群众诉求限时办结管理制度

群众诉求限时办结管理制度一、适用范围与职责边界清晰的适用范围与无死角的职责划分，是从源头杜绝诉求“踢皮球”、超时积压的核心前提，所有涉及群众诉求办理的岗位必须明确责任到人、时限到天。

本制度依据《信访工作条例》《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》制定，适用于本市（县、区）行政区域内所有承担群众诉求办理职责的行政机关、事业单位、供水/供电/燃气/公交/通信等公共服务企业，覆盖12345政务服务便民热线、全国一体化政务服务平台留言、各级政务服务中心线下窗口登记、官方新媒体平台（微信、微博、短视频账号）公众留言、信访部门转办涉民诉求、上级单位督办群众反映事项等全部渠道，无特殊规定的群众诉求均按本制度执行。

所有参与诉求办理的岗位必须严格遵守以下权责要求，不得出现责任真空：岗位名称配置要求核心职责超时/失职判定标准受理派单岗24小时轮值，每班次不少于2人，经职责清单培训考核合格后方可上岗1.接诉后15分钟内完成信息登记、紧急程度判定、工单编码；2.准确派单至对应承办单位；3.对退单申请30分钟内完成审核改派接诉后超过15分钟未登记、退单超过30分钟未审核改派即为超时承办单位联络员每个承办单位固定1名专职人员，报督办岗备案，保持24小时通讯畅通1.工作日工作时段10分钟内签收工单，非工作时段1小时内签收；2.第一时间将工单分派至具体经办人；3.跟踪本单位工单办理进度，提前提醒经办人临期时限超过规定时长未签收、未及时分派导致工单超期即为联络员责任具体经办人由承办单位根据诉求内容指定业务骨干担任1.按规定时限联系诉求人、开展处置；2.按时上传办结材料、反馈诉求人；3.配合回访、二次办理工作未按时联系、未按标准处置导致超期或不满意即为经办人责任督办考核岗配置不少于2名专职人员，独立于各承办单位1.全程跟踪工单进度，按阈值发送提醒、督办函；2.审核退单、延时申请；3.统计月度考核数据、组织复盘会议未按时发送提醒、未及时处理审核申请导致超期即为督办岗责任回访岗配置不少于3名专职人员，经服务话术培训合格上岗1.工单办结后1个工作日内完成100%回访；2.准确记录诉求人满意度评价和具体意见；3.对不满意件第一时间退回二次办理办结后超过1个工作日未回访、记录评价失真即为超时/失职二、分级限时办结标准所有诉求办理时限必须量化到具体自然日/小时，不得使用“尽快”“及时”等模糊表述，计时从工单签收后第1个小时自动起算，系统留痕不可篡改。2.1时限计算规则由12345热线系统自动计时，工单签收时间记为T0，办结时限从T•红色紧急类诉求计时不分工作日、节假日，24小时连续计算；•橙色、黄色、蓝色非紧急类诉求计时扣除法定节假日，但休息日安排值班的单位应当正常签收、处置。符合以下情形的可申请计时暂停或延时：•需要诉求人补充证明材料的，从告知诉求人补充材料之时起暂停计时，材料补齐后恢复计时，补充材料等待时长最长不超过10个工作日，超期未补充的可作暂存处理并短信告知诉求人；•涉及第三方专业鉴定、法定公示、听证等程序的，凭正式法律文书报督办岗备案后，按法定程序时长扣除计时；•确因情况复杂无法按时办结的，必须在距办结时限不少于2个工作日前提交延时申请，说明当前进展、延时理由、下次反馈时间，经分管领导审批后可延长办理时长，单个工单最多申请2次延时，累计延时不得超过原办理时长的2倍，严禁临期（距办结时限不足24小时）突击申请延时。系统计时数据由信息技术部门负责后台管理，任何单位和个人不得擅自修改、调整计时参数，一经发现篡改数据规避超期责任的，按一级异常处置，追究相关人员责任。2.2分级办理时限要求根据诉求紧急程度、影响范围划分为4个等级，执行差异化办理标准：紧急等级适用情形首次响应时限最长办结时限进展反馈要求红色（紧急）涉及生命安全、重大财产损失的险情（燃气泄漏、道路塌陷、人员被困、大面积停水停电停气<影响100户以上>、汛期险情、群体性事件苗头）2小时内到达现场72小时每24小时向诉求人、督办岗反馈1次进展橙色（较紧急）影响10户以上的公共设施故障、涉及5人以上的劳资纠纷、消费纠纷单次金额5000元以上、政务服务窗口工作人员不作为/慢作为、物业纠纷引发堵门堵路24小时内主动联系诉求人5个工作日每48小时反馈1次进展黄色（普通）个体政策咨询、办事流程指引、非紧急公共设施破损（无即时安全隐患的路灯损坏、井盖缺失、绿化缺损）、邻里纠纷、单次金额5000元以下的消费纠纷3个工作日内主动联系诉求人10个工作日办结后一次性反馈蓝色（复杂）涉及3个及以上单位协调的历史遗留问题、征地拆迁纠纷、重大项目施工扰民、需走法定调查程序的行政执法类诉求5个工作日内主动联系诉求人说明情况30个工作日每7个工作日反馈1次进展红色等级诉求必须无条件优先调度：以燃气泄漏类诉求为例，若超过2小时未到场处置，泄漏燃气可沿地下管沟、下水道扩散至周边100米范围内的密闭空间，当燃气浓度达到爆炸极限（天然气浓度5%~15%）时，遇电器启停火花、明火即可引发爆燃，任何单位不得以“非工作时间”“需要走流程”为由延迟到场。

严禁“以答复代办结”，即仅电话告知诉求人“我们已收到诉求”未采取实质处置措施、或未形成明确处置结果就点击办结的，一经查实按超期件计算，对应扣减考核分数；严禁代替诉求人签署满意意见，一经查实按一级异常处理。三、全流程闭环办理规范群众诉求办理必须形成“接诉-派单-处置-反馈-回访-归档”的完整闭环，每个环节留痕可追溯，坚决杜绝“重接收、轻落实，重答复、轻解决”的形式主义问题。3.1接诉派单环节•受理岗登记诉求时必须采集三项核心信息：一是诉求人有效联系方式（匿名诉求除外），二是事发地精确位置（精确到门牌号、路灯杆编号、具体小区单元），三是诉求核心要素（时间、涉及对象、具体问题、诉求期望）。信息登记不全不得派单——信息缺失会导致承办单位排查定位耗时增加2~3倍，甚至错过最佳处置时机。•派单实行“首接负责制”：首个接到派单的单位，若认为诉求不属于本单位职责范围，必须在签收后1个工作小时内提交退单申请，明确写明退单的法定/三定方案职责依据、建议承办单位，严禁签收后搁置、临到超期才退单；退单申请经督办岗审核属实的，30分钟内完成改派；退单理由不成立（有明确文件规定属该单位职责）的，直接驳回退单，系统计时不停止，由此造成的超期由首接单位承担。首接单位超过1小时未提交退单申请的，视为默认承接该诉求，不得再申请退单。3.2诉求处置环节•经办人承接工单后，必须按对应等级的响应时限要求，使用单位统一配备的工作号码联系诉求人，联系时主动亮明身份：“您好，我是XX单位负责办理您诉求的经办人XXX，工号XXX，您反映的XX问题我们已收到，现在为您核实处理”。优先采用现场处置的方式解决问题；确需线上办理的，要一次性告知诉求人需要准备的材料、办理渠道、办理时限。严禁使用私人号码联系诉求人索要财物、泄露诉求人隐私（特别是举报人信息）——泄露举报人信息导致举报人受到打击报复的，严格按照《信访工作条例》《中华人民共和国监察法》相关规定追究责任。•现场处置时，经办人必须携带有效工作证件，对处置前、处置中、处置后的现场场景拍摄带时间水印的照片，涉及需要群众签字确认的，必须由诉求人本人签署意见，严禁经办人代签、冒签伪造“满意”结果。•涉及多单位协同处置的诉求，由督办岗1个工作小时内指定牵头单位，牵头单位必须在2个工作日内召集协同单位召开协调会，形成统一处置方案；协同单位必须按方案要求落实本单位职责，不得推诿扯皮；牵头单位协调存在困难的，第一时间报分管领导召开专题会协调，协调时长不超过5个工作日，协调期间工单计时正常计算。•严禁经办人对诉求人说“这事不归我管”“你找别人去”——若诉求确实不属于本单位职责，必须主动告知诉求人准确的承办单位名称、联系电话，或协助诉求人转至对应单位，不得直接将群众拒之门外。3.3办结反馈环节•经办人完成处置后，必须在工单系统内上传全套办结材料：现场处置照片、相关文书、与诉求人的沟通记录（录音或文字记录），办结材料不全的不得提交办结。•向诉求人反馈结果时必须明确具体，不得使用“我们已经处理了”“请你等待”等模糊表述，要清晰说明采取的处置措施、最终结果、后续对接联系人及电话。•反馈完成后将工单流转至回访岗，进入回访流程。匿名诉求不需要反馈个人，但要将处置结果在本级政务服务网公开栏公示7天，接受公众监督。四、异常诉求分级处置与追责诉求办理过程中的超时、争议、不满意等异常情况必须按等级快速响应，阻断“诉求不满-舆情发酵-被动问责”的演化路径，避免小问题拖成大事件。4.1异常等级与处置流程按风险程度将异常划分为3个等级，执行分级响应：异常等级判定标准启动权限处置要求一级（红色风险）1.工单超期24小时以上未办结；2.诉求人明确表示要进京赴省上访、采取极端行为；3.诉求相关内容已在本地网络平台传播，单条内容播放量超1万；4.红色紧急诉求未按规定时间到达现场督办岗发现后10分钟内报本级政府/单位主要领导1.主要领导牵头成立专项处置组，2小时内拿出处置方案；2.安排专人对接诉求人，做好情绪疏导；3.48小时内办结并反馈，涉及舆情的按舆情处置流程同步回应；4.处置完成后24小时内形成情况说明备查二级（橙色风险）1.距办结时限不足24小时仍未提交任何进展材料；2.回访时诉求人明确评价“不满意”且有未解决的合理诉求；3.两个及以上单位就诉求归属产生退单争议督办岗负责人审批启动1.向承办单位下发黄色督办函，要求12小时内反馈办理进展；2.不满意工单退回承办单位二次办理，二次办理时限为5个工作日；3.退单争议由督办岗会同机构编制部门2个工作日内依据三定方案明确责任单位，责任明确前由业务关联度最高的单位兜底处置，不得出现责任真空三级（黄色风险）1.超过规定时限未签收工单；2.3次拨打诉求人电话均未接通；3.提交的办结材料不全、不符合要求督办岗工作人员直接启动1.通过工作群、电话直接提醒承办单位联络员，1小时内完成工单签收；2.给诉求人发送短信，告知承办单位联系人及电话，待诉求人主动联系后继续办理；3.2个工作小时内补全办结材料一级异常的核心风险演化路径为：诉求未按时办结→诉求人多次沟通无门→拍摄现场视频发布至短视频平台→24小时内播放量突破10万形成本地舆情→上级部门介入启动问责，该路径下的处置成本是按时办结的10倍以上，必须第一时间阻断。4.2责任追究标准所有追责必须量化到具体情形，不得模糊表述“严肃处理”：•一个自然月内累计出现3次及以下三级异常的，对承办单位联络员发工作提醒，每出现1件扣单位月度绩效考核分0.5分；•一个自然月内累计出现3次以上三级异常，或出现1次二级异常的，对承办单位分管领导进行工作约谈，每出现1件扣单位月度绩效考核分2分；•一个自然月内累计出现2次及以上二级异常，或出现1次一级异常的，对承办单位主要领导进行约谈，每出现1件扣单位月度绩效考核分5分，取消该单位当年政务服务领域评优资格；•因诉求办理不力引发重大舆情、群体性事件、极端个人事件的，严格按照《中国共产党纪律处分条例》《中华人民共和国公职人员政务处分法》相关规定，追究经办人、分管领导、主要领导的责任。4.3容错免责情形有下列情形之一的，经督办岗审核属实，不予追责：•诉求人提出的诉求不符合现行法律法规、政策规定，经办人已明确做好政策解释、有完整沟通记录，诉求人仍不满意的；•因不可抗力（自然灾害、突发公共事件）导致无法按时办结，已提前报备并告知诉求人的；•诉求人拒不配合办理、拒不提供必要材料，导致办理超时的。五、考核复盘与持续改进限时办结制度的运行不能只靠追责约束，必须建立定期复盘、源头治理的PDCA闭环，从根源上减少同类诉求重复产生，降低整体办理成本。5.1月度考核公示每月5日前，督办考核岗完成上月所有承办单位的诉求办理数据统计，统计指标包括：总承办量、按时办结率、一次办结率、群众满意度、超期件数、异常件数，统计结果在本级政府官网、政务服务大厅公示3个工作日，接受社会监督；公示无异议后，将考核结果报送组织、人社部门，纳入各单位年度绩效考核，其中群众诉求办理权重不低于年度绩效考核总分的10%。5.2月度问题复盘每月10日前，由政务服务中心牵头，组织所有承办单位的诉求联络员召开月度复盘会，重点分析三类问题：•超期件溯源：逐个分析超期原因，属于派单不准的，组织受理岗重新学习各单位职责清单；属于职责边界不清的，提请机构编制部门10个工作日内明确职责划分；属于经办人业务不熟练的，组织专项业务培训。•重复诉求治理：对同一个地点、同一个问题累计被3次及以上反映的重复诉求（如反复出现的管网漏水、路灯损坏、噪音扰民），承办单位必须制定根治方案，明确整改时限，不得每次诉求来了仅做临时处置，比如因管网老化导致频繁停水的，要将管网改造纳入年度民生项目，6个月内完成改造。•不满意件复盘：逐个回放不满意件的回访录音、沟通记录，属于经办人服务态度问题的，对经办人开展服务礼仪专项培训；属于诉求未实质解决的，跟踪二次办理进度，直到问题解决。5.3年度源头治理每年12月底，政务服务中心对全年诉求数据进行分类统计，分析占比最高的前5类诉求（如物业纠纷、劳资纠纷、停车难、上学难、物业服务差），形成年度群众诉求分析报告，报本级党委政府，为政策调整、民生项目立项、执法重点部署提供数据支撑，从制度层面减少诉求产生。5.4正向激励每年开展一次“群众诉求办理先进单位”“最美办件人”评选，对全年按时办结率100%、群众满意度95%以上的单位和经办人，