2026年政务大厅窗口人员业务试题（附答案）

2026年政务大厅窗口人员业务试题（附答案）一、单项选择题（每题1分，共30分）1.首问负责制要求第一个接待服务对象的工作人员，对属于本窗口职责范围内的事项，应当（）。A.告知对方找其他窗口B.立即受理或指引办理C.让对方先取号排队D.留下材料事后回复答案B2.窗口人员受理申请材料时，发现材料不齐全但符合容缺受理条件的，应当（）。A.直接退回不予受理B.要求群众补齐后再来C.先行受理并一次性告知需补正材料D.收下材料但拖延办理答案C3.政务服务“好差评”制度中，评价等级一般分为（）。A.好、中、差B.非常满意、满意、基本满意、不满意、非常不满意C.满意、不满意D.五星、四星、三星、二星、一星答案B4.下列行为中，符合窗口服务礼仪的是（）。A.接听电话时先问“你找谁”B.与办事群众交流时目光游离C.使用“请稍等”“请问您需要办理什么业务”D.群众咨询时继续操作手机答案C5.根据《行政许可法》，除可以当场作出行政许可决定的外，行政机关应当自受理行政许可申请之日起（）内作出行政许可决定。A.10日B.15日C.20日D.30日答案C6.窗口人员对服务对象提出的不属于本窗口职责范围的咨询，应当（）。A.直接说“不知道”B.告知其去其他部门自行询问C.说明情况并尽可能提供指引或帮助D.不予理睬答案C7.“跨省通办”主要解决的是（）。A.同一城市内跨区办理B.跨省级行政区域的政务服务事项办理C.跨部门联合审批D.线上与线下融合办理答案B8.综合窗口服务模式的核心特征是（）。A.各窗口只办单一事项B.窗口人员可办理多个部门或多种事项C.群众必须到多个窗口跑动D.只提供咨询不受理业务答案B9.窗口人员在办理业务时，发现系统故障无法办理，应当（）。A.直接让群众改天再来B.做好解释说明，登记信息，待恢复后主动联系群众C.让群众自己找技术部门D.私自用个人设备办理答案B10.下列哪项不属于窗口人员工作纪律红线？（）A.迟到早退、擅自离岗B.利用职务之便吃拿卡要C.严格遵守保密规定D.与中介串通违规办事答案C11.对老年人、残疾人等特殊群体，窗口服务应当（）。A.要求其按普通流程排队B.提供帮办代办、优先服务或无障碍服务C.拒绝其进入大厅D.让其找家属代办答案B12.政务服务事项“一次性告知”是指（）。A.分多次告知所需材料B.将办理条件、材料、流程等一次性完整告知C.只告知部分材料清单D.群众问什么才告知什么答案B13.窗口人员收到群众书面投诉后，一般应在（）内调查核实并反馈。A.3个工作日B.5个工作日C.10个工作日D.15个工作日答案B14.下列哪项属于窗口人员规范用语？（）A.“急什么，没看我正忙吗”B.“这事不归我管”C.“您好，请问您要办理什么业务”D.“墙上贴着自己看”答案C15.政务服务“一网通办”的目标是（）。A.只建网站不办业务B.让企业和群众线上办事“一次登录、全网通办”C.线下窗口全部取消D.各部门系统互不联通答案B16.窗口人员佩戴工作牌的要求是（）。A.可戴可不戴B.只佩戴在便装口袋C.上岗时规范佩戴并保持整洁D.借给他人使用答案C17.在办理业务中，群众对政策不理解情绪激动，窗口人员首先应当（）。A.提高音量反驳B.保持冷静，耐心倾听并做好解释C.叫保安将其带离D.不予理睬继续办下一件答案B18.关于电子证照，下列说法正确的是（）。A.电子证照与纸质证照不具有同等法律效力B.加盖电子印章的电子证照与纸质证照具有同等法律效力C.电子证照只能用于内部存档D.电子证照不能作为办事依据答案B19.窗口人员应保守工作中知悉的（）。A.任何信息B.国家秘密、商业秘密和个人隐私C.只限文件信息D.不涉及保密的信息答案B20.群众申请材料中存在可当场更正的错误，窗口人员应当（）。A.直接退回不受理B.要求群众重新排队修改C.指导其当场更正后受理D.按虚假材料没收答案C21.以下关于“告知承诺制”的说法，正确的是（）。A.申请人承诺符合条件后即可免于提交全部材料B.申请人承诺符合条件后，审批部门可先作出审批决定，事后核验C.告知承诺制不适用于任何行政许可D.告知承诺制就是可以随意承诺，无需担责答案B22.窗口工作台面物品摆放应当（）。A.摆放零食饮料B.除办公用品外不摆放与工作无关物品C.放大量个人装饰品D.随意堆放文件答案B23.政务服务大厅设置“办不成事”反映窗口的主要目的是（）。A.推诿扯皮B.解决群众办事中的疑难事项和堵点问题C.只是摆设D.增加审批环节答案B24.差评整改后，政务服务管理机构应当对整改情况进行（）。A.不闻不问B.跟踪回访C.直接销号D.要求群众撤回评价答案B25.窗口人员在接听咨询电话时，正确的做法是（）。A.响铃后立即挂断B.主动问候并自报单位、工号C.长时间不接听D.回答“不清楚”后直接挂断答案B26.下列哪项符合“首问负责制”的要求？（）A.首问责任人可以推诿给其他同事B.对不属于本窗口事项的，直接拒绝C.首问责任人应负责到底或引导到相应窗口D.只回答问题不办理业务答案C27.根据“好差评”制度，政务服务机构和工作人员（）评价。A.不得干扰或强迫群众B.可以诱导群众给好评C.可以代替群众评价D.可以只展示好评隐藏差评答案A28.窗口人员办理业务时，遇到自己无法把握的复杂问题，应当（）。A.凭感觉办理B.及时请示上级或业务指导部门C.让群众直接找领导D.拖延不办答案B29.“减证便民”行动中，对可以通过部门间信息共享获取的证明材料，应当（）。A.继续要求群众提供B.不得要求群众重复提交C.只对内部人员免除D.只对重点企业免除答案B30.窗口服务中，群众赠送礼品表示感谢，窗口人员应当（）。A.收下后上交也可以B.婉言谢绝并说明纪律规定C.收下但不影响办理D.让群众转送同事答案B二、多项选择题（每题2分，共20分）31.下列属于窗口人员服务禁用语的有（）。A.“不知道”B.“你问我，我问谁”C.“请稍等”D.“有意见找领导去”答案ABD解析服务禁用语包括推诿、不耐烦、拒绝帮助等消极用语；“请稍等”属于规范用语。32.政务服务“好差评”的评价渠道包括（）。A.政务服务平台线上评价B.窗口评价器C.短信评价D.意见箱答案ABCD解析好差评可通过线上线下多种渠道收集，确保评价主体多样化。33.下列哪些属于“一次性告知”的内容？（）A.申请条件B.申请材料C.办理流程D.办理时限答案ABCD解析一次性告知应完整告知申请条件、材料、流程、时限、收费等全要素信息。34.窗口人员处理群众投诉时，正确的做法有（）。A.认真倾听并记录B.能当场解决的当场解决C.不能当场解决的承诺时限并跟进D.对投诉人进行指责答案ABC解析处理投诉应积极、负责，不得指责投诉人，避免矛盾升级。35.以下哪些措施有助于提升老年人办事便利度？（）A.设置老年人绿色通道B.保留传统人工服务窗口C.提供老花镜、轮椅等便民设施D.要求老年人必须使用智能手机答案ABC解析不得强制老年人使用智能设备，应保留传统服务方式，提供适老化服务。36.根据《行政许可法》，下列哪些属于行政许可？（）A.企业设立登记B.机动车驾驶证核发C.建设工程规划许可D.行政处罚答案ABC解析行政处罚属于行政机关对违法行为的惩戒，不属于行政许可。37.综合窗口人员应具备的业务能力包括（）。A.熟悉多部门高频事项办理流程B.掌握政务服务平台操作C.具备良好的沟通协调能力D.仅会使用本部门系统答案ABC解析综合窗口人员需具备跨部门综合业务能力，仅掌握本部门系统不符合要求。38.下列哪些材料在“减证便民”中可以通过数据共享获取，不再要求群众提交？（）A.身份证复印件B.营业执照信息C.学历证明（学信网可查）D.婚姻登记信息（民政部门可查）答案ABCD解析凡能通过部门间信息共享、网络核验获取的证明材料，不得要求群众重复提交。39.关于政务服务“跨省通办”，下列做法正确的有（）。A.设置跨省通办专窗B.通过异地代收代办、多地联办等方式办理C.依托全国一体化政务服务平台D.要求群众必须回原籍办理答案ABC解析跨省通办旨在减少群众异地办事跑动，禁止要求群众必须回原籍办理。40.窗口人员在上岗前应做好的准备工作包括（）。A.统一着装并佩戴工牌B.开启并检查办公设备C.备齐业务表格和宣传资料D.整理台面保持整洁答案ABCD解析以上均为窗口人员上岗前的基本准备工作，确保窗口服务正常有序。三、判断题（每题1分，共10分）41.首问负责人对不属于本窗口职责范围的事项，可以不予理睬。答案错误42.窗口人员可以在工作时间内长时间浏览与工作无关的手机内容。答案错误43.政务服务“好差评”中，差评整改后应当进行跟踪回访。答案正确44.对符合条件的申请，窗口人员可以当场作出行政许可决定。答案正确45.“一次性告知”只告知材料清单，不告知办理流程和时限。答案错误46.窗口人员遇到系统故障时，可以私自找外部人员维修系统。答案错误47.电子证照与纸质证照具有同等法律效力。答案正确48.为方便群众，窗口人员可以自行简化法定审批条件。答案错误49.对老年人、残疾人等特殊群体，窗口服务应当提供便利化服务。答案正确50.窗口人员可以接受群众赠送的礼品，只要事后上交就行。答案错误四、简答题（每题5分，共20分）51.简述首问负责制的基本要求。答案(1)第一个接待服务对象的工作人员为首问责任人；(2)对属于本窗口职责范围内的事项，应当按规定及时办理或受理；(3)对不属于本窗口职责范围的事项，应当告知或引导到相应窗口，不得推诿；(4)首问责任人对服务对象的咨询、投诉等要负责到底。52.简述窗口人员处理群众投诉的规范流程。答案(1)热情接待、认真倾听、详细记录投诉内容；(2)能当场解决的当场解决，不能当场解决的告知办理时限并做好登记；(3)及时调查核实，按规定时限反馈处理结果；(4)对差评或投诉进行分析整改，跟踪回访。53.简述“一次性告知”制度的主要内容。答案(1)对服务对象申请办理的事项，窗口人员应当一次性告知其所需要提交的全部材料、办理条件、程序、时限、收费依据等；(2)对手续、材料不齐全或不符合要求的，应一次性书面告知需补正的全部内容；(3)不得出现群众多次跑动仍未告知清楚的情况。54.简述政务服务“好差评”中差评整改的基本要求。答案(1)对收到的差评，及时核实并转交责任窗口或人员；(2)责任单位应在规定时限内完成整改并反馈；(3)对差评问题举一反三，完善制度流程；(4)对整改情况进行跟踪回访，确保群众满意。五、案例分析题（每题10分，共20分）55.张先生到政务大厅办理企业开办手续，因缺少一份可容缺的次要材料，窗口人员小王以材料不齐为由不予受理，并让张先生下次备齐再来。张先生焦急表示当天需要拿到营业执照去签合同，情绪激动。请问：小王的做法是否正确？请结合首问负责制、容缺受理和一次性告知等制度进行分析，并说明正确的处理方式。答案：小王的做法不正确。分析如下：(1)违反容缺受理制度。企业开办中次要材料可以容缺受理，小王应当先行受理，并一次性书面告知需补正的材料和期限，而不是直接拒绝。(2)违反首问负责制。小王作为首问责任人，对群众的合理需求应当积极协调解决，不能简单退回。(3)缺乏服务意识和应急处理能力。面对群众紧急需求，应主动说明可采取容缺或告知承诺等方式，争取当日办结；如确无法办结，应说明原因并协助加急。正确做法：受理申请，当场审查核心材料齐全后受理，出具容缺受理通知书，告知张先生在规定期限内补齐材料；同时按“高效办成一件事”要求，协调内部流程，在承诺时限内完成审批，确保证照及时发放。解析：案例考察窗口人员对容缺受理、首问负责等制度的理解运用及应对情绪化群众的能力。56.李女士到政务大厅办理医保报销，窗口人员小陈在审核材料时发现缺少一份费用清单，但李女士坚称上次办理时不需要。小陈对李女士说：“规定就是这样，材料不齐办不了，你回去拿了再来。”李女士认为小陈态度生硬，当场投诉。请分析：小陈在服务过程中存在哪些问题？应如何正确处理？答案：存在问题：(1)未执行一次性告知。小陈未在首次咨询或受理时完整告知所需材料，导致群众认知偏差。(2)