医疗机构投诉管理办法测试题及参考答案

医疗机构投诉管理办法测试题及参考答案一、单项选择题（每题1.5分，共20题，总分30分）1.《医疗机构投诉管理办法》（国家卫生健康委员会令第3号）的正式施行日期为？A.2018年11月1日B.2019年4月10日C.2019年10月1日D.2020年1月1日2.负责全国医疗机构投诉管理工作的统筹监督指导的主管部门是？A.国务院卫生健康主管部门B.国务院中医药管理局C.国家医疗保障局D.国家市场监督管理总局3.我国医疗机构投诉管理工作的第一责任人是？A.医疗机构投诉管理部门负责人B.涉诉科室的科主任C.医疗机构主要负责人D.属地卫生健康行政部门分管领导4.按照《医疗机构投诉管理办法》要求，二级以上医院设立专门投诉管理机构时，应当配备的工作人员属性为？A.兼职行政人员B.专职工作人员C.可由临床医务人员轮流兼任D.全部委托第三方调解机构派驻人员担任5.医疗机构设置专门投诉接待场所的选址要求为？A.门诊部人流密集的走廊拐角处，方便患者就近找到B.医疗机构显著位置，标识清晰、指向明确，避免与诊疗区域交叉干扰C.行政办公区最深处，防止无关人员随意进入D.住院部顶层闲置区域，最大限度保障投诉人隐私6.投诉接待场所无需在显著位置公示的信息类别是？A.投诉接待工作时间、地点、申请流程B.投诉接待人员的身份信息、联系方式C.属地卫生健康行政部门、医疗纠纷人民调解委员会的官方联络渠道D.医疗机构院级领导的私人联系方式7.投诉人因文化程度受限、身体行动不便等原因，提交书面投诉材料确有困难的，投诉接待人员应当？A.告知投诉人补充完整书面材料后再到院提交B.当场规范制作口述笔录，完整记录投诉人诉求，经核对无误后由投诉人签字确认留存C.直接拒绝受理该起投诉D.引导投诉人直接向属地信访部门反映诉求8.医疗机构接到投诉后，发现投诉事项涉及医疗质量安全、可能直接危及患者人身健康的，第一时间应当采取的处置措施是？A.第一时间通知患者家属自行转往上级医院诊疗B.立即组织相关临床科室、医学专家启动专项调查，第一时间采取补救措施，最大程度降低对患者的健康损害C.直接上报属地卫生健康行政部门等待指导处置D.立即启动全网舆情应对预案，发布官方声明规避舆论风险9.按照规定，医疗机构无法当场向投诉人反馈处理意见的，原则上应当在多少个工作日内完成调查处置并向投诉人反馈结果？A.3个B.7个C.10个D.15个10.涉及事项复杂、需要多部门跨领域协同核查的重大疑难投诉，经医疗机构投诉管理部门负责人审批同意后，最长可以延长的处置时限为？A.5个工作日B.10个工作日C.15个工作日D.30个工作日11.投诉人对医疗机构出具的投诉处理结果明确表示不满意的，医疗机构接待人员应当主动告知投诉人的合法救济渠道不包含以下哪项？A.向属地医疗纠纷人民调解委员会申请调解B.向属地卫生健康行政部门提出行政处理申请C.依法向人民法院提起诉讼D.组织医闹团队聚众围堵医院办公区域施压12.医疗机构投诉档案的法定最低保存期限，自该起投诉处置完结之日起计算，不得少于？A.1年B.3年C.5年D.10年13.以下哪一项不属于医疗机构投诉管理部门的法定职责范围？A.统一受理本机构所有渠道提交的医疗相关投诉B.调查核实投诉事项、调取相关证据材料，提出初步处置意见C.直接取代临床科室作出诊疗决策、变更患者诊疗方案D.按照流程在规定时限内向投诉人反馈处置结果14.投诉人在医疗机构内反复以同一事由缠访闹访，辱骂、推搡工作人员，严重干扰正常诊疗秩序的，医疗机构第一时间应当向哪个主体报案求助？A.属地卫生健康行政部门B.属地公安机关C.属地人民法院D.属地信访局15.医疗机构应当将投诉管理工作全面纳入以下哪项核心管理体系，实现投诉源头治理？A.医院后勤管理体系B.医疗质量管理体系C.医院财务收支管理体系D.行政人员职级晋升考核体系16.针对患者提出的涉及重复收费、超标准收费的医疗收费类投诉，投诉管理部门应当第一时间转介至哪个核心协同部门协助核查？A.医务管理部门B.医保管理部门C.财务部门D.纪检监察部门17.医疗机构投诉接待人员在接待情绪激动的投诉人时，以下哪项行为完全符合规范要求？A.与投诉人发生言语争执，反驳投诉人提出的不合理质疑B.未经投诉人告知就全程开启录音录像，完全不告知投诉人相关留存规定C.未核实投诉人身份就直接向其作出“所有诉求全部满足”的口头承诺D.全程耐心倾听诉求、做好记录，有理有节引导投诉人平稳表达合理诉求18.医疗机构投诉管理工作全程保护投诉人个人隐私信息、非经法定程序不得向第三方泄露投诉内容的要求，体现了以下哪项核心工作原则？A.合法公正原则B.便民高效原则C.保密原则D.属地管理原则19.卫生健康行政部门在开展医疗机构校验、等级评审、绩效考核等工作过程中，应当将投诉管理工作情况列为哪项核心内容？A.医疗机构医保支付额度调整的唯一直接依据B.医疗机构综合评价的重要组成部分C.医务人员职称评定的直接判定标准D.医疗机构不良执业行为记分的唯一来源20.医疗机构出现以下哪项违规情形时，县级以上地方卫生健康主管部门应当责令其限期整改，拒不改正的可给予警告或处1万元以下罚款？A.未按要求建立健全本机构投诉管理相关工作制度、工作流程B.投诉处置超出规定时限但已经和投诉人达成和解协议C.投诉人诉求缺乏事实依据、属于恶意投诉D.投诉档案部分材料遗失但已经完成投诉和解流程二、多项选择题（每题2分，共15题，总分30分，多选、少选、错选均不得分）1.我国制定《医疗机构投诉管理办法》的立法目的包含以下哪些内容？A.全面加强医疗机构投诉规范化管理B.统一规范投诉处置全流程程序C.改善医疗服务质量，保障医疗安全和正常诊疗秩序D.充分保护医患双方的合法权益2.医疗机构开展投诉管理工作应当严格遵循的基本原则包括？A.合法、公正、公开、及时、便民B.属地管理、分级负责、谁主管谁负责C.无底线满足投诉人提出的所有诉求，避免任何矛盾升级D.坚持源头管控，第一时间化解矛盾，防止事态扩大3.二级以上医院投诉管理部门的法定职责范围包括？A.制定本机构投诉管理相关工作制度、处置流程、应急预案B.统筹协调全院各临床、行政科室协同开展投诉核查处置工作C.定期汇总分析所有投诉数据，针对高频投诉问题提出医疗服务质量改进方案D.直接代表医疗机构向投诉人作出超出本机构权限的赔偿承诺4.医疗机构投诉接待场所的显著位置，必须公示的公开信息包含以下哪些类别？A.投诉接待工作时间、接待地点、投诉流程说明B.投诉所需提交的相关证明材料清单C.本机构投诉管理部门的办公地址、负责人正式联系方式D.属地卫生健康行政部门、医疗纠纷人民调解委员会的官方联络渠道5.医疗机构接待投诉人来访时，应当现场核实的核心信息包含以下哪些？A.投诉人有效身份信息、与涉诉患者的亲属关系/委托代理关系证明B.投诉人反映的涉诉事件发生时间、涉诉科室、相关医务人员信息C.投诉人提出的具体事实依据、核心理由、明确诉求D.投诉人的家庭收入、职业背景等非必要私人信息6.医疗机构处置投诉过程中，应当完整调取核实的相关证据材料包含以下哪些？A.涉诉患者的原始病历资料、现场封存的可疑药品/器械实物的相关记录B.涉诉当事医务人员的情况说明、涉诉科室内部讨论核查记录C.同病区其他无关患者的全部病历资料D.涉诉事件相关的监控视频、音频、知情第三方证人证言材料7.医疗机构完成投诉事项调查后，根据核查结果可以采取以下哪些合法处置方式？A.经核查确认医疗机构存在责任的，主动向投诉人赔礼道歉，协商后续善后处置方案B.经核查确认医疗机构不存在过错的，向投诉人清晰说明核查事实、相关法律法规依据，做好解释工作C.经核查确认涉事医务人员存在违法违规执业行为的，按照内部规章制度作出对应追责处理D.发现投诉事项反映普遍医疗安全隐患的，第一时间启动全机构质量专项整改程序8.医疗机构在投诉处置过程中，严格禁止出现以下哪些违规行为？A.推诿、敷衍、拖延投诉人提出的合法合理诉求B.刻意隐瞒处置进度，拒绝向投诉人告知相关调查结果C.非经法定程序泄露投诉人个人隐私信息D.擅自向无直接利害关系的第三方泄露投诉处置全部细节9.投诉处置过程中出现以下哪些情形的，医疗机构可以向属地公安机关报案，依法处置相关违法行为？A.投诉人采取暴力、威胁手段殴打、故意伤害医务人员B.投诉人聚众围堵、冲击医疗机构诊疗区域、办公区域，干扰正常医疗秩序C.投诉人捏造虚假事实，恶意诽谤、诬告陷害医疗机构工作人员D.投诉人以医疗纠纷为由，长期占用住院病床拒不出院、拒交相关费用10.医疗机构标准化投诉档案必须完整归档的核心材料包括？A.投诉人提交的书面投诉材料、身份证明、相关证据材料B.投诉接待登记台账、调查核实相关材料、内部审批文件C.投诉处置反馈回执、医患双方签署的和解协议/调解文书D.投诉处置全程留存的相关音视频资料11.医疗机构定期汇总分析投诉数据时，应当重点针对以下哪些高频投诉领域制定专项质量改进措施？A.医疗质量安全、医务人员服务态度类投诉B.医疗收费、医保政策执行类投诉C.就诊流程优化、排队等候时长类投诉D.后勤保障、住院膳食、就诊环境类投诉12.各级卫生健康行政部门履行辖区医疗机构投诉管理监督职责的法定工作内容包括？A.定期对辖区内各级各类医疗机构投诉管理工作开展专项督导检查B.将投诉管理工作纳入医疗机构校验、等级评审、绩效考核的核心指标C.对未按规定落实投诉管理要求的医疗机构依法作出对应行政处罚D.直接代替医疗机构处置所有重大疑难复杂投诉事项13.针对无民事行为能力人、限制民事行为能力人提出的医疗相关投诉，接待人员应当核实的合法代理人身份材料包括？A.监护人有效身份证明文件B.能够证明法定监护关系的户口本、出生证明等官方材料C.监护人出具的正式授权委托文件D.无需任何身份材料直接受理14.医疗机构投诉管理常态化培训的覆盖人群应当包含以下哪些？A.全体执业医师、执业护士、药学技术人员B.所有行政后勤工作人员C.全部规培生、进修生、临床实习人员D.第三方派驻医疗机构的保安、保洁、陪护中心等外包服务人员15.投诉人就同一事项反复投诉，且已经由医疗纠纷人民调解委员会、人民法院等法定机构出具最终生效结论的，医疗机构应当做好的后续工作包括？A.耐心向投诉人做好政策解释，明确告知其法定处置结论内容B.投诉人提出新的事实证据、足以推翻原有结论的，重新启动专项核查程序C.没有新的事实和证据的，做好引导工作，不再重复受理同一事项的投诉D.直接拒绝接待投诉人任何形式的来访来电三、判断题（每题1分，共10题，总分10分）1.医疗机构投诉管理工作只能由专职投诉管理部门负责，临床一线医务人员无权直接接待患者提出的口头投诉。2.投诉人无法提交书面投诉材料、仅能口头表述诉求的，医疗机构可以直接拒绝受理该起投诉。3.涉及多学科、多部门的重大疑难投诉，医疗机构主要负责人可以牵头组织多部门联合调查，大幅提升处置效率。4.医疗机构向投诉人出具的投诉处置反馈意见，只需接待人员口头告知即可，无需出具任何书面形式的答复文件。5.医疗机构投诉档案的保存期限自投诉受理登记之日起开始计算，不得少于3年。6.对于事实清晰、不存在争议的简易小额投诉，双方当场达成和解后无需再登记归入投诉档案。7.各级卫生健康行政部门应当建立辖区医疗机构投诉管理情况定期通报制度，对投诉量长期居高不下、因处置不当引发重大群体性事件的医疗机构予以通报批评。8.投诉人提出要调取涉诉患者全部原始病历资料的，医疗机构无需按照《医疗纠纷预防和处理条例》相关规定履行审批流程，直接全部提供即可。9.医疗机构应当逐步推进投诉管理信息化系统建设，实现投诉登记、调查、反馈、数据分析全流程线上留痕，全面提升投诉管理工作透明度。10.医疗机构投诉接待人员在工作中故意刁难投诉人、恶意激化矛盾引发重大不良社会后果的，应当按照内部奖惩制度追究其相应责任。四、简答题（每题6分，共3题，总分18分）1.简述医疗机构投诉管理工作中“首诉负责制”的核心内涵。2.简述医疗机构接到正式投诉之后的标准全流程处置要求。3.简述县级以上卫生健康主管部门对辖区医疗机构投诉管理工作的主要监督措施。五、案例分析题（总分12分）患者李某某，男，57岁，因“急性阑尾炎”于2024年3月12日入住某县级二级医院普外科，术后第2天，当班护理人员错将其他患者的抗生素注射液输注给李某某，10分钟后发现异常立即停药，未给患者造成明显人身损害。患者家属得知情况后情绪激动，当日直接到医院行政办公区投诉，要求医院正式给出处置意见、作出合理赔偿。医院没有设置专门投诉接待场所，负责安保的工作人员看到家属情绪激烈，直接将家属引导至医院门口的保安室接待，告知家属必须等7天后院领导班子集体开会研究才能给出答复，家属多次催促，直到11个工作日之后仍然没有收到任何反馈，最终向属地卫生健康局举报投诉。请结合《医疗机构投诉管理办法》相关规定，指出上述案例中涉事医院在投诉处置过程中存在的全部违规点，并说明该起投诉的合法处置流程应当符合哪些规范要求。参考答案一、单项选择题1.B2.A3.C4.B5.B6.D7.B8.B9.C10.C11.D12.B13.C14.B15.B16.C17.D18.C19.B20.A二、多项选择题1.ABCD2.ABD3.ABC4.ABCD5.ABC6.ABD7.ABCD8.ABCD9.ABCD10.ABCD11.ABCD12.ABC13.ABC14.ABCD15.ABC三、判断题1.×2.×3.√4.×5.×6.×7.√8.×9.√10.√四、简答题1.首诉负责制核心内涵：患者向医疗机构任何科室、任何工作人员首次提出投诉时，接待的首诉人员不得推诿，能够当场协调化解的要第一时间沟通处置，当场无法化解的要主动将投诉人引导至投诉管理部门，同步做好首诉登记、对接移交工作，不得因任何理由拒绝接待投诉人，确保所有投诉渠道畅通。2.标准处置全流程：第一，投诉接待环节，核实投诉人身份信息、完整记录诉求，告知投诉人投诉处置相关流程；第二，调查核实环节，调取全部相关证据材料，分别向涉诉科室、当事医务人员、知情第三方核实情况，3个工作日内完成基础核查工作；第三，处置反馈环节，按照法定时限向投诉人出具书面处置意见，同步告知核查的事实依据；第四，善后归档环节，双方达成和解的签署正式文书，所有材料完整归档留存，针对投诉暴露的问题开展专项质量改