客户用气安全管理指导手册

客户用气安全管理指导手册客户用气安全管理指导手册项目公司客户用气安全管理指导手册客户用气安全管理指导手册客户用气安全管理指导手册目录\""\\\总则为加强燃气公司客户的安全管理，建立运作高效、横向到边、纵向到底的安全管理体系，体现“气聚人和、创造卓越、乐于奉献、造福社会”的企业理念，促进企业安全运行、客户安全用气，特制定本指导手册。项目公司在日常为燃气客户提供服务过程中，如：安装、维修、安检、宣传等工作时，均应遵守本手册的规定，项目公司应该根据该手册并结合实际情况，制定出项目公司客户安全工作的实施细则。燃气客户用气安全管理是一项系统工程，必须加强客户发展、工程建设、竣工验收、点火通气、日常管理、设施维修、入户安检等各个环节的安全管理和过程控制。项目公司各部门应按照各自的职能，各司其职，各负其责。人员编制不全的小型项目公司，应在保证客户安全的情况下，安排岗位相对固定且具有相关安全资质的人员兼职完成日常和临时性安全工作。项目公司在燃气的生产、储存、输配、经营和使用过程中，必须贯彻“安全第一、预防为主、综合治理”的安全方针，高度重视燃气安全工作。应当严格遵守有关安全规定及技术操作规程，建立健全相应的安全管理规章制度，并严格执行。项目公司负责人为安全第一责任人，全面负责安全管理工作，并应设立相应的安全管理机构，配备专职安全管理人员；班组应当设立群众性安全组织和安全员，形成三级安全管理网络。项目公司凡从事有关燃气生产、运营、维修、输配、安装等操作的员工必须持有相应的《职业资格证书》(可向建设局、劳动局或社保局等相关部门进行申请)方可上岗。本手册是对燃气公司客户安全工作进行指导，并不针对独立部门开展工作，手册与实际工作中涉及到的相关部门，应由项目公司负责人统一组织实施或协调开展工作，以保证安全工作无推诿、不扯皮。本指导手册适用于燃气项目公司。由燃气总部市场客服部负责解释。手册编制依据如下：、《城镇燃气管理条例》国务院令第号、《城镇燃气设计规范》、《家用燃气燃烧器具安全管理规则》、《城镇燃气室内工程施工与质量验收规范》、《城镇燃气设施运行、维护和抢修安全技术规程》、《安全管理规程》企业标准（）、《用户安全管理规程》企业标准（）、《安全事故管理办法》企业标准（）、《突发事故应急预案》企业标准（）、《客户服务管理工作标准》企业标准（）第一章燃气安全隐患分析一、燃气客户服务中的常见安全隐患分析序号工作内容管理部门安全隐患安全措施竣工验收工程部生产运营部安监部客服部不经验收即通气运营；竣工资料不全；工程质量验收未达标准。严格遵守竣工验收制度和程序、竣工资料不全及工程质量未达标不准验收。置换生产运营部安监部客服部置换前不编制置换方案，置换过程中，含氧量或燃气浓度没有达到相关标准就停止置换，进行点火通气。严格按照集团置换的相关要求开展工作。点火通气客服部通气前不编制点火通气方案、不进行安全教育和技术交底，不经过安全检查、二次打压不合格，盲目通气。通气前编制点火通气方案、进行安全教育和技术交底，经过安全检查、二次打压合格方可通气。日常管理客服部、不按规定入户安全检查，安全检查不到位；隐患整改无要求，安全检查无签收确认。、改装管线时未使用标准管材及管件；改装后未经打压试验直接点火通气；改装不符合技术要求。、未取得国家相关资质认证，就对客户灶具、热水器等燃气器具进行改装和维修；改装维修过程中使用劣质配件。、按规定进行入户安全检查、宣传，下达安全隐患整改通知，并有客户签字确认，最后进行归档。、改装管线所使用的材料及施工过程必须符合国家相关规定。、客户灶具、热水器等燃气器具在改装和维修过程中必须严格按照国家相关规定进行操作。报修管理客服部报修值班不在岗、维修不及时到位，维修操作违犯安全操作规程。加强报修值班管理、在岗率，维修及时到位并严格遵守安全操作规程。过户（租户）客服部对更换房主、过户不重新签定供气合同，不进行安全宣传。对新客户要重新签定供气合同，并进行安全宣传。报停客服部对报停客户不进行检漏，发生漏气，导致事故。、对报停客户采取关闭表前阀门暂停用气的方法，检漏合格后粘贴封条，并进行拍照，客户进行签字确认。、要按周期对设施进行巡视，确保安全。、从客服系统中做好调整。封停客服部对封停客户不进行检漏，发生漏气，导致事故。、对封停客户采取封堵措施，检漏合格后封停，并进行拍照，客户进行签字确认。、要按周期对设施进行巡视，确保安全。、从客服系统中做好调整。重新通气客服部重新通气前不进行安全检查和打压试验。重新通气前要进行安全检查和打压试验，合格后方可重新通气。拆除客服部不及时拆除且未采取封停、检漏措施。及时拆除并采取封停、检漏措施。注：该分析表中“管理部门”以项目公司开展业务的具体实施部门为准。二、燃气设施安全隐患分析、户内常见燃气设施介绍入户总阀门：控制客户室内燃气的总开关。以下简称“表前阀”。流量表：客户使用燃气的计量装置。以下简称“燃气表”。镀锌钢管：室内燃气输送的主要管道和连接设施。灶前小球阀（又称考克）：控制燃气器具气源的开关。以下简称“灶前阀”。专用燃气软管：连接燃气镀锌钢管和燃气灶具的软连接管道（不锈钢波纹管或胶管）。用气设施：管线末端使用的燃气器具，如：燃气灶具、热水器、壁挂炉等。、燃气设施安全隐患分析燃气设施可能存在的事故隐患安全措施对策表前阀泄漏、内漏。保证阀门质量、定期检查。流量表接头泄漏、表内泄漏、表壳泄漏。保证流量表质量和安装质量，定期检漏、及时更换超期表。燃气钢管接头漏气，管道腐蚀穿孔。保证管件质量，避免外力损坏，定期检查，及时维修、改造。灶前阀漏气、关闭不严。定期检漏、试漏。专用燃气胶管安装不牢固、无管卡，接头漏气、软管老化、脱落、外力损坏、外热炙烤、老鼠咬坏、超长（软管不得超过米）穿墙等。保证软管质量、管卡紧固、经常检查，定期更换、安装规范、不许超长。用气设施（灶具、热水器、壁挂炉）设施质量不合格、安装不规范、使用不当；用气设施与供应气源不匹配。保证质量、安装规范、正确使用、确认在用燃气器具与供应气源相匹配。三、燃气客户安全事故原因分析、燃气设施老化引起的事故由于燃气设施、管道腐蚀破损、软管老化脱落等，且灶具开关未关闭造成燃气泄漏，泄漏燃气在室内与空气混合达到爆炸极限，遇到明火、触动电源开关或使用电话等，发生燃爆，造成人员伤亡和财产损失。该类事故是民用燃气客户安全控制的重点。、燃气器具安装不当造成中毒或窒息燃气器具在密闭的空间（厨房、浴室等）工作，因安装不当或通风不畅，造成密闭空间内二氧化碳过量积聚，使人因缺氧造成窒息或由于缺氧造成燃气不完全燃烧，产生一氧化碳使人中毒。国家已严令禁止使用的直排式热水器和烟道式热水器更容易出现以上事故。、燃气使用不当造成泄漏用气时离人，汤水溢出浇灭炉火或风将炉火吹灭，致使燃气从灶眼泄出，当泄漏的燃气在居民居住的生活空间中达到一定的浓度，置换了空气，导致人员中毒（）或缺氧窒息（），达到爆炸极限时，遇明火就会发生燃气爆炸事故。四、燃气设施泄漏、爆炸事故原因分析民用燃气设施泄漏、爆炸事故是发生最多，危害最大的安全事故，应引起高度的关注和警惕。民用燃气设施泄漏、爆燃事故原因分析如下。序号事故原因企业职责客户职责安装工程质量不合格，发生燃气泄漏遇明火、触动电源开关或使用电话等发生爆燃或爆炸。保证工程质量，严格验收，使工程质量达到设计规范要求。发现漏气，及时报修，预防事故发生。超压供气，燃气将燃气表及设施冲坏，造成燃气泄漏。准确调压，将供气压力控制在安全使用范围内。及时发现漏气，及时报修。不锈钢金属波纹管使用不当，造成燃气泄漏。正确安装，提示客户更换超期使用的不锈钢金属波纹管。定期入户安全检查、宣传。购买正规、知名厂家的不锈钢金属波纹管，严格按说明书要求进行使用，如：弯曲角度、安全净距、使用年限等。及时发现漏气，及时报修。胶管未安装管卡、安装不紧固或胶管老化造成脱落，出现燃气泄漏。胶管安装管卡并安装紧固。提示客户更换超期使用的胶管。定期入户安全检查、宣传。经常检查胶管，定期更换胶管。软管因受拉力、挤压力或老化发生龟裂、损坏，造成燃气泄漏。提示客户更换超期使用的软管。定期安全检查、宣传。配合安全检查，进行安全隐患整改；经常检查软管，定期更换软管。灶具无自动熄火保护装置，烹饪时汤料多，熄灭灶具火焰，未被察觉造成燃气泄漏。提示客户购买带自动熄火保护装置的灶具。定期安全检查、宣传。使用燃气时需有人照看，并按燃气安全须知使用燃气。购买并使用带熄火保护装置的正规厂家灶具。燃气设施及器具与室内其它设施、设备的安全净距不足，发生火灾或爆炸（如：电器、电线等）。提示客户不符合国家相关规定的安装位置（详见《城镇燃气室内工程施工与质量验收规范》），并通知客户进行整改。定期安全检查、宣传。积极配合燃气公司提出的整改意见。选择正规的燃气器具厂家进行安装，保证国家相关要求的安全净距。停止用气时未关闭灶具开关及灶前阀，或关闭不严造成燃气泄漏。定期安全检查、宣传。严格按照燃气安全须知使用燃气。燃气设施漏气未及时报修。定期安全检查、宣传。开窗通风并立即报修。燃气泄漏未闻到臭味。按照规范规定加臭。注意燃气泄漏的现象。经常检查燃气设施是否锈蚀、有无漏点。无人户，燃气设施损坏发生泄漏。定期安全检查。对长期无人户封停。配合安全检查，暂时封停。第二章客户燃气设施安装通气的安全管理客户设施安装及点火通气的安全管理是燃气公司为客户初装燃气时应做到的第一次安全保障，是客户接触燃气常识的第一次安全教育，更是中国燃气为客户提供优质服务的第一次企业印象展示。因此，各项目公司务必要将客户设施安装及点火通气的安全管理放到安全工作的重要位置上来，把好客户安全使用燃气的第一关。一、客户设施安装通气安全管理程序开发客户项目开发客户项目施工单位施工施工单位验收对施工单位重新评估联合验收安装工程质量合格确认不合格施工单位施工施工单位验收对施工单位重新评估联合验收安装工程质量合格安装工程资料合格接合格安装工程资料合格接工程及验收资料工程交接工程及验收资料工程交接交接通气前设施检查通气前设施检查验收签字建立档案验收签字建立档案点火条件确认点火条件确认客户签定供气合同签定客户签定供气合同签定同安全用气资料发放时确认不合格安全用气资料发放实点火前安全检查施合格点火前安全检查点火通气记录单置换、点火通气和点火通气记录单置换、点火通气确确认回访记录客户回访认回访记录客户回访确认日常用气户管理日常用气户管理二、燃气设施通气前工程验收要求、燃气公司所有新建、扩建和改建工程完工后必须组织竣工验收。未经验收及验收不合格的工程，不得进行通气点火及交付使用。凡交付使用的工程一律视为验收合格，按照集团对燃气设施权限界定的要求，分别由项目公司生产运营部和客服部负责管理。未交付使用的工程由项目公司工程（技术）部负责管理。、按照《建设工程竣工验收暂行规定》的要求，工程竣工验收工作分为项目公司自行组织验收和上报集团总部组织验收两部分，项目公司必须严格执行。、对于项目公司自行组织的工程竣工验收，项目公司参与的部门应包括产生运营部、工程（技术）部、安全监察部及客户服务部。验收结束时，应形成纸质的《工程联合验收单》（见附表、），并经参与验收部门相关人员签字确认。、根据燃气工程的特点，验收时项目公司工程（技术）部应提交由施工单位提供的以下基本文件：（）开工报告；（）图纸会审及技术交底文件；（）设备、材料、仪表、配件的相关质量证明文件及合格证明文件；（）管道焊接记录；（）沟槽开挖、回填记录；（）强度及严密性试验报告；（）签审齐全的设计变更及工程签证单；（）竣工报告；（）竣工图（如提供白图需经监理及项目公司现场代表签认）。、依据竣工资料内容（包括加盖竣工图章的竣工图），如在验收时不能及时提供的，工程（技术）部应敦促施工单位在验收后日内完善到位并移交生产运营部（结算资料可待结算完成后补交）。、工程验收合格后，项目公司工程（技术）部、生产运营部及客户服务部和承包单位共同签署《工程移交单》（见附表）。、验收合格的工程通气后应由项目公司生产运营部或客户服务部（户内工程）负责管理。验收合格暂未通气工程应依据施工合同约定进行承建方与建设方之间的工程移交，工程交由项目公司工程（技术）部代为管理，待通气后交由项目公司生产运营部管理。、工程验收合格后，如未能及时通气且需生产复检费用的，由各项目公司工程总监负责组织对工程进行复检，相关费用列入工程建设费用。具体燃气工程竣工验收规定参见：《燃气建设工程竣工验收暂行规定》()《工程建设竣工验收及移交管理的补充规定》()附表：工程联合验收单（表一）工程名称启动编号开工日期竣工日期施工地点验收日期验收内容庭院工程户内工程市政工程验收结论验收人员整改意见用户单位生产运营部工程（技术）部客服部安检部设计单位监理单位施工单位备注：、表一适用于民用户及市政工程；、表二适用于工、商业用户工程（若未实施报警系统应进行说明）；、如整改意见内容较多表框无法填写时可后背附页附表：工程联合验收单（表二）工程名称启动编号开工日期竣工日期施工地点验收日期验收内容管线工程设备安装报警系统验收结论验收人员需整改意见用户单位生产运营部工程（技术）部客服部安检部设计单位监理单位施工单位备注：、表一适用于民用户及市政工程；、表二适用于工、商业用户工程（若未实施报警系统应进行说明）；、如整改意见内容较多表框无法填写时可后背附页附表：工程移交单工程名称启动编号开工日期竣工日期施工地点验收日期交接内容接收意见参与交接单位施工单位：（盖章）项目经理：日期：建设单位工程（技术）部：工程总监生产运营部：运营部经理客户服务部：验收参与人：备注：客户服务部仅接收户内工程，其他工程均移交生产运营部三、点火通气的安全管理要求、点火通气前的安全管理要求项目公司对经过验收合格的户内工程，不能立即点火通气的，必须进行安全检查，并符合如下安全管理要求：）控制燃气入户措施：点火通气前，要采取可靠措施，控制燃气入户。如阀门上锁、使用防盗阀门，进行封堵等。）户内阀门状态：点火通气前，客户燃气管道各阀门必须处于关闭状态。）安全警告：已验收的工程点火通气前必须有明显的安全警告（可用标识、户内宣传单）。）安全防范：作业前要详细进行现场安全检查，通知客户熄灭灶间内的所有火种，将可移动的易燃易爆物品移至安全区，消除安全隐患。集中点火通气现场还应备有干粉灭火器。）严格台帐记录：验收合格后的客户，要严格做好客户台帐登记管理。）置换方案制定：点火通气前（除零星点火通气的居民客户外），项目公司必须编制《燃气置换、点火通气方案》。方案须经过项目公司安全监察部的签审，并实施安全签审一票否决制。安全监察部对方案签审坚持“四否决”原则，即：无联合验收合格签字确认，不签审；无点火通气前安全检查确认签字，不签审；无点火通气的管理机制和岗位分工，不签审；无点火通气的安全措施，不签审。）对工业和商业（以下简称工商业）客户进行点火通气前还应检查防爆阀门是否符合要求，电磁阀是否正常启闭，紧急切断阀在报警后是否能切断气源。）如遇客户在户内工程验收后点火通气前有改管需求时，相关工作人员在进行改管操作时必须严格按照《维修服务管理规范》（）的要求执行。、点火通气时的安全管理要求）从市政中压燃气管道至小区调压柜（箱）的燃气置换，原则上由生产运营部负责；由调压柜（箱）到客户燃气管道设施的置换、通气、点火，原则上由客服部负责。项目公司可根据实际情况，进行资源整合，统一调配使用。）客户的燃气专用软管、燃气器具及燃气泄漏报警设备（有强制性地方文件的按照地方文件执行）应由客户根据需求自行购买，如项目公司已开展增值业务代理销售以上物品，可根据客户的特殊需求与其约定由客户自费购买后提前（点火通气前）上门安装。）客户点火通气前，项目公司要对户内立管和客户燃气设施进行二次试压。按照下列要求试压合格后，方可点火通气。①低压管道系统试验压力应为设计压力且不得低于。在试验压力下，居民客户应稳压不少于分钟，商业和工业企业客户应稳压不少于分钟，并用发泡剂（如：肥皂液、洗涤液等）检查全部连接点，无渗漏、压力计无压力降为合格。当试验系统中有不锈钢波纹软管、覆塑铜管、铝塑复合管、耐油胶管时，在试验压力下的稳压时间不宜小于小时，除对各密封点检查外，还应对外包覆层端面是否有渗漏现象进行检查。低压燃气管道试压的压力计量装置应采用形压力计。②中压及以上压力管道系统试验压力应为设计压力且不得低于。在试验压力下稳压不得少于小时，用发泡剂（如：肥皂液、洗涤液等）检查全部连接点，无渗漏、压力计量装置无压力降为合格。）在调压柜（箱）的燃气置换合格（燃气浓度达以上，或含氧量达以下为合格。）后，进行楼栋内立管的燃气置换。立管置换前，应确认进入各户的表前阀处于关闭状态。立管置换应选择燃气管道最高处放散。放散的燃气必须放入室外空间，现场必须有人安全监护。立管置换要严格用燃气分析仪进行检测，燃气浓度达以上，或含氧量达以下为合格。）在立管燃气置换合格后，应再次进行户内安全检查确认：户内各阀门、流量表、管道是否有损坏；户内工程是否有擅自改管问题；软管是否有管卡且是否安装牢固等。在确认无安全隐患的情况下，逐户开启表前阀门，点火通气。）在给客户点火通气合格后，客户应在《管道燃气客户户内设施检查表》（必须进行首次安全检查并存档）、点火通气信息记录单上签字确认。已入住客户的首次安全检查率必须达到，检查合格率必须达到。未入住的客户，应由物管公司负责通知或客户管理员在抄表时通知后入住的客户到所在项目公司办理点火通气手续，并在点火通气过程中进行安全检查。）客户点火通气后，项目公司应在一周内进行客户回访，回访可以采用电话或上门服务方式，内容包括：用气是否正常、是否有燃气泄漏、是否知道燃气报修电话、是否需要维修、是否收到《燃气客户使用手册》并阅读等。回访后，要在《客户点火通气信息单》上作好记录。·四、入户合同、用气合同的签定要求、签订入户合同、用气合同的目的）项目公司与客户签订“入户合同、用气合同”是为了明确双方的权利、义务和责任，促进燃气的正常供应和安全使用。）签订“入户合同、用气合同”可以更好的保障客户能够使用到安全、清洁的绿色能源和体验优质服务；也可以体现燃气做为一种商品，更好的突显其价值并与客户进行公平交易。、入户合同、用气合同的种类和适用范围入户类合同包括：《居民燃气入户及用气合同（个人）》、《居民燃气入户合同（集体）》、《燃气入户合同（工商业、公福）》；用气类合同包括：《用气合同（居民）》、《用气合同（一般工业商业客户）》、《用气合同（大型工业商业客户）》。）居民燃气入户及用气合同（个人）适用范围：适用于单个家庭报装管道燃气时使用，此合同含入户合同和用气合同条款，点火通气时不必再单独签订《用气合同》）居民燃气入户合同（集体）适用范围：适用于与房地产商、居民客户集体（或所属单位）等签订时使用。）用气合同（居民）适用范围：①适用于单个家庭或点火通气时签订；②适用于未签订过《居民燃气入户及用气合同（个人）》的在用管道燃气居民客户；③适用于《居民燃气入户及用气合同（个人）》已过期、燃气价格变动或因其它原因需要重新签订用气合同的居民客户使用。）燃气入户合同（工商业、公福）适用范围：适用于单个工业、商业、公福客户报装管道燃气时使用。）用气合同（一般工业商业客户）适用范围：适用于日用气量在万以下或年用气量小于万的工商业客户。）用气合同（大型工业商业客户）适用范围：适用于日用气量在万以上或年用气量超过万的大型工商业客户。、入户合同、用气合同的签订地点）《居民燃气入户及用气合同（个人）》、《燃气入户合同（工商业、公福）》、《用气合同（居民）》、《用气合同（一般工业商业客户）》、《用气合同（大型工业商业客户）》的签订地点可选择在各项目公司客服中心，其中《居民燃气入户及用气合同（个人）》、《燃气入户合同（工商业、公福）》可根据实际情况在开发客户成功后由市场部直接现场签订。）《居民燃气入户合同（集体）》的签订地点可选择在各项目公司市场部进行，客户代表（如：房地产商、单位）与市场部进行合同签订后，按照合同约定支付燃气初装费。）项目公司进行现场宣传时，如客户有需求，本着为客户提供方便的目的也可以在现场签订合同。但是，合同涉及现场交费业务的（如入户类合同），为保证人、财、物的安全，应尽量选择在项目公司进行办理。、入户合同、用气合同的签订周期设定“入户合同、用气合同”签订周期是为了更好的掌握大客户的用气情况，减少项目公司年销售量预算偏差，提供与上游气源企业协议气量的依据，保证上游气源企业可以足量供应燃气。以下签订周期分类仅供项目公司参考，原签订模式已成熟或有完善管理体系的项目公司可维持原签订周期（如：工业、商业、公福等客户无论用气规模大小，每年均全部重新签订的）。）县级项目公司用气类合同签订周期（仅供参考）客户分类年用气量﹤万年用气量≥万居民客户只需首次签订用气合同即可，每年无特殊情况不用重新签订用气合同（用气合同中已注明“长期”字样）。单个工业、商业、公福客户只需首次签订用气合同即可，每年无特殊情况不用重新签订用气合同（用气合同中已注明“长期”字样）。除首次签订用气合同外，每年需重新签订一次用气合同。）地级及以上项目公司用气类合同签订周期（仅供参考）客户分类年用气量﹤万年用气量≥万居民客户只需首次签订用气合同即可，每年无特殊情况不用重新签订用气合同（用气合同中已注明“长期”字样）。单个工业、商业、公福客户只需首次签订用气合同即可，每年无特殊情况不用重新签订用气合同。除首次签订用气合同外，每年需重新签订一次用气合同。、签订入户合同、用气合同的要求）在客户燃气工程竣工并具备点火通气条件后，项目公司必须与客户签订用气类合同，并将合同中的条款向客户解释清楚，明确权利、义务和责任。）入户类合同、用气类合同使用中国燃气统一的模本合同，便于统一管理与规范解释，更好的树立中国燃气对外形象。）当客户出现房屋买卖导致房主变更、用气性质改变、大客户的单位名称变更、用气规模变化等情况，或者根据市场行情等原因需要调整气价时，项目公司应及时与客户重新签订用气类合同，并对互相的权利、义务和责任进行重新约定。）合同管理必须符合相关法律法规和集团总部的规定。五、《燃气客户使用手册》的发放要求阅读《燃气客户使用手册》可以使客户快速了解天然气的使用常识和安全用气的注意事项，《燃气客户使用手册》由通俗易懂的语言和诙谐幽默的图片所组成，使客户在轻松中体验安全、清洁、环保的天然气。、燃气公司的《燃气客户使用手册》使用统一模板，便于统一标准和管理。、《燃气客户使用手册》要在客户点火通气前发放到客户手中，在维修员为客户点火通气时要结合《燃气客户使用手册》的内容为客户现场讲解，使客户更加直观地了解燃气的安全使用方法。、小区通气后，客户至客服中心办理零散点火通气时，由客服中心工作人员与客户确认是否收到《燃气客户使用手册》，如果客户确认已收到则请在开通申请单中进行签字确认，如果客户确认没有收到，则发给客户《燃气客户使用手册》并请客户进行签收。客服中心工作人员应向客户说明手册重要性，告之妥善保存。、首次上门安检时，由安检人员与客户确认是否收到《燃气客户使用手册》，并请客户在安检单中进行签字确认。、客户管理员在每次上门抄表时，应检查客户的《燃气客户使用手册》是否完好，及时为手册遗失的老客户补发、为新房主或租房户重新发放，并向客户说明手册重要性，告之妥善保存。第三章日常用气的安全管理日常用气安全管理包括客户报修的安全管理、维修作业的安全管理、户外表及表箱的安全管理、燃气器具的安全管理。日常用气安全管理是客户安全管理工作的重要内容，是消除隐患、防止事故发生的重要手段。通过日常用气安全管理可以达到及时发现危险源和危险因素，以便在最短时间内有效制定整改措施，达到将安全隐患消灭在萌芽状态的目的，提高客户用气安全系数。一、日常用气安全管理流程客服热线信息业务筛选客服热线信息业务筛选其他业务系统下发任务单客户维修服务维修情况安全隐患排除原始记录单维修资料归档增加资源安全操作规程告知客户安全事项回访完善否是同时确认不能完成反馈完成确认二、客户报修的安全管理、客户点火通气后，必须告知客户项目公司的报修电话（应在安全须知中注明）。、客户报修分为客户上门报修和电话远程报修两种。前者是指客户到所属项目公司的客服中心或项目公司其它办公场所进行上门报修；后者是指客户利用电话进行远程报修。两种报修方式都需要客户提供准确的地址和电话以及报修内容。、客户到客服中心进行上门报修时应注意所属项目公司客服中心的营业时间，正常营业时间以外的报修应采取电话远程报修。、报修电话必须小时处于开通状态，必须有专人接线服务。、报修电话中应向客户沟通的相关安全内容：）沟通并明确客户是否存在紧急的安全问题；）针对紧急的安全问题，对客户进行安全操作指导，如关闭阀门、不在现场动用电器、开窗通风、撤离现场等；）客户的准确位置和安全x。、对影响客户安全用气的紧急情况，应立即通知客户维修人员处理，必要时，通知抢修队处理。、发生事故时，应立即通知项目公司领导赶赴现场指挥处理，根据事故情况适时启动突发事故抢险预案。、报修热线必须认真作好原始记录。记录应按规定表格和内容填写。、维修后日内项目公司必须电话回访客户，了解隐患是否消除。如隐患仍然存在，应立即通知维修员上门排除，并指定专人继续电话回访追踪直至隐患消除、客户满意。热线服务具体的管理规范和流程参见：《热线服务管理规范》()三、维修作业的安全管理、维修人员到达现场后，应根据所接到的维修信息判断现场是否存在危险，对现场漏气等原因造成的危险环境，应先进行排险控制，如关闭阀门、疏散人员、保持通风等，确认现场环境安全后，才可作业。、维修作业要严格执行安全操作规程，作业规范，严禁“三违”现象出现（即：违章指挥，违章操作，违反劳动纪律）。在作业过程中，应注意：）现场通风良好；）携带燃气检漏仪器；）关闭气源或堵严漏点后作业。不得在燃气泄漏的状态下带气作业；）应使用防爆工具或做防爆处理的工具作业；非防爆工具可在燃气安全浓度下限范围内使用。、作业完毕，应做一次全面的检查，确认安全后通气。通气后，应用分钟时间进一步检查确认：）现场无燃气泄漏；）隐患查找处理得当，维修合格；）通气正常。、报修完成后，应填写维修单，客户签字确认后撤离现场。维修服务具体的管理规范和流程参见：《维修服务管理规范》（）四、户外表及表箱的安全管理燃气表统一集中安装于户外的挂表方式在南方项目公司比较常见，户外挂表与户内挂表从安全管理和施工成本等方面进行比较是各有利弊，随着超声波计量表的推广，北方项目公司也可逐步实现户外挂表，项目公司应根据实际情况选择安装。一）户外表及表箱安装的安全要求、应考虑户外立管的布置和色彩，既不影响建筑立面美观，又方便配管。、户外挂表的燃气表要安装在专用表箱内。、集中式挂表可多个表装在一个大表箱内，也可将个标准表箱（每个表箱内可装块表）组合在一起。、分散式挂表每表一个表箱。表箱的位置既要避开人流集中的出入口、一楼客户门窗开口，又要便于抄表和维护。、表箱要有通风口以免泄漏的燃气积聚。、表箱的安装要考虑到日常抄表的便利性及安全性，避免安装高位表。对于存在安全隐患，不便于抄表的户外表箱工程，客服部在联合验收时可以拒绝签字并要求整改。、表箱的每个表盘处要有观察口，以便抄表员和客户观察读数。、燃气表箱应设置在远离火源、防雨、防潮、不受震动并能避免长时间阳光直射的地方。二）户外表及表箱的安全检查、由安检人员定期使用燃气检漏仪检查户外表及表箱内的燃气浓度是否超标。可使用在表箱内各管件接口处刷肥皂液的方法进行检查，检查后应将肥皂液处理干净，防止表具及管件受到腐蚀。、仔细观察户外表的流向箭头，防止反接燃气表造成无法计量和表具隐患。、表箱整体要保证完好，箱门要开闭正常并上锁，箱内通气口保持畅通。、燃气表防护封必须完好，保证气密性。、定期将客户家中燃气设施关闭，然后观察燃气表是否走字，以判断户外表具至户内燃气设施之间有无漏点存在或在客户室内进行打压试漏。、表箱周围不得堆放杂物，以方便维修，避免火灾隐患。、表箱位于交叉路口或重要街道等位置时，项目公司需要根据实际情况加装防撞装置。、表箱外体要统一颜色，正面要统一印制、××中燃、警示语、报修电话、箱编号等内容。、长期无人、关栓或暂停供气等客户，项目公司要在对应表前阀处粘贴标识，防止特殊情况下误操作。三）户外表及表箱的安检周期由于户外表及表箱是放置于户外的，被腐蚀的程度较之户内的燃气表要高得多，项目公司对户外表及表箱的安检每个季度至少一次，并做好户外表及表箱的安检记录，进行登记备查。四）户外表箱的维护保养项目公司应每月定期对户外表箱进行维护保养，以保证表箱的防护作用并延长其使用寿命。维护保养内容如下：、对表箱内部进行清扫与清理，保持箱内通气口的畅通。、检查表箱门锁与合页是否正常，表箱整体是否牢固，如果出现应及时进行更换、润滑、加固等操作。、检查表箱外体和内壁是否出现锈蚀，如果出现应及时进行除锈并刷涂防腐漆（红丹、黄油等）。、检查表箱外观的、标识与电话等内容是否淡化，应及时进行喷涂。、表箱下部的防撞装置是否完好、牢固。五）户外表的安装图五、燃气器具的安全管理燃气器具安全管理是为客户提供保养维修服务的建议性工作指引（由于部分项目公司不具备安装、维修和养护资质，在工作中项目公司应该根据具备资质的实际情况进行开展），燃气器具的保养服务主要针对工业、商业、公福客户群体，项目公司与客户一般应在用气类合同的“双方补充约定”中明确服务范围和收费标准，以便日后参照执行，项目公司有责任有义务对客户的安全用气进行指导、检查和监督。、居民客户燃气器具的维修）项目公司资质及人员资格从事燃具安装维修的项目公司应经当地燃气主管部门审批取得资质证书，并应办理登记手续后方可开展燃气器具的安装维修业务。从事此项工作的人员必须经过国家相关部门的培训和考试，获得全国通用的燃气器具安装维修资格证书。）维修工作前的准备 ①当接到维修工作任务单后，维修人员应做好准备工作，包括客户地址、电话、维修工作内容、预约时间、备品备件、图纸、燃气器具说明书等资料；②如有疑问，应及早向维修主管进行咨询，出发前还应主动拨打客户电话，以确定到访时间；③常用的工具、仪器及设备。推荐的燃气器具安装及维修人员应随身携带的常用工具、仪器、设备如下：一字螺丝刀十字螺丝刀型压力计试电笔凿子卷尺尖嘴钳老虎钳小铁锤小钢锯水平尺电线钳管钳活动扳手呆扳手万用电表温度计玻璃刀玻璃胶生料带清洁布肥皂水鞋套检漏仪……）家用燃气器具维修前的安全检查在实际进行燃气器具维修之前，应首先为客户室内的燃气设施进行安全检查，具体安全检查内容包括：①气密测试使用型压力计测试户内管是否气密，应测试分钟（分钟稳压，分钟测试）。在进行气密测试期间，必须在燃具支管后的阀门处利用三通接驳型压力计，把燃气表控制阀后面的所有燃具及管道一并测试。室内通风状况及排烟状况②立管、户内管检查检查外露的户内管是否锈蚀。检查户内管是否固定，是否有暗设、搭挂重物及接地线的情况。检查户内管的材质及密封填料。③胶管检查检查胶管（不可有老化、油污、非专用、半径小、无管卡或暗敷等情况）。检查胶管长度是否超过，穿墙及热辐射等现象。建议客户更换使用超过二年的胶管。更换胶管后建议在胶管上贴上建议下次更换日期的标签。④燃气表检查检查燃气表外罩有否锈蚀。检查燃气表指针或读数表有否损坏检查燃气表是否有足够的通风。检查表前阀的安装位置是否易于操作，是否被其它东西阻碍不能开关。）灶具检修的一般步骤（仅供参考）序号步骤要点点火装置清理喷嘴及检查点火线接驳是否紧密。炉火将炉火调至蓝焰。检查大小炉头管、盖及环是否变形。检验是否回火及清理炉头。熄火保护装置确保熄火保护装置操作正常：清理热电偶线，检查热电偶线是否移位，检查维持电磁阀的时间。调压器（如有）确保调压器操作正常。电力控制设备（如有）确保所有电力控制设备操作正常。胶管检查使用的胶管是否标准。检查胶管的状况是否有贴更换日期的指示标签。确定胶管是否安装管夹及连接良好。通风确定安装灶具的房间通风良好，如有可开启的窗。）热水器检修的一般步骤（仅供参考）序号步骤要点点火确定放电针位置是否正确。热电偶和电磁阀间接触良好。不论过气量多少，当开\关热水阀时，炉火分别点燃而不会产生噪音或立刻熄灭。燃烧器状况检查燃烧状况以确保火焰不会聚积或产生碳层。如需要，清洁、修理或更换燃烧器。把气量控制阀由「大火」位置调至「小火」位置，检查火焰是否减弱及稳定。水量确保有足够水量供应，如供应不足，检查及清洁过滤网。如仍无效，把情况告诉客户。水温确保转动水温控制阀时，水温会改变。热交换器检查热交换器。如有需要，拆除热交换器用清水清洗。烟道检查烟道是否完整、是否有破损、是否完全伸出室外、烟道过长是否安装了吊码固定、烟道与热水器接口处是否密封；在烟道出口加装烟帽。客户用气安全管理指导手册）管道燃气客户气价外维修服务收费标准参考表序号项目本地测算收费标准收费单位服务内容备注上门养护服务费以当地物价局审批通过的价格为准元次表、灶及管道安全检测、清洗灶具、更换软管、灶具移位、硬接改软接、灶具维修等。如需要更换材料，材料费另计。上门维修服务费元次更换管道配件、灶前阀、燃气表等。气表定期更换费元月表更换燃气表。客户每月交纳燃气表折旧费，用于气表检定和定期更换。燃气表更换元块拆除安装及主、辅材料费。型号为、，其他型号燃气表价格根据进价情况实行一批一报。更换表前阀元只含主、辅材料。更换灶前阀元只含主、辅材料。复接费元户装户内支管、燃气表、灶具、灶前阀。是指管道气客户因欠费而被拆表停气，补交气费后重新恢复供气的费用。如需要更换材料，材料费另计。户内管清理、疏通以当地物价局审批通过的价格为准元户拆下户内支管清理、疏通安装。如需要更换材料，材料费另计。管道热水器清洗元台热水器拆、装、清洗、调试。如需要更换材料，材料费另计。管道热水器安装元台热水器固定、冷热水管安装调试。如需要更换材料，材料费另计。校表费元只燃气表校验。表不合格不收费。拆除费(销户费)元户拆除表、灶具、户内支管、封堵阀门。是指管道气客户停止使用管道气而需要注销,管道气单位提供上门核对气表、拆管、封堵阀门、变更客户资料等服务所需的费用。过户费元户办理过户手续。开户、通气费元户查漏、灶具及热水器调试、办理开户手续。户内管更换（主干管）元户旧管拆除、新管安装、工时费、含材料费。管径为。户内管更换（支干管）元户旧管拆除、新管安装、工时费、含材料费。管径为或。户内管移改元户米以内支管改造。米以外材料费另计。该项服务不含材料费。大灶修理元灶头灶具维修。如需要更换材料，材料费另计。室外高空作业元户与燃气管道相关的高空作业。打墙洞以当地物价局审批通过的价格为准元户使用工具打过墙洞。材质不同价格也不同。如：混凝土、砖墙等。迁户费元户提供上门核对原燃气表用量情况、拆管、封堵阀门、变更客户资料，以及在新住所开通管道气等服务。管道客户因居住地迁移而在新的住所继续使用管道气。安装二次进场费元户当旧住宅区管道气安装改造，工程队撤离小区后，为零星散户安装管道气而需要重搭棚架、放吊篮等设施所发生的相关服务费用。对一楼零星散户不收取此项费用。说明：此收费标准仅为参考，为便于开展增值业务，项目公司要根据当地政府相关部门的规定及时向当地物价部门进行申报或备案。客户用气安全管理指导手册）维修工作记录及客户资料录入维修员每次到访客户家中进行维修工作后都应及时更新客户资料并保存相关工作记录，相关工作记录内容包括：①到访日期及时间②客户基本资料③燃具基本资料及安装维修记录④维修人员姓名及资料⑤维修工作详情⑥客户对维修燃具安全情况的签字确认等）漏气、重大安全隐患事件的处理当维修燃具时，如发现立管严重锈蚀或有漏气现象，应停止工作，立即通知部门主管并设法止漏，如仍不能制止漏气，必须本着“四不放过”的原则，留守现场及采取有效的安全措施直到公司支援人员到场为止。当客户室内存在重大安全隐患，甚至有可能导致事故时，也应停止维修工作，立即向部门主管汇报情况，向客户详细解释隐患情况并告知整改方案，必要时为保证安全应立即停止供气，并协助客户进行整改。）考评及奖惩制度各项目公司应制定家用燃气器具维修人员的考评及奖惩制度，并予实施，以督促、激励、提高维修员的工作积极性。、工业、商业、公福客户燃气器具的维修养护）工业、商业、公福客户燃气器具维修养护范围①按与工业、商业、公福客户就保养维护等问题的约定，可分为补充约定保养客户及非补充约定保养客户，该约定可在签订用气类合同时进行双方补充约定，也可在供气后客户视情况签订保养计划并明确相关费用。由项目公司负责销售或代理的燃气器具，原则上应列入保养客户范围。②补充约定保养客户即为签订用气类合同时（或供气后客户加入保养计划），客户已委托供气单位（项目公司）进行燃气设施、燃气器具保养维护等服务，通常可收取基本年费。反之非补充约定保养客户，如需项目公司提供保养维护服务时，则可收取基本年费服务费。③大中型工业客户专用的燃气器具的保养维护，建议由客户与燃气器具供应商协商解决。）基本年费和服务费①基本年费是以客户燃气器具数量的多少为依据，测算出该客户单次保养维护的费用，再乘以全年为该客户保养的次数，必要时也可加上部分人工费、运输费等。补充约定保养客户燃气器具保养单价见附表，各类型客户全年保养次数参考表见附表。②服务费是指为非补充约定保养客户提供的计划外的保养维护服务时收取的人工费、运输费、行政费、手续费等。不过，该费用在客户洽谈保养维护服务时应向客户说明资费标准。服务费可见附表。附表：补充约定保养客户燃气器具保养单价序号燃气器具单位单价平台炉，食物保温柜,铁板炉烧烤炉等每个炉头以当地物价局审批通过的价格为准。中式炒锅，矮仔炉，铸铁炉头等每个炉头茶炉、热水炉每台烧鸡炉,烧鸭炉,烧猪炉,烤箱，蒸柜等每台面包炉，西式炉每台双层炉每台旋转式烧猪炉每台万能蒸烤炉每台洗碗机每台干衣机每台暖气机每台锅炉每台热交换系统整套系统燃气管道系统整套系统附表：各类型客户全年保养次数参考表序号客户类型建议次数大中型工业户中式酒楼中式餐厅快餐店西式餐厅医院学校幼儿中心老人院酒店公寓旅馆蒸汽浴室发型屋洗衣店附表：非补充约定保养客户服务费项目保养时间工作日节假日（元）即日（元）次日（元）即日（元）次日（元）即日（元）次日（元）首台炉具以当地物价局审批通过的价格为准。其后每一台炉具另加）保养项目①检查燃气表情况确定有清晰的指示标贴确定有清晰的燃气表开关指示牌检查燃气表状况(生锈等)确定有自然／机械式通风系统检查燃气表具防护封情况（有无动封）②检查表前阀情况确定有清晰的表前阀开关指示牌检查表前阀状况③检查燃气管道情况检查外露的户内管状况进行气密性试验④检查热水器情况确定有清晰的操作指示标贴检查各旋钮等部件的操作性能检查点火情况、燃烧状态等(包括火焰形态、颜色、稳定性)确定水路、气路系统正常确定熄火保护装置及废气感应器操作正常清理进水过滤器检查通风、确定排废气系统操作正常⑤检查厨房燃具情况检查炉架的稳定性确定能顺畅地转动燃气控制钮(如有需要可加润滑油)检查和清理火种及点火系统检查和清理燃烧室及炉头套件检查和清理熄火保护装置检查通风情况（自然／机械式通风系统）确定排废气系统操作正常检查胶管状况⑥检查与炸炉有关的附件确定没有漏油确定油温与选择的温度相同⑦检查与洗碗碟机有关的附件清理进水过滤器确定洒水器操作正常⑧检查与干衣机有关的附件清理隔尘网检查排气管第四章入户安全检查的管理一、入户安全检查的目的和原则、入户安全检查目的入户安全检查的管理是为项目公司的入户安全检查工作（以下简称入户安检）确立一个标准化及优质服务的模式，借此降低客户燃气系统的潜在风险，提高燃气使用的安全性，同时传达公司优质服务的理念，树立公司优质服务形象。入户安检为预防性检查，目的在于：）确保客户燃气系统的安全性项目公司应依照相关法律法规、国家及行业标准，对已生效的燃气客户（室内设施）进行入户安检，并建立完整的检查档案，以及时消除隐患，确保安全。）减少维修量通过入户安检，能及时发现客户燃气设施存在的问题和隐患，并及时消除，可以减少项目公司的维修量。）传达公司优质服务的理念通过入户安检，向客户宣传安全用气知识，指导客户安全用气，同时通过入户工作人员的优质服务，了解客户需求，反馈客户信息，充分传达公司优质服务理念，树立公司良好形象。、入户安全检查的原则）居民客户入户安全检查为两年至少一次（如与项目公司当地燃气管理条例或相关职能部门要求的入户安全检查次数有冲突，以当地燃气管理条例或相关职能部门要求为准）。）工业、商业、公福客户入户安全检查周期为一年至少一次（如与项目公司现行入户安全检查次数有冲突，以当地燃气管理条例或相关职能部门要求为准）。）户外表客户的入户安全检查除无燃气表检查项外，其它检查项目与户内表客户入户安检基本相同。）定期入户安全检查严格按入户安全检查单逐项核实并作好记录。）定期入户安全检查中发现安全隐患，应向客户及时提出书面整改意见，并要求客户限期整改。客户应在整改通知单上签字确认。）定期入户安全检查的同时应向客户发放安全用气宣传单。）定期入户安全检查完毕后，客户应在安全检查单上签字确认。）定期入户安全检查资料应形成完整档案，妥善保管。）定期对入户安全检查中已下达整改通知单的客户，进行整改跟踪，并做好记录。）定期对入户安全检查的人员进行业务知识培训，培训周期为每年一次。培训内容包括：燃气基本知识；客户燃气设施的功能、要求和燃气输配流程；计量表结构和运行原理；软管的质量标准、使用年限和安装要求；客户燃气设施安全管理的基本要求；燃气设施检漏和维护的基本技能。二、入户安全检查的程序按计划入户检查户主在否按计划入户检查户主在否实施安全检查是否整改整改意见告知检查合格并确认资料完整归档入户安全检查单属公司协助整改属客户独自整改整改并确认资料完整归档完成完成重点客户管理重点客户管理制订检查计划有长期人无人使用应整改合格确认确认整改户未整改、制订入户安检计划项目公司安检负责人对客户相关信息进行分析整理，根据客户性质和管理难易程度进行分类，制定月度、年度安检计划。、入户安检①安检员（项目公司根据实际情况确定安检人员）根据上级领导安排的计划，应提前至少一天向需安检的客户进行通知。具体时间安排和通知方式由项目公司根据自身情况来确定（可通过电话、和小区物业社区联系现场粘贴《安检通知》等）。②安检时言行举止要严格执行《客户服务人员上门服务行为规范》。③对于首次置换的客户必须完成安检。、安检信息的记录填写①检查完毕后，安检员负责将检查结果及客户燃气器具使用情况逐一登记到《管道燃气客户户内设施检查表》中，并向客户通报检查结果，请客户签字确认。②《管道燃气客户户内设施检查表》必须如实注明安检日期和安检发现的各类安全隐患情况，填写字迹工整，不得随意涂改。③《管道燃气客户户内设施检查表》必须有客户签字方为有效。、安检情况统计分析每月最后一天由主管安检工作的负责人将本月的安检情况进行统计和汇总形成《安检问题汇总处理单》，上报主管领导。对于在安检过程中发现重大安全隐患，项目公司应向当地政府部门和集团总部汇报。、安检的后续推进项目公司的入户安检率要求达到，其中不包含长期无人客户。安检员将最终入户率与无人客户明细提供给主管（近期抄过表的客户必须进行入户安检），由主管将结果转交给安检复核人员，对无人客户进行入户抽查，并对无人客户进行拍照存档（照片中要有明显的客户特征以进行参照，项目公司要通过多级监督来保证照片的真实性），以确保无人客户的真实性。安检复核人员能够进户的，需要对上报无人的安检员进行绩效考核扣减。三、入户安全检查人员的行为规范、提前告之在对小区客户进行入户安全检查前一周，项目公司要与小区物业管理部门进行沟通协调，在小区楼道、电梯口、宣传栏等醒目位置张贴有关入户安全检查的事项，包括时间、用时、提醒留人等内容，也可利用短信息提前通知客户。、工作服及工作证为树立及维护公司优质服务的形象，现场工作的安检人员必须穿着统一的工作服，并佩戴工作证。、工作物品携带按负责安检工作人员岗位的不同，携带检漏仪、检漏液、毛刷并领取燃气专用软管（开展波纹管增值业务的带不锈钢金属波纹管）、软管卡具等相关燃气表后配件设施，以及实施安检时填写所用到的各类业务单据、笔、手电、鞋套等用具。、保持工作场地清洁在安检工作进行时，应配备自带的垫布、鞋套及手套，尽量避免弄脏客户的环境。完成检查工作后，安检人员必须将检查时弄脏的地方清理清扫干净后方可离开。、宣传安全常识及客户必须遵守的相关规定）正确使用燃气设施和用具，严禁使用不合格或已达到报废年限的燃气设施和燃气器具。）不得擅自改动燃气管线和擅自拆除、改装、迁移、安装燃气设施和燃气器具。）在安装燃气表、阀门等燃气设施的室内不得有人居住、堆放杂物等。）严禁使用明火检查泄漏。）连接燃气器具的软管应定期更换，严禁使用过期软管，且应加装软管卡具，安装牢固，不得超长。）正常情况下严禁客户开启或关闭燃气管道上的公用阀门。）发现户内燃气设施或燃气器具异常、燃气泄漏、意外停气时，应立即关闭燃气阀门、开窗通风，严禁动用明火、启闭电器开关等，并及时报修，严禁在漏气现场打电话报修。）协助和配合工作人员对燃气设施进行检查、维护和抢修。、解释工作及收费）入户安检前，安检人员应向客户解释安全检查的目的、所用时间以及检查大致的步骤等情况。完成检查后应总结有关的检查结果，并向客户报告及解释。）应及时建议需要更换软管的客户更换符合标准的燃气专用软管（推荐使用不锈钢金属波纹管）。）如需要更换零配件而涉及收费，必须向客户解释收费事宜及零件的用途，并出示项目公司的相关收费标准。四、入户安全检查的内容、入户后，应有意识的用嗅觉感知客户室内是否有燃气异味，主动询问日常室内是否有燃气味道。、询问客户燃气器具的使用是否正常。客户停用的灶具是否关闭灶前阀；双嘴单用灶前阀，不使用的一侧阀嘴是否进行有效的封堵。、软管是否超长（不应超过米）、是否穿墙、是否龟裂、是否有软管卡具、是否卡紧、是否受拉力、是否发生损坏。、检查是否有私接、私装、私改情况。、检查燃气设施周围是否存在安全隐患。燃气管道、燃气表是否被暗装或暗埋，燃气管道是否受重力或承压重物。管道表面有无生锈腐蚀等情况。、燃气管道和接头是否有损坏，用检漏液或检漏仪检查燃气管道接口是否存在漏气。、检查燃气表计量是否正常、外体和表封（铅封与防护封）是否完好、有无腐蚀、有无超期、漏气、反挂表、窃气等情况，并记录当前燃气表底数、表编号。、对客户燃气器具进行登记，如：灶具、热水器、燃气壁挂炉、报警器等。、向客户宣讲燃气安全使用知识，发放宣传资料，告之维修电话。、对于燃气设备、设施出现的故障（燃气公司维修范围内的）应通知客户电话报修或代客户电话报修。对发现的安全隐患应向客户或有关部门下发《安全隐患整改通知书》，对安检结果要求客户签字确认。、检查完毕后，安检员负责将检查结果及客户燃气设施情况逐一登记到《管道燃气客户户内设施检查表》中，并向客户通报检查结果，请客户对检查结果进行确认签字。、如遇卡表还应检查液晶屏与基表指数是否相符，是否存在直通气的情况，即：卡表内的智能切断阀失灵，欠费或无电池时卡表还能继续使用（也称“透支用气”）。五、入户安全检查的隐患整改定期入户安全检查确认安全隐患并进行记录、存档，通过入户安全检查告知客户存在的安全隐患，并针对隐患进行整改。、室内隐患的内业资料整理①入户安全检查过程中如发现存在安全隐患，由发现人员负责向客户发放《安全隐患整改通知书》，限客户在日内整改。该通知单一式两联，一联交客户，另一联应在小时内递交项目公司安检主管部门。②到整改期限后，由安检主管部门负责先核查客户是否已到燃气公司办理相关手续。已办理整改手续的则将其从存在隐患客户名单中排除。如果客户未来办理整改手续，安检主管部门应将名单提供给安检员，向此类客户再次发放《安全隐患整改通知书》限期日内整改，再次到期后客户仍不整改的，客服部应进行限量售气，由安检人员在客户门上张贴停气通知，或给客户发挂号信、快递等，并向小区物业发联络函，请物业部门配合入户检查，如在规定时间内客户仍拒绝入户，项目公司可采取停止售气、封停等措施，避免安全事故的发生。安检主管部门应将名单及时转至安全监察部进行后续处理。对于长期不予整改的，项目公司应该定期将相关情况整理汇总报政府燃气管理或安全管理部门，使政府相关部门获知项目公司对安全管理工作的重视以及获取政府相关部门对安全整改的支持。③安检员完成每天的入户安检任务后，应于第二天早晨将入户安检记录表格整理统计后递交客服中心，由客服部负责将信息更新至系统中。④安检主管部门应根据《安全隐患整改通知书》副联和整改期限，在整改到期后应以电话回访的形式与客户取得联系，询问整改情况，对已整改客户，可由安检员、客户管理员等入户岗位配合进行现场复核。⑤安检主管部门与客户回访隐患整改情况的电话录音应统一保存至专用的文件夹中。⑥安检主管部门应指定专人负责每月将无法处理的安全隐患记录及电话回访录音文件递交安全监察部。⑦安全监察部将安全隐患处理完毕后应及时将处理结果反馈至安检主管部门，并由客服中心将整改信息更新至系统中。⑧每月最后一天由安检工作负责人将本月的安检情况进行统计和汇总形成《安检问题汇总处理单》，上报主管领导。、隐患整改的实施①客户的安全隐患当时能够整改的，可由检查人员现场进行落实。②客户的安全隐患因安检员工具不全无法当时整改的，应由维修员上门进行整改，安检员应及时与报修热线联系，指派维修员出现场。③客户的安全隐患需要客户自身整改的，应立即告知客户，得到客户的认可，并向需要整改的客户下达《安全隐患整改通知书》。并在整改到期后进行回访。、隐患整改周期（仅供参考）隐患内容整改人员整改完成工作日（天）备注加装软管管卡安检员现场软管超长安检员现场或天无法整改的（或客户不配合），下达隐患整改通知单，做好备案并上报主管领导。燃气管道设施漏气安检员以最快速度处理如安检员可处理的应现场维修，无法独立完成整改的，应由维修员配合完成。燃气表固定管卡缺失维修员软管穿墙维修员燃气表更换维修员燃气表安装不规范维修员无法整改的（或客户不配合），下达隐患整改通知单，做好备案并上报主管领导。表前阀、灶前阀开关不便维修员无法整改的（或客户不配合），下达隐患整改通知单，做好备案并上报主管领导。入户支管无套管或无封堵维修员无法整改的（或客户不配合），下达隐患整改通知单，做好备案并上报主管领导。埋地管有接头维修员无法整改的（或客户不配合），下达隐患整改通知单，做好备案并上报主管领导。六、重点客户的监督管理对弱势群体、群居租房户、长期无人户、安全隐患整改不落实的客户，应实施重点管理并采取措施，建立重点客户管理档案，确保安全，避免事故。、对弱势群体（指行动不便或丧失劳动力的孤寡、老弱、病残等客户）客户增加入户安检的频次。、群居租房户（指外来务工人员集体租房且居住人数较多的）的安全意识较淡薄，应借日常各类入户的机会向客户宣传安全常识及正确使用燃气的方法。、对长期无人户（超周期检查户）的管理应另行造册，并粘贴到访不遇通知单，进行拍照存档。应采取电话联系、挂号信、快递、登报公示等方式，约定入户安全检查时间，确保客户用气安全。对于联系不上的客户，除正常上门外，应不定期进行上门抽查。、对存在严重安全隐患不进行整改的客户，项目公司应进行限量售气，由安检人员在客户门上张贴停气通知，并向小区物业发联络函，请物业部门配合入户检查，如在规定时间内客户仍拒绝入户，项目公司可采取停止售气和封停措施，避免安全事故的发生。安检员应将名单及时转至安全监察部进行后续处理。、每月日统计人员要编写重点客户管理分析报告，并进行整理、存档，形成重点客户管理档案，递交至主管领导。第五章客户安全事故应急预案的管理一、事故应急预案制订目的由于天然气与人民群众生活密切相关，又具有易燃易爆特点，安全工作十分重要。因此项目公司应该抢前抓早，组织开展科学合理的预防工作，并制定符合实际情况的安全事故应急预案，以起到安全事故防范及发生事故时能够有效处理，将各种损失降至最低的目的。二、事故应急预案适用范围适用于各项目公司管辖区内的客户燃气供应与使用相关的突发事件，按事故风险等级划分需要，启动应急预案。三、事故处理程序 四、事故应急预案的组织实施及人员要求、参加应急预案的员工分组应急预案一旦启动，相关成员就要各尽其责，迅速开展预案规定的流程，各项目公司应根据人员实际情况设定以下分组：通讯组、抢险组、探测组、抢救组、警戒疏散组、现场监护组、技术组、事故调查组、事故记录组、后勤保障组等。、应急预案相关内容）各项目公司必须编制应急预案，指导处理突发性事件。）应急预案的基本内容：、基本概况。、危险目标分析。、应急指挥和救援队伍的组成、职责和分工。、应急响应程序说明。、燃气管网系统的事故应急措施（详见《中国燃气突发事故应急预案》）、其它内容应急内部人员和外部机构的通讯联络、交通工具相关管线和设备平面布置图事故应急抢修器材和安全保障器具其他有关规定和要求具体内容详见：《突发事故应急预案》（）《用户安全管理规程》（））应急救援的训练和演习、各项目公司必须进行应急救援的训练和演习，并通过应急演练检验预案的可行性和科学性。、应急预案的实际演练每年不少于一次。、对在演练中发现的缺陷、问题及影响应急救援实施的项目，应在规定的时间内予以纠正和完善。、维修抢险人员要求①必须保证通讯畅通随传随到，接到指令后，立即赶到现场或单位。②抢险所需的各种工具、仪器、安全用品、抢险记录配带齐全。③到达现场后，必须听从指挥，服从分配，尽职尽责。④特殊报修（即有中毒人员和重大漏气及漏气点暂无法查清）调度接警后立即通知项目公司领导及抢险人员。事故严重时应立即根据响应级别启动抢险预案。五、事故的应急控制客户事故多为燃气泄漏、燃气火灾、燃气爆炸事故。项目公司工作人员到达现场应根据现场情况，采取如下措施：、查找并关闭泄漏源，室内通风。、协助抢救伤员。、协助人员疏散。、协助现场警戒。、对现场事态不能有效控制的，应请求援助。、其他控制措施。六、事故现场调查及取证保全、事故现场调查）事故调查处理必须坚持实事求是的原则。）事故的调查处理必须坚持“四不放过”原则，认真确定事故的性质、事故的等级、事故的责任和预防的措施，并依据相关事故处罚规定，对事故的责任人给予处罚。）轻微事故的处理可由项目公司按集团规定处理，报总部安全监察部备案（总部安全监察部有权纠正项目公司的处理意见）；一般事故等级以上的责任事故，由集团领导审批后，总部安全监察部处理或总部安全监察部授权处理。）涉及政府部门组织的事故调查，项目公司协助进行。、证据保全）凡是在各项目公司范围内发生的安全事故，无论责任是否在项目公司，都必须保全证据，从而规避安全事故的法律风险。）证据保全的内容和方式：、凡是发生安全事故，各项目公司总经理接到事故报告后，必须带领相关人员及时赶到现场，启动相应的预案，紧急处理事故。、安全事故造成人员重伤以上和较大的财产损失的，现场未经过权威部门调查前，原则上由各项目公司协助保护现场，协助政府事故调查组进行事故调查、取证、处理。、政府有关部门人员进入现场调查后，各项目公司应积极配合和协助，并与政府调查组保持良好的关系。在事故调查允许的原则下，应保护和收集有利于我方的相关现场证据，包括现场实物、图片和人证等。、现场图片采集要做到整体和局部相结合，既能从整体上进行定位判断，又能从局部清楚反映实体，必要时要取得真实形象的测量图片。现场图片及有关证据必须经有关部门或人员签字，产生法律效力。、想方设法取得当地权威部门（安监局、技术监督局、消防部门、公安等）对事故的鉴定意见、结论意见或会议纪要等书面材料。、对政府安全职能部门不参与调查的，损失又较小的安全事故，各项目公司应与对方协商，明确责任，并取得现场图片、实物等证据并经有关部门或人员签字认可，以防后患。、对事故的材料和证据，要单独建档保存，做到资料齐全完整。、安全事故的调查处理，要及时向总部安全监察部门汇报，并取得总部法律事务部的法律指导和帮助。七、事故处理及恢复供气、事故处理集团对重大责任以上事故实行“安全一票否决制”。并视安全责任及等级对相关人员进行经济或行政处罚。具体处罚措施参见：《安全事故管理办法》（）、恢复供气事故现场处理完成后，在得到政府调查组和客户的许可，且在确保安全的情况下恢复供气。八、事故分析机制突发事故抢险结束后，应立即组织抢险人员召开事故总结分析会，将事故经过共同分析，总结经验，查找不足，并在总结经验的基础上，不断完善和改进燃气事故应急预案。第六章客户安全宣传管理一、安全宣传的目的中国燃气从业多年，一直致力于为客户提供安全、清洁、环保的综合能源，同时也清醒的认识到，中国燃气不仅负有提供安全燃气的企业责任，更加负有增强客户安全意识、保证安全环境的社会责任。做为高危行业的燃气企业，我们应该想在前、做在前，为客户提供多平台、多渠道的安全宣传和安全引导，使客户通过非常灵活的方式掌握安全用气的知识，为客户的安全和社会的稳定出一份力。二、安全宣传的途径及效果一）工作途径项目公司要利用日常工作中入户和与客户面对面的机会，大力宣传安全常识，将每一个安全检查的细节落到实处。让每一次的安全宣传扎根客户心中。、点火通气入户点火通气发放《燃气客户使用手册》，并结合实物进行安全知识的讲解。、入户安检通过入户安检工作，在检查设施的同时，向客户发放各种安全宣传品，达到安全宣传的目的。、日常维修通过日常维修工作，在维修同时为客户进行安全检查和宣传。、客服中心客服中心是项目公司对外的主要宣传窗口，大厅内要合理摆放安全宣传展板、海报和宣传单，播放安全宣传片。、调查问卷项目公司可以通过调查问卷的方式与客户进行互动，广泛收集各种信息和建议，客户在互动的同时，也更加了解燃气的相关知识。、流动宣传在当地的各种活动广场、大型社区、居民楼院内、主要街道等地点组织定期集中的安全宣传，通过横幅、海报、展板、宣传单等宣传形式进行开展。、宣传车在车辆上安装音响功放设备，车顶悬挂安全标语，将安全宣传常识进行语音功放，或在不同街道进行暂时停留发放宣传单和解答客户咨询。、巡线员沿线宣传可为巡线员配备自行车或是电动自行车，车辆上安装音响功放设备，进行安全宣传的语音功放，车体喷涂公司标识，巡线员在沿线巡检安全的过程中进行沿途安全宣传，车辆上备有安全宣传单，巡线员也可随时停车接受客户的咨询。

、居民楼道告示牌项目公司可联合当地居委会制作单元告示牌或者楼层号牌，利用居民楼单元内的号牌进行安全宣传，在居民楼道里悬挂印有燃气安全常识和应急电话的楼层号牌。工作途径的宣传效果：优点：成本低、宣传直观、便于理解、针对性很强、互动性非常强、印象非常深刻、以上配合使用影响面较大。缺点：方法比较原始，全部由人工完成，没有捷径，人员投入非常多，方式不够便捷。主要费用支出点：大量人工成本，各种宣传品的成本。二）传媒途径与地方报刊、电台、电视台等媒介积极合作，在客户喜闻乐见的报刊和杂志上刊登图片和安全用气的文章，以短片或是字幕滚动提示等多种形式进行宣传，更加直观、印象更加深刻，使客户在生活娱乐的过程中感悟安全使用燃气的重要性。、报刊杂志与报刊积极联系，在客户喜闻乐见的报刊和杂志上刊登图片和安全用气的文章，使客户能在放松以之余学会燃气的安全使用。、视频短片可以在电视台的黄金时段、重要新闻、热播剧的间隙插播视频短片进行宣传。、滚动字幕可利用相关媒介进行滚动字幕，加播安全宣传短语。、电子公益广告公益广告更加灵活，公益短片可以在公交车或是车站、机场等公共场所的大屏幕进行宣传播放。、电台传播利用有声电台进行安全宣传的宣讲，可以在公交车等公共场所进行宣传。、车体广告可以在公交车、出租车、项目公司车辆或是其它可用车辆的车体上喷涂安全宣传广告。、公益广告栏可以在社区、政府、公共场所、车站、机场等地点的公益广告栏上粘贴安全宣传单或是大型平面广告画。传媒途径的宣传效果：优点：人力、物力投入非常少，宣传直观，贴近生活，便于理解，宣传覆盖范围广，印象深刻。缺点：广