志愿者组织的操作规程

志愿者组织的操作规程1总则1.1制定依据本规程依据《志愿服务条例》（中华人民共和国国务院令第685号）、《中国注册志愿者管理办法》（中青发〔2017〕33号）、《志愿服务记录与证明出具办法（试行）》（民政部令第67号）及地方志愿服务相关管理规定制定，是本组织全流程开展志愿服务、管理志愿者队伍的核心准则。1.2适用范围本规程适用于本组织正式注册志愿者、下属各行业志愿服务分队、临时招募参与专项服务的志愿者，所有志愿服务活动的需求对接、人员招募、现场实施、权益保障、考核奖惩等环节均需严格遵照本规程执行，任何个人、分队不得违反本规程开展相关活动。1.3基本原则志愿服务开展需严格遵循自愿、无偿、平等、诚信、合法的核心原则，落实“按需设岗、人岗匹配、全程规范、保障到位”的管理要求，不得强制志愿者参与服务，不得向服务对象收取任何费用，不得组织志愿者参与违反公序良俗、危害公共安全的活动。2志愿者注册准入操作规程2.1注册条件2.1.1个人注册需满足以下基础条件：年满16周岁、具有完全民事行为能力，自愿参与志愿服务，认同本组织章程，具备相应服务能力；14-16周岁限制民事行为能力人申请注册的，需上传监护人签字的《未成年人志愿服务参与同意书》，仅可参与适配其年龄、身心条件的低风险服务岗位；港澳台同胞、外籍人士申请注册的，除提供有效身份证件外，还需提供境内合法居留证明，仅可参与不涉及国家秘密、公共安全的公开服务岗位。2.1.2团体注册需满足以下基础条件：由企事业单位、学校、社区等单位发起，成员人数不少于5人，所有成员均符合个人注册条件，提交团体资质证明、负责人身份信息、成员名单及服务意向，经审核通过后成立专属志愿服务分队，纳入统一管理。2.1.3特殊岗位附加准入条件：应急救援志愿者需持有红十字会初级及以上急救证、户外救援资质等相关技能证书；养老服务志愿者需完成老年护理、失能老人沟通技巧专项培训并考核合格；未成年保护志愿者需提供无违法犯罪记录证明，完成儿童权益保护、未成年人心理沟通专项培训并考核合格；防疫、流调等敏感岗位志愿者需完成保密培训、个人防护培训并考核合格。2.2注册流程2.2.1申请提交：申请人通过本组织官方小程序、全国志愿服务信息系统提交注册申请，上传有效身份证件、联系方式、健康状况说明、特长技能证明等材料，如实填写服务意向、可服务时段。2.2.2资格审核：组织人事部在3个工作日内完成申请材料审核，对不符合注册条件的申请人需说明驳回理由，对材料不全的申请人一次性告知需补充的内容。2.2.3准入培训：审核通过的申请人需参加统一组织的准入培训，总时长不少于4学时，其中通识培训（组织章程、志愿服务规范、权益保障政策、风险防控常识）不少于2学时，意向岗位专项培训不少于2学时。2.2.4考核发证：准入培训考核采用百分制，80分及以上为合格，考核合格者颁发本组织注册志愿者证，配发统一标识，纳入全国志愿服务信息系统管理，未合格者可参加1次补考，补考仍不合格的取消注册资格。3志愿服务运行操作规程3.1需求对接环节3.1.1需求申报：服务需求方（社区、企事业单位、公益机构、相关行政部门）需提前3个工作日提交《志愿服务需求申请表》，明确服务时间、地点、内容、所需志愿者人数、资质要求、风险点说明、保障条件等内容。3.1.2需求评估：组织项目部在2个工作日内完成需求评估，评估维度包括需求真实性、服务可操作性、风险可控性、是否符合志愿服务无偿属性，对存在收费要求、风险不可控、超出志愿服务范畴的需求予以驳回，对评估通过的需求制定服务方案，明确人员配置、岗位分工、保障措施。3.1.3岗位发布：项目部根据服务方案发布岗位招募公告，明确岗位要求、服务时长、保障措施、报名截止时间，所有招募信息需同步在本组织官方渠道、全国志愿服务信息系统发布。3.2人员匹配环节3.2.1报名筛选：志愿者自主报名后，系统根据志愿者既往服务领域、特长、可服务时段自动匹配，工作人员在1个工作日内完成人工筛选，优先选择有相关服务经验、星级较高的志愿者，确定入围名单后发送服务确认通知。3.2.2参与确认：志愿者收到服务通知后需在12小时内确认是否参与，逾期未确认视为自动放弃，确认参与后无故缺席的按相关规定予以惩戒。3.2.3岗前告知：服务前1天组织岗前动员会，时长不少于30分钟，内容包括服务场景介绍、岗位职责、操作规范、纪律要求、风险应对措施、现场联络人信息，核对志愿者健康状况，配发必要的工作、防护装备，对于连续服务超过3天的项目，每日开展10分钟岗前任务提醒。3.3服务实施环节3.3.1现场管理：服务现场实行双负责人制，1名组织委派的项目负责人统筹现场协调，1名选举产生的志愿者临时队长负责人员管理，现场考勤采用“人脸识别+签到码”双签到模式，签到时间误差不超过10分钟，迟到15分钟以内扣减0.5个服务时长，迟到超过30分钟取消当日服务资格，无故缺席的纳入志愿者诚信档案。3.3.2岗位规范：志愿者需严格遵守岗位操作要求，严禁出现以下行为：未经许可给服务对象喂食、赠送药品、转介非本组织的服务项目；泄露服务对象个人信息、隐私；擅自离岗、脱岗；索要、收受服务对象的财物、礼品；冒用组织名义开展盈利性活动；发表涉及意识形态、地域歧视等不当言论。3.3.3突发处置：服务过程中遇到突发情况，第一时间向现场负责人汇报，不得私自处置，现场负责人要在10分钟内上报组织项目部，重大情况（人员重伤、群体性事件、公共安全事件）要在30分钟内上报属地相关部门，配合开展处置工作。3.3.4时长核算：服务时长以签到、签退时间差为基础，扣除中途休息时间（每服务4小时安排30分钟休息，休息时间不计入时长），时长核算精确到0.5小时，不足0.25小时的不计入，0.25-0.75小时按0.5小时计入，超过0.75小时按1小时计入；参与急难险重任务（应急救援、疫情防控、救灾安置）的时长按1.5倍核算，参与夜间（22:00-次日6:00）服务的时长按2倍核算。3.4服务收尾环节3.4.1现场复盘：服务结束当日，现场负责人组织15分钟复盘会，收集志愿者的问题、建议，反馈需求方的初步评价，清点回收可重复使用的装备物资。3.4.2日志提交：志愿者需在24小时内提交服务日志，内容包括服务内容、工作感悟、问题建议，不少于100字，日志内容纳入年度考核指标。3.4.3反馈归档：项目部在3个工作日内完成服务时长录入全国志愿服务信息系统，向需求方出具《志愿服务完成确认函》，收集需求方满意度评价（分为非常满意、满意、一般、不满意4个等级），满意度低于80%的项目需制定整改方案，优化后续服务流程。4志愿者权益保障操作规程4.1基础保障4.1.1装备保障：根据服务岗位配备必要的工作、防护装备，包括统一志愿马甲、工作证、帽子，户外服务配备防晒用品、饮用水、应急药品，低温环境配备暖宝宝、姜茶，防疫服务配备医用防护服、面罩、N95口罩、消毒凝胶，所有装备不得挪作私用，服务结束后可回收的装备统一回收消毒，不可回收的医疗废弃物按规范处置。4.1.2后勤保障：单次服务时长超过4小时的，提供免费工作餐或50元/餐的餐补；跨区域服务的报销公共交通费用或统一安排接送；偏远地区、封闭式服务的统一安排住宿，住宿标准不低于当地经济型酒店标准；参与连续超过7天的封闭式服务的，每天安排不少于8小时休息时间，每周安排1天调休，不得强制志愿者加班，如需延长服务时间需征得志愿者本人同意，延长时间每天不超过2小时，额外时长按2倍核算。4.1.3保险保障：所有参与服务的志愿者，服务前1天统一购买意外伤害保险，意外伤害保额不低于50万元，意外医疗保额不低于10万元；参与高风险岗位（应急救援、高空服务、野生动物保护等）的志愿者额外购买高风险意外险，意外伤害保额不低于100万元，意外医疗保额不低于20万元；志愿者在服务过程中发生意外伤害的，组织要在24小时内协助报案，安排专人跟进理赔事宜，符合工伤认定条件的协助申请工伤认定，必要时提供法律援助。4.2发展权益4.2.1培训提升：每年为注册志愿者提供不少于12学时的免费技能培训，包括通用技能（沟通技巧、应急常识、新媒体运营）和专项技能（急救证培训、老年护理培训、助残服务培训），培训考核合格的颁发相应技能证书；服务时长满100小时的志愿者，每年可获得1次价值不低于300元的外部付费培训名额。4.2.2晋升通道：建立星级志愿者评定体系：一星志愿者需累计服务时长满100小时，二星满300小时，三星满600小时，四星满1000小时，五星满1500小时；星级志愿者享受对应权益：颁发星级证书，优先参与组织对外交流活动、公益项目负责人选拔，五星志愿者纳入骨干人才库，可优先担任志愿服务分队队长、项目负责人，每年享受1次免费体检。4.2.3激励回馈：建立志愿服务积分兑换体系，1个服务时长可兑换1积分，积分可兑换本地合作商家折扣、公共交通优惠券、景区门票、电影票、图书等权益；每年评选年度优秀志愿者、优秀志愿服务分队，获奖个人给予不低于1000元的现金奖励及荣誉证书，优先推荐参评省、市、区级优秀志愿者评选。4.3权益救济志愿者对时长核算、考核结果、处分决定有异议的，可在收到通知后7个工作日内向组织志愿者权益保障委员会提交书面申诉，委员会在5个工作日内完成核查，出具书面答复，情况属实的予以纠正，保障志愿者的合法诉求。5考核激励与惩戒操作规程5.1考核标准5.1.1日常服务考核：每次服务结束后开展，考核维度包括出勤情况（20%）、岗位履职情况（40%）、服务对象满意度（30%）、团队协作情况（10%），考核结果分为优秀（90分及以上）、合格（60-89分）、不合格（60分以下）3个等级。5.1.2年度考核：每年12月底开展，以日常考核平均分为基础，叠加加分项：获得区级优秀志愿者加10分，市级加20分，省级及以上加30分；担任项目负责人完成1个公益项目加15分；参与急难险重任务每次加10分。5.2激励措施年度考核优秀的志愿者，优先评定为年度优秀志愿者，优先获得星级评定资格，优先参与骨干培训；年度考核合格的可正常参与所有服务招募；年度考核不合格的，暂停服务资格3个月，需参加不少于8学时的整改培训，考核合格后恢复资格。5.3惩戒措施志愿者出现违规行为的，按以下标准予以惩戒：①无故缺席服务1次的，给予口头警告，扣除10个积分；②连续2次无故缺席或1年内累计3次无故缺席的，给予通报批评，暂停服务资格6个月，扣除50个积分；③服务过程中违反操作规范，造成服务对象权益受损或组织声誉受损，情节较轻的，暂停服务资格1年，扣除100个积分，公开致歉；情节严重的，永久除名，纳入志愿服务失信名单，上报全国志愿服务信息系统，涉嫌违法犯罪的移交司法机关处理。5.4容错机制志愿者在服务过程中因不可抗力、非主观故意造成的失误，未造成严重后果的，免于处分，由项目部给予指导纠正。6风险防控与档案管理操作规程6.1风险防控6.1.1项目风险评估：每个项目开展前开展风险评估，分为低、中、高3个风险等级：低风险为室内无危险性的服务（如图书整理、社区宣传），配备1名安全员；中风险为户外服务、养老助残服务等，配备2名安全员；高风险为应急救援、防疫服务、救灾安置等，配备不少于3名安全员，提前和属地医院、派出所建立联动机制，制定专项应急预案。6.1.2过程防控：高风险项目开展前组织不少于4学时的风险防控专项培训，所有参与人员签订《志愿服务风险告知书》；服务过程中安全员每2小时开展1次安全巡查，高温天气每1小时提醒志愿者补充水分，避免中暑；建立舆情监测机制，所有对外宣传内容需经宣传部审核，发现负面舆情1小时内启动应对预案，及时回应公众关切。6.2档案管理6.2.1档案分类：分为志愿者个人档案、项目档案、财务档案三类，志愿者个人档案包括注册材料、培训记录、服务记录、考核奖惩记录，一人一档，纸质档案保存期限为志愿者退出后5年，电子档案永久保存；项目档案包括需求申请、评估报告、招募记录、服务日志、满意度报告等，一个项目一档，保存期限不少于10年，重大项目档案永久保存；财务档案包括保险购买记录、补贴发放记录、物资采购记录、捐赠收支记录，按《会计法》要求保存不少于30年。6.2.2管理要求：指定专人负责档案管理，建立查阅审批制度，查阅志愿者个人档案需经本人同意或组织负责人审批，不得泄露个人隐私；电子档案每月备份1次，存储在加密服务器中，防止数据丢失泄露；档案到期销毁需经理事会审批，双人监销，做好销毁记录。7志愿者退出操作规程7.1自愿退出：志愿者因个人原因申请退出的，提前7个工作日提交书面申请，工作人员3个工作日内完成审核，结清所有服务时长，注销注册信息，个人档案按规定保存，退出后可随时重新申请注册