因为问错了

问题

⒈在以前，只要当

时，我就觉得被客户拒绝了。⒉当

时，只是表示

（转换原有定义)。

⒊唯有当

时，才是真正代表我被拒绝了。

世界上最远的距离——为什么难以做到?

①

缺乏深刻

②

能力不够

③

修养不够

④

习惯的力量

⑤

不愿或不屑——成功者就是简单的事情重复去做结束语积极思维:向前的拉力

以事情一定会成功为假设的前提。消极思维:向后的拉力

以事情无法实现为假设的前提第三讲:认识市场竞争竞争压力来自何处新加入的竞争对手*现有的直接竞争对手替代品的威胁供应商的讨价还价资格用户的讨价还价资格市场竞争战略*市场竞争的三大战略一、差异化战略产品差异:性能、质量、式样……服务差异:海尔;三联人事差异:新加坡航空、东方大酒店品牌差异:——皮尔卡丹——北京某衬衣厂;——非常可乐与可口可乐市场竞争的三大战略二、总成本领先战略人工成本——中国的人工成本到底是高还是低?管理成本——帕金森定律与苛希纳定律资金周转成本——戴尔与某企业相比规模经济市场竞争的三大战略三、集中优势战略市场定位与市场细分案例:美国西南航空公司

美国西南航空公司市

场

定

位

有所为有所不为：两个目标客户群体，自费旅游的人；小公司出公差的普通职员其核心需求1、安全2、门到门的时间要短3、票价低，便宜4.体验轻松愉快地旅行生活

美国西南航空公司市

场

战

略1、机型只有一种：波音737，机龄短2、不通过旅行社订票，电子订票系统3、没有头等舱4、点到点飞行，不提供行李转机服务5.不提供餐饮服务6、乘务员活泼幽默，擅讲笑话7、离市区近的二流机场营销策划的三个条件一个成功的策划必备的三个条件

——充分的信息

——广博的知识

——创造性思维策划的实质发挥优势避开劣势利用机会避开威胁营销八大策略一、造势引导策略光明乳业宝洁海飞丝造势引导策略三部曲制造危机导入概念推介产品营销八大策略二、顺势跟进策略海尔与小鸭三、借势超越策略娃哈哈与乐百氏营销八大策略四、造势赶超策略农夫山泉五、等式对抗策略宣传细分策略营销八大策略六、优势进攻策略

成本低主动发起价格战长虹与高路华七、劣势自卫策略金龟博士、五面制冷、高原苹果营销八大策略八、差异引导策略

不锈钢与搪瓷FABE推销法*特征（F)特征（F)特征（F)特征（F)特征（F)特征（F)特征（F)特征（F)特征（F)特征（F)特征（F)特征（F)特征（F)特征（F)特征（F)特征（F)第四讲:推销程序与推销技巧寻找顾客的六大方法⒈普访寻找法⒉介绍寻找法⒊中心开花寻找法⒋委托助手寻找法⒌广告拉引法⒍资料查阅寻找法(1)普访寻找法

又称地毯式，逐户寻访法。⒈依据是"平均法则”⒉古老但可靠⒊费时费力，且带有较大盲目性(2)介绍寻找法

亦称连锁介绍法与无限介绍法。让现有顾客介绍潜在顾客，口头、写信、电话、名片介绍。⒈理论依据是相关法则（物以类群、人以群分)⒉减少盲目性⒊容易取得新客户信任⒋信息准确具体(3)中心开花寻找法

又称名人介绍法、中心辅射法。⒈理论依据是晕轮效应,追随与崇拜⒉提高产品声望与美誉度⒊节省时间与精力⒋行销风险大(4)委托助手寻找法

亦称行销助手法或行销信息员法。推销人员（或公司)出钱聘请助手推荐客户。⒈依据是最小最大化原则：⒉节省时间、精力与费用，提高工作效率⒊业绩往往取决于行销助手的合作与配合⒋行销助手如果兼任，会透露商业秘密，陷入不公平竞争（5)广告拉引法

产品的推力与拉力产品(6)资料查阅寻找法

间接市场调查法，通过查阅各种现有资料寻觅顾客:①速度快且较准确②代价小③对资料来源要做资信分析(准确性、时效性)——可查阅的现有资料(7)其他方法

市场调查寻觅法个人交际寻觅法个人观察寻找法咨询寻找法公共关系寻找法商业性活动寻找法科技活动寻找法顾客资格审查⑴购买需求审查

要善于发现、启发、引导、甚至创造需求

潜在需求80%

现象需求20%

顾客资格审查（2)购买人格审查

①个人购买人格：

②企业或组织购买人格：A企业性质、决策运行机制、企业经营权限B购买行为的6种决策类型：Ⅰ倡议人Ⅱ影响人Ⅲ把门人Ⅳ决策人（批准人)Ⅴ执行人Ⅵ享用人顾客资格审查⑵支付能力审查

客户的信用管理信用期限与信用额度应收账款管理认识上的误区:四个缺乏

——缺乏现代信用观念——缺乏对收账工作应有的重视——缺乏事先控制——缺乏专职的管理岗位应收账款管理收账管理四化

——销售目标合理化

——信用管理制度化

——客户服务主动化

——收账工作程序化应收账款管理客户资信调查表客户编号客户名称地址营业证号税务登记号年营业额开业时间店面所有性质开户行经营管理水平专业水平商誉应收账款管理信用考察项目考察要项分值营业额50商誉20开业时间10经营管理水平10专业水平10应收账款管理基础信用额度和信用期限的确定客户档次年营业额基础信用额度信用期限超大型1亿以上50万50天大型0.5-1亿30万40天中型0.1-05亿20万30天小型0.1以下10万20天确定信用额度*客户名称:A基础信用额度:10万元客户名称:A基础信用额度:10万元客户名称:A基础信用额度:10万元客户名称:A基础信用额度:10万元客户名称:A基础信用额度:10万元客户名称:A基础信用额度:10万元客户名称:A基础信用额度:10万元客户名称:A基础信用额度:10万元客户名称:A基础信用额度:10万元客户名称:A基础信用额度:10万元客户名称:A基础信用额度:10万元客户名称:A基础信用额度:10万元客户名称:A基础信用额度:10万元客户名称:A基础信用额度:10万元客户名称:A基础信用额度:10万元客户名称:A基础信用额度:10万元客户名称:A基础信用额度:10万元客户名称:A基础信用额度:10万元客户名称:A基础信用额度:10万元客户名称:A基础信用额度:10万元客户名称:A基础信用额度:10万元客户名称:A基础信用额度:10万元客户名称:A基础信用额度:10万元客户名称:A基础信用额度:10万元客户名称:A基础信用额度:10万元客户名称:A基础信用额度:10万元客户名称:A基础信用额度:10万元客户名称:A基础信用额度:10万元客户名称:A基础信用额度:10万元客户名称:A基础信用额度:10万元客户名称:A基础信用额度:10万元客户名称:A基础信用额度:10万元客户名称:A基础信用额度:10万元客户名称:A基础信用额度:10万元客户名称:A基础信用额度:10万元客户名称:A基础信用额度:10万元客户名称:A基础信用额度:10万元客户商账管理*客户A信用期限:30天

信用额度:10万元客户A信用期限:30天

信用额度:10万元客户A信用期限:30天

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信用额度:10万元程序化收账程序化收账四个步骤货物发出后5天电话核实：是否相符、有无损坏？有无异议？货款到期前5天提醒付款时间货款到期后5天已付款，感谢；未付款，敦促货款逾期1个月专案处理客户约见的注意事项⑴确定约见对象①设法直接约见购买决策人、企业法人等关键人物，避免在无权人与无关人身上浪费时间;②尊重接待人员③事先做好准备：引见信、介绍信、名片、工作证、身份证、有关资料、对对方的了解情况、以及衣着打扮客户约见的注意事项⑵访问事由:每次不宜过多，以免冲淡中心⑶确定访问时间

①最好由客户来定时间，自己时间与客户冲突时，尽量尊重客户意图

②避开客户最繁忙的时间段

③避开临近下班或就餐时间

④根据约见目的来选择日期和时间

⑤讲究信用、守时

⑥合理利用时间、提高行销效率、避免等待接近顾客的十三种方法⒈介绍接近法⒏讨论接近法⒉产品接近法⒐调查接近法⒊接近圈接近法⒑赞美接近法⒋利益接近法⒒求教接近法⒌好奇接近法⒓馈赠接近法⒍震惊接近法⒔搭讪与聊天接近法⒎戏剧化接近法接近顾客的十三种方法

⒈介绍接近法

①自我介绍法:注意开场白、递名片的时机与礼仪②他人介绍法:介绍信、便函、便条、名片、介绍卡、口信、电话、甚至出面接近顾客的十三种方法⒉产品接近法实物接近法、产品外观有吸引力、精巧便于携带接近顾客的十三种方法⒊接近圈接近法

行销员扮演顾客所属社会阶层,去参加客户从事与交往的社交活动,进而与顾客接近的方法接近顾客的十三种方法⒋利益接近法

向客户说明产品可以带来的利益,更符合的求利心理接近顾客的十三种方法⒌好奇接近法

利用顾客好奇心接近顾客①关联性原则:奇物、奇言、奇事、奇例、均与推销有关②出奇原则:要不断变换奇招，才能出奇制胜接近顾客的十三种方法⒍震惊接近法

用令客户吃惊的或震惊人心的事物引起兴趣,转入洽谈。①事件最好是熟视无睹而又令人吃惊②惊奇事件与行销有关③要精心准备,以达到效果,且要适可而止,不宜过分接近顾客的十三种方法⒎戏剧化接近法

马戏接近法、表演接近法

①表演要用有效果,能引起客户兴趣

②要尽量使顾客卷入其中,成为角色

③道具最好是行销品,或与之有关接近顾客的十三种方法⒏讨论接近法提出问题引导顾客去思考①问题要尽量具体明确②问题以客户需求为重点③问题不要过于直率坦白而伤害顾客接近顾客的十三种方法⒐调查接近法

借指调查研究的机会接近顾客,多适用了大型生产资料产品的行销

①以专业知识和内行的水平提出具体调查对象和调查内容

②尽量消除客户的戒备心理,更多地了解情况,接近顾客

③要使用科学的调查方法和技巧接近顾客的十三种方法⒑赞美接近法

①赞美要尽量切合实际，对客户值得赞美的地方大加赞美;

②态度要诚恳、语气真挚;

③看准赞美的目标和内容，揣摩顾客认为应该赞美的地方，不要冒犯顾客，不要触及隐私;

④不要吝惜语言：要赞美本人，不应只赞美衣服，更要赞美顾客会选择衣服和懂得颜色的搭配。接近顾客的十三种方法⒒求教接近法

很多顾客专业水平很高,向其讨教,满足其自尊的要求

①态度诚恳、谦虚,让客户多说多讲,自己多听多记

②赞美在先,求教在后

③求教在先,行销在后

④注意从顾客的讲话中,寻找有用信息接近顾客的十三种方法⒓馈赠接近法

①慎重选择礼品,尽量符合客户价值观与需求,送其所好,送其所用

②小礼品,只应当做见面礼与媒介,不能当做恩赐手段

③礼品尽量与所行销的产品有某种联系接近顾客的十三种方法⒔搭讪与聊天接近法

①选准顾客

②选准时机,顾客独身一人,时间充裕

③积极主动,有信心才能潇洒

④紧扣主题,不要漫无边际地闲聊产品介绍的五个技巧

①预先框示法②假设问句法③下降式介绍法④互动式介绍法⑤视觉销售法解除客户异议

顾客说“不”的五种形态

①防卫型说“不”

据专家调查，顾客没有明确拒绝理由占70.9%，只是随便找个借口。

根源：人的本性不愿接受他人约束，对外界的强制反其道而行。

解除客户异议②不信任型说"不”

不信任推销员

——推销员必须获得顾客的尊重与信任③无需求型说"不”

对产品的拒绝、对"不需要”的真实性进行分析解除客户异议④无帮助型说"不”

没有足够的证据，没有充分的理由放心购买——对产品的有效价值认识不充分

⑤不急需型说"不”

表明有一定的购买愿望，要说服顾客意识到立即购买将更合

算。

解除客户异议的方法

处理说"不”的十一种方法

①冷处理法

很多拒绝只是借口，如果去反驳，反而让顾客为自己借口辩驳；随洽谈深入，借口自动消失。

解除客户异议的方法②反驳处理法:a适用于处理顾客无知、误解、成见、信息不足而引起的有效异议

不适用无效异议，因情感或个性问题的异议，自我表现欲的异议b反驳要有理有据c态度友好，维持良好的行销气氛d向顾客提供更多信息

解除客户异议的方法③间接处理法

要对顾客异议表示同情和理解,简单重复,使客户心理平衡,然后对客户异议进行反驳。

解除客户异议的方法④询问处理法（追问处理法、提问处理法)a及时询问b有针对性询问c追问应适可而止，并注意尊重顾客d讲究行销礼仪解除客户异议的方法⑤转化处理法（利用处理法、反戈处理法)

将客户的拒绝理由转化为购买理由

人口少买大冰箱“价格又涨了”解除客户异议的方法⑥补偿处理法（抵消处理法、平衡处理法)

用满意因素去弥补不满因素：

价格贵的补偿因素?解除客户异议的方法⑦证据处理法

权威机构的说明文件、其他顾客说辞、品牌之间的对比解除客户异议的方法⑧自问自答法（预防处理法)

预见到客户意见，主动提出，让客户感到更加可信，觉得你更了解他有充分准备，“釜底抽薪”，必须避重