志愿者服务指导手册

志愿者服务指导手册1志愿者基本准则1.1准入要求所有参与正式志愿服务的人员需为年满16周岁（未满16周岁的需经监护人同意，由成年人陪同参与非专业性服务）、身体健康、具备对应岗位服务能力的自然人，已在全国志愿服务信息系统完成实名注册。截至2024年6月，全国志愿服务信息系统注册志愿者规模已突破2.3亿人，累计志愿服务时长超90亿小时，志愿者参与服务前需向所属志愿服务组织提交身份信息、健康证明及相关技能资质材料，经审核通过后方可参与服务。1.2核心准则1.2.1政治素养准则：自觉践行社会主义核心价值观，遵守国家法律法规，不得在志愿服务过程中发表不当言论、从事违法违规活动，不得借助志愿者身份传播非法信息、开展宗教宣传及商业推广活动。1.2.2道德行为准则：秉持“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神，主动践行社会公德、职业道德、家庭美德，尊重服务对象的人格尊严、宗教信仰、生活习惯，不得歧视任何服务群体。1.2.3服务履职准则：服从所属志愿服务组织及活动主办方的统一调度，严格遵守服务时间要求，不得无故迟到、早退、离岗，确需请假的需提前24小时向领队报备，安排替岗人员后方可离岗；不得私自调换服务岗位，确需调整的需经负责人同意。1.3权利与义务1.3.1权利：①获得志愿服务相关的免费培训、物资保障及人身意外伤害保险；②获得所参与服务项目的完整信息，对服务项目提出合理建议；③服务结束后获得真实准确的志愿服务时长认定；④申请星级志愿者认定及相关评优资格；⑤遇到困难时优先获得志愿服务帮扶；⑥自愿退出志愿服务组织及服务项目。1.3.2义务：①履行志愿服务承诺，完成约定的服务内容；②保守服务过程中接触到的国家秘密、工作秘密、服务对象个人隐私及活动相关敏感信息；③不得向服务对象收取任何报酬，不得谋取不正当利益；④维护志愿者队伍及志愿服务组织的社会形象，不得出现损害志愿者声誉的行为；⑤主动学习志愿服务相关技能，提升服务能力。2志愿服务通用规范2.1仪容仪表规范2.1.1着装要求：服务期间统一穿着主办方配发的志愿服装，佩戴志愿者标识（袖标、胸牌、帽子等），服装要保持整洁、无破损、无污渍，不得随意涂改志愿服装上的标识，不得私自将志愿服装转借他人使用；非服务期间不得穿着志愿服装出入娱乐场所、开展私人活动。2.1.2仪容要求：男性志愿者不得留过长头发、蓄怪异胡须，女性志愿者不得化浓妆、佩戴夸张饰品、留过长美甲，所有志愿者不得留怪异发型、染过于鲜艳的发色，保持仪容整洁得体。2.2行为举止规范服务期间保持站姿端正、坐姿得体，不得斜靠、躺卧、扎堆聊天、玩手机、吃零食，不得在服务场所大声喧哗、追逐打闹；接待服务对象时主动微笑、起身相迎，递送物品时使用双手；遇到老人、儿童、残障人士等特殊群体主动上前帮扶，不得推诿回避。2.3沟通交流规范2.3.1通用沟通要求：使用规范礼貌用语，首句需使用“您好，请问有什么可以帮您？”等问候语，不得使用“不知道”“别问我”“自己看”等生硬表述，遇到不了解的问题需告知服务对象“不好意思，这个问题我帮您咨询相关工作人员，请您稍候”，并第一时间对接负责人员给出答复，落实首问负责制。2.3.2特殊群体沟通要求：与老年群体沟通时语速放缓、吐字清晰，必要时重复表述，不要不耐烦；与视障人士沟通时需先出声告知身份，再接近对方，不得直接触碰对方的盲杖及随身物品，引导时走在对方侧前方半步位置，让对方扶着自己的手肘行进；与听障人士沟通时可配合手势、文字、翻译软件交流，说话时正视对方，不要遮挡口部，不要大声吼叫；与困境儿童、受灾群众等敏感群体沟通时，避免提及对方的伤痛经历，不得随意许诺无法兑现的承诺。2.4信息保密规范服务过程中接触到的服务对象个人信息（姓名、住址、联系方式、家庭情况、健康状况等）、活动内部工作信息、未公开的政务信息及敏感事件信息，不得私自记录、传播、发布到社交平台，不得向任何无关第三方泄露；确需对外发布相关内容的，需经活动主办方宣传部门审核同意后方可发布，且不得暴露服务对象的隐私信息。3重点场景志愿服务实操指南3.1社区志愿服务社区志愿者占全国注册志愿者总量的62%，是志愿服务的核心力量，服务内容涵盖便民服务、政策宣传、特殊群体帮扶、社区治理等多个领域，实操要求如下：3.1.1需求摸排：开展服务前3个工作日需联合社区居委会完成服务需求摸排，通过上门走访、线上问卷等方式收集居民需求，优先匹配占比最高的助餐（78%）、助洁（69%）、助医（62%）等老年群体刚需服务，不得开展无需求的形式化服务，避免出现重复为老人理发、重复送相同物资等无效服务情况。3.1.2便民服务实操：开展义诊、义剪、家电维修等便民服务时，需提前在社区公告栏、业主群公示服务时间、地点、内容，现场设置清晰的引导标识，安排专人维持秩序，优先保障高龄老人、残障人士、孕妇等群体的需求；服务过程中做好登记，2023年全国社区志愿服务累计开展便民服务活动超1200万场次，服务群众超8亿人次，服务满意度需保持在90%以上。3.1.3政策宣传实操：开展反诈、养老、社保等政策宣传时，需提前熟悉政策内容，采用案例讲解、动画演示、方言播报等群众易于接受的方式，避免照本宣科；2023年全国社区志愿者参与反诈宣传覆盖群众超1.2亿人次，累计劝阻潜在受骗群众超300万人次，宣传过程中发现群众有受骗风险的，第一时间联系社区及公安机关处置。3.1.4上门服务实操：为独居老人、残障人士、困境家庭提供上门服务时，需提前1天预约上门时间，上门时主动出示志愿者证件，得到允许后方可进入；服务过程中不得随意触碰居民家中的贵重物品、私人物品，不得随意打听居民的私人情况；服务结束后需由服务对象或其家属签字确认服务内容，发现服务对象有身体异常、生活困难等情况的，第一时间上报社区居委会。3.2大型赛会志愿服务大型赛会志愿服务包括体育赛事、博览会、演唱会、政务会议等活动的志愿服务，实操要求如下：3.2.1岗前准备：所有志愿者上岗前需完成全流程培训，通用服务岗培训时长不少于4学时，专业服务岗（外语翻译、医疗辅助、技术支持等）培训时长不少于16学时，考核合格后方可上岗；需熟练掌握活动场地布局（洗手间、医疗点、服务台、疏散通道等位置）、活动日程安排、应急处置流程，外语志愿者需熟练掌握岗位相关专业术语，准确率需达到100%。3.2.2岗位实操：①问询岗：日均接待问询量为50-120次，需耐心答复所有问题，遇到重复问询不得表现出不耐烦，每天服务结束后整理高频问题，反馈给主办方优化引导标识；②引导岗：站在指定位置值守，不得擅自离岗，人流高峰期配合工作人员疏导人群，引导群众走备用通道，避免出现拥挤踩踏风险；③后勤保障岗：做好物资登记分发，物资损耗率需控制在5%以内，避免出现物资浪费、错发漏发情况；④嘉宾服务岗：提前熟悉嘉宾的行程安排、生活习惯及禁忌，全程做好陪同引导，不得随意询问嘉宾的私人问题。3.2.3应急处置：遇到观众突发疾病的，第一时间联系现场医疗点，不得私自挪动伤员；遇到观众冲突的，第一时间通知安保人员处置，不得私自上前拉架、参与争执；遇到活动流程调整的，严格按照主办方的统一口径答复观众，不得传播不实信息。3.3应急救援志愿服务应急救援志愿服务包括自然灾害救援、事故灾难救援、公共卫生事件处置等领域的志愿服务，实操要求如下：3.3.1准入要求：参与一线应急救援的志愿者需持有红十字会急救证、应急管理部门认可的救援技能证书等相关资质，无资质人员不得参与一线救援，仅可参与后方物资转运、安置点服务等非专业性工作；截至2024年6月，全国注册应急志愿者超2000万人，其中持有有效应急技能证书的占比为38%。3.3.2现场救援实操：进入救援现场前需穿戴好个人防护装备（安全帽、反光背心、防护鞋、防毒面具等），服从现场指挥部的统一调度，不得私自进入危险区域、私自开展救援行动；救援过程中坚持“先救人、后救物”的原则，优先救助老人、儿童、孕妇、残障人士等弱势群体，转运伤员时配合专业医护人员操作，不得随意改变伤员体位。3.3.3灾后安置服务：在受灾群众安置点开展服务时，不得随意询问群众的受灾损失、家人伤亡等敏感问题，不得随意拍摄受灾群众的照片发布到社交平台；发放物资时做到公平公正，不得优亲厚友，每天收集群众的需求（药品、奶粉、特殊生活用品等），第一时间反馈给指挥部；若遇到群众情绪激动的，做好情绪安抚，不得与群众发生争执。3.4关爱特殊群体志愿服务3.4.1困境儿童关爱：不得随意询问孩子的家庭变故（父母离世、父母服刑、被遗弃等）敏感问题，不得随意许诺“下次给你带礼物”“带你出去玩”等无法兑现的承诺，避免对孩子造成二次伤害；开展课业辅导、心理疏导等服务时，要尊重孩子的意愿，不得强迫孩子参与活动；发布相关宣传内容时，需经孩子的监护人同意，不得暴露孩子的姓名、相貌、住址等隐私信息；2023年全国参与关爱留守儿童志愿服务的志愿者超800万人次，覆盖留守儿童1200万人次，服务满意度达92%。3.4.2独居空巢老人关爱：服务过程中多倾听老人的讲述，不要随意打断、嫌弃老人啰嗦；若老人赠送贵重礼品，要礼貌婉拒，实在无法推脱的要上报所属志愿服务组织，按规定处理，不得私自收受；定期上门探访的志愿者要建立服务台账，记录老人的健康状况、需求变化，发现老人身体不适的第一时间联系家属及社区。3.4.3残障人士关爱：不得使用“残废”“哑巴”“瞎子”等歧视性称谓，统一使用“残障朋友”“听力障碍人士”“视力障碍人士”等规范表述；帮扶肢体残障人士时，需先征得对方同意，不得随意推送对方的轮椅、触碰其辅助器具；服务过程中不要过度关注对方的残障部位，不要对其特殊的生活习惯表现出好奇。3.5生态环保志愿服务3.5.1植树造林服务：提前了解当地的气候及土壤条件，选择适宜的本土树种（北方优先选择侧柏、油松等耐旱树种，南方优先选择樟树、桂花树等乡土树种），不得种植不适应当地环境的树种，树木成活率需达到85%以上；植完树后要悬挂认领标识，每季度开展一次回访养护，避免出现“重种植、轻养护”的形式化植树问题。3.5.2垃圾分类宣传：提前熟练掌握当地的垃圾分类标准，做到分类知识准确率100%，宣传时采用现场演示、互动游戏等方式提升居民的参与度，不得强行入户宣传；2023年全国参与垃圾分类志愿服务的志愿者超3000万人次，覆盖居民小区超70万个，带动全国城市生活垃圾回收率提升至38%。3.5.3河道巡查、净滩服务：开展野外服务时至少2人一组，不得单独前往偏僻的河段、滩涂，做好防溺水、防蚊虫、防晒等防护措施；发现排污、乱倒垃圾等违法行为时，第一时间拍照留证，上报生态环境部门或河长，不得私自与涉事单位、人员发生冲突；活动结束后要将所有收集的垃圾及个人产生的垃圾全部带走，避免造成二次污染。4突发情况应急处置指南4.1自身突发不适处置服务期间若出现中暑、低血糖、扭伤等身体不适情况，第一时间撤离到安全区域休息，补充水分及能量，若症状较轻可申请换岗，若症状较重需第一时间告知领队，拨打120就医，不得硬撑上岗，避免造成更严重的身体损伤。4.2服务对象突发疾病处置遇到服务对象突发心脏病、中风、晕倒等情况，第一时间拨打120急救电话，若持有有效急救资质的可按照规范开展院前急救，无资质的不得私自挪动、施救，可协助寻找现场的专业医护人员，同时联系服务对象的家属及活动负责人。4.3纠纷冲突处置若遇到服务对象对服务不满、言语冲突等情况，首先要主动道歉安抚对方情绪，不得与对方争执、顶嘴，若无法自行解决的，第一时间联系领队或主办方工作人员处置，避免冲突升级；若遇到暴力冲突、寻衅滋事等情况，第一时间撤离到安全区域，联系安保人员及公安机关处置，不得上前参与冲突。4.4媒体采访处置服务期间遇到媒体采访时，首先要礼貌回应，若未获得主办方授权接受采访的，需告知对方“不好意思，我目前正在执行服务任务，相关问题您可以联系活动主办方的宣传部门咨询”，不得随意发表与活动相关的不当言论，避免造成不良社会影响。4.5公共安全事件处置遇到地震、火灾、暴恐袭击等公共安全事件时，首先要保证自身安全，按照现场工作人员的引导有序疏散，不得乱跑、拥挤；若自身处于安全区域，可协助引导群众疏散、传递物资，不得擅自参与危险处置工作，避免造成不必要的伤亡。5志愿者权益保障与考核激励5.1权益保障5.1.1培训保障：所有志愿服务组织及活动主办方需为志愿者提供免费的岗前培训，培训内容包括服务规范、应急处置、岗位技能等，不得向志愿者收取培训费用。5.1.2安全保障：主办方需为所有参与服务的志愿者购买不低于30万保额的人身意外伤害保险，服务期间提供必要的物资保障（饮用水、工作餐、防晒/防雨装备、防护用品等）；志愿者在服务期间因履行服务职责受伤的，由所属志愿服务组织及主办方协助办理保险理赔，符合工伤认定条件的按照相关规定申请工伤待遇。5.1.3时长保障：服务结束后10个工作日内，所属志愿服务组织需在全国志愿服务信息系统为志愿者录入真实准确的服务时长，不得虚报、漏报时长，志愿者对时长认定有异议的，可向所属组织或当地志愿服务主管部门申请复核。5.2考核评价志愿服务考核从服务态度、服务时长、服务成效三个维度开展，考核结果分为优秀、合格、不合格三个等级，优秀比例不超过参与志愿者总人数的15%；考核不合格的情形包括：无故缺席服务、服务态度恶劣被投诉、泄露隐私、谋取私利等，考核不合格的取消本次服务时长认定，1年内不得参与各类志愿服务评优。5.3激励措施5.3.1星级认定：按照全国统一标准，志愿服务时长累计达到100小时可认定为一星级志愿者，300小时为二星级，600小时为三星级，1000小时为四星级，1500小时为五星级，星级认定结果由当地文明办、民政部门统一颁发证书。5.3.2政策激励：截至2024年6月，全国已有超过120个地级市出台了星级志愿者激励政策，五星级志愿者可享受公共交通免费、政府主办景区门票减免、就医优先挂号、积分落户加分、公共文化场馆免费开