医院满意度调查总结

医院满意度调查总结本次医院满意度调查由行风建设办公室牵头，联合医务部、护理部、门诊部、后勤保障部、信息中心等多部门共同实施，调查周期为2024年1月1日至2024年6月30日，调查对象涵盖门诊患者、住院患者、出院随访患者三类群体，共发放问卷12680份，回收有效问卷12137份，有效回收率为95.72%。调查采用线上问卷星推送、门诊现场纸质问卷填写、住院病区床边访谈、出院后电话随访四种方式结合，问卷维度包含医疗质量、护理服务、就医环境、服务流程、医德医风、后勤保障、收费管理、信息化服务8个一级维度，下设32个二级指标，采用Likert5级评分法（非常满意5分、满意4分、一般3分、不满意2分、非常不满意1分），同时设置开放式问题收集患者具体意见建议。本次调查整体满意度得分为4.62分，较2023年下半年的4.47分提升0.15分，其中门诊患者满意度4.58分，住院患者满意度4.71分，出院随访患者满意度4.65分。一、调查基本情况（一）调查对象分布本次有效调查样本中，门诊患者共6242人，占比51.43%，其中内科门诊2136人、外科门诊1582人、妇科门诊987人、儿科门诊854人、医技科室及其他683人；年龄分布上，18岁以下726人、18-40岁3892人、41-65岁2715人、65岁以上1804人。住院患者共3876人，占比31.93%，其中内科病区1245人、外科病区1087人、妇产科病区623人、儿科病区492人、重症医学科及其他病区429人；住院天数分布上，3天以内892人、4-7天1964人、8-14天721人、14天以上299人。出院随访患者共2019人，占比16.64%，为出院后1-2周内接受随访的患者，覆盖所有临床病区。样本分布与医院就诊人群结构基本匹配，具有统计学代表性。（二）调查实施流程调查前期由行风建设办公室组织各部门联络员开展问卷设计研讨，结合国家卫健委《医院满意度调查指标体系》及医院年度服务改进重点调整指标内容，完成问卷信效度检验，信度系数Cronbach'sα为0.89，效度符合调查要求。调查实施阶段，线上问卷通过医院公众号、门诊自助机弹窗、住院患者腕带扫码推送，现场纸质问卷由经过培训的第三方调查人员在门诊大厅、各病区护士站发放，床边访谈由调查人员进入住院病区随机选取患者面对面询问，避免医护人员在场干扰调查结果真实性。出院随访由客户服务中心专员在患者出院后7-10天进行电话回访，同步记录满意度评分及意见。所有调查数据由信息中心统一汇总整理，剔除无效问卷后进行多维度交叉分析。二、各维度满意度具体情况（一）医疗质量维度医疗质量维度平均得分为4.73分，在8个一级维度中排名第一，其中二级指标评分从高到低依次为：医生专业技术水平4.81分、诊断准确性4.78分、治疗方案合理性4.75分、病情告知充分性4.64分、门诊/住院医师响应及时性4.62分。从科室细分来看，心血管内科、骨科、眼科的医疗质量满意度排名前三，评分均超过4.85分，主要反馈为医生诊疗经验丰富、手术效果好、病情判断准确。评分相对较低的科室为皮肤科、康复医学科，分别为4.58分、4.55分，主要问题集中在部分医生接诊时间短、病情解释不够细致、康复治疗方案调整不及时。从患者群体差异来看，住院患者对医疗质量的评分（4.79分）高于门诊患者（4.68分），原因在于住院期间患者与医生接触频次更高，对诊疗过程的感知更全面；65岁以上老年患者对医疗质量的评分最低（4.61分），主要诉求为医生沟通时语速快、专业术语多，老年患者理解困难。（二）护理服务维度护理服务维度平均得分为4.70分，排名第二，二级指标评分依次为：护士服务态度4.76分、护理操作熟练度4.74分、基础护理落实情况4.69分、健康宣教有效性4.65分、护士响应及时性4.61分。病区护理满意度排名前三的为普外科一病区、神经内科二病区、儿科PICU病区，评分均在4.82分以上，患者普遍反馈护士耐心细致、主动服务意识强，尤其是儿科病区护士对患儿的安抚工作得到家长高度认可。评分较低的为急诊留观病区、老年医学科病区，分别为4.52分、4.56分，主要问题为急诊留观床位紧张时护士人手不足、呼叫铃响应慢，老年科患者输液巡查频次不够。从护理环节来看，患者对静脉穿刺、伤口换药等操作的满意度较高，对出院指导、用药宣教的满意度相对较低，部分患者反映出院时护士宣教内容多、速度快，没有留下书面资料，回家后容易遗忘。（三）就医环境维度就医环境维度平均得分为4.52分，排名第三，二级指标评分依次为：病区卫生清洁度4.61分、门诊大厅整洁度4.57分、病房设施完好度4.53分、就诊秩序4.48分、停车便利性4.31分。患者反映较好的区域为2023年新改造的门诊综合楼内科诊区、新住院楼外科病区，环境整洁、设施完善、导视标识清晰。满意度较低的区域为老旧门诊楼外科诊区、地下停车场、食堂，其中地下停车场满意度仅3.97分，是所有二级指标中评分最低的一项，主要问题为车位紧张、高峰期拥堵严重、出入口标识不清晰、缴费系统卡顿。就诊秩序方面，儿科门诊、超声科、放射科的秩序评分较低，主要存在插队现象、候诊时间长、叫号系统偶尔出错等问题。食堂方面，患者及家属反馈菜品口味偏咸、价格偏高、清真餐等特殊餐食供应不足，送餐时间与患者用餐需求不匹配。（四）服务流程维度服务流程维度平均得分为4.48分，排名第四，二级指标评分依次为：出入院办理效率4.56分、挂号预约便捷度4.53分、检查报告领取及时性4.49分、转诊转科顺畅度4.42分、医保报销便捷度4.37分。预约挂号方面，线上预约满意度较高，患者普遍认可公众号、小程序的预约功能，但老年患者对线上操作不熟悉，现场挂号排队时间长的问题依然存在。出入院办理方面，2024年新推行的“床旁结算”服务得到住院患者好评，评分达4.72分，但部分科室存在出院手续通知不及时、医保审核等待时间长的问题。检查环节中，超声、磁共振等热门检查项目预约等待时间过长，平均等待3-5天，部分患者需要多次往返医院，是流程类投诉的高发点。医保报销方面，患者反映异地医保结算流程复杂、政策解释不清晰，部分特殊药品报销范围不明确，窗口工作人员答疑不够耐心。（五）医德医风维度医德医风维度平均得分为4.68分，排名第五，二级指标评分依次为：医护人员廉洁行医4.75分、医护人员责任心4.72分、隐私保护情况4.66分、投诉处理满意度4.47分。绝大多数患者认可医护人员的职业操守，未发现收取红包、过度医疗等严重违规行为，92.3%的患者表示医护人员能够认真负责地对待患者。隐私保护方面，门诊诊室“一医一患”执行情况整体较好，但部分医技科室检查时遮挡不到位，多人同时在检查室的情况时有发生。投诉处理满意度较低，主要问题为投诉反馈周期长、部分投诉处理结果未能及时告知患者、责任部门整改措施不到位，患者对“投诉无门”“处理走过场”的担忧依然存在。（六）后勤保障维度后勤保障维度平均得分为4.45分，排名第六，二级指标评分依次为：供水供电稳定性4.62分、空调/暖气供应情况4.58分、安保服务态度4.51分、电梯运行效率4.32分、便民设施完善度4.28分。患者反映较多的问题集中在电梯和便民设施方面，门诊高峰期电梯等待时间长，尤其是门诊楼3号、5号电梯经常出现满员情况，老年患者、行动不便患者上下楼困难。便民设施方面，门诊楼轮椅、平车数量不足，借用手续繁琐；部分病区热水供应时间短，水温不稳定；母婴室数量少、位置偏僻，设施不完善。安保服务方面，患者普遍认可安保人员的巡逻频次，但部分安保人员对患者的咨询引导不够耐心，服务意识有待提升。（七）收费管理维度收费管理维度平均得分为4.56分，排名第七，二级指标评分依次为：收费透明度4.63分、收费准确性4.60分、缴费便捷度4.55分、费用解释清晰度4.46分。目前医院已实现费用明细每日推送、自助机查询打印，大部分患者对收费透明度表示认可。但仍有部分患者反映检查、药品费用过高，与预期不符；住院费用明细项目过于专业，患者看不懂，咨询护士时无法得到清晰解释。缴费方面，自助机、线上缴费覆盖率较高，但人工窗口排队时间长，部分不会使用智能手机的老年患者缴费不便。费用争议处理方面，存在退费流程复杂、审批环节多、到账时间慢的问题。（八）信息化服务维度信息化服务维度平均得分为4.39分，在8个维度中排名最后，二级指标评分依次为：自助设备稳定性4.47分、线上服务功能完整性4.42分、系统运行流畅度4.36分、信息化操作便捷度4.28分、信息安全信任感4.41分。患者反映最突出的问题为自助设备故障率高，尤其是门诊高峰期经常出现自助机黑屏、缴费失败、挂号不出号等问题，需要工作人员现场处理，反而耽误时间。线上服务方面，公众号功能模块分散，查询检查报告、缴费、预约挂号的入口不清晰，部分功能跳转缓慢；电子病历、电子发票的推广不到位，很多患者不知道如何获取。信息安全方面，有患者反映收到冒充医院的诈骗短信，怀疑个人信息泄露，对医院信息保护存在疑虑。老年患者群体对信息化服务的满意度仅3.82分，是所有群体中最低的，主要原因是操作复杂、字体小、没有人工辅助指导。三、存在的主要问题及原因分析（一）医疗服务供给与患者需求不匹配一是优质医疗资源分布不均，优势科室患者集中，导致接诊时间压缩、检查等待时间长，而部分冷门科室资源闲置，供需结构失衡。二是医护人员配置不足，尤其是急诊、儿科、康复医学科等科室医护缺口较大，高峰时段人手紧张，直接影响服务响应速度和质量。三是沟通机制不完善，部分医护人员重技术轻沟通，对患者的知情权、参与权重视不够，病情告知时专业术语过多，没有考虑患者的认知水平，尤其是老年患者、低学历患者的沟通需求得不到满足。（二）服务流程优化存在堵点难点一是“信息孤岛”问题尚未完全解决，不同系统之间数据不互通，导致患者需要多次提交信息、重复排队，例如医保结算系统与HIS系统对接不顺畅，异地医保结算需要人工审核，耗时较长。二是预约诊疗体系不完善，热门检查项目没有建立分级预约机制，也没有错峰安排，导致部分检查积压，而部分时段设备闲置。三是全流程服务链条不连贯，院前、院中、院后服务脱节，出院随访内容流于形式，康复指导、后续复诊提醒等延伸服务不到位。（三）后勤与信息化支撑能力不足一是基础设施老化，老旧门诊楼、住院楼的硬件设施跟不上患者需求，停车场、电梯、食堂等配套设施建设滞后，成为影响满意度的短板。二是信息化建设重投入轻体验，很多功能上线前没有经过充分的用户测试，不符合患者使用习惯，尤其是老年患者的适老化改造严重不足，自助设备、线上服务的适老化设计缺位。三是后勤保障响应机制不健全，设备故障报修、环境问题投诉的处理流程长，责任划分不清晰，经常出现“谁都管谁都不管”的情况。（四）监督考核与整改闭环未形成一是满意度调查结果的应用不足，调查数据没有与科室绩效考核、个人评优评先充分挂钩，导致科室对满意度改进的重视程度不够。二是问题整改不到位，很多问题反复出现，例如停车难、电梯慢、自助设备故障等问题，历次调查都有反映，但始终没有得到根本性解决。三是投诉管理体系不完善，投诉渠道不畅通，投诉处理没有形成闭环，患者诉求得不到及时回应，导致小问题演变成大矛盾。四、改进措施与工作计划（一）提升医疗服务质量，强化沟通能力建设1.优化医疗资源配置，根据各科室门诊量、住院量动态调整医护人员配置，重点向急诊、儿科、皮肤科、康复医学科等满意度较低的科室倾斜，通过人才引进、内部调剂、弹性排班等方式缓解人手紧张问题。推行“门诊延长接诊制”，热门科室午间、晚间开设延时门诊，分流高峰时段就诊压力，保证单患者接诊时间不低于8分钟。2.加强医患沟通培训，将医患沟通技巧纳入医护人员年度必修培训内容，邀请专业讲师开展情景模拟训练，重点培训老年患者沟通、病情告知、不良事件沟通等内容，要求医护人员使用通俗易懂的语言解释病情，避免专业术语堆砌。推行“病情告知签字确认制”，确保患者及家属真正理解病情和治疗方案。3.建立医疗质量动态监测机制，医务部每月对各科室诊疗质量、并发症发生率、患者投诉情况进行通报，对满意度靠后的科室进行约谈，限期整改。开展“优质医疗服务示范岗”评选，树立先进典型，发挥标杆引领作用。（二）优化服务流程，提升就医效率1.推进“最多跑一次”改革，打通各信息系统数据壁垒，实现“一次挂号、全程复用”“一次缴费、全诊通用”。优化异地医保结算流程，安排专人在医保窗口负责异地结算政策解答和问题协调，缩短审核等待时间。扩大“床旁结算”覆盖范围，2024年底前实现所有住院病区床旁结算全覆盖，出院手续办理时间压缩至10分钟以内。2.完善预约诊疗体系，建立检查项目分级预约机制，对超声、磁共振等热门检查实行分时段精准预约，精确到30分钟以内，减少患者候检时间。推行“检查预约集中管理”，成立检查预约中心，统一调度全院检查资源，根据设备使用率动态调整检查时段，提高设备利用效率，力争热门检查平均等待时间缩短至2天以内。3.延伸医疗服务链条，强化出院随访管理，建立由主管医生、责任护士、随访专员组成的随访团队，根据患者病情制定个性化随访计划，通过电话、微信、上门等多种方式开展随访，重点做好用药指导、康复训练、复诊提醒等服务。推广“互联网+护理服务”，为行动不便的出院患者提供上门护理、换药等服务。（三）加强后勤与信息化建设，补齐服务短板1.改善就医环境与配套设施，启动老旧门诊楼改造工程，优化诊室布局，完善导视标识。增加地下停车场车位供给，优化出入口动线，推行智能停车引导系统，上线“无感支付”功能，缓解停车拥堵问题。增加门诊、病区电梯运力，高峰时段安排专人引导，开设老年患者、急重症患者专用电梯。优化食堂菜品结构，增加清淡餐、清真餐、儿童餐等特殊餐食供应，调整送餐时间，推行手机点餐、病区送餐服务。2.推进信息化适老化改造，优化公众号、小程序界面，放大字体、简化操作步骤，开发“老年模式”。在门诊大厅、各楼层增加人工服务岗，安排志愿者帮助老年患者操作自助设备、挂号、缴费。增加自助设备运维人员，建立“15分钟响应维修机制”，确保自助设备故障率控制在2%以内。完善线上服务功能，整合检查报告查询、缴费、预约、电子病历、电子发票等功能，实现“一站式”服务。加强患者信息安全管理，定期开展信息安全排查，严厉打击信息泄露