群众来访登记接待应答规范

群众来访登记接待应答规范一、适用范围与岗位权责岗位权责模糊、边界不清是群众来访“跑空腿、受冷遇”的核心诱因，本章明确所有涉访岗位的刚性职责与协作边界。

1.1适用范围

各级信访接待中心、政务服务中心来访接待区、街道（乡镇）便民服务中心、社区（村）党群服务中心接待站，所有面向群众的来访登记、接待、应答、转办环节均需遵守本规范。

1.2岗位设置与职责•1.2.1前台登记员（责任主体：窗口一线工作人员）①每日提前10分钟到岗，检查窗口物品（老花镜、纸笔、办事指南、水杯、应急药箱）配齐情况，调试登记系统；

②群众走到窗口1米范围内时，3秒内起身示意并主动问候；

③5分钟内完成单人来访信息登记、分类、初核；

④引导群众到对应等候区或接待室，对特殊群体（70岁以上老人、孕妇、残障人士、持优抚证人员）直接开通绿色通道；

⑤负责登记区域秩序维护，发现情绪异常群众第一时间上报。•1.2.2接待承办员（责任主体：各业务条线接访人员）①接到登记转办信息后10分钟内到场接待，不得让群众等候超过15分钟；

②负责事项的核实、答复、转办，能当场解决的当场解决，不能当场解决的出具书面告知；

③跟踪事项办理进度，办结后24小时内反馈给前台登记员用于回访；

④接待过程中发现突发风险立即报带班领导。•1.2.3带班值班领导（责任主体：单位副科级以上领导干部）①实行工作日在岗制，上午9:00-11:30、下午14:30-17:30必须在接待区值守，离岗超过15分钟必须指定代班领导并在窗口公示；

②负责审批重大、疑难来访事项的受理与转办；

③牵头处置二级及以上突发访情；

④每日下班前组织当日访情研判，对超期未办事项下达督办指令。

1.3首问负责刚性要求

第一位接待群众的工作人员为首问责任人，属于本岗位职责的事项必须全程跟进至办结反馈；不属于本岗位职责的，必须当场联系对接对应责任部门/人员，引导群众到具体办理窗口，严禁以“不归我管”“不知道”为由推诿。二、来访登记流程与质量标准登记是全流程溯源、闭环管理的唯一基础节点，漏登、错登、虚登将直接导致后续处置无据可查、群众重复上访。

2.1登记前置引导•群众进入接待区域后，登记员需第一时间引导取号，按号序办理；•符合绿色通道条件的群众，直接优先办理，无需排队；•对携带大量材料的群众，可先协助梳理材料清单，再进行信息登记，避免占用窗口时间过长。2.2登记必填项与标准

所有来访事项必须登记以下信息，缺项视为无效登记：序号登记项要求备注1来访人基本信息姓名、身份证号、联系电话、常住地址身份证号需核验有效身份证件，无证件的需登记准确身份证号，后续回访补核2来访事项核心信息事项类别（咨询/诉求/投诉举报/建议）、涉事责任单位、主要事由摘要（不少于30字）事由需客观记录群众表述，不得加入主观判断3来访历史信息初访/重访（重访需标注上次来访时间、承办单位、办理结果）重访事项必须优先安排接待4附件材料清单群众提交的纸质/电子材料名称、份数需出具收件回执，列明材料清单2.3登记时限要求•单人单事项登记时长不得超过5分钟；•3人以上集体来访，仅登记5名代表信息，其他人员信息可后续补充，登记时长不得超过10分钟；•不会写字的群众，由登记员代填登记信息，念给群众确认无误后，由群众按手印确认，不得由他人代签。2.4不予登记情形与处置

符合以下情形的来访事项不予登记，但必须出具书面告知并指明法定办理渠道，严禁直接打发群众：•已经进入诉讼、仲裁、行政复议等法定程序的事项，出具《涉法涉诉事项告知单》，明确对应法定渠道的受理部门、地址、咨询电话；•属于各级人民代表大会、人民法院、人民检察院职权范围的事项，引导至对应权力机关反映；•已经受理且在办理期限内的重复来访，告知办理进度与预计答复时间，做好解释工作。2.5信息保密要求•登记电脑屏幕必须加装防窥膜，与公共等候区夹角不小于45度；•登记员离开工位超过1分钟必须锁定电脑屏幕；•群众提交的纸质材料必须放入专用文件袋，不得随意摆放在窗口台面；•严禁私自复制、泄露、传播来访群众个人信息与诉求内容，违者按《中华人民共和国个人信息保护法》《信访工作条例》追究责任。三、接待应答规范与标准化话术接待应答的语气、措辞、肢体语言直接决定群众情绪走向，据信访行业测算，标准化应答可将首访群众满意率提升40%以上，大幅降低激化矛盾的风险。

3.1基础礼仪规范•仪容仪表：统一着工作服，佩戴工牌，发型整洁，不得穿拖鞋、短裤上岗；•姿态要求：站立接待时上身挺直，双手自然放在台面上；坐姿时不得跷二郎腿、倚靠椅背，不得玩手机、吃零食；•用语要求：全程使用普通话（群众使用方言的可改用对应方言），称呼用“您”，语速控制在每分钟120-150字，音量以群众清晰听见为准，不得大声呵斥；•倾听要求：不得随意打断群众表述，每3-5分钟以点头、“我明白您的诉求”等方式给予回应，确认信息时使用“您刚才说的是XX，对吗”的反问句式。3.2应答流程与核心要求•开场接待：群众进入接待室后，主动起身让座，倒水，开场白统一为：“您好，我是今天的接待员XXX，您的诉求我会认真记录，请您慢慢说。”•事项核实：听完群众表述后，复述核心诉求要点，确认无误后再进行答复。•答复告知：1.能当场答复的事项，必须当场给出明确答复，不得含糊其辞；2.不能当场答复的，必须当场出具书面告知书，明确受理单位、办理时限、联系人与联系电话；3.不予受理的，必须说明不予受理的依据（引用具体法规条文名称），并指明其他合法解决途径。3.3禁语与替代话术对照表

绝对禁止使用以下表述，必须使用对应替代话术：序号禁语替代话术1不知道您这个问题我需要向XX科室核实，5分钟内给您回复，请您稍坐2不归我管您的事项属于XX部门职责，我帮您联系该部门工作人员/给您出具转办单，您直接到XX窗口办理即可3你别急啊/吵什么您慢慢说，我记清楚了才能帮您解决4有规定你自己看我给您念一下相关规定的核心内容，原文您也可以拍下来回去看5都说了不行你还问这件事的政策要求是XX，确实不符合办理条件，我给您看看有没有其他解决办法6你去告啊/随便你如果您对我的答复不满意，可以向XX部门申请复核，地址是XX，电话是XX3.4不同事项类型应答要点•咨询类：明确答复政策依据、办理条件、所需材料、办理流程、办理时限，一次性告知全部要求，不得让群众多次补材料；•诉求类：先共情安抚（“您遇到的这个情况确实让人着急”），再说明办理流程与时限，最后告知反馈方式；•投诉举报类：明确告知受理条件、保密承诺、办理时限、反馈方式，不得泄露举报信息；•建议类：先感谢群众提出建议（“感谢您的宝贵建议，我们会认真研究”），再告知建议的转办部门与反馈时限。四、事项转办与闭环管理要求只登记不转办、只转办不跟踪是群众重复上访、越级上访的核心原因，必须形成“登记-转办-督办-回访-归档”的完整闭环。

4.1分类转办标准

根据来访事项类型，按以下时限与路径转办：事项类型转办时限转办路径答复时限当场可答复咨询类当场前台直接答复当场一般咨询类24小时内转对应业务科室3个工作日内电话/书面答复本级管辖诉求类24小时内转对应责任科室/单位15个工作日内书面答复，复杂事项经审批可延长最多30日跨部门诉求类48小时内报带班领导协调，明确牵头单位20个工作日内书面答复投诉举报类24小时内转纪检监察/督查部门7个工作日内告知是否受理，60日内办结反馈建议类48小时内转相关业务主管部门10个工作日内反馈是否采纳4.2督办机制•责任单位距办理时限还有3天未反馈的，由前台登记员发《办理提醒单》；•超期3天未反馈的，报带班领导发《督办函》，约谈责任单位经办人；•超期7天未反馈的，报单位主要领导，纳入月度绩效考核扣分；•重访事项全部列入重点督办清单，由带班领导每周跟进进度。4.3回访与归档•所有来访事项办结后3个工作日内必须完成电话回访，回访率100%；•回访内容包括：是否收到答复、对答复是否满意、对服务态度是否满意，记录回访结果；•回访不满意的事项，立即退回原承办单位重新办理，7日内再次反馈；•所有登记材料、办理材料、回访记录统一归档，保存期限不少于5年。4.4月度复盘改进

每月最后1个工作日召开访情分析会，统计当月登记量、办结率、满意率、重复访率，分析不满意事项与重复访的原因，针对性优化流程，形成改进措施并跟踪落实。五、突发访情分级处置预案来访群众情绪失控、集体上访、极端行为等突发情形处置不当，极易升级为群体性事件或负面舆情，必须按等级快速响应、分级处置。

5.1风险演化路径

核心演化链条：群众诉求长期未解决→多次上访无果积累情绪→现场遭遇推诿/冷遇触发情绪爆发→出现过激言行引发围观→被上传网络形成舆情→造成不良社会影响。

对应阻断节点：①办理环节：严格落实办理时限，避免超期；②接待环节：落实首问负责，严禁推诿冷遇；③现场环节：第一时间引导至独立接待室，避免围观；④舆情环节：2小时内响应处置，及时发布官方信息。

5.2分级判定与处置流程

按严重程度分为三级，各级处置责任、流程明确如下：等级判定标准启动权限处置原则具体处置步骤三级（一般）单人情绪激动、大声吵闹，无过激行为，未影响其他群众前台登记员即可启动安抚情绪、隔离引导1.立即将群众引导至独立调解室，避免影响公共区域；2.为群众倒温水，安抚说“您先喝口水缓一缓，我慢慢听您说”；3.10分钟内无法安抚的，立即通知接待承办员到场；4.全程做好记录，不得与群众争吵二级（较重）5人以上集体上访、存在拍桌子/辱骂工作人员行为、堵塞接待通道带班领导启动控制场面、分离代表、依法劝导1.安保人员1分钟内到场维持秩序，疏散周围群众，保障通道畅通；2.带班领导5分钟内到场，告知群众选出不超过5名代表反映问题，其他人员引导至等候区；3.通知涉事责任单位负责人1小时内到场接访；4.同步向上级信访部门备案；5.全程录音录像，留存证据一级（重大）20人以上集体闹访、持危险物品、扬言自残/极端行为、已经出现自残行为单位主要领导启动确保安全、快速控制、联动处置1.安保人员立即隔离涉事人员，疏散周边群众，有危险物品的第一时间控制物品；2.有人员受伤的立即拨打120，涉嫌违法的立即拨打110；3.主要领导10分钟内到场指挥；4.2小时内报本级党委政府和上级信访部门，严禁迟报、瞒报、漏报；5.安排专人负责舆情监测，发现不实信息及时处置5.3事后复盘

所有突发访情处置结束后3个工作日内，由带班领导牵头召开复盘会，分析起因、处置过程中的问题，形成改进措施，更新处置预案。六、服务质量考核与追责机制没有量化考核的规范无法落地，只有将接待标准与绩效、奖惩直接挂钩，才能确保执行不走样。

6.1考核指标（满分100分）考核项权重达标要求扣分规则登记准确率20分≥98%每出现1起错登、漏登扣2分，扣完为止首问满意率25分≥95%每低1个百分点扣2分，每出现1起有效投诉扣5分转办及时率20分100%每出现1起超期转办扣3分，扣完为止回访完成率15分100%每缺1起回访扣2分，扣完为止突发处置合规率20分100%每出现1起处置不当扣5分，造成严重后果的直接记0分6.2考核周期与奖励•每月考核1次，考核结果在单位内部公示；•连续3个月考核得分前10%的工作人员，给予当月绩效加10%的奖励，年度评优优先考虑；•全年考核排名前5%的，授予“年度优秀接待员”称号。6.3追责情形

有下列情形之一的，依规依纪追责：•对来访群众态度生硬、推诿扯皮，被投诉查实的，第一次给予诫勉谈话，扣当月绩效10%；第二次通报批评，扣当月绩效30%；第三次调离接待岗位；•迟报、瞒报、漏报重大信访信息的，给予政务警告处分，造成严重后果的追究相应法律责任；•泄露来访群众个人隐私、举报信息的，给予记过以上处分，涉嫌违法的移送司法机关处理；•办理群众来访事项超期且未说明原因的，每超1天扣当月绩效5%，超期7天以上的通报批评。附件1群众来访登记样表编号：登记日期：年月日姓名性别身份证号联系电话常住地址事项类别□咨询□诉求□投诉举报□建议来访类型□初访□重访（上次来访时间：）涉事责任单位主