创建人民满意医院工作总结

创建人民满意医院工作总结今年以来，我院紧扣“创建人民满意医院”核心目标，以国家卫生健康委《医疗机构工作人员廉洁从业九项准则》《进一步改善医疗服务行动计划》为根本遵循，结合区域医疗服务供需实际，将“患者需求导向、医疗质量核心、服务体验升级、公益属性彰显”贯穿创建全过程，建立“党委牵头、部门联动、全员参与、闭环整改”的创建工作机制，围绕医疗质量安全、服务流程优化、医德医风建设、公益责任落实、智慧医疗赋能五大重点领域靶向发力，各项工作取得阶段性成效，患者满意度、职工认同感、社会美誉度持续提升。一、创建工作开展情况（一）强化组织领导，构建全链条创建责任体系我院第一时间成立由党委书记、院长任双组长的创建工作领导小组，下设医疗质量组、服务优化组、医德医风组、宣传引导组、督查考核组5个专项工作组，明确各工作组职责分工、任务清单、时间节点，形成“领导小组统筹抓总、专项工作组分线推进、科室主任具体落实、全员参与共建”的工作格局。先后召开创建工作动员部署会、中期推进会、问题整改调度会12次，印发《创建人民满意医院实施方案》《创建工作任务分解表》，将28项重点任务细化到16个职能科室、32个临床医技科室，逐项明确责任人和完成时限。建立“周调度、月通报、季考核”工作机制，每周由创建办梳理工作进展，每月对各科室任务完成情况进行全院通报，每季度结合患者满意度、质量安全指标、行风评议结果开展考核，考核结果与科室绩效、个人评优评先、职称晋升直接挂钩，确保创建工作层层压实责任、件件落到实处。同时，将创建工作纳入医院年度重点工作任务，与医院等级评审、公立医院绩效考核、党风廉政建设同部署、同落实、同考核，切实把创建要求转化为全院职工的思想自觉和行动自觉。（二）聚焦质量安全，筑牢人民满意的医疗根基医疗质量是医院的生命线，也是创建人民满意医院的核心支撑。我院以医疗质量安全核心制度落实为抓手，持续完善质量控制体系，不断提升医疗服务能力。一是严格落实核心制度。修订完善《医疗质量安全核心制度实施细则》，建立“院-科-组”三级质控网络，院级质控由医务部、护理部、院感科等部门组成，每月开展全覆盖督导检查；科级质控由科室主任、护士长牵头，每周开展科室内部自查；组级质控由医疗组长、责任护士负责，每日对诊疗护理行为进行自查。重点督查首诊负责、三级查房、疑难病例讨论、手术分级管理、临床用血安全等18项核心制度落实情况，今年以来累计开展质控检查48次，下发整改通知书72份，整改问题196项，整改完成率100%。二是提升医疗服务能力。依托区域医联体建设，与上级三甲医院建立常态化协作机制，先后引进心血管内科、神经外科、妇产科等专业的专家12名，定期来院坐诊、手术、带教，今年以来开展新技术、新项目21项，其中冠状动脉旁路移植术、颅内动脉瘤栓塞术、妇科单孔腹腔镜手术等8项技术填补了区域技术空白。加强重点专科建设，心血管内科、儿科被评为市级临床重点专科，呼吸与危重症医学科通过国家PCCM规范化建设认证。持续推进临床路径管理，目前纳入临床路径管理的病种达128个，路径入组率89.2%，完成率92.5%，有效规范了诊疗行为，降低了患者就医成本。三是守牢院感安全底线。严格落实院感防控各项要求，修订《医院感染管理办法》《重点部门院感防控规范》等制度23项，加强发热门诊、手术室、ICU、新生儿科、血液透析室等重点部门的院感管理，定期开展院感培训和应急演练，今年以来累计开展院感培训36场次，培训人员2100余人次，开展应急演练12次。强化核酸检测能力建设，建成标准化PCR实验室2个，日最大检测量达1.2万管，满足区域群众核酸检测需求。严格落实医疗废物分类收集、转运、处置规范，全年未发生重大院感事件。四是强化药事管理。深入推进国家基本药物制度，基本药物使用占比达52.3%，超额完成国家要求指标。加强抗菌药物临床应用管理，建立抗菌药物分级管理、处方点评、动态监测机制，抗菌药物使用强度控制在每百人天38.4DDDs，符合国家规定标准。开展药品不良反应监测，全年上报药品不良反应报告186例，医疗器械不良事件报告92例，切实保障患者用药用械安全。推进药品集中带量采购落地，先后落实国家组织药品集中采购7批次，涉及药品294种，平均降价幅度达53%，累计为患者节省药品费用1.2亿元。（三）优化服务流程，提升患者就医体验我院始终把患者感受放在首位，聚焦群众就医“急难愁盼”问题，持续优化服务流程，改善就医环境，努力为患者提供更加便捷、高效、温馨的医疗服务。一是改善就医环境。完成门诊楼、住院楼整体升级改造，优化门诊布局，将原来分散的挂号、缴费、采血、检查等窗口整合到门诊一楼大厅，实现“一站式”服务。增设门诊自助服务设备42台，涵盖挂号、缴费、打印报告、查询费用等功能，自助服务使用率达76.5%，有效减少了患者排队等候时间。在门诊各楼层设置休息区、饮水处、母婴室、无障碍卫生间，配备轮椅、平车、老花镜、充电宝等便民设施，为患者提供贴心服务。推进住院病房标准化建设，更换病床、床头柜等设施，安装中央空调、中心供氧、中心呼叫系统，改善患者住院条件。二是优化诊疗流程。推行“分时段预约诊疗”，患者可通过微信公众号、支付宝、电话、现场等多种渠道预约挂号、检查、住院，预约精确到30分钟以内，门诊患者平均候诊时间从原来的45分钟缩短至18分钟。推行“门诊一站式服务中心”，集中办理医保咨询、病历复印、诊断证明盖章、退费等业务，患者“进一扇门、办所有事”。推进“检查检验结果互认”，与区域内12家医疗机构实现检查检验结果互认，涵盖32项检查项目、48项检验项目，今年以来累计互认检查检验结果1.8万次，减少了患者重复检查费用。推行“出院一站式结算”，患者在病房即可办理出院结算、医保报销等手续，出院结算时间从原来的1.5小时缩短至20分钟以内。三是提升护理服务质量。深入推进优质护理服务，实现优质护理服务病区全覆盖，推行“责任制整体护理”，每位责任护士负责8-10名患者，为患者提供全程、连续、个性化的护理服务。开展“人文护理”行动，鼓励护士主动与患者沟通交流，了解患者需求，提供心理疏导、健康指导等服务，患者对护理工作满意度达97.8%。加强专科护理建设，开设伤口造口、PICC维护、糖尿病教育等专科护理门诊8个，为患者提供专业的护理服务。推进“互联网+护理服务”，依托医院微信公众号推出上门护理服务，涵盖伤口换药、留置胃管、导尿等16项服务，今年以来累计开展上门护理服务326人次，解决了行动不便患者的就医难题。四是畅通沟通渠道。建立“患者诉求快速响应机制”，在门诊、住院病房设置意见箱、投诉电话，安排专人负责处理患者投诉和建议，做到“件件有回音、事事有落实”，今年以来累计受理患者投诉和建议128件，办结率100%，患者满意度达96.2%。推行“医患沟通会”制度，各科室每月召开一次医患沟通会，邀请患者及家属代表参加，听取意见建议，解答疑问，改进服务。开展“患者满意度调查”，通过现场问卷、电话回访、微信调查等方式，定期了解患者对医疗服务的满意度，今年以来累计调查患者2.6万人次，综合满意度达96.8%，较去年同期提升2.3个百分点。（四）加强行风建设，树立医院良好形象医德医风是医院的灵魂，也是创建人民满意医院的重要保障。我院坚持以党建引领行风建设，深入推进廉洁行医，着力打造一支医德高尚、医术精湛、作风优良的医疗队伍。一是强化思想教育。将医德医风教育纳入医院职工年度培训计划，每月组织一次医德医风专题学习，深入学习《医疗机构工作人员廉洁从业九项准则》《医疗卫生行风建设“九不准”》等规定，邀请纪检监察部门专家开展廉政讲座，组织观看警示教育片，参观廉政教育基地，今年以来累计开展医德医风培训24场次，培训人员2300余人次，实现全员覆盖。开展“医德标兵”“最美医护人员”“优秀共产党员”等评选表彰活动，选树先进典型26名，充分发挥先进典型的示范引领作用，在全院营造了“学先进、赶先进、当先进”的浓厚氛围。二是健全监督机制。建立“内部监督+外部监督”相结合的监督体系，内部监督由纪检监察室、医德医风办牵头，定期开展行风督查，重点查处收受红包、回扣、开单提成、过度医疗等违规违纪行为，今年以来累计开展行风督查36次，发现问题24个，全部整改到位。外部监督通过聘请社会监督员、召开座谈会、开展满意度调查等方式，广泛听取社会各界对医院工作的意见建议，今年聘请社会监督员22名，召开座谈会4次，收集意见建议38条，全部予以采纳落实。推行“阳光医疗”，严格执行医疗服务价格公示制度，在门诊大厅、住院病房设置价格公示栏，通过微信公众号、自助设备等渠道向患者公开医疗服务价格、药品价格、耗材价格等信息，让患者明明白白就医。三是严肃执纪问责。建立医德医风档案，将职工的医德医风表现纳入个人档案，作为职称晋升、评优评先、绩效分配的重要依据。对违反医德医风规定的人员，严格按照《医疗机构工作人员廉洁从业九项准则》《医院职工奖惩办法》等规定进行处理，今年以来累计处理违规违纪人员6名，其中给予警告处分2名，通报批评4名，起到了有力的震慑作用。同时，深入开展医药领域腐败问题集中整治工作，聚焦药品、医疗器械、医用耗材采购使用等重点领域，全面排查问题线索，建立问题台账，逐项整改落实，推动医院行风持续向好。（五）践行公益使命，彰显公立医院担当我院始终坚持公立医院的公益属性，主动承担社会责任，积极投身疫情防控、乡村振兴、健康扶贫、应急救援等工作，用实际行动践行“人民至上、生命至上”的理念。一是全力做好疫情防控工作。严格落实“外防输入、内防反弹”总策略和“动态清零”总方针，充分发挥医疗机构“哨点”作用，加强发热门诊管理，严格落实预检分诊、首诊负责制度，做到“早发现、早报告、早隔离、早治疗”。先后派出医疗队28支、医护人员326人次支援外地疫情防控工作，圆满完成了核酸采样、医疗救治等任务。积极开展新冠病毒疫苗接种工作，设置接种点3个，累计接种新冠病毒疫苗42.6万剂次，筑牢了区域免疫屏障。二是推进健康扶贫和乡村振兴。与辖区内5个乡镇卫生院建立对口帮扶关系，派出医疗专家18名定期到乡镇卫生院坐诊、带教、手术，帮助乡镇卫生院提升医疗服务能力，今年以来累计坐诊320余天，带教基层医护人员126名，开展手术86台。组织开展“健康下乡”义诊活动，深入乡村、社区、学校、企业开展免费义诊、健康讲座、疾病筛查等活动，今年以来累计开展义诊活动68场次，服务群众2.6万人次，发放健康宣传资料3.2万份，免费发放药品价值12.8万元。落实健康扶贫政策，对脱贫户、监测户患者实行“先诊疗后付费”“一站式结算”政策，今年以来累计救治脱贫户、监测户患者1268人次，报销医疗费用1826万元，切实减轻了困难群众的就医负担。三是强化应急救援能力。完善突发事件医疗救援应急预案，建立应急医疗救治队伍，配备充足的应急物资和设备，定期开展应急演练，提升应急救援能力。今年以来累计参与突发公共卫生事件医疗救援8次，派出医护人员96人次，救治伤员128人，圆满完成了各项应急救援任务。积极参与辖区内重大活动医疗保障工作，先后完成高考、中考、运动会、招商引资等重大活动医疗保障任务26次，保障了活动的顺利开展。（六）推进智慧医疗，赋能医疗服务升级我院紧紧抓住“互联网+医疗健康”发展机遇，大力推进智慧医院建设，以信息化手段提升医疗服务效率和质量，为患者提供更加便捷的医疗服务。一是完善信息化平台。完成医院信息系统升级改造，建成HIS、LIS、PACS、EMR等核心信息系统，实现医疗数据互联互通。推进电子病历分级评价工作，目前电子病历应用水平达到4级，正在向5级迈进。建立医院数据中心，实现医疗数据的集中存储、管理和分析，为医院管理决策提供数据支撑。二是拓展线上服务功能。依托医院微信公众号、支付宝生活号，推出线上挂号、缴费、查询报告、住院预交金充值、医保移动支付等服务，患者足不出户即可办理各项就医业务，今年以来线上服务累计使用量达126万人次。开通互联网医院，提供在线问诊、复诊续方、药品配送等服务，目前已有32个科室、186名医生入驻互联网医院，今年以来累计开展在线问诊1.2万人次，配送药品3600余单，方便了慢性病患者、老年患者就医。三是推进智慧管理。上线医院运营管理系统（HRP），实现财务、物资、设备、人力资源等方面的信息化管理，提升了医院运营效率和管理水平。推进智慧病房建设，在住院病房安装智能呼叫、智能监护、智能输液等设备，实现患者生命体征实时监测、输液异常自动报警等功能，提升了护理工作效率和患者安全保障水平。推行“智慧后勤”管理，建立后勤设备智能化监控平台，对电梯、空调、水电等设备进行实时监控和故障预警，提高了后勤保障效率，降低了运营成本。二、存在的问题与不足在肯定成绩的同时，我们也清醒地认识到，创建人民满意医院工作还存在一些问题和不足，与群众的期盼相比还有一定差距。一是医疗服务能力仍需提升。部分专科技术水平与上级三甲医院相比还有较大差距，高层次人才短缺，科研创新能力不强，难以满足群众日益增长的高水平医疗服务需求。二是服务流程还需进一步优化。部分环节还存在流程繁琐、效率不高的问题，比如部分检查项目预约等待时间较长，住院床位紧张的问题还没有得到根本解决，老年患者、特殊群体就医便利性还需进一步提升。三是医德医风建设仍需加强。个别医务人员服务意识不强，对待患者态度生硬、耐心不够，存在“重治疗、轻服务”的现象，个别科室还存在过度检查、过度用药的苗头，廉洁行医的思想防线还需进一步筑牢。四是智慧医院建设水平有待提高。信息系统之间的互联互通还不够顺畅，线上服务功能还不够完善，互联网医院的使用率还不高，智慧医疗的赋能作用还没有充分发挥出来。五是公益服务的精准性和实效性有待提升。健康宣教、义诊活动的针对性还不够强，对基层医疗机构的帮扶深度还不够，群众的健康素养提升效果还不够明显。三、下一步工作打算针对存在的问题和不足，我院将以创建人民满意医院为抓手，坚持问题导向、目标导向、结果导向，持续补短板、强弱项、提质量，不断提升医疗服务水平，努力让群众享有更高质量、更加便捷、更为满意的医疗服务。一是持续提升医疗质量安全。深入推进临床重点专科建设，加大高层次人才引进和培养力度，每年引进高层次人才5-8名，培养学科带头人3-5名，打造2-3个省级临床重点专科。加强科研创新，每年开展新技术、新项目15项以上，争取市级以上科研课题5-8项，不断提升医院核心竞争力。严格落实医疗质量安全核心制度，持续加强三级质控体系建设，每月开展质量安全督查，及时排查整改安全隐患，坚决防范重大医疗安全事件发生。二是持续优化医疗服务流程。进一步深化“最多跑一次”改革，优化检查预约流程，整合检查资源，推行“多学科联合检查”“检查集中预约”，将平均检查预约等待时间缩短至2天以内。加快推进住院病房扩建项目，增加床位供给，缓解住院难问题。针对老年患者、残疾人等特殊群体，开通绿色就医通道，提供陪诊、导