中医门诊服务满意度调查模板

中医门诊服务满意度调查模板1调查核心执行总则1.1调查目的本调查针对公立/民营中医门诊全链路服务环节开展量化评估，精准识别中医特色服务落地短板、供需匹配偏差点，为门诊优化中医服务流程、提升群众就医获得感、落实中医药服务规范提供可追溯的决策依据，所有调查数据均直接对应服务整改优先级，不用于非医疗服务类的宣传、排名场景。1.2适用范围本模板适配年接诊量5000人次-20万人次的各级中医门诊部、中医馆、医院直属中医门诊，覆盖内科慢病、针灸推拿、骨伤、中医妇科、中医儿科、治未病等全科室服务场景，可根据门诊科室设置按需增减对应题项。1.3调查对象分层规则严格按照分层配额抽样原则确定受访人群比例：按年龄维度划分，18岁以下受访人群占比15%、18-45岁占比30%、46-65岁占比35%、65岁以上占比20%；按就诊类型维度划分，首次就诊新患者占比40%、3次以下复诊患者占比30%、规律随访6个月以上慢病患者占比30%；按支付方式维度划分，医保参保患者占比70%、自费患者占比25%、商业保险/公费医疗患者占比5%；按就诊病种维度划分，慢性非传染性疾病（高血压、糖尿病、骨关节病等）患者占比55%、外感类急性病患者占比20%、中医特色调理（养生、产后康复等）类人群占比25%，配额偏差允许浮动范围不超过±3%，避免单一人群样本占比过高导致数据失真。1.4样本量精准计算规则采用公共卫生领域通用的横断面调查样本量公式测算：基准样本量计算公式为n₀=Z²P(1-P)/e²，其中Z为95%置信度对应正态分布值1.96，P为过往3年中医门诊平均满意度基线值0.72，e为允许边际误差0.03，测算得基准样本量n₀≈897；引入有限总体修正系数n=n₀/(1+(n₀-1)/N)，N为门诊年接诊总人次，若门诊年接诊10万人次，修正后样本量为889；考虑到20%无效问卷剔除率，最终确定实际发放问卷量不低于1112份，若门诊年接诊量低于1万人次，实际发放问卷量不低于600份，保证数据统计结果的统计学显著性。1.5调查周期设定常规月度满意度调查周期为当月全月覆盖所有工作日、周末、节假日就诊场景，避免仅抽取工作日样本导致的上班族就诊体验数据缺失；年度满意度调查连续开展30天，覆盖至少2次节气交替节点，匹配中医门诊节气养生服务的特色评估需求。2调查维度与指标体系设计所有维度权重通过层次分析法邀请15名中医医疗管理专家、20名临床中医师、30名患者代表共同打分确定，一级维度权重分配为：接诊环节中医特色服务占35%、中药与特色疗法服务占20%、就诊前服务占10%、门诊环境与后勤支撑占10%、收费与便民政策落地占10%、随访与健康管理服务占15%，所有二级、三级指标均对应可量化的评估标准，无模糊性表述。2.1就诊前服务满意度维度2.1.1预约挂号服务子维度（权重30%）：覆盖6项三级指标，分别为线上公众号/小程序预约挂号系统操作便捷度、预约号源时段匹配度（是否支持精确到30分钟以内的分时段预约）、线下人工挂号窗口排队时长、老年人无手机挂号绿色通道落地情况、社区转诊预约优先号源兑现率、预约爽约提醒服务到位率。2.1.2就诊指引服务子维度（权重25%）：覆盖5项三级指标，分别为门诊入口处导诊人员中医科室指引准确性、各楼层诊室标识清晰度、针灸推拿/治未病等特色科室位置提示醒目度、候诊区叫号系统播报清晰度、过号后顺延规则告知充分度。2.1.3术前/治疗前告知子维度（权重45%）：覆盖4项三级指标，分别为针灸、正骨等有创/侵入性特色疗法的术前注意事项告知充分度、医保支付范围内中医项目报销政策提前告知率、首次就诊患者辨证前禁忌事项提示到位率、代煎药、膏方等延时取药服务的等待时长提前告知率。2.2接诊环节中医特色服务满意度维度2.2.1医师诊疗规范子维度（权重50%）：覆盖8项三级指标，分别为接诊医师是否完整落实望闻问切四诊流程、望诊环节是否主动观察患者神色、舌苔、体态状态、闻诊环节是否主动关注患者声息、气味特征、问诊环节是否逐一询问患者饮食、睡眠、二便、既往病史情况、脉诊操作时长是否达到国家中医药管理局要求的最低1分钟规范、医师是否未跳过辨证环节直接开具检查单或药方、医师是否主动告知患者本次辨证的核心结论、治疗方案适配性。2.2.2医师沟通体验子维度（权重30%）：覆盖5项三级指标，分别为医师解答患者关于中医辨证问题的耐心度、医师是否使用通俗易懂的语言解释专业中医术语、医师是否主动为患者提供对应证型的饮食禁忌提示、医师接诊过程是否未出现打断患者表述、频繁接私人电话等行为、医师是否根据患者身体耐受度调整针灸、拔罐等特色疗法的刺激强度。2.2.3医技辅助服务子维度（权重20%）：覆盖4项三级指标，分别为中医脉诊仪、舌象仪等特色检测设备操作规范度、检验/影像检查结果出具时长、检查报告中医特征标注清晰度、医技人员服务态度友好度。2.3中药与特色疗法服务满意度维度2.3.1中药饮片服务子维度（权重35%）：覆盖6项三级指标，分别为药房抓取饮片剂量准确度、饮片质地洁净度、无霉变、虫蛀、杂质等问题、药房发药时主动告知饮片煎煮方法、先煎后下等特殊药材处理提示到位率、中药处方调配等待时长、代煎药包装密封性、药汁无渗漏、错装漏装问题发生率。2.3.2中医特色疗法服务子维度（权重35%）：覆盖7项三级指标，分别为针灸、艾灸、推拿、拔罐、刮痧等特色疗法操作人员持证上岗率、治疗过程中是否主动询问患者耐受度、艾灸治疗区域排烟系统通畅度无烟雾滞留、正骨/骨伤复位操作后康复注意事项告知充分度、小儿推拿操作力度适配儿童耐受度、穴位贴敷、伏九贴等服务的药物成分、禁忌告知到位率、特色疗法单次操作时长符合规范无缩水情况。2.3.3中医延伸产品服务子维度（权重30%）：覆盖5项三级指标，分别为膏方加工流程透明度、膏方存放要求、服用剂量告知清晰度、院内制剂质量达标情况、代加工中药丸剂、散剂的交付准确率、药食同源养生茶饮、香囊等产品的适配证型提示准确度。2.4门诊环境与后勤支撑满意度维度2.4.1就诊区域环境子维度（权重40%）：覆盖6项三级指标，分别为候诊区座椅舒适度、冬季/夏季室内温度适宜度、门诊区域中药特殊气味浓度可接受度、中医特色文化宣传内容（养生挂图、节气提示等）的实用度、治疗室一次性针灸针等医疗废弃物处置合规度、儿童中医诊区童趣化设施适配度。2.4.2便民配套设施子维度（权重35%）：覆盖5项三级指标，分别为候诊区饮用水、一次性水杯供给充足度、无障碍通道、轮椅等适老化设施完善度、卫生间清洁度、卫生纸供给情况、门诊区域充电宝、充电桩配置情况、免费提供的脉枕、一次性舌苔擦拭纸等中医便民用品充足度。2.4.3消毒感控服务子维度（权重25%）：覆盖4项三级指标，分别为针灸针、拔罐器具等医疗器具“一人一用一消毒”落实率、治疗室每日消杀记录公示情况、高频接触区域（挂号窗口、诊桌、叫号屏）定时消毒到位率、传染病防控相关提示清晰度。2.5收费与便民政策落地满意度维度2.5.1收费服务子维度（权重45%）：覆盖5项三级指标，分别为门诊挂号费、治疗费、药费价格公示透明度、收费窗口人员服务态度友好度、收费排队等待时长、收费明细清单项目清晰度、无隐形收费情况、退费流程便捷度。2.5.2医保政策落地子维度（权重40%）：覆盖4项三级指标，分别为中医医保报销政策执行准确度、参保患者扫码直接结算便捷度、异地医保直接报销落地率、门诊慢特病中医病种申报协助服务到位率。2.5.3特殊人群优待子维度（权重15%）：覆盖3项三级指标，分别为65岁以上老人优先挂号、优先就诊政策落地情况、残疾人、孕产妇绿色通道通畅度、低保低收入人群中医服务费用减免政策告知到位率。2.6随访与健康管理服务满意度维度2.6.1术后/治疗后随访子维度（权重45%）：覆盖4项三级指标，分别为针灸、正骨等侵入性治疗后24小时内随访到位率、慢病患者7天内服药情况随访率、随访人员未出现过度营销非医疗产品行为、随访过程中患者不适反馈闭环处置率。2.6.2中医健康管理服务子维度（权重55%）：覆盖6项三级指标，分别为治未病体质辨识报告个性化程度、对应节气养生方案适配度、药食同源食疗方指导精准度、中医养生科普活动通知到位率、慢病患者年度中医健康档案更新频次、中医健康咨询热线响应速度。3调查执行全流程规范3.1调查员资质要求所有参与调查人员需提前接受不少于8学时的专项培训，培训内容涵盖中医门诊基础服务规范、问卷题项统一解释口径、受访人群沟通礼仪、隐私保护规则，培训完成后通过闭卷考核（得分≥90分）方可持证上岗，严禁未培训兼职人员直接参与调查工作。调查过程中调查员不得向受访者作出任何超出门诊服务承诺范围的答复，不得诱导受访者选择特定答案，不得干扰受访者独立判断。3.2多场景抽样触达规则严格按照4:4:2的配额比例分配三类调查触达方式：第一类为就诊结束10分钟内出口现场拦截调查，占总样本量40%，优先覆盖不会操作智能手机的老年受访者、儿童陪同家属，调查员现场同步记录受访者的即时反馈，避免事后记忆偏差，单份问卷填写时长控制在8-12分钟之间，不得少于5分钟；第二类为就诊结束24小时内通过门诊挂号预留手机号推送电子问卷，占总样本量40%，针对中青年上班族患者，设置答题时长校验机制，答题时长少于3分钟的问卷直接判定为无效；第三类为就诊结束7天内电话回访调查，占总样本量20%，针对未完成电子问卷、现场拦截未覆盖的慢病随访患者，回访时间限定在上午9:00-11:30、下午15:00-17:30，避开就餐、休息时段，单份电话回访时长控制在10分钟以内。针对视障、失能等特殊受访群体，可提供语音读题、陪同家属代填服务，代填过程需充分转述受访者本人意愿，不得加入家属主观判断。3.3无效问卷判定规则符合以下任意一项的问卷直接剔除，不纳入最终统计：所有正向题项全部选择同一选项、答题时长远低于对应场景平均时长、前后题项逻辑矛盾（如前文填写候诊时长超过2小时后文选择候诊时长小于10分钟）、题项漏答比例超过10%、受访者非本次门诊实际就诊人员。所有回收问卷的无效占比不得超过10%，若超出比例需补充抽样直至满足要求。3.4调查过程质量管控执行10%比例事后复核机制，每日抽取当日完成的10%问卷进行电话回访，确认受访者身份真实性、答题过程未被诱导，若发现单个调查员负责的问卷造假率超过5%，当日所有问卷全部作废重新开展调查。所有受访者个人信息严格保密，调查完成后72小时内删除手机号、身份证号等隐私信息，仅保留匿名化答题数据用于统计分析，严禁向第三方机构泄露任何受访者隐私内容。4标准化调查问卷题项设置本问卷采用Likert5级量表赋值规则，所有题项统一设置选项为“非常满意（5分）、满意（4分）、一般（3分）、不满意（2分）、非常不满意（1分）、未体验该服务（不纳入统计）”，题项设置遵循由浅入深的逻辑顺序，避免出现歧义性表述。4.1通用标准版问卷题项1.您对本次就诊预约挂号服务的整体评价为？2.您对门诊导诊人员指引服务的整体评价为？3.您对本次就诊医师望闻问切流程落实情况的评价为？4.您对本次就诊医师沟通耐心程度的评价为？5.您对中药房抓取的中药饮片质量的评价为？6.您对特色疗法操作人员操作规范度的评价为？7.您对门诊候诊区环境舒适度的评价为？8.您对门诊所有收费项目透明度的评价为？9.您对医保结算便捷程度的评价为？10.您对治疗后随访服务的评价为？11.您对本次就诊获取的中医养生指导实用性的评价为？12.您对本次中医门诊就诊过程的总体满意度打分为____分（百分制）。开放题1：您认为当前本门诊中医服务最值得肯定的三个亮点是？开放题2：您认为当前本门诊服务最需要优化的三个问题是？4.2细分场景适配版问卷针对中医儿科就诊人群专属增加3项题项：您对儿科医师主动为您提供小儿喂养宜忌指导的评价为、您对医护人员应对儿童就诊恐惧情绪的耐心程度的评价为、您对医师未过度开具非必要检查与抗生素的认可度评价为。针对治未病健康管理人群专属增加3项题项：您对本次获取的体质辨识报告个性化程度的评价为、您对对应节气定制的养生方案适配度的评价为、您对本门诊提供的药食同源调理方实用性的评价为。针对接受代煎药服务的人群专属增加2项题项：您对代煎药包装无渗漏、无错装情况的满意度评价为、您对中药师告知的代煎药存放要求清晰度的评价为。5数据统计分析与结果应用规范5.1信效度校验标准所有回收完成的有效数据首先开展信效度检验，问卷整体Cronbach’sα系数≥0.85说明内部一致性信度达标，分维度Cronbach’sα系数≥0.7说明该维度题项设置合理；开展探索性因子分析，KMO值≥0.8、巴特利特球形检验显著性p<0.001说明效度达标，不符合校验标准的题项直接删除，重新调整问卷体系。5.2满意度得分计算规则最终总体满意度加权得分计算公式为：总体满意度得分=∑（各一级维度平均分×对应维度权重），得分换算为百分制后，将服务表现划分为三个等级：得分≥90分为优秀区间，80-89分为良好区间，60-79分为合格区间，<60分为不合格区间。分科室单独计算满意度得分，建立中医特色科室对标基准值：针灸推拿科基准值92分、中医骨伤科基准值90分、中医内科慢病门诊基准值89分、中医妇科基准值88分、中医儿科基准值87分、治未病科基准值91分，科室得分低于基准值2分以上即可判定存在明显服务短板。5.3归因分析矩阵规则将所