2026年群众沟通矛盾调解综合试题（附答案）

2026年群众沟通矛盾调解综合试题（附答案）一、判断题（每题1分，共20分）1.人民调解委员会调解民间纠纷，可以按争议金额比例适当收取调解费用。答案错误2.与群众沟通时，为了快速平息情绪，可以随意承诺超出自身职权范围的事项。答案错误3.调解矛盾过程中，应当充分听取当事人的陈述，不得因当事人情绪激动就打断其表达。答案正确4.对于涉及家庭隐私的矛盾纠纷，调解员应当严格遵守保密规定，不得随意向无关人员泄露案情。答案正确5.群众情绪激动时，调解员应当首先与其讲道理、摆法律，直接指出其错误认知，快速压制情绪。答案错误6.经人民调解委员会调解达成的调解协议，具有法律约束力，当事人应当按照约定履行。答案正确7.调解邻里噪音纠纷时，应当只站在投诉方立场指责被投诉方，维护投诉群众的利益。答案错误8.与存在语言障碍的残疾群众沟通时，应当尽量放慢语速，必要时邀请其信任的亲属或专业手语翻译协助。答案正确9.矛盾调解中“换位思考”的核心是要求调解员站在当事人的角度理解其诉求与情绪，而非简单评判对错。答案正确10.对于有可能引发治安案件、刑事案件的矛盾纠纷，调解员应当先行稳控，并及时向公安机关、属地街道报备，不得隐瞒拖延。答案正确11.调解过程中遇到当事人辱骂、挑衅时，调解员应当当场与其争辩，维护自身权威。答案错误12.人民调解应当遵循自愿平等原则，不得强迫当事人接受调解方案。答案正确13.接待老年群众反映问题时，应当适当提高音量、放慢语速，对关键信息反复确认，避免因信息传递偏差引发误解。答案正确14.调解物业纠纷时，可以直接照搬其他小区的处理方案，不需要征求本小区业主和物业服务企业的意见。答案错误15.群众提出的诉求不符合政策规定时，应当直接回绝，不需要向其解释政策依据。答案错误16.矛盾纠纷调解结束后，不需要再跟进回访，只要签了调解协议就算工作完成。答案错误17.调解婚姻家庭纠纷时，遇到当事人遭受家庭暴力的情况，应当首先协助其申请人身安全保护令、联系相关部门提供庇护，不得强行劝和。答案正确18.沟通中的“非语言信息”包括表情、语气、肢体动作，在情绪疏导中传递的信息量往往超过口头语言本身。答案正确19.对于多人参与的群体性矛盾，应当首先推选代表表达诉求，避免因七嘴八舌导致沟通混乱。答案正确20.调解工作中只要结果公平正义，不需要考虑沟通的方式方法，群众最终都会理解。答案错误二、单项选择题（每题2分，共30分）1.根据《中华人民共和国人民调解法》，人民调解委员会是依法设立的调解民间纠纷的（）组织。A.营利性B.群众性C.行政机关下属D.司法机关派驻答案B2.接待情绪激动的来访群众时，调解员的第一顺位工作应当是（）。A.立刻宣讲政策法律，指出群众诉求的不合理之处B.引导群众落座倒水，共情疏导情绪，待其平静后再了解情况C.直接叫安保人员维持秩序，防止矛盾升级D.立刻联系领导到场，自己不做任何回应答案B3.调解邻里之间因装修漏水引发的财产损害赔偿纠纷时，下列哪种做法是正确的？（）A.要求受损方必须让步，维护邻里和睦B.直接指定赔偿金额，要求双方必须接受C.引导双方共同核实损失范围，协商合理的赔偿方案与修复时限D.告知双方向法院起诉，调解没有意义答案C4.下列哪种沟通用语，适合在调解矛盾时使用？（）A.“你这点小事至于闹这么大吗？”B.“我完全理解你现在的感受，换做是我遇到这种情况也会生气。”C.“你懂法还是我懂法？听我的准没错。”D.“这事我管不了，你爱上哪告上哪告。”答案B5.经人民调解委员会调解达成调解协议后，双方当事人认为有必要的，可以自调解协议生效之日起（）内共同向人民法院申请司法确认。A.15日B.30日C.60日D.90日答案B6.调解过程中，一方当事人突然情绪崩溃、失声痛哭，调解员最恰当的做法是（）。A.立刻催促其停止哭泣，继续推进调解流程B.暂停调解，为其提供纸巾、饮用水，给予适当的情绪平复时间，必要时安排其信任的人员陪同安抚C.当场指责其情绪不稳定，不适合参与调解D.无视其情绪反应，继续向另一方当事人核实情况答案B7.针对涉及农民工工资拖欠的矛盾纠纷，调解员应当秉持的首要原则是（）。A.优先引导农民工与企业协商无限期延后支付B.依法快速协调，推动欠薪及时兑付，保障劳动者合法权益C.要求农民工放弃部分工资换取快速结清D.告知农民工只能通过劳动仲裁渠道解决，不能申请调解答案B8.下列关于调解中立原则的理解，正确的是（）。A.调解员和其中一方当事人是亲戚的，不需要回避B.调解员应当根据当事人的身份地位区别对待，优先维护身份高的一方的利益C.调解员不得偏袒任何一方当事人，兼顾双方合理诉求D.为了快速结案，可以打压处于弱势的一方当事人让步答案C9.和老年群众沟通时，下列哪种做法是不恰当的？（）A.使用通俗易懂的口语表达，避免使用晦涩的专业术语B.对涉及老年人切身利益的内容（如赡养金额、支付时间）逐条书面确认，向其反复说明C.不耐烦地打断老年人的反复陈述，认为其“啰嗦”D.适当借助老年人的子女、亲属协助沟通，确保其准确理解相关内容答案C10.调解小区业主与物业服务企业的停车管理纠纷时，下列哪种做法最有利于矛盾化解？（）A.组织双方业主代表、物业负责人、社区工作人员共同协商，梳理停车管理的堵点，形成各方都能接受的优化方案B.强制要求物业取消所有停车收费C.强制要求业主必须无条件接受物业制定的停车规则D.将责任全部推给住建部门，让业主自己去找主管部门投诉答案A11.群众反映的诉求按现行政策确实无法解决时，调解员恰当的回应方式是（）。A.“政策就是这么定的，我也没办法，你不满意也没用”B.清晰告知相关政策的具体规定，说明无法满足诉求的原因，对群众的情绪表示理解，同时告知其合理的诉求反映渠道C.含糊其辞，不给出明确答复，让群众一直等消息D.为了安抚群众，先答应下来，之后再说办不成答案B12.下列哪种情形下，人民调解委员会不得受理调解申请？（）A.邻里之间因阳台晾晒滴水引发的纠纷B.家庭成员之间因赡养老人引发的纠纷C.已被人民法院受理立案、正在审理过程中的合同纠纷D.商户与消费者之间因商品质量引发的小额赔偿纠纷答案C13.矛盾调解中“背对背”调解法的核心优势是（）。A.可以分别倾听双方当事人的真实诉求、顾虑，避免双方面对面时因情绪对立导致沟通破裂B.可以分别向双方施压，强迫其接受调解方案C.可以不让双方知道调解的具体内容，方便暗箱操作D.可以加快调解速度，不需要核对事实答案A14.对于调解成功的矛盾纠纷开展回访时，下列哪项内容不是回访的重点？（）A.调解协议的实际履行情况B.当事人对调解结果的满意度C.是否存在矛盾反弹、升级的风险D.当事人的家庭收入与存款情况答案D15.下列关于群众沟通中“倾听”技巧的表述，错误的是（）。A.倾听过程中要适当给予眼神回应、点头示意，让群众感受到被尊重B.不要随意打断群众的陈述，等其表述完再针对性回应C.对于群众陈述中情绪性的内容要适当过滤，抓住核心诉求D.群众说话时可以一直低头看手机，不需要关注其表达内容答案D三、多项选择题（每题2分，共20分。每题备选项中有2个及以上正确答案，多选、少选、错选均不得分）1.人民调解工作应当遵循的基本原则包括（）。A.在当事人自愿、平等的基础上进行调解B.不违背法律、法规和国家政策C.尊重当事人的权利，不得因调解而阻止当事人依法通过仲裁、行政、司法等途径维护自己的权利D.为了提高调解效率，可以适当强迫当事人做出让步答案ABC2.下列属于群众沟通中禁忌用语的有（）。A.“你这事不归我们管，别在这闹”B.“之前就跟你说过不行，你怎么又来了”C.“你先别着急，慢慢说，我帮你梳理下问题”D.“人家都能接受，怎么就你事多”答案ABD3.调解婚姻家庭纠纷时，下列做法正确的有（）。A.遇到家庭暴力线索的，第一时间固定证据，协助受害人寻求庇护、申请人身保护B.秉持“家和万事兴”的理念，对所有婚姻纠纷一律强行劝和，不允许当事人提离婚C.充分保护未成年人、老年人的合法权益，避免因家庭矛盾伤害弱势群体D.对当事人透露的个人隐私严格保密，不随意扩散传播答案ACD4.处置群体性矛盾纠纷时，下列做法恰当的有（）。A.第一时间到达现场，亮明身份，安抚群众情绪B.引导群众推选3-5名代表集中反映诉求，避免现场秩序混乱C.对群众提出的合理诉求当场记录，明确答复时限，不随意开“空头支票”D.面对群众的质疑与不满，当场与群众争辩，激化对立情绪答案ABC5.下列关于调解协议的表述，正确的有（）。A.调解协议可以载明当事人的基本情况、纠纷的主要事实、争议事项、各方责任、履行方式和时限B.调解协议必须采用书面形式，不能采用口头协议C.调解协议达成后，当事人应当自觉履行D.调解协议不得违反法律法规的强制性规定，不得损害公共利益和他人合法权益答案ACD解析根据《人民调解法》规定，当事人认为无需制作调解协议书的，可以采取口头协议形式，由人民调解员记录协议内容，因此B选项错误。6.与来访群众沟通时，恰当的非语言沟通方式有（）。A.身体微微前倾，保持专注的倾听姿态B.保持温和的眼神交流，避免面无表情或怒目而视C.全程双臂抱胸，斜靠在椅背上和群众说话D.对情绪激动的群众适当轻拍手臂安抚（注意社交距离，避免引起反感）答案ABD7.矛盾纠纷排查预警工作中，需要重点关注的高风险纠纷类型包括（）。A.可能引发民转刑、群体性事件的婚恋家庭、邻里积怨B.涉及人数较多的欠薪、征地拆迁、物业维权纠纷C.涉未成年人、老年人、残疾人等弱势群体权益受损的纠纷D.邻里之间因小额财物借用引发的已即时结清的纠纷答案ABC8.下列关于调解中“共情”技巧的运用，说法正确的有（）。A.共情就是要完全认同当事人的所有观点，不管其是否合法合理B.共情的核心是站在当事人的角度理解其情绪产生的原因，让当事人感受到被理解C.恰当的共情可以快速降低当事人的防备心理，拉近沟通距离D.共情不等于无原则迁就，在情绪疏导后仍要引导当事人在合法合理的框架内协商解决方案答案BCD9.调解员在调解工作中下列哪些行为是违反工作纪律的？（）A.偏袒一方当事人，为关系好的当事人谋取不正当利益B.泄露当事人的个人隐私与商业秘密C.索取、收受当事人的财物或者谋取其他不正当利益D.对当事人进行侮辱、打击报复答案ABCD10.矛盾调解结束后开展跟踪回访的主要目的包括（）。A.督促当事人按照约定履行调解协议B.及时发现协议履行中出现的新问题，跟进协调解决，防止矛盾反弹C.听取当事人对调解工作的意见建议，优化工作方法D.收集当事人的个人信息用于商业推广答案ABC四、案例分析题（每题10分，共30分）1.社区居民王阿姨到社区调委会反映，楼上住户小李家最近装修，施工时间经常在早上7点前、晚上10点后，电钻噪音严重影响其患有心脏病的老伴休息。王阿姨之前上楼找小李沟通过一次，小李觉得自己是在正常装修时间施工，说王阿姨“事多”，双方发生了口角。王阿姨情绪很激动，表示如果小李再不调整施工时间，就要拿锤子去砸小李家的门。问题：如果你是负责接待的调解员，你会按照什么步骤开展本次矛盾调解工作？答案：本次调解可按照以下步骤开展：（1）情绪疏导阶段（2分）：首先安抚王阿姨的情绪，引导其落座倒水，对其因老伴受噪音影响的焦急心情表示理解，待其情绪平稳后详细记录噪音发生的具体时间、之前沟通的经过、具体诉求，明确告知会联系小李核实情况，约定调解时间。（2）调查核实阶段（2分）：单独联系小李，上门了解装修进度与施工时间安排，向其说明楼下住户家中有心脏病老人的特殊情况，讲解《噪声污染防治法》中关于装修噪声管控的相关规定，引导其换位思考，理解噪音对老人健康的影响，指出之前沟通中言语不当引发冲突的问题。（3）面对面调解阶段（3分）：组织双方到社区调解室开展调解，引导双方理性表达诉求：一方面向王阿姨说明小李家装修是刚需，正常施工时段的噪音难以完全避免，请其给予适当理解；另一方面引导小李调整施工计划，将噪音较大的工序安排在工作日白天的合规时段，避开老人休息时间，施工时主动关闭门窗降低噪音传播，就之前沟通中的不当言语向王阿姨道歉。（4）协议确认与回访阶段（3分）：引导双方达成书面或口头调解协议，明确施工时段降噪措施；调解结束后3天内开展回访，确认施工时间调整情况，询问王阿姨老伴的休息情况，避免矛盾反弹。解析：本题考查常见邻里噪音纠纷的调解流程，核心是坚持情绪优先、中立公正、法理情结合，既要维护群众合理的休息权益，也要兼顾居民正常的装修需求，第一时间预判“以暴制暴”的民转刑风险，提前介入化解。2.某街道调委会接到辖区建筑工地12名农民工代表反映，称施工总承包方拖欠其3个月工资共计28万元，多次找项目负责人讨要都被以“工程款未到账”为由推脱。眼看临近中秋，工人们等着拿钱回家过节，情绪非常激动，表示如果再拿不到工资，就要爬到工地塔吊上以跳塔方式讨薪。问题：请结合群众工作与矛盾调解的要求，说明处置该纠纷的注意要点。答案：处置该欠薪纠纷需重点把握以下要点：（1）风险防控优先（2分）：第一时间安抚工人情绪，明确告知会协调解决欠薪问题，告知极端讨薪方式的违法性与危险性，安排工作人员稳控现场，杜绝跳塔、堵路等极端事件发生，同时将情况上报街道劳保、公安等部门联动处置。（2）快速核查事实（2分）：当天联系施工总承包方项目负责人、劳资专管员到场，核对工人考勤记录、工资核算表、已发放工资凭证，确认欠薪金额、涉及人数、欠薪原因，固定相关证据。（3）法理结合协商（3分）：向施工方讲解《保障农民工工资支付条例》的相关规定，明确拖欠农民工工资的法律责任，要求施工方优先通过农民工工资专用账户筹措资金，按照“优先清偿、按时足额”的要求明确工资兑付的具体时间，不得将工程款未到账作为拖欠工资的理由；同时向工人代表说明工资兑付的具体安排，取得工人理解。（4）全程跟踪兑现（2分）：在工资兑付当天到场监督，确保工资足额发放到每一名工人手中；后续对该项目开展欠薪隐患排查，避免再出现类似欠薪问题。（5）帮扶救助兜底（1分）：对生活确有困难的工人，协调工地或街道临时救助渠道，保障其基本生活，解决燃眉之急。解析：农民工欠薪纠纷属于高风险民生类纠纷，处置时必须坚持快接、快处、快结，既要依法维护劳动者合法劳动报酬权益，也要坚决防范极端维权事件，不能简单将矛盾推向仲裁、法院渠道而放任风险升级。3.某老旧小区因为没有配备电动车充电桩，很多居民将电动车推到单元楼楼道内充电，存在严重的消防安全隐患，社区多次组织清理都引发居民不满：居民张大爷说自己腿脚不好，推电动车到小区外面充电太远，要求必须在单元楼门口装充电桩；住在低楼层的李女士说充电桩装在单元楼门口有起火风险，会影响一楼住户安全，坚决反对安装。双方因为充电桩选址问题在小区微信群里吵了一周，甚至出现了互相辱骂的情况，矛盾一触即发。问题：假如你是社区负责矛盾调解的工作人员，你怎么化解这场关于充电桩选址的纠纷？答案：该纠纷属于小区公共利益类矛盾，需通过多元