2026年数字适老化推进落地调研报告

2026年数字适老化推进落地调研报告2026年6月目录2961一、调研背景与目的 当前我国人口老龄化程度持续加深，数字经济快速发展背景下，解决老年人“数字鸿沟”问题已经成为重要的民生议题。本次调研通过覆盖全国的样本调研，全面梳理数字适老化推进落地的进展、成效，剖析现存问题，提出针对性发展建议，为下一步推进数字适老化深度落地提供参考。一、调研背景与目的根据国家统计局公布数据，截至2025年底，我国60周岁及以上老年人口突破3亿人，占总人口比例达到[21.5%]，深度老龄化社会特征愈发明显。与此同时，我国数字经济规模占GDP比重已经超过[45%]，政务服务、金融消费、交通出行、医疗健康等各类民生服务加速向线上迁移，数字技术在给大众带来便利的同时，也让不少老年人面临“数字鸿沟”问题：不会扫码乘车、不会线上挂号、不会网上办事，无法平等享受数字经济发展成果，数字适老化推进已经成为关系亿万老年群体福祉的重要民生工程。为积极应对人口老龄化，国家先后出台多项政策推进数字适老化改造工作：2020年国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，正式拉开全国范围内数字适老化推进的序幕；2021年工信部启动互联网应用适老化及无障碍改造专项行动；“十四五”国家老龄事业发展和养老服务体系规划明确将数字适老化改造作为重要民生工程，要求到2025年覆盖主要民生服务场景。截至2026年，数字适老化推进工作已经开展近6年，为全面了解我国数字适老化改造落地的实际情况，总结成效经验，剖析深层问题，探索未来可持续发展路径，百度文库行业研究中心联合中国数字适老化发展研究课题组开展本次专项调研，形成本报告。二、调研设计与基本情况2.1调研设计与样本分布本次调研于2026年1-6月开展，调研对象分为两类，一类是60周岁及以上的老年群体，另一类是开展数字适老化改造的供给主体，包括互联网平台、政务服务机构、金融机构、交通出行企业、社区服务机构等。调研采用线上问卷、线下深度访谈结合的方式，累计回收有效样本11237份，其中老年群体样本10862份，供给主体样本375份，样本覆盖全国31个省（自治区、直辖市），涵盖不同年龄层、不同地域、不同收入水平的老年群体，样本分布情况如下表所示：分类维度类别样本数量占比年龄分布60-69周岁624857.52%70-79周岁361433.27%80周岁及以上10009.21%地域分布一线城市273525.18%二线城市384235.37%县域及农村地区428539.45%居住情况与子女共同居住462842.61%空巢独居513647.29%养老机构居住109810.11%2.2我国数字适老化推进的整体进展经过近六年的推进，我国数字适老化改造已经取得了阶段性进展，形成了“政策引导、企业主体、多方参与”的推进格局，整体进展可以概括为以下几个方面：一是政策体系不断完善，从中央到地方已经形成了自上而下的推进机制。中央层面出台了专项实施方案、行动方案，明确了改造的范围、标准和时间节点，民政、工信、文旅、金融等多部门协同推进，分别出台本领域的改造要求；地方层面，全国已有[29个]省级行政区出台了本地的数字适老化推进落实方案，将数字适老化改造纳入民生实事考核范畴，17个省份设立了专项财政补贴支持企业开展改造。二是重点场景改造基本完成，头部平台改造覆盖率大幅提升。截至2025年底，工业和信息化部累计推动完成1.7万余家网站和移动互联网应用完成适老化改造，涵盖了新闻资讯、交通出行、医疗健康、金融服务、政务服务等民生重点领域，全国性头部平台的适老化改造完成率达到100%，基本满足了老年人日常上网办事的核心需求。三是适老化服务生态初步形成，线下配套服务逐步完善。各地依托社区党群服务中心、养老服务站，纷纷设立数字助老服务点，为老年人提供智能设备使用指导、线上办事协助等服务，截至2025年底，全国共建成社区数字助老服务点超过[18万个]，部分互联网企业还推出了针对老年人的线下客服专线、上门服务等配套服务，初步形成了线上改造加线下服务的完整生态。三、数字适老化推进落地的主要成效与经验3.1重点民生场景适老化改造成效显著从本次调研结果来看，目前完成改造的重点场景已经切实提升了老年人的数字生活体验，不同场景的改造成效如下：政务服务领域：线上办事门槛大幅降低，办事成功率显著提升政务服务是老年人高频使用的公共服务场景，社保查询、医保报销、养老金领取资格认证等事项都已经迁移到线上办理。调研显示，完成适老化改造的政务服务平台，老年人独立完成线上办事的比例从改造前的21.7%提升到了68.3%，线下办事大厅的老年人流减少了[41%]，有效缓解了线下办事排队拥挤的问题，同时也减少了老年人跑腿次数，实现了“数据多跑路，老年人少跑腿”。部分地区还推出了“老年人线下绿色通道”+“线上适老化专区”的组合服务模式，兼顾了不同习惯老年人的需求，调研中老年人对政务服务适老化改造的满意度达到72.1%，位列各场景第一。金融领域：适老化改造兼顾便利与安全，有效防范养老诈骗银行、保险等金融机构的适老化改造，不仅推出了大字版APP、语音引导、简化操作流程等功能，还针对老年人容易遭遇诈骗的特点，增加了大额转账提醒、诈骗风险弹窗提示、人工客服优先接入等功能。调研数据显示，适老化改造推出后，老年人金融服务投诉量下降了42.8%，完成改造地区的老年人养老诈骗报案数量下降了[34.6%]，既提升了老年人办理金融业务的便利性，也筑牢了养老钱的安全防线。出行领域：智能出行服务更加友好，老年人出行更加顺畅交通出行领域的适老化改造，涵盖了网约车、铁路售票、民航值机、公交地铁刷卡等多个场景，目前全国主要网约车平台都推出了老年人电话叫车、线下派单服务，火车站、机场都保留了人工售票和人工值机窗口，公交地铁都支持刷卡、刷身份证等多种支付方式，解决了老年人不会用智能手机扫码乘车的问题。调研显示，76.4%的老年人反映现在出行比5年前更加方便，不会再因为不会用智能设备被拒载或者无法进站。文化娱乐领域：适老化改造丰富了老年人精神文化生活主流短视频、社交、资讯平台都推出了适老化版本，简化了操作流程，放大了字体和按钮，增加了大字体字幕、语音播报等功能，让老年人更容易融入数字生活。调研显示，60周岁以上网民占比已经从2020年的10.3%提升到2025年的24.7%，越来越多的老年人通过短视频学习知识、和亲友互动、休闲娱乐，数字适老化改造有效消除了老年人的孤独感，提升了老年人的生活幸福感。3.2数字适老化推进落地的典型经验从各地各平台的推进实践来看，目前已经形成了一批可复制可推广的经验，主要包括以下几个方面：坚持需求导向，从老年人的实际痛点出发开展改造。部分地区和平台建立了老年人体验师制度，在改造过程中邀请老年人全程参与，充分听取老年人的意见建议，避免了“自嗨式改造”，改造成果更加符合老年人的实际需求，例如微信、支付宝等平台的适老化版本，经过多轮老年用户测试优化，体验满意度高于行业平均水平20个百分点以上。坚持政策引导，建立多部门协同推进机制。数字适老化改造涉及多个领域多个部门，多地建立了由民政部门牵头，工信、政务服务、金融、交通等多部门参与的协同推进机制，明确分工，形成合力，有效解决了跨领域推进的协调问题，加快了改造落地速度。坚持线上线下融合，兼顾不同习惯老年人的需求。各地并没有因为推进数字化就取消线下服务，而是保留了必要的人工服务通道，同时在社区建立数字助老服务点，为老年人提供线下协助，实现了线上便利化和线下兜底保障的结合，避免了老年人被数字技术排除在外，符合我国当前老年群体的实际需求。四、数字适老化推进落地存在的主要问题4.1改造覆盖不均衡，基层地区和低频场景改造滞后目前数字适老化改造主要集中在一线二线城市的头部平台和全国性服务场景，县域及农村地区、地方区域性平台和低频民生服务场景的改造进度严重滞后。本次调研数据显示，县域以下基层地区的政务服务APP和公共服务网站的适老化改造完成率仅为31.2%，远低于一线城市的92.7%；不少地方医院的预约挂号平台、本地公共交通服务APP等区域性服务都没有完成适老化改造，超过60%的农村地区老年人反映无法线上办理本地的社保、医保业务。此外，不少低频使用的服务场景，比如不动产登记、公证办理等，改造覆盖率不足20%，老年人办理这类业务依然需要多次跑腿。4.2改造重形式轻实质，用户体验提升不明显不少企业的适老化改造仅仅是为了满足政策要求，应付检查，改造质量不高，没有解决实际痛点。调研显示，只有32.7%的老年人认为改造后的APP体验提升明显，61.2%的老年人反映改造只是放大了字体，没有解决核心痛点，主要存在的问题包括：一是弹窗广告过多，78.3%的老年受访者反映改造后的适老化版本依然存在大量诱导下载、诱导购买的弹窗广告，老年人容易误触；二是验证环节复杂，很多平台依然需要通过复杂的人脸验证、短信验证操作，老年人视力不好反应慢，超过一半的老年人反映经常无法一次通过验证；三是操作流程依然繁琐，很多平台仅仅是做了一个单独的大字版入口，核心功能的操作流程没有简化，老年人还是找不到需要的功能。4.3老年人数字素养不足，培训覆盖不到位数字适老化不仅需要产品端的改造，也需要提升老年人的数字素养，让老年人会用、敢用数字产品。本次调研显示，只有28.4%的老年人接受过正规的智能设备使用培训，其中空巢独居老年人接受过培训的比例仅为15.7%。当前的数字素养培训大多是短期的公益活动，缺乏常态化的培训机制，培训内容往往偏理论，不符合老年人的学习特点，很多老年人学完就忘。此外，很多子女工作忙，平均每周教父母使用智能设备的时间不足1小时，导致很多改造好的产品老年人不会用，无法发挥实际作用。4.4改造缺乏长效机制，可持续性不足当前很多适老化改造是一次性的，缺乏后续的运维和更新，不少平台改造完成通过验收后，就不再更新维护适老化版本，随着产品主版本更新，超过30%的适老化版本经常出现兼容性问题，无法正常使用。此外，适老化改造需要投入大量的人力物力，改造完成后也不会直接带来明显的经济效益，很多企业缺乏持续投入的动力，本次调研的中小平台中，超过70%表示没有足够的预算持续开展适老化改造和运维，导致大量中小平台的适老化改造推进缓慢。五、进一步推进数字适老化落地的对策建议5.1优化分层推进机制，缩小区域和场景差距针对当前改造覆盖不均衡的问题，下一步要优化推进策略，优先保障民生需求，加大对基层地区和中小平台的支持力度。一是将县域及农村地区的公共服务适老化改造纳入下一步重点推进范围，中央财政设立专项转移支付资金，支持欠发达地区开展数字适老化改造，对地方区域性公共服务平台的改造给予财政补贴，降低改造门槛；二是按照高频优先、逐步覆盖的原则，优先推进高频民生服务场景改造，逐步推进低频场景改造，确保改造一个能用一个，避免盲目推进；三是鼓励地方结合本地实际，针对本地老年人的需求开展特色改造，满足不同地区老年人的差异化需求。5.2建立以体验为核心的评价标准，倒逼改造质量提升要改变当前重形式轻实质的问题，必须建立科学的评价验收标准，将老年人的体验评价作为验收的核心指标。一是完善现有的适老化改造标准，增加弹窗广告管理、操作流程简化、验证环节优化等实质性要求，明确改造的底线标准，禁止只改形式不改内容的应付式改造；二是引入第三方评估机制，验收过程必须邀请不低于30%比例的老年用户参与体验评价，体验满意度达不到要求的不得通过验收；三是建立常态化的抽查机制，对已经通过验收的平台进行定期抽查，发现改造质量下降、不符合标准的要求限期整改，情节严重的纳入企业信用记录，倒逼企业持续保障改造质量。5.3构建多元参与的常态化培训体系，提升老年人数字素养提升老年人数字素养是推进数字适老化落地的重要环节，要构建政府、社区、企业、家庭多方参与的常态化培训体系。一是依托社区养老服务站、党群服务中心建立常态化的数字助老培训点，定期开展免费培训，针对老年人的学习特点，采用小班教学、手把手教学、反复练习的方式，提升培训效果；二是鼓励互联网企业开发适合老年人学习的数字素养课程，免费开放给老年人学习，组织志愿者开展一对一上门帮扶，重点解决空巢独居老年人的培训需求；三是开展“数字反哺”公益活动，鼓励子女、社区年轻人帮助老年人学习智能技术，营造全社会帮