重症家属满意度调查问卷

重症家属满意度调查问卷一、问卷使用说明1.1调查目的本问卷用于系统采集重症医学科（ICU）患者家属对医疗护理服务全过程的评价，识别服务短板，为改进探视管理、沟通机制、人文关怀等环节提供数据依据。调查结果按季度汇总分析，纳入科室质量改进（PDCA）闭环。1.2调查对象与方式•调查对象：入住ICU时间≥48小时患者的直系家属（每位患者仅采集1份，由最常参与医患沟通的家属填写）。•调查时机：患者转出ICU后72小时内或出院/死亡后1周内，由指定调查员发放；避开家属情绪剧烈波动期（如刚签署病危通知书24小时内）。•调查方式：优先采用纸质匿名填写（家属现场填写并投入密封回收箱）；若家属不在院，可经患者授权后通过短信链接填写电子版。•调查员：由科室质量与安全小组成员（非当班责任护士）担任，发放时统一使用指导语：「本问卷匿名填写，不涉及任何隐私信息，您的评价不会影响患者的治疗与护理，请如实填写。」1.3填写说明（面向家属的指导语）•请根据您在ICU陪护期间的真实感受勾选，每题只选1项。•评分含义：5分=非常满意，4分=满意，3分=一般，2分=不满意，1分=非常不满意。•开放题请尽量写明具体事件、时间、人员特征（如「周三下午沟通的医生」），便于科室针对性改进。1.4回收与数据统计•回收率目标≥70%；低于70%时由护士长排查发放环节原因并在下季度改进。•数据由质控专员在回收后5个工作日内录入Excel台账，计算各维度平均分与满意度率（4分及以上占比）。•任一单项平均分<3.5分，或单一Negative选项（1~2分）占比>20%时，列为重点改进项，须在2周内由科主任牵头召开专题分析会，形成整改措施表（见附表3）。二、满意度调查问卷（正式问卷）问卷编号：\\\\\\\\\（调查员填写）2.1第一部分：基本信息（匿名，仅用于分组统计）1.患者与您的关系：□配偶□父母□子女□兄弟姐妹□其他2.患者入住ICU时长：□2~3天□4~7天□8~14天□15天及以上3.您在患者住院期间与医护沟通的频率：□每天≥1次□2~3天1次□每周1次左右□很少2.2第二部分：核心满意度评价（每题单选，1~5分）2.2.1A.医疗技术与治疗效果编号评价项目54321A1医生对病情的诊断与治疗及时、准确A2抢救等紧急处置时医护反应迅速、有条不紊A3治疗后患者病情变化得到密切监测与及时处理2.2.2B.护理服务质量编号评价项目54321B1患者皮肤清洁、口腔护理等基础护理到位B2管路（气管插管、引流管等）固定规范、护理细致B3呼叫需求（疼痛、体位不适等）得到及时回应B4护士翻身、肢体活动等预防压疮措施落实到位2.2.3C.沟通与知情告知编号评价项目54321C1医生用您能听懂的语言解释病情和治疗方案C2病情变化时，医护在合理时间内主动告知（紧急情况30分钟内、一般变化当日）C3每日固定沟通时段（如下午探视时）医生接诊充分、不敷衍C4重要操作（插管、输血、有创检查）前履行告知并取得知情同意C5费用产生前对大额检查、自费项目提前说明2.2.4D.探视与服务环境编号评价项目54321D1探视时间安排合理、探视流程清晰D2探视时能见到患者且环境整洁、安静D3医护人员态度尊重、礼貌，保护患者隐私（拉帘、遮盖身体）D4对家属提出的生活协助需求（物品转交、临时沟通）响应及时2.2.5E.人文关怀（危重及临终场景）编号评价项目54321E1医护对患者有称呼、有安抚性语言和动作E2病情危重或恶化时，医护给予家属情绪安抚与心理支持E3（若涉及）患者离世后，医护妥善处理善后事宜并表达哀悼2.3第三部分：总体评价与开放意见1.总体满意度（单选）：□非常满意□满意□一般□不满意□非常不满意2.推荐意愿：「您是否愿意向亲友推荐本科室？」（0~10分，0=绝不会，10=一定会）：\\\\分3.最不满意的环节（单选，可留空）：□医疗技术□护理服务□沟通告知□探视安排□费用说明□服务态度□环境□无4.开放题：◦印象最深、最感动的一件事：\\\\\\\\\\\\\\\\◦最希望科室改进的一件事（请写具体）：\\\\\\\\\\\\\\\\三、统计口径与分析规则指标计算方式预警阈值单项平均分该题所有有效评分的算术平均<3.5分触发专题分析满意度率该题4~5分人数÷有效填写人数×100%<80%触发改进计划净推荐值（NPS）推荐者（9~10分）占比−贬损者（0~6分）占比<30需追溯原因开放题归集按沟通、护理、探视、态度、费用5类编码归类同类意见≥3条即立项分析须完成三个动作：按维度出分（A~E五维雷达图）、按患者分组交叉（入住时长分组比较，识别长住患者家属的特殊痛点）、开放题归类并附原始引述。季度分析报告在季度结束后10个工作日内提交科室质控会审议。四、结果应用与改进闭环满意度数据的价值在于闭环执行，而非存档。按以下流程落实：1.计划（P）：每季度依据统计结果确定不超过3个改进主题，明确责任人、整改措施、完成时限，填写《满意度改进措施表》。2.执行（D）：责任人在时限内完成整改（如「每日沟通时段由15分钟延长至25分钟，自X月X日起，由值班主任负责排班落实」）。3.检查（C）：下一季度问卷中对应单项分数回升≥0.5分视为有效；未回升则重新分析根因。4.改进（A）：有效措施写入科室《服务规范SOP》，对全员培训并纳入新入职护士带教内容；连续两个季度排名末位的项目上报护理部。对开放题中反映的具体人员表扬，由护士长在1周内核实并在晨会通报，纳入月度绩效加分；对具体投诉类意见，按《投诉处理制度》24小时内联系家属（仅限于家属留有联系方式的情形），5个工作日内书面反馈处理结果。五、附表1：问卷发放与回收登记表问卷编号发放日期患者床号家属关系发放人回收日期填写方式备注2025-0012025-XX-XXICU-X子女张某某2025-XX-XX纸质六、附表2：季度满意度汇总台账维度单项平均分满意度率（%）较上季度变化是否重点改进项改进责任人A医疗技术B护理服务C沟通告知D探视环境E人文关怀七、附表3：满意度改进措施表序号问题描述（数据来源）根因分析整改措施责任人完成时限验收标准验证结果1例：C2「病情变化告知不及时」均分3.2分，负面意见6条值班医生忙于抢救，无固定告知分工明确「主班医生负责当日家属告知」写入排班SOP李某某X月X日下季度C2≥4.0分八、附表4：调查员SOP检查表•[]确认患者