《前厅服务与管理》电子教案 项目四 任务四 受理总台问询

《前厅服务与管理》电子教案项目四任务四受理总台问询一、基本信息课程名称：前厅服务与管理教学项目：项目四总台日常服务教学任务：任务四受理总台问询授课学时：1课时/2课时（40/90分钟通用）适用专业：高星级饭店运营与管理、旅游服务与管理教材版本：高等教育出版社中职《前厅服务与管理》（新版）二、教材分析受理总台问询是前厅总台基础核心服务，是酒店对客服务的“窗口”。本课承接入住、退房服务，属于总台日常高频工作。客人问询涵盖店内设施问询、消费问询、出行问询、住客查询、政策问询等。本课重点掌握问询服务标准流程、应答规范、禁忌要求、无法解答问题的处理方法，是学习留言服务、转接服务、投诉处理的基础，岗位实用性极强。三、学情分析学生对酒店问询内容有生活认知，但缺乏岗位标准化应答、礼貌话术、信息核对、保密意识。存在回答随意、答非所问、私自透露客人信息、不会委婉应答、遇到难题直接推脱等问题。通过情景模拟、案例辨析、标准话术训练，规范学生服务行为，培养严谨、耐心、专业的总台问询服务能力。四、教学目标1.知识目标了解总台问询服务的类型、服务内容与工作意义掌握总台问询服务标准流程与服务规范掌握住客信息保密原则、问询服务禁忌与应答技巧2.能力目标能礼貌、规范受理客人各类咨询，做到应答准确、清晰、耐心能熟练解答酒店设施、营业时间、消费项目、周边交通等常见问询能正确处理不会解答的问题，做到不敷衍、不乱答、不推脱能严格遵守客人信息保密制度，规范处理访客查询住客信息3.素养目标培养热情周到、耐心细致、专业严谨的前厅职业素养树立首问负责制、服务闭环意识、信息保密意识养成礼貌待客、规范应答、认真负责的岗位工作习惯五、教学重难点教学重点：总台问询标准服务流程、常见问询应答规范、首问负责制落实。教学难点：住客信息保密处理、疑难问询委婉应答、不会问题的规范处置、避免服务纠纷。六、教学准备教师：PPT课件、问询情景题库、标准服务话术、案例素材、评分标准学生：预习酒店基础服务内容，熟悉酒店配套设施七、教学过程（一）情景导入（5分钟）情景创设：客人入住后向前台咨询早餐时间、健身房位置、周边景点、打车服务、同伴入住房间号等问题。提问：1.前台是否可以随意告知访客住客房间号？2.不会回答的问题可以直接说“不知道”吗？导入课题：项目四任务四受理总台问询。（二）新知讲授：总台问询认知（10分钟）1.问询服务分类店内问询：早餐、楼层、设施、营业时间、收费标准、服务项目出行问询：交通、景点、商圈、打车、停车、天气住客查询问询：访客查询住客、找人问询政策问询：退房时间、押金政策、续住、发票、延迟退房2.问询服务总原则首问负责制：谁接待、谁负责，不推诿、不敷衍、不拒绝，全程跟进直至解决或反馈。四服务标准：耐心、准确、清晰、快速。3.核心红线（保密原则）严禁随意泄露住客房号、姓名、电话、入住天数、消费情况，保护客人隐私安全。（三）核心内容：总台问询标准服务流程（20分钟）标准六步服务流程第一步：微笑问候，主动接待客人上前主动微笑问好：“您好！请问有什么可以帮您？”热情接待，态度诚恳。第二步：认真倾听，确认需求专注倾听客人问题，不打断客人讲话，听清需求，区分简单问询、复杂问询、隐私查询。第三步：快速应答，准确解答熟悉内容立即清晰、准确、简洁作答，语速适中、话术规范，不夸大、不误导。第四步：不熟问题，规范处理不会回答的问题，禁止说“不知道”。规范话术：“请您稍等，我帮您查询确认。”及时询问领班、查阅资料、核对系统，查询后准确回复客人。第五步：隐私问询，合规处置访客查询住客：不直接报房号，先致电客房征求住客同意，客人确认后方可转接或指引，严格保护隐私。第六步：确认闭环，礼貌道别解答完毕主动询问：“请问还有其他需要帮助的吗？”礼貌送别客人。（四）常见问询标准话术举例（10分钟）早餐时间：“您好，酒店早餐时间为7:00—9:30，在一楼自助餐厅。”设施位置：“您好，健身房位于X楼，营业时间XX。”访客查人：“您好，请稍等，我先帮您联系客人确认一下。”不会问题：“请您稍等，我马上为您核实。”无法满足需求：“非常抱歉，目前暂时无法提供，我可以为您推荐……”（五）易错点与服务禁忌（5分钟）禁止态度冷漠、敷衍应答、打断客人说话禁止随意猜测、胡乱回答、模糊应答禁止直接泄露住客房号、隐私信息禁止直接推脱、让客人问别人禁止与客人争辩、否定客人疑问（六）课堂模拟实训（10分钟）两人一组，角色轮换：前台问询员、客人。情景题库：早餐咨询、停车咨询、景点路线、访客找人、延迟退房咨询、设施开放时间。教师巡视纠错，重点纠正话术不规范、隐私处理不当、态度敷衍等问题。（七）课堂小结（3分钟）本课重点掌握总台问询六步流程、首问负责制、隐私保密原则、标准应答话术。做到耐心倾听、准确应答、规范保密、闭环服务、礼貌周到。（八）课后作业（2分钟）1.熟记总台问询标准六步服务流程。2.整理10条酒店常见问询标准应答话术。3.小组完成一次完整问询情景模拟录制。八、教学评价1.过程评价：课堂问答、倾听礼仪、服务态度、话术规范度。2.技能评价：流程完整、应答准确、隐私处理合规、首问负责落实到位。九、板书设计项目四任务四受理总台问询一、问询类型：店内设施｜出行咨询｜住客查询｜政策问询二、服务流程：问候→倾听→应答→核查→保密处置→闭环道别三、核心要求：首问负责、准确耐心、严守隐私、不推不敷衍十、教学反思