中医院群众满意度调查问卷

中医院群众满意度调查问卷一、受访对象基础信息采集1.您的身份属性：□近12个月内门诊就诊患者□近12个月内住院患者□就诊陪护家属□长期慢病固定配药群众□陪同他人就医人员□医院线下义诊活动参与对象□公共卫生中医服务覆盖对象□治未病中心健康服务客户2.您的年龄区间：□18周岁以下□18-30周岁□31-45周岁□46-60周岁□61-70周岁□71周岁以上3.您的文化程度：□小学及以下□初中/高中/中专□大专/本科□硕士及以上4.您的职业属性：□机关事业单位人员□企业职工□自由职业者□务农人员□退休人员□在校学生□其他无固定职业人员5.您使用的医保类型：□城镇职工基本医疗保险□城乡居民基本医疗保险□异地医保□商业医疗保险□无医保全额自费6.您近12个月内到本院的就医频次：□1次□2-5次□6-10次□10次以上7.您本次/最近一次就诊涉及的科室类型：□中医内科□骨伤科□针灸推拿科□康复科□治未病中心□肛肠科□妇产科□儿科□皮肤科□急诊全科□老年病科□其他科室8.您从居住地到本院的出行方式：□步行□自驾/乘坐私家车□公共交通（公交/地铁）□乘坐出租车/网约车□社区统一安排就医班车9.您从居住地到本院的单程出行耗时：□15分钟以内□15-30分钟□30-60分钟□60分钟以上二、门诊就医全流程服务满意度测评（未在近12个月内有本院门诊就诊经历的受访者可直接跳至第三部分填写）本维度所有测评项均采用5级评价标准：非常满意、满意、基本满意、不满意、非常不满意，对应赋值5-1分，所有涉及时长的选项均标注量化区间，确保采集数据精准可溯源：1.挂号服务维度测评1.1本院开放的全渠道挂号方式覆盖您的使用习惯情况：包含微信公众号挂号、医院官方小程序挂号、支付宝生活号挂号、官方预约电话挂号、现场人工窗口挂号、自助服务机挂号、基层医疗机构转诊绿色通道挂号共7类渠道，您可根据实际使用体验评价1.2挂号号源公示透明度：您能否在挂号前清晰了解对应医师的姓名、职称、擅长领域、出诊时间、剩余号源数量、挂号费用全量信息1.3老年群体无智能手机挂号帮扶服务：针对不会操作智能设备、无线上挂号条件的60周岁以上群众，本院提供的线下优先挂号、志愿者协助挂号服务的实用性1.4您本次门诊挂号的实际排队等候时长：□5分钟以内□5-10分钟□10-20分钟□20-30分钟□30分钟以上，您对等候时长的满意度1.5挂号规则公开程度：您对专家号、专科特殊号的放号时间、放号数量、预约周期的告知清晰度满意度1.6挂号费用合规性：本院所有挂号费用、医事服务费均严格按照医保定价标准收取，无隐性加价、号源倒售、强制捆绑收费等违规行为的符合程度2.候诊服务维度测评2.1诊区候诊硬件配置满意度：包含候诊座椅充足度、冬夏季节温湿度控制、公共饮用水供应、便民服务箱（老花镜、放大镜、创可贴、应急救心丸、一次性口罩等物资）完备度2.2叫号系统运行精准度：叫号系统未出现过号漏号、跳号、未提醒等问题的符合程度2.3过号提醒服务完善度：当您因临时取检查报告、接电话错过叫号时，工作人员主动提醒并协调优先安排就诊的服务满意度2.4您本次门诊实际候诊时长：□10分钟以内□10-20分钟□20-40分钟□40-60分钟□60分钟以上，您对候诊时长的满意度2.5就诊隐私保护落实度：诊区内严格执行“一医一患一诊室”规则，无其他无关人员同时进入诊室旁听问诊过程的符合程度3.首诊医师诊疗服务维度测评3.1医师接诊时长充足度：本次接诊过程中医师实际为您提供问诊服务的时长：□10分钟以上□5-10分钟□3-5分钟□3分钟以内，您对接诊时长的满意度3.2中医诊疗规范落实度：医师完整执行望、闻、问、切四诊流程，未出现未问询病史、未查看舌苔脉象直接开具检查单、药方的情况的符合程度3.3病情告知清晰度：医师用通俗易懂的表述为您讲解发病原因、中医病机、病情严重程度、后续预后走向，无专业术语堆砌导致您无法理解的情况3.4诊疗方案知情权保障：医师主动向您讲解可选的多种诊疗方案，逐一说明不同方案的疗效差异、预计耗时、总费用区间，充分尊重您的自主选择权的服务情况3.5中医适宜技术告知率：医师主动向您告知本次病情可适配的针灸、艾灸、穴位贴敷等非药物中医干预手段，未出现刻意规避中医服务、直接建议您选择西医西药治疗的情况3.6处方解释完整度：医师为您开具中药饮片、中成药处方后，主动告知药物煎煮方法、服用剂量、服用频次、饮食禁忌、不良反应应对方式等关键信息的服务情况3.7医师服务态度评价：医师接诊过程中耐心回应您的所有疑问，无语气生硬、推诿问题、不耐烦等负面情况3.8过度医疗防控落实度：医师未向您开具与本次病情无关的不必要检查、非必需高价药品，未诱导您到院外指定药店购买药品的情况4.医技检查服务维度测评4.1检查预约便捷度：您开具检查单后可直接在诊区扫码预约检查时段，无需再次到检查科室现场排队预约的服务满意度4.2检查前注意事项告知清晰度：检查科室工作人员主动告知您检查前需遵循的空腹、憋尿、暂停服用特定药物等注意事项，避免出现您到院后不符合检查要求需要二次预约的情况4.3您本次检查实际等候时长：□15分钟以内□15-30分钟□30-60分钟□60分钟以上，您对等候时长的满意度4.4中医特色检查项目专业度：针对舌象分析仪、经络检测仪、医用红外热成像仪等中医专属检查设备，操作人员按照规范流程开展检测，出具的检测报告结果与您实际体质情况匹配度较高的情况4.5检查报告出具时效达标情况：常规血常规、尿常规等检验项目30分钟内出结果，普通CT、DR等影像检查2小时内出结果，所有检查均在公示承诺的时效内出具报告的符合程度4.6异常结果跟进服务：当您的检查结果出现超出安全阈值的异常指标时，工作人员第一时间通过电话、微信等渠道向您告知异常情况及复诊建议的服务满意度5.缴费服务维度测评5.1多渠道缴费便捷度：您可选择自助机、手机端线上、人工窗口任意渠道完成缴费，支持医保个人账户直接划扣，无需重复排队的服务体验5.2缴费明细清晰度：缴费完成后可当场获取纸质/电子缴费明细，所有收费项目的名称、单价、计费数量均明确标注，无模糊扣费、合并计费等情况5.3医保结算服务顺畅度：本地医保、异地医保参保人员均可直接在缴费窗口完成实时医保报销结算，无需后续自行跑医保局提交材料报销的服务满意度5.4特殊群体缴费帮扶服务：针对老年人、残障人士等特殊群体，设置人工优先缴费窗口，配备志愿者协助完成线上缴费操作的服务体验三、本院中医特色服务专项满意度测评1.中医适宜技术服务维度测评1.1项目覆盖充足度：您就诊的临床科室至少可提供针灸、艾灸、拔罐、刮痧、推拿、针刀、中药熏蒸、穴位贴敷、耳穴压豆、火龙罐、中医正骨等中医适宜技术中的3类及以上，无需跨科室申请即可开展对应治疗1.2操作人员资质合规度：所有开展中医适宜技术操作的人员均持有中医类别执业医师/中医技师资质证书，无非专业人员违规开展侵入性中医操作的情况1.3操作流程规范度：中医适宜技术服务过程中严格执行消毒标准，针灸针具一人一用一废弃，艾灸过程中主动提醒您调整体位避免烫伤，操作全程无不适感1.4疗效告知清晰化：治疗前医师主动告知您对应适宜技术的预期疗效、总治疗频次、单次治疗时长，避免出现您对治疗效果预期过高的误解1.5医保报销适配度：您所接受的中医适宜技术项目全部纳入医保报销范畴，报销比例符合本地医保政策要求，无要求自费购买适宜技术服务项目的情况2.中药药事服务维度测评2.1中药饮片质量满意度：本院药房供应的所有中药饮片成色达标，无硫磺熏制、虫蛀霉变、以次充好、掺混杂质等影响药效的情况2.2中药代煎服务规范度：本院提供的中药代煎服务严格按照处方要求执行先煎、后下、包煎、烊化等特殊处理流程，药液浓度均匀，包装密封无渗漏，配送上门服务时效符合约定要求2.3中药免煎颗粒供应保障：中药配方颗粒品种覆盖临床常用饮片品类，不存在处方中多味药材无颗粒替代的情况，颗粒剂冲调便捷，药效与传统饮片无显著差异2.4药师处方审核服务：药房药师接收处方后严格执行审核流程，对配伍禁忌、超剂量用药等问题第一时间联系开方医师确认，无错配、漏配药材的情况2.5发药告知服务：药师发药时主动核对您的姓名、处方信息，逐一告知药物服用方法、储存要求，避免出现错服药物的安全隐患2.6院内中药制剂供应情况：本院获批的自制特色中药制剂品类齐全，供应充足，不存在群众刚需院内制剂长期断货的情况3.治未病中心服务维度测评3.1中医体质辨识专业度：治未病中心医师按照国家标准开展中医体质辨识，准确判断您对应的平和质、气虚质、阳虚质、阴虚质、痰湿质、湿热质、血瘀质、气郁质、特禀质9种体质类型，辨识结果与您日常身体状态高度匹配3.2个性化健康指导实用性：针对您的体质辨识结果，医师给出专属膳食调理方案、运动养生方案、情志调节建议、节气保健方案，指导内容可落地性强，无空泛表述3.3中医健康档案服务：治未病中心为您建立专属个人中医健康档案，动态跟踪您的体质变化情况，每季度主动开展1次健康随访，提醒您调整干预方案3.4节气特色服务体验：三伏贴、三九贴、二十四节气养生干预等特色服务预约流程顺畅，贴敷前医师严格评估您的适配性，告知贴敷后禁忌、不良反应处置方式，服务全程无安全隐患3.5中医康复服务适配性：针对中风后遗症、骨伤术后功能恢复、慢病并发症调理等康复需求，康复治疗师为您制定个性化中医康复方案，康复场地设施齐全，康复训练过程专业安全，干预效果符合预期四、住院就医全流程服务满意度测评（近12个月内无本院住院经历的受访者可直接跳至第五部分填写）1.入院办理服务维度测评1.1入院登记办理效率：入院登记全流程办理时长小于10分钟，工作人员一次性告知您入院所需提交的材料、医保备案要求、押金缴纳标准，无多次往返补充材料的情况1.2入院宣教完善度：您办理入院手续1小时内，管床医师、责任护士主动到病房开展入院宣教，告知病区管理制度、安全注意事项、初步诊疗方案、可适配的中医特色护理项目1.3入院安置人性化：针对老年、残疾、急危重症患者，医院提供免费陪检、协助推送检查设备等帮扶服务，无需家属自行往返跑多个部门办理手续2.住院诊疗服务维度测评2.1管床医师查房落实情况：管床医师每日至少开展1次例行查房，重点关注您的病情变化，及时调整诊疗方案，不存在住院期间连续24小时以上找不到管床医师的情况2.2手术/有创操作告知充分性：针对需要开展手术、侵入性治疗的患者，术前主刀医师充分告知手术方案、潜在风险、术后中医康复干预方案，充分尊重患者及家属的知情同意权2.3医患沟通顺畅度：管床医师向您预留可随时联系的通讯方式，您提出的诊疗相关疑问可在15分钟内得到明确答复，不存在推诿患者诉求的情况3.中医特色护理服务维度测评3.1辨证施膳指导精准度：责任护士根据您的病情、中医证型给出专属饮食指导，明确告知您适宜摄入的食物、需要严格忌口的食物，避免饮食不当影响病情恢复3.2中医护理操作规范度：护士开展耳穴压豆、穴位按摩、中药湿敷、中药足浴、穴位艾灸等中医护理操作全程符合规范要求，操作过程中无疼痛感、无安全隐患3.3情志护理落实情况：针对住院期间出现焦虑、抑郁等负面情绪的患者，责任护士主动开展情绪疏导，讲解中医调神养生方法，帮助患者保持良好心态配合治疗3.4延续性护理服务：您出院后7天内，管床医师、责任护士主动开展出院随访，告知您居家中医护理要点、康复训练方法、复诊预约提醒，实现住院到居家康复的服务衔接4.住院配套服务维度测评4.1病房环境满意度：病房床单元定期更换消杀，温湿度控制适宜，呼叫铃响应时长小于3分钟，24小时供应热水，公共卫生间清洁无异味4.2病区餐饮服务：本院食堂提供辨证定制餐食，针对糖尿病患者、高血压患者、术后康复患者等不同人群提供专属餐食选项，餐食价格合理、口味符合大众需求4.3无障碍设施配置：病区内所有公共区域均设置无障碍坡道、扶手，无障碍病房配备适老化护理设施，方便老年、残障患者日常活动5.出院结算服务维度测评5.1出院办理效率：出院手续全流程办理时长小于15分钟，无需长时间排队等候5.2费用透明度：出院时为您提供完整的住院费用一日清单汇总版，每一笔收费项目可溯源，所有自费项目均提前征得您的同意，无擅自增收费用的情况5.3出院服务闭环：出院时工作人员主动为您预约后续复诊号源，告知出院带药服用方法、复诊注意事项，无需您自行排队抢号五、医院综合保障服务满意度测评1.后勤服务维度测评1.1院区环境卫生：门诊楼、住院楼公共区域每日至少消杀2次，地面清洁无积水无垃圾，卫生间无异味、无卫生死角1.2导视系统清晰度：院区所有路口、楼道均设置中文+图形双重标识的导视牌，各类科室、功能区指引清晰，无需多次问询工作人员即可快速找到目的地1.3院区秩序管理：安保人员巡逻频次达标，院区无医托、号贩子游荡揽客，机动车、非机动车停放秩序规范，无堵占消防通道的情况1.4设备运行稳定性：全院电梯高峰时段等候时长不超过5分钟，无频繁故障困人事件，自助服务机故障率低于5%，可稳定提供挂号、缴费、报告打印服务2.医德医风建设维度测评2.1医务人员执业合规性：就诊过程中未出现医护人员主动索要红包、礼品、购物卡的情况，不存在诱导患者院外购药拿回扣、过度检查过度医疗等违规行为2.2投诉处理响应速度：医院设置的意见箱、服务热线、公众号投诉入口等各类诉求反馈渠道畅通，您提交的投诉诉求可在24小时内得到响应，7个工作日内给出明确处理反馈结果2.3医务人员信息公示透明度：所有出诊医师、护士的姓名、职称、从业年限、擅长诊疗领域全部在诊室门口、护士站公示，不存在模糊医护人员资质信息、虚假宣传名医身份的情况3.院感防控维度测评3.1就诊流程便捷化：院区入口核验流程简化，针对无智能手机的老年群体设置人工核验通道，无需出示健康码即可顺利入院3.2重点环节消杀规范：针灸等侵入性中医操作的医疗废物全部分类处置，艾灸区域设置专业排风系统避免烟雾聚集，所有公共接触区域定期消杀，无交叉感染隐患4.费用医保管理维度测评4.1价格公示透明度：医院所有医疗服务价格、药品价格、耗材价格全部在院区电子屏、官方公众号、自助机上公开，可