职场关系与沟通技巧课件

第七讲

小故事说明大道理到什么山唱什么歌说话要注意文化传统背景以退为进，先予后取三思而后言巧妙掌握说话时机让别人多谈他自己多听少说的效果怎样让人体面下台阶自责的妙用忍一时海阔天空终止谈话的方法此时无声胜有声平等待人是做人的基本准则从不道歉的人交不到朋友说“不行”的五种方式一、到什么山唱什么歌20世纪80年代，在中学生课外阅读中兴起了一股“琼瑶热”，某女子学校邀请了一位专家开讲座。当时会场里座无虚席，连门口走廊上都挤满了同学。会上，同学们频频提问，在聆听解答后，时而颔首微笑，时而泪光闪动，听得津津有味。时隔半载，这位专家以同样的内容到一所大学做专题发言，却反应冷清。他还未讲到一半，本来就稀稀拉拉的会场里，听众又走了一大半，连发言的精神都打不起来了。为何同样的讲话内容，效果却大相径庭呢？原来，这就是他讲话不注意场合、对象变化造成的。一个成功的发言必须充分考虑到发言时的自然环境、心理环境、社会环境、语言环境等因素，发言、讲话要随环境的变化而变化，否则，同样的内容，效果就会大不一样。第一次谈琼瑶是在“琼瑶热”刚刚兴起之时，又是对青春期的少女们，她们对琼瑶的热情正非常高涨，这时谈琼瑶，当然会吸引许多纯情的少男、少女们；第二次报告，“琼瑶热”已逐渐消退，人们对琼瑶不再陌生和神秘了，而且，又是面对文化层次较高的大学生，此时发言者还是照着原来那一套介绍琼瑶的身世、作品及局限，不作深入剖析，根本就无法满足听者的探求欲，因而缺乏新鲜感。发言的环境变了，而发言的内容不变，哪怕曾有过“名噪京师”的过去，随着时过境迁，也只能是“昔日黄花”了。注意发言的时间和环境问题，不仅是指要抓住“热点”，趁热打铁，要有“过了这个村，就没这个店”的时效观念。有时还要注意一些生理、心理的变化。例如，在一天之中，开饭前发言务必简短，因为大家饥肠辘辘，冗长发言必遭反感。又如，在小组会上，别人的讲话、表态也给你设置一个特定的语言环境，你的发言千万不要重复别人的内容。闻一多先生有一次讲话，当他讲到我们会干得很成功时，正好月亮露了出来，他触景生情，用手一指发挥说：“朋友，你们看，月亮升起来了，黑暗过去了，光明在望了，但乌云还等在旁边，随时会把月亮遮住……”由于巧妙地联系了当时的自然环境，说得得体、生动，发人深思，收到很好的效果。二、说话要注意文化传统背景一天，一个英国顾客在中国译员的陪同下，来到了一家商店的工艺柜台前。营业员热情地把各种样品拿出来供他挑选，他逐一看过之后，拿起一只小巧玲珑的景泰蓝花瓶仔细端详着，脸上露出既爱不释手又犹豫不决的神情。细心的营业员看到这种情况，便自告奋勇当“参谋”，微笑着用英语说：“先生，这是中国的传统工艺，质量非常好，而且还是难得的便宜货……”谁知话音未落，那位英国顾客赶紧放下花瓶，匆匆道了声谢，转身就走。这出乎意料的尴尬结局令营业员大惑不解。是服务态度不够热情吗？不是。是话说得不够清楚吗？不是。毛病出在哪里呢？原来，毛病就出在“便宜货”这几个字上。因为在英国人心目中买便宜货是有失身份的，特别是在熟人面前，更是会被人瞧不起。这位营业员全然不了解这位顾客的特殊心理，好心说了“错话”。另外，不同的文化传统背景往往会直接反映到不同的民族语言及其运用上来，使语言产生一种除本身意义以外的特殊的“附加意义”。在一般情况下，营业员实事求是地向顾客介绍既好又便宜的商品并没有错，谁不想买物美价廉的商品呢？但是，一旦对方有着特殊的文化背景，就会很自然的听出，“贵的你未必买得起，还是买便宜货吧”的“附加意义”，效果就完全不一样了。“吃饭了吗？”“到哪儿去？”是我们中国人见面时常用的问候语，然而在一些外国人听来，问他吃饭没有，是想请他吃饭；问他到哪里去，是你想干涉他的行动自由。在请人吃饭时，为了让客人随便吃，吃饱些，我们常说：“慢慢吃”，但外国人听了，会以为你在说他吃得太快而窘迫不安，不知所措。朋友出门时，我们为了表示关心，常说“多穿点，当心感冒”或“路上小心”之类的话，但如果对象是外国朋友，则会为你这种居高临下、充满优越感的言语而感到不快，甚至产生反感。同样道理，倒过来的类似情况也是时常发生的。比如“小姐，你今天真漂亮！”这在西方本是男子对女士一句很普通的恭维话，对方只须大大方方说声“谢谢”就可以了，然而在中国姑娘耳朵里，意义就要复杂许多，有人会脸红心跳、竭力否认。三、以退为进，先予后取有位女同学上高中的时候学习很刻苦，但除了学习没有其他的爱好，也没什么朋友。考入大学后，班主任安排她当寝室长，尽管她本人也想好好与寝室同学相处。但时间一长，却发现自己真的无法和室友们相处。例如，她自己习惯早睡，其他人却喜欢聊到深夜；她比较爱干净，其他人却喜欢乱丢乱搭，把寝室搞得乱七八糟。该同学以寝室长的身份给其他人提出一些建议和要求，但其他人不但不听，反而恶言相骂。就这样，该同学与室友经常因为一些琐事发生争执。久而久之，该寝室的其他同学都基本不再理睬她，她们之间的关系越来越糟。该同学的问题主要是在与室友相处的过程中，由于性格内向只顾学习而缺乏人际交往的锻炼，来到大学后过上了集体生活，各自生活习惯的不同，导致生活节奏无法与室友保持同拍，产生一定差距，需要大家一起慢慢磨合。而在磨合的过程中，她因为担任寝室长，可能没有较好地遵循人际交往的“平等”、“尊重”及“宽容”等原则，致使沟通受阻、误会加深，甚至发生人际冲突，受到孤立，导致人际关系僵化。该同学可以这样做，趁空闲和大家都不在的时候，帮大家整理一下各自的东西，并把寝室打扫干净，从而给大家一个惊喜。一般来说，每个人都有羞耻之心，感激之情。也就是说，该同学可以通过自己的行为感化大家。其次，该同学可以根据大家平时聊天的内容，补一补这方面的知识，从而使自己能够逐步参与到大家平时的聊天当中，让其他人接受自己。接下来可以通过巧妙的聊天方式并控制聊天内容，逐步改变大家的一些不良观念，进而改掉一些不良习惯。正所谓，不入虎穴、焉得虎子，以退为进、先予后取。在很多情况下，要想改变环境，必须首先适应环境，否则一切将无从谈起。四、三思而后言说话比写文章难，写文章可以细细推敲，再三订正。说话则不然，一言既出，驷马难追，所以，你与人说话时应该“三思而后言”。如果不是普通的聊天，你在说话之前最好事先打好腹稿，免得出现口误。说话时要神态从容，自然流利，眼睛注视对方，而且随时注意他的反应。如果发觉对方神情不安，有些烦躁的样子，你就该注意结束谈话了；如果发觉他怀疑的样子，你就要加以解释；如果发觉他乐于接受，你就该单刀直入，不必再绕什么圈子；如果发觉他要插话，你就要让他发表意见。倾听对方的答话时，你要特别注意，同样一个“哦”字有不同的意思。例如，有时表示知道了，有时表示惊奇，有时表示怀疑。如果他说：“好的，照你的意思做吧”，这表示完全接受；“好的，以后再说吧”，这表示不肯接受；“好的，让我研究研究”，这表示原则同意，办法还要讨论；如果他说：“好的，你听我回音”，或者说“好的，我替你想想办法”，这是肯帮忙的表示。从这些语言细微的变化中，你可以体味出不同的意思，然后针对对方的意思，再表示自己的看法，可以避免许多麻烦。另外，我们对人表示态度也要有个分寸。认为是对的，回答他一声很好，或者不错；认为是不对的，回答他这个问题很难说，各有各的说法；认为是可以办到的，回答他我去试试看，成不成不敢肯定；认为是办不到的，回答他此事太困难，恐怕无大希望。总之，不要说得太肯定，太肯定的回答最易造成不好的结果。一切回答必须留些回旋余地，万一临时不能决定，你可以说待我考虑后，再答复你吧！或者说，待我与某方面商量后，再由某方面答复吧！前者是接受与不接受各占一半，后者多数是婉言拒绝。如果对方唠叨不止，你不愿意再听下去，也有几个办法可以应付，或者改变话题乘机谈谈别的事情，或者说：“好的，今天谈到这里吧。”五、巧妙掌握说话时机交际场合往往会出现这种情况：有的人口若悬河，滔滔不绝，十分健谈；而有的即使坐了半天，也无从插话，找不到话题。这里有一个切入话题时机的问题。讲话要及时切入话题，首先必须找到双方共同关心的基本点，以及双方所关心的共同点，还要考虑在什么时候切入话题最好。一场讨论会上，要是先发言，虽可在听众心中造成先入为主的印象，但因为过早，气氛还较沉闷，人们尚未适应而不愿随之开口；若是后讲，虽可以进行归纳整理，井井有条，或针对别人的漏洞，发表更为完善的意见，但因为太晚，人们都已经感到疲倦，想尽快结束而不愿再拖时间，也就不想再谈了。据此，人们经过研究指出：最好是在两三个人谈完之后及时切入话题，这样效果最佳。这时气氛已经活跃起来，不失时机地提出你的想法，往往容易引起关注。另外，在反映情况和说服人的时候，要特别注意把时机选在对方心情比较平和的时候。因为一些人由于劳累、遇事不顺心或正在把注意力集中在其他事情上时，是没有心情来听你说话的。人们白天忙了一整天，下班时可以说是带着一天的劳累回到家的。如果这时在家的人不体贴这种困苦，一见面又是诉苦，又是告状，再有耐心的人也难免会顶撞。相反，先把这些苦搁在一边，温和地说：“公共汽车太挤了吧，太辛苦了，先休息一下吧。”等安静下来，才把家里的事情说出来，这样才会得到对方的同情和支持。六、让别人多谈他自己大多数人为了要使别人赞同他的意见，就唠唠叨叨说个不停。尤其是那些推销员最容易犯这个毛病，一味对顾客夸耀自己的货物如何好，使顾客没有说话的余地，其实这是最错误的事。因为顾客上门，说明他已经有了购买的念头。此时，应首先询问顾客有何要求或想法，然后再针对其要求或想法帮助顾客挑选商品，以及介绍商品特性，从而形成双方的互动。许多应聘求职的大学生，见了招聘者就滔滔不绝地诉说自己的学历、经历，或有些什么才能等。然而，十个应聘者中会有九个这样说，经理对哪一个也不会给予特别的注意。有个同学在应聘时，见了经理是这样说的：“我很愿意在这里工作，我觉得能为你做事是最大的光荣，因为你是一位事业非常成功的人。我知道你28年前创办这个企业的时候，只有一张桌子、一位职员和一部电话机，经过你的努力奋斗，终于有了今日这样的大事业，你这种精神令我钦佩。”所有成功的人差不多都乐意回忆当年奋斗的经过，这位经理也不例外，这位同学一下子就抓住了经理的心理，因此经理高兴地讲述他最初创业时的困顿，创业过程的艰辛，以及今日成功的自豪。经理不断谈论他自己的成功小史，该同学始终在一旁洗耳恭听，而且以点头来表示钦佩，最后经理对该同学简单地问了些情况，就对旁边的人说：“这就是我们所需要的人。”请大家牢记，即使是我们的朋友，他们亦宁愿听别人讲他们的成就，而不愿听别人吹自己的成就。七、多听少说的效果有个美国记者去采访爱因斯坦，问他什么是成功的公式。爱因斯坦说：“A=X+Y+Z。A代表成功，X代表工作，Y指游戏。”“Z是什么呢？”那记者问。爱因斯坦说：“就是把嘴闭起来。”少说话，多做事，这是哲人给我们的教诲。而在人际交往中，少发言、多旁听，也会收到特殊的效果，是建立良好人际关系的手段。有位顾客买了一件西服，因为褪色要退货，和售货员争执了起来。商场经理闻声赶来，三言两语就使气得发疯的顾客恢复了平静。经理的方法是：①静静地听顾客说话；②等顾客说完，让售货员说话；③经理承认不知道西服掉色，并征求顾客意见：“现在怎么处理，本店完全听从你的意见。”顾客说：“有什么法子可以防止掉色呢？”经理说：“能否请您试穿一个星期再作决定？您那时候还不满意，请您退货”。结果，顾客穿了一个星期，西服果然不掉色了。经理先仔细认真地倾听对方的谈话，这是对对方的尊重，先就消了对方一大半的气，于是事情也就容易解决了。但是，我们周围许多人在与人交谈时往往缺乏听的功夫，他们顾不上听人家说了些什么，或是匆匆忙忙地打断别人的谈话，或是心不在焉地听别人谈话，或是断章取义地对待别人的谈话，或是滔滔不绝地自说自话……我们都有这样的经验：当你同别人谈话时，如果对方将脸扭向一边，一副漫不经心、爱理不理的样子，那么你的谈兴会骤然大减。“看这个样子，他似乎不愿同我谈话，算了，别浪费时间！”有时即便对方不时附和几句，但那举止不定的眼神也在提醒你：“别谈了，他根本没听进去”。于是一场谈话只能半途而废。但是，如果你能耐心地听对方倾诉，并边听边点头，不时附上“嗯”、“噢”之声，那么说者就会认为“你对我说的很感兴趣，我还可以多说些。”他的自尊也得到满足，表明他说的有价值，心想：“我终于找到了一个倾诉的机会，找到一个能理解我的朋友。”八、怎样让人体面下台阶在职场中，你不妨学一点给人下台阶的技巧，以使你能适时地为陷入尴尬境地的对方提供一个恰当的台阶，使他免丢面子。这不仅能使你获得对方的好感，而且也有助于你树立良好的社交形象。1953年，周恩来率中国政府代表团慰问驻旅大的苏军，在我方举行的招待宴会上，一名苏军中尉翻译总理讲话时，译错了一个地方，我方一位同志立即作了纠正，这使总理感到很意外，也使在场的苏联驻军司令大为恼火，因为部下在这种场合的失误使他有些丢面子。他马上走过去，要撕下中尉的肩章和领章。宴会厅里的气氛顿时显得非常紧张。这时，总理及时为对方提供了一个“台阶”。他温和地说：“两国语言要做到恰到好处地翻译是很不容易的，也可能是我讲得不够完善。”并慢慢重述了被译错的那段话，让翻译仔细听清，并准确地翻译出来，缓解了紧张气氛。总理讲完话同苏联同志干杯时，还特地同翻译单独干杯，那位翻译被感动得举着杯久久不放。在社交场合，每个人都展现在众人面前，因此都格外注意自己的社交形象，都会比平时表现出更为强烈的自尊心和虚荣心。在这种心态支配下，他会因你使他下不了台阶而产生比平时更为强烈的反感，甚至与你结下终生的怨恨。同样，也会因你为他提供了台阶，使他保住了面子，而对你更加感激，产生更强的好感。既能使当事者体面地下台阶，又尽量不使在场的旁人觉察，这是最巧妙的台阶。一次，一位外国人在天津水晶宫饭店请客，请10个人要了3瓶酒。饭店女服务员知道10个人5道菜起码得有5瓶酒，看来客人手头不那么宽裕。于是，她不露声色地给客人们尽量少斟酒。5道菜后，客人们酒杯里的酒还满着。这位外国人脸上很光彩，感激女服务员给他圆了场，临走时表示下次还来这里。九、自责的妙用人非圣贤，孰能无过？人们在工作和生活中出现了过错失误，是痛痛快快地承认与自责，还是讳莫如深，遮遮掩掩呢？聪明人往往选择前者。因为，发自内心的自责，能有效地减少失误造成的危害，消除由此带来的人际隔阂与怨恨。在事业受到挫折，员工情绪低落时，负有一定领导责任的人引咎自责，能产生振奋人心，鼓舞士气的作用。1946年8月，华东人民解放军某部进攻失利，伤亡较大，士气低沉。陈毅对大家说：“3个月来未打胜仗，不是部队不好，不是师团不行，不是野战参谋处不行，主要是我这个统帅犯了两个错误，一是先打强；一是不该坚守淮阴。我应以统帅身份担负一切，向指战员承认这个错误。”全军上下被陈毅这种博大的气度深深感动，心中怨气一扫而光，后来连打了几个胜仗。除了那些只宜于小范围内私下进行的以外，自责要敢于亮丑，不怕失面子，尽可能在较大范围内公开进行。原四川省省长张皓若曾应邀参加一个高教工作座谈会，但由于某些原因迟到了半个小时。张皓若对此这样说：“我今天迟到了半个小时，不管什么原因，都不能自我原谅，我向大家做检查。不坚决改掉这种拖拉作风，还搞什么改革开放？”不言而喻，一点失误，且由客观原因造成，当事人却立即进行公开的自我批评，这自然会得到群众的称赞。毛泽东在一次家宴上听说湖南第一师范学校校长张干仍在教书，带着不无自责的口吻说：“张干这个人很有能力，很会讲话，30多岁当第一师范校长不简单。原来我不高兴他，估计他一定会往上爬，后来却没有。解放前吃粉笔灰，解放后还吃粉笔灰，难能可贵。现在看来当时赶张干没有多大必要，每个师范生交10元学杂费也不能归罪于他。”毛泽东对当年势不两立的斗争对手，能给以如此客观公允的评价，人们不难从中体察到一种卓越的胆识，宽大的胸襟。当然，自责的前提是真诚，否则，自责云云不过是言不由衷的做戏罢了。十、忍一时海阔天空喜怒哀乐是人与生俱来表达情感的方法，一个人在世上难免会遇到令人高兴或气愤的事。兴奋的事可以使人心情愉快、精神焕发，并使生活充满希望。令人气愤的事往往会使人义愤填膺，怒火中烧，并且很可能使人丧失理智，做出不可收拾的不良举动。我们都知道，当一个人在气头时，意气用事是在所难免的。在这个时候，即使平时说话非常谨慎的人，也会因欠考虑而祸从口出。然而，尽管生气是人之常情，但一个人生活在职场中，若能高高兴兴地过一生，岂不是一件很美的事？所以，我们应尽量以愉快的心情来处理工作和生活上的各种问题。即使一旦发怒，最好能尽量忍在心里，不要爆发，才能使大事化小，小事化了。这话说起来容易，做起来却相当困难。怎样使一个怒气冲冲的人平息怒火呢？以我个人的经验来说，每当我非常生气时，总尽量压抑自己的情绪，不断对自己说：“要忍耐！要忍耐！”从而使自己平静下来。假如实在气愤到了极点，不论怎么对自己说“忍耐”都无法平静激动的心情时，为了不使自己说出过于冲动的话，也可以采用另一种方法——马上脱离“现场”或者“上床睡觉”。在很多情况下，一夜之后，一切不满的事都成为过眼云烟，而不再生气了。甚至有时经过一夜的反复思考，反而认为自己太过冲动，因此在无形中改善了自己的脾气。常听人说：“要发脾气时，最好先从一数到一百。”这个方法不错，因为当你真正从一数到一百后，相信你心中的怒气已经消失得无影无踪了。在人际交往中，当你生气时，试试这个办法或许对你会有所帮助。十一、终止谈话的方法如果谈话的双方感情融洽，气氛热烈，那谈话将是十分愉快的。万一双方话不投机，对话势必难以进行，这时就需要随机应变，用最适宜的方法得体地终止谈话。终止谈话有两种情况：一是发话者一方终止，二是听话者一方发出终止的信息。无论哪方要求终止对话，都应力求做到自然、随和，以免伤害对方的自尊心。《红楼梦》里，刘姥姥带着板儿初进贾府见王熙凤，以求接济。一个是低声下气委屈求情的乡下老婆子，一位是珠光宝气雍容华贵的贵妇人，两者之间哪有什么共同语言呢？凤姐只希望早些摆脱穷人的纠缠。刘姥姥唠唠叨叨说个不休，凤姐则赏了刘姥姥二十两银子外加一串钱后就欲打发她走，但又不能翻脸无情下逐客令，于是她说：“改日没事，只管来逛逛，才是亲戚们的意思。天也晚了，不虚留你们了。到家，该问好的都问个好儿罢。”一面说，一面就站起来了。你看，凤姐多会说话：又打着亲戚的旗号，又露着关心，姥姥你住在乡下，晚了回去不方便，还是早些走吧。刘姥姥还当是贴心话，喜得千恩万谢，哪知人家根本不愿与之周旋呢？找借口也是一个好办法。一次我方与外商洽谈业务，我方代表突然发现有个数据尚没弄清楚，它对谈判成败起着关键的作用。这时谈判桌上气氛又十分紧张，此时提出要核对数据是很不合时宜的。为了不因此让国家蒙受损失，我方代表急中生智说：“对不起，请耽搁三分钟，有个预约的电话此时要打进来。”说完他走到外面电话间，利用这片刻宝贵时间，迅速打开电脑核对了有关数据，最后使谈判获得了成功。这个借口不露声色，确实高明。另外，暗示也是终止对话的一种手段。《制台见洋人》里写到，制台不愿与下属知府继续说话，他便吩咐仆人“端茶”，这端茶在旧官场上就是送客的托辞。就目前来说，如果对方反复抬腕看表或者时而起身，这些动作基本上都可以视为想要终止对话的表示。十二、此时无声胜有声一天，有人请教墨子：“多说话有好处吗？”墨子回答道：“青蛙日夜叫个不停，舌头都裂开了，然而没人理睬；而公鸡一叫，天下为之振动。多说话有什么好处呢？重要的是要有目的，要合适宜。”墨子主张讲话要“节俭”，然而，很多人却不明此理，有话无话总要东拉西扯、敷衍几句，仿佛不说便对不起听众，不说便不能显示自己的身份似的。人们对此实在是深恶痛绝的。他们的错误就在于不懂得说话要有明确的目的。只有目的明确，才能进一步考虑到底该不该讲；如果该讲，又该讲什么，怎么讲。如果目的不明确，那么为人、为己着想，还是尽量免开尊口。“不讲”就是沉默，而沉默常常会取得意想不到的效果。沉默可以是成功者良好气质和风度的表现。爱迪生在成功之后，远远逃离记者的采访、人们的赞扬，只是一个人默默地继续工作。因为，此时此刻“不说”最能表达他的思想：这点成绩不过是开始，我还要抓紧时间干呢！沉默又可以是失败者的有力武器。每个人都会有受挫的时候，这时不必急于表达，沉默不但可以抵挡冷嘲热讽，还可以静静地思考总结，以便迎来成功。鲁迅说他在“受伤”时是独自躲进森林，像狼一样，把伤口上的血舔干、包扎好。聂卫平在输给日本对手后，面对记者的询问，神情严肃，一言不发。终于，不到两年横扫日本棋坛，在日本掀起了一股“聂旋风”！此情况还都是可以有所表示情况下的沉默，尚且比说话更有效。至于本不应有所表示时，如对于自己并不熟悉的、讲不好的题目，对于人们已经讲过了的东西，或尽人皆知的道理，更应当尽可能不讲。这不但可以“遮丑”、“护短”，更是为了不浪费他人的宝贵时光。在很多场合，“沉默是最美的花朵”，只有那种蠢材才会像青蛙那样不考虑目的，不考虑效果，整日呱呱地叫个不停。还是让我们学习报晓的公鸡吧，始终明确说话的目的，不鸣则已，一鸣惊人。十三、平等待人是做人的基本准则梅兰芳曾向齐白石学画，经常为齐白石磨墨铺纸，而他的画艺也受到齐白石的赏识。后来，梅兰芳名声鹊起，齐白石却生活俭朴，衣着平常，常常不被人理睬。在公共场合，梅兰芳总是恭敬地同他交谈，常常使得在场的宾客惊讶不已。为此，齐白石特画了一幅《雪中送炭图》赠给梅兰芳，并题诗：记得前朝享太平，布衣尊贵动公卿。如今沦落长安市，幸有梅郎识姓名。梅兰芳与齐白石两位艺术大师的友谊直到终年，被人们传为佳话。这里既没有市侩的势利眼，也没有文人相轻的陋习，是惺惺相惜、平等相处的典范。在职场里，我们无论担任什么职务，从事何种工作，都是社会分工的不同，既不应自卑自贱，也不应高人一等。平等待人是做人的基本准则，也只有交往双方处于平等地位，才可能有正真成功的交往。十四、从不道歉的人交不到朋友如果你错了，就及时承认，与其等别人提出批评、指责，还不如主动认错、道歉，更易于获得谅解和宽恕。凡是坚信自己一贯正确，从不认错、道歉的人，根本交不到朋友。真心实意的认错、道歉，不必过多强调客观原因，或者作过多的辩解。就是确有非解释不可的客观原因，也须在诚恳道歉之后再略为解释，而不宜一开口就辩解不休。否则，这种道歉不但不利于弥合裂缝，反而会扩大裂痕，加深隔阂。当对方正处在火头上，好话歹话都听不进时，最好先通过第三者转致歉意，待对方火气平息之后，再当面道歉。如对方僵持不下，势必两败俱伤。如一