环境风险评估咨询满意度调查问卷

环境风险评估咨询满意度调查问卷一、问卷填写说明本问卷面向已接受环境风险评估相关咨询服务（含突发环境事件风险评估报告编制、环境应急预案编制、风险分级管控体系建设、隐患排查与整改辅导、评审备案支持等）的委托方设计，填写时长约5分钟。

问卷采用匿名反馈机制，所有评价内容严格保密，仅用于服务质量改进，不与本次项目的评审进度、备案结果、后续服务标准挂钩；客户成功岗整理问题时将隐去个人身份信息后再同步整改团队，绝不会因负面评价降低服务质量。完整填写有效问卷的客户，可在提交后联系对接人免费领取《2024版企业环境风险管控合规自查清单》（含12大类87项合规检查要点，适配最新《企业突发环境事件风险评估指南》要求），资料将在1个工作日内发送至预留邮箱。二、基础信息采集（带*为必填项，所有信息仅用于满意度分层分析，严格保密）1.*贵单位类型：□生产制造企业□工业园区运营方□生态环境监管部门□科研/事业单位□其他____2.*您在本次项目对接中的岗位：□单位分管领导□EHS/环保部门负责人□行政/项目经办人□其他____3.*本次接受的咨询服务类型（可多选）：□突发环境事件风险评估报告编制□环境应急预案编制及评审备案辅导□风险分级管控与隐患排查双重预防机制建设□环境风险隐患整改方案设计□环境应急演练辅导□其他____4.*本项目从合同签订到完成交付（含备案）的实际周期：□15天以内□15-30天□31-60天□60天以上5.*项目实施过程中是否存在中途更换核心项目经理/技术负责人的情况：□是，更换次数____次□否6.（选填）若您希望我们就反馈内容主动对接，请留下您的联系方式（姓名、电话/邮箱）：____三、全流程满意度评分评分规则说明：所有评分项统一采用5分制，请对照以下标准客观判定，避免凭整体印象笼统打分：•5分（非常满意）：服务表现明显超出合同约定预期，无任何可感知的不足，可作为服务标杆•4分（满意）：完全满足合同约定的所有服务要求，仅存在不影响核心价值的细微瑕疵•3分（一般）：基本达到合同约定的核心要求，但存在明确可感知的问题，尚未影响交付物的备案、使用•2分（不满意）：未达到合同约定要求，交付内容存在明显瑕疵，对客户的备案、风险管控工作造成实质影响（如报告因质量问题被专家退回、风险源漏判）•1分（非常不满意）：严重违反合同约定，交付物完全无法使用，或因服务失误造成客户经济损失、合规风险服务阶段具体评价内容您的评分（1-5分）具体问题说明（3分及以下请必填）前期对接项目启动前对服务边界、交付标准、完成周期、费用明细的说明清晰度前期对接项目启动时对需客户配合事项、需提供资料清单的告知明确性（无反复索要资料、临时增加配合要求的情况）现场实施现场踏勘人员对生产工艺、风险源识别、环保合规要求的熟悉程度现场实施项目实施过程中对客户疑问、需求变更的响应时效现场实施现场排查中对发现的即时风险隐患的告知及时性与准确性交付质量交付报告与贵单位现场实际情况的匹配度（无照搬模板、与现场实际不符的内容）交付质量报告中风险源识别的全面性、风险等级判定的准确性（无漏判重大风险源、等级错配问题）交付质量报告中风险管控、隐患整改措施的可落地性（符合企业实际，无过度投入要求）交付质量报告的规范符合性（满足国家/地方标准要求，无文字、数据、格式类低级错误）评审辅导配合完成专家评审、备案对接的工作效率评审辅导针对专家评审意见的修改响应速度与修改质量评审辅导项目交付时开展的风险管控、预案操作培训的实用性售后支持项目交付后3个月内对环保政策更新、合规要求变化的告知及时性售后支持项目交付后日常环境风险问题咨询的响应支持力度评分完成后，请回答以下3个总体评价问题：1.您对本次环境风险评估咨询服务的总体满意度评分（1-5分，评分规则同上）：____2.与您接触过的同类型环境咨询机构相比，本机构的服务水平处于：□行业前10%（远超同业水平）□行业前30%（优于多数同业）□行业平均水平□行业后30%（逊于多数同业）□行业后10%（明显低于同业水平）3.您向有环境风险咨询需求的同行、合作伙伴推荐本机构的可能性（0-10分，0分代表完全不可能推荐，10分代表一定会主动推荐）：____四、开放性意见征集请尽量结合具体事例反馈，避免“服务有待加强”这类笼统描述，具体事例将帮助我们精准定位改进方向：1.您认为本次服务中最值得认可的具体环节或人员是什么？（例：现场踏勘的王工帮我们指出了危废仓库防渗层破损的隐患，避免了合规风险）____2.您认为本次服务中最需要改进的环节是什么？请说明具体问题（例：报告先后修改了4次，每次都存在危废储存量数据错误；评审前没有做预沟通，导致专家会上被指出3项重大问题）____3.您未来是否愿意再次选择本机构的环境风险评估类咨询服务？□是□不确定□否

若选“不确定”或“否”，请说明具体顾虑：____4.您希望我们未来新增哪些环境风险相关的服务内容或服务形式？（例：季度风险排查提醒、预案演练上门辅导）____五、客户诉求直通通道如果您在服务过程中遇到以下问题，可直接联系机构质控部专职对接人，我们将严格保密并优先处置：•项目组存在服务态度恶劣、推诿责任、违反职业操守的行为•交付物存在重大质量问题，项目组拒不整改•项目组成员以任何形式干预您填写真实评价（如要求必须打满分、以不配合备案为要挟）•存在合同外乱收费、索要不当利益的行为质控对接人：李某某

联系电话：138******

邮箱：zhikong@

响应承诺：所有投诉将在24小时内由专人联系核实，3个工作日内出具书面处置方案；经核实确认的有效投诉，我们将为您免费提供1次价值2000元的年度环境风险隐患初筛服务作为感谢。六、问卷执行与结果闭环管理规则问卷的生命力在于真实反馈与快速闭环，严禁将问卷作为应付管理要求的形式化工具，所有执行环节必须明确责任、时效与考核标准，确保每一条客户反馈都得到响应。6.1发放与回收要求•发放主体：所有问卷由客户成功部专职人员统一发送，严禁项目组成员（项目经理、编制人员、现场人员）自行发送问卷或询问客户打分情况。客户与项目组成员存在后续服务关联，易因顾虑配合问题给出虚高评分，导致数据失真，长期将掩盖服务短板、造成客户流失。一旦发现项目成员干预客户评价，该项目满意度直接记为0分，扣减项目负责人当月绩效20%。•发放时机：项目完成专家评审、取得生态环境部门备案回执、交付物终稿提交客户后3个工作日内发送，不得提前发送（如报告未完成就发问卷）。•发放覆盖：每个项目必须至少发送给2名对接人，包含1名具有决策权限的负责人（分管领导/EHS负责人）和1名日常经办人，严禁仅发送给与项目组关系密切的经办人。•提醒规则：问卷发送后第3天未回收的，发送1次礼貌提醒；发送后第7天仍未回收的，不再追发，避免打扰客户。•回收率要求：年度项目问卷整体回收率不得低于60%，每低1个百分点扣减客户成功组当月绩效2%。6.2结果分级与判定标准1.无效问卷判定（满足任意1项即判定为无效，不纳入正式统计，由客户成功岗重新对接核实）：◦所有评分项均选择同一分值，且未填写任何开放性说明内容◦评分结果与文字反馈存在明显矛盾（如所有项打5分，但文字描述“报告质量差、评审未通过”）◦填写内容明显为随意应付（如开放性问题填写无意义字符）2.有效问卷问题分级（按严重程度从高到低）：◦一级（严重问题）：任意评分项≤2分，或客户明确表示拒绝复购/提起投诉，或NPS评分≤6分◦二级（一般问题）：任意评分项=3分，客户提出明确改进点但未表达强烈不满◦三级（优化建议）：所有评分项≥4分，客户提出非强制性的优化方向6.3问题处置与回访要求•一级问题：由质控部负责人作为第一责任人，在问卷回收后24小时内联系客户核实细节，3个工作日内出具书面整改方案：属于交付物质量问题的，免费安排资深技术人员完成补充修改，确保通过备案；属于服务态度问题的，由项目负责人当面向客户致歉；属于人员违规的，启动内部问责流程。整改完成后1周内再次回访客户，确认满意度达标后方可闭环。•二级问题：由对应项目组负责人作为第一责任人，在问卷回收后3个工作日内联系客户确认问题细节，10个工作日内完成针对性改进，向客户反馈具体改进措施，取得客户认可后闭环。•三级问题：由客户成功岗每月汇总所有优化建议，提交技术部评估，可落地的纳入下一季度服务流程、报告模板迭代内容，每季度将优化成果向所有签约客户公示。6.4结果应用规则•绩效考核关联：客户满意度得分占项目组季度绩效考核权重的30%，按所负责项目的平均得分核算：平均得分≥4.5分的，绩效奖励10%；平均得分3.5-4.4分的，不奖不扣；平均得分<3.5分的，绩效扣减20%。•人员能力管理：单项目出现一级问题的，该项目不计入绩效奖金核算，项目负责人需在部门周会上做书面原因分析与整改承诺；连续两个季度平均满意度<3.2分的项目经理，暂停独立承接项目资格，参加为期2周的专业技能、服务规范专项培训，考核通过后方可重新上岗。•服务迭代：每季度由技术部牵头，对所有反馈问题进行归类分析，针对高频问题优化报告模板、服务流程、作业标准，同类问题重复出现3次以上的，追究技术部负责人的管理责任。•客户激励：客户提出的优