中国移动公司客户工作计划书

中国移动公司客户工作计划书202X年度客户工作坚持以人民为中心的发展思想，紧扣创建世界一流信息服务科技创新公司定位，深化CHBN全向发力、融合发展战略，以“客户满意、价值提升、留存稳固、生态共赢”为核心导向，构建覆盖个人、家庭、政企、新兴市场全客群的精细化运营服务体系，夯实网络与服务基础能力，强化数智化支撑，切实保障客户合法权益，推动客户规模、客户价值、客户满意度协同提升。一、总体工作目标全年客户发展与运营核心指标锚定行业领先水平，具体为：个人客户市场净增不低于1800万户，累计客户规模突破9.95亿户，5G套餐客户渗透率达到75%，个人移动ARPU同比提升2.3%至49.0元，整体离网率控制在1.1%以内；家庭客户市场净增宽带客户不低于1200万户，累计宽带客户规模突破2.95亿户，智慧家庭增值业务渗透率达到65%，家庭综合ARPU提升至41.5元，宽带客户离网率控制在0.9%以内；政企客户市场收入占比提升至29%，DICT业务收入同比增长18%，重点行业客户服务覆盖率突破80%，政企客户专线可用率达到99.99%，客户离网率控制在2%以内；新兴客户市场物联网连接数净增3.5亿户，累计规模突破25亿户，移动云收入同比增长30%、突破1100亿元，云服务客户规模突破120万户，数字内容付费客户净增3500万户；服务品质指标保持行业首位，百万客户申诉率低于12人次、同比下降10%，客户综合满意度达到88分以上，网络质量满意度达到90分以上，客户投诉解决率100%，诈骗电话拦截率不低于99%、诈骗短信拦截率不低于99.5%。二、全客群精细化运营举措针对个人、家庭、政企、新兴四大客群的差异化需求，建立分层分类的精准运营体系，匹配适配的产品与服务，杜绝无差别营销、强制捆绑销售等侵害客户权益的行为。（一）个人客户分层运营按照客户价值、在网时长、消费行为、需求特征将个人客户划分为高价值客户、成长型客户、大众客户、低价值预警客户四个层级，“一客一策”匹配服务方案。高价值客户为月均ARPU120元以上、在网时长5年以上的客户群体，规模约6200万户，对该类客户落实“专属、尊享、优先”服务标准，为每位客户配备专属客户经理，实现服务诉求15分钟内响应，提供全国交通枢纽贵宾服务每年12次免费使用、紧急开机免预存额度不低于500元、跨域业务（补卡、过户、销户）异地办理免排队、国际漫游资费7折等专属权益，针对差旅高频客户叠加出行保障权益，针对长期在网高价值老年客户叠加免费银龄陪护、定期上门网络检测服务，确保全年高价值客户保有率不低于98.5%，价值贡献占个人市场收入比重提升至42%。成长型客户为18-35岁、月均ARPU50-120元的青年群体，规模约2.8亿户，重点围绕社交、娱乐、学习、消费需求匹配产品，推出青年专属通信产品，定向覆盖主流短视频、长视频、游戏、音乐类高频APP免流，联合主流连锁咖啡、运动品牌、头部视频平台推出“通信+权益”组合包，设置多档位资费满足不同消费能力群体需求；针对毕业3年以内的高校毕业生推出“青年暖心计划”，入职过渡期6个月内提供低门槛适应型套餐，过渡期结束后根据客户消费习惯自动适配最优套餐档位，不强制绑定长期合约；针对在校学生推出校园融合套餐，整合校园网接入、校园一卡通消费、图书馆门禁、平安校园定位等功能，实现校园场景“一卡通用”，全年成长型客户净增2200万户，5G套餐渗透率提升至82%，ARPU同比提升4.5%。大众客户为月均ARPU20-50元的基础客户群体，规模约5.2亿户，重点提升套餐适配性，针对60岁以上老年客户优化“银龄套餐”，资费规则简单无隐形消费，设置低档位资费包含适配的流量、语音额度，免费开通反诈来电拦截、大字体客服热线、一键定位求助功能，针对不会使用智能手机的老年客户，由社区服务专员每月上门提供话费代缴、业务办理、手机调试服务；针对外来务工群体推出“务工暖心卡”，设置3个跨省亲情号免费拨打，春节、农忙返乡期间可申领低门槛家乡流量包，务工集中区域的营业厅设置“务工人员服务窗口”，免费提供休息、热水、手机充电等便民服务；针对农村客户推出“惠农专属包”，包含农业技术直播免流、农产品产销信息免费推送、智慧农情监测权益，配合数字乡村建设为种养殖户提供生产端信息服务，全年大众客户套餐适配率提升至90%，相关客户群体投诉量同比下降15%。低价值预警客户为月均ARPU20元以下、近3个月消费下滑超过30%、存在携号转网咨询记录、办理过停机保号的客户，规模约1.3亿户，依托大数据离网预警模型提前7天识别客户离网倾向，杜绝无差别骚扰式挽留，针对客户实际诉求匹配解决方案：对因套餐内容与使用需求不匹配导致消费下滑的客户，由专属客服对接，推荐符合其流量、语音使用习惯的档位，不强推高资费套餐；对因网络体验不佳产生离网倾向的客户，第一时间安排网络人员上门检测，3个工作日内完成网络优化调整；对因服务不满产生离网情绪的客户，由客服专员跟进溯源解决问题，给予适当的权益补偿，确保全年预警客户挽留成功率不低于45%，减少无效客户流失。强化个人客户场景化运营，重点覆盖交通枢纽、校园、农村、商圈四大核心场景：在机场、高铁站、长途汽车站设置流动服务点，为到埠客户第一时间推送落地服务短信，提供本地旅游流量包、交通出行折扣、应急通信保障服务；春秋开学季组建校园服务团队，在全国所有高校设置迎新服务站，现场办理校园卡、宽带业务，为新生提供到校导航、行李搬运等便民服务，全年拓展校园客户300万户；在农村区域依托村级服务站，为村民提供业务办理、网络故障排查、反诈宣传服务，全年新建农村5G基站12万个，实现行政村5G覆盖率达到90%以上；在核心商圈设置5G体验点，客户可现场体验5G超高清视频、云游戏、VR互动等应用，同步办理对应业务享专属折扣。（二）家庭客户融合运营聚焦“全千兆+智慧家”定位，打造基于家庭场景的融合服务体系，将家庭客户分为千兆高价值家庭、基础融合家庭、待覆盖/待升级家庭三类实施精准运营。一是加快千兆宽带网络覆盖与升级，全年完成1500万户家庭的10GPON端口覆盖，累计千兆覆盖能力突破5亿户，针对新入网宽带客户主推“5G主卡+千兆宽带+WiFi6路由器+4KIPTV”的基础融合套餐，根据家庭人口数设置多档位资费，实现套餐内流量、语音全家共享，一人缴费全家用；针对存量300M及以下带宽客户开展“千兆升级暖心行动”，合约期内客户每月仅需加付10元即可升级至1000M带宽，免费提供1次家庭WiFi环境检测、路由器调优、网线更换服务，消除家庭网络覆盖死角，全年实现千兆宽带客户占比突破35%。二是丰富智慧家庭增值产品供给，围绕居家养老、儿童陪伴、家庭安防、智慧客厅四大核心场景打造标准化产品包：居家养老包包含智能摄像头、SOS紧急呼叫按钮、跌倒监测设备，对接社区养老服务平台，出现异常情况第一时间通知家属和社区工作人员；儿童陪伴包包含绿色上网管控、学习资源会员、儿童手表专属号卡，实现上网内容过滤、时长管控、位置实时查询；家庭安防包包含智能门锁、门磁传感器、燃气/烟感告警器，异常告警信息实时推送至户主手机；智慧客厅包包含4KIPTV会员、云游戏权益、2T家庭云存储空间，实现多屏互动、高清观影、照片云备份，客户可根据需求自主选择产品组合，严禁强制捆绑销售，全年智慧家庭增值业务收入同比增长22%。三是优化家庭客户服务触点，推进社区智慧服务站建设，每个城市社区配备1名专属智慧家庭工程师，负责辖区内家庭客户的宽带装维、设备调试、业务咨询服务，落实“当日装、当日修、慢必赔”承诺，客户报装、报障后2小时内响应，城区客户4小时上门、农村客户8小时上门，超时按照20元/天标准赔付；拓展亲情网服务覆盖，亲情网成员间国内通话全免费，最多可添加18名跨省家庭成员，全年亲情网渗透率提升至70%，通过家庭成员绑定降低整体离网率；针对独居老人、残障人士家庭提供定期上门回访服务，每季度上门1次检测网络、排查设备隐患，帮助解决智能手机使用、业务办理等问题，全年家庭客户装维满意度达到98分以上。（三）政企客户分行业运营聚焦“做深行业、做专中小、做优服务”的方向，构建分层分类的政企客户服务体系，将政企客户分为重点行业客户（A类）、中型成长客户（B类）、小微企业及个体工商户（C类）三个层级，匹配差异化服务方案。对党政军、金融、制造、教育、医疗等领域的A类重点客户，建立“首席客户经理+行业解决方案经理+网络运维专员”铁三角服务团队，每个团队对接客户不超过10家，每月至少上门走访1次，精准摸排数字化转型需求，定制专属解决方案：面向党政客户重点支撑数字政府建设，提供政务外网升级、政务云扩容、基层治理网格化平台、视频会议系统迭代等服务，助力政务服务“一网通办”、基层治理“一网统管”；面向金融客户重点提供5G智慧网点改造、金融数据专线、异地容灾备份、电信反诈技术支撑等服务，保障金融数据传输安全、业务运行稳定；面向制造客户重点推进5G全连接工厂建设，提供工业专网、设备数据采集、AGV远程控制、工业标识解析等服务，全年打造300个以上省级5G全连接工厂标杆项目，助力制造业数字化转型；面向教育客户重点建设教育专网，提供智慧校园、云课堂、平安校园、教育资源共享等服务，覆盖全国80%以上的中小学；面向医疗客户重点提供5G远程会诊、医疗影像云、医保专线、智慧病房等服务，覆盖全国60%以上的县级公立医院。A类客户服务落实“双路由、双备份”网络保障，建立7*24小时专属响应通道，网络故障15分钟内响应、1小时到达现场、4小时内修复，重大活动期间提供现场驻点保障，确保网络零中断，全年A类客户保有率达到100%，重点行业客户收入同比增长20%。对B类中型成长客户，建立行业客户经理对接机制，围绕企业办公、生产、销售环节的通用需求，推出高性价比的标准化融合产品，比如包含企业宽带、办公固话、企业云盘、视频会议基础版的“商企通”产品包，根据企业人数设置多档位资费，客户线上提交申请后24小时内上门安装调试，免费提供1次网络安全检测服务。对C类小微企业及个体工商户，进一步降低服务门槛，推出“商铺宝”基础服务包，每月39元包含100M商铺宽带、智能监控摄像头、收款语音播报音箱、客流统计功能，满足商铺日常经营的基础通信与安防需求；针对餐饮、零售等服务业商户，叠加智慧收银、线上经营工具使用指导等增值权益，帮助中小微经营主体降低数字化转型成本，全年中小微政企客户净增180万户。持续升级政企专线品质，全年完成20万条政企专线的OTN网络升级，实现专线端到端时延较上年下降30%，可用率达到99.99%，为企业上云、数据传输、工业互联网应用提供稳定的网络支撑。（四）新兴客户赛道拓展聚焦物联网、算力网络、数字内容、跨境通信四大新兴赛道，拓展客户规模，创新服务模式。物联网领域，持续巩固连接规模全球领先优势，分消费物联网、产业物联网两个方向精准拓展：消费物联网重点对接国内主流整车生产企业、家电厂商、智能设备厂商，推出适配不同设备的轻量化物联网卡，为车机设备提供高速联网、位置服务、紧急救援支撑，为智能家居设备提供稳定的低功耗网络连接，为智能穿戴设备提供语音通话、定位追踪服务，全年消费物联网连接数净增2亿户；产业物联网重点对接水务、燃气、电力、物流、农业等行业客户，提供物联网终端+网络连接+数据平台一体化服务，为水务、燃气企业提供智能表计数据自动采集、管网漏损监测服务，为物流企业提供货物位置追踪、温湿度实时监控服务，为农业经营主体提供土壤监测、气象监测、智能灌溉控制服务，全年产业物联网连接数净增1.5亿户，物联网总连接数突破25亿户。算力网络与移动云领域，加快构建“4+N+31+X”算力网络布局，全年新增算力装机4EFLOPS，总算力规模达到16.8EFLOPS，针对AI企业、科研机构、互联网企业等高算力需求客户，提供“算力+网络+存储”一体化调度服务，实现全国范围内算力资源弹性分配，端到端网络时延控制在10毫秒以内，满足AI模型训练、超算、渲染等高性能算力需求；针对中小微企业上云客户，推出标准化云主机、云存储、云安全服务，首年享受3折优惠，免费提供上云评估、迁移指导、运维支撑服务，降低企业上云门槛，全年移动云客户规模突破120万户。数字内容领域，依托自有内容生态，重点运营顶级体育赛事、超高清视频、数字阅读、云游戏等内容板块，在大型体育赛事期间，推出5G超高清直播、多视角观赛、VR观赛等特色服务，配套推出专属流量包+会员的组合产品；针对阅读爱好者推出“数字阅读包”，包含全站阅读会员、有声书免流服务；针对游戏用户推出云游戏时长包，无需下载即可体验主流大型游戏，全年数字内容付费客户净增3500万户。跨境通信领域，针对出海企业、跨境电商、留学生等群体，推出跨境网络专线、国际漫游一卡多号、跨境数据合规传输服务，国际漫游流量包覆盖全球200多个国家和地区，针对长期在海外的客户推出高性价比的无限流量包，全年跨境通信客户净增800万户。三、全触点服务品质升级坚持“客户为根、服务为本”的理念，打通线上线下服务触点，优化客户问题解决机制，强化特殊群体服务保障，持续提升客户服务体验。一是推动全渠道服务能力协同。线上渠道优化自有APP功能，精简业务办理流程，常用业务（话费查询、流量办理、故障报修、套餐变更）实现“一键办理”，APP适老化模式取消所有弹窗广告，放大字体、简化操作步骤，支持语音交互办理业务；优化10086热线语音导航，将原来的5层导航精简至2层，客户说出需求即可直接跳转对应服务节点，高价值客户、老年客户直接接入人工坐席，无需等待，热线人工接通率达到95%以上，客户平均等待时长不超过20秒；官方短视频账号、直播间常态化开展业务科普、反诈宣传、套餐讲解，客户可在直播间直接办理业务，享受专属优惠，线上业务办理占比提升至85%以上。线下渠道推进自营厅转型升级，将传统业务办理厅改造为智慧生活体验中心，设置5G应用体验区、智慧家庭演示区、政企产品展示区，客户到店可沉浸式体验各类信息服务；营业厅设置“老年人绿色通道”“残障人士专属窗口”，保留现金缴费、纸质账单打印等传统服务，针对行动不便的特殊客户提供电话预约上门服务；强化合作网点管理，所有合作网点的资费公示、服务标准与自营厅保持一致，严禁合作网点私自给客户变更套餐、捆绑销售业务，一旦发现违规行为严肃处理、扣除保证金，情节严重的取消合作资质。装维、客户经理等上门服务触点严格落实“五个一”服务规范：上门时佩戴工牌、穿工作服、带一双鞋套、带一块清洁抹布、带一张服务评价卡，服务过程中不喝客户的水、不拿客户的物品、不强行推销无关产品，服务完成后清理现场，主动邀请客户对服务质量评分。二是建立客户问题快速闭环解决机制。严格落实首问负责制，任何渠道、任何员工接到客户的咨询、投诉诉求，即为第一责任人，负责全程跟进问题解决，不得推诿、转派后不管，确保客户诉求“件件有回音、事事有着落”；建立投诉溯源整改机制，对每一起客户投诉，除第一时间解决客户问题外，要追溯问题产生的根源，属于资费规则不清晰的立即优化规则，属于网络覆盖不足的15个工作日内完成网络建设或优化，属于服务不规范的对相关责任人开展培训考核，从源头上减少同类问题重复发生；优化投诉处理流程，客户投诉1小时内响应，普通问题24小时内解决，复杂问题72小时内给出解决方案并跟进落实，全年客户投诉解决率达到100%。三是强化电信网络诈骗防护能力。严格落实电话用户实名制要求，新入网用户100%人证核验，对异常办卡、批量办卡行为及时预警拦截；持续优化诈骗识别模型，对短时间内大量拨打陌生号码、发送违规短信的号码第一时间采取停机核查措施，免费为所有客户开通诈骗来电提醒、诈骗短信拦截服务，全年开展反诈宣传进社区、进学校、进农村、进企业活动不少于10万场，帮助群众识别诈骗套路，实现客户涉诈涉案金额同比下降20%。四是做好特殊群体服务保障。针对听力、言语障碍客户，在10086热线设置手语视频坐席，推出大流量、低语音的专属爱心卡，支持视频通话免流；针对视力障碍客户，优化APP无障碍读屏功能，推出语音引导办理业务专属通道；针对残疾人客户、低保户等群体落实资费优惠政策，套餐资费给予50%以上折扣，全年特殊群体客户服务满意度提升至95分以上。四、数智化能力与网络基础支撑以数智化转型为抓手，夯实网络基础能力，为客户精准运营、优质服务提供坚实支撑。一是升级客户数据平台，打通CHBN四大客群的全量数据，打破部门、渠道间的数据孤岛，构建统一的客户360度视图，为每个客户建立不少于200个数据标签，涵盖消费习惯、兴趣偏好、需求倾向、服务记录等维度，精准识别客户真实需求，避免无差别营销对客户造成打扰。二是优化智能运营引擎，基于AI算法实现“合适的产品、合适的时机、合适的渠道”精准匹配，比如对近期频繁查询大流量套餐的客户推送适配的流量包，对宽带即将到期的客户推送续约优惠，对咨询过企业上云的客户推送对应的云服务方案，将精准营销成功率提升至8%以上，营销信息推送频次较上年下降40%，减少对客户的不必要打扰。三是夯实网络基础能力，全年新建5G基站40万个，累计5G基站规模突破232万个，实现全国乡镇及以上区域5G网络连续覆盖，针对高铁、地铁、大型商圈、高校等高流量场景提前做好网络扩容，实现5G网络下行平均速率达到300Mbps以上，上行平均速率达到50Mbps以上；持续优化宽带网络质量，全年新增10GPON端口180万个，累计10GPON端口占比达到70%，满足千兆宽带普及需求；持续完善算力网络布局，推进国家算力枢纽节点建设，提升算力调度的灵活性与可靠性，为全客群提供高速、稳定、安全的网络与算力服务，全年网络质量满意度保持行业第一。五、工作保障机制一是强化组织领导。成立省、市、县三级客户运营工作专班，由各级公司