民营医院医患沟通与团队建设培训专家讲座

民营医院生存现实状况与困境

民营医院就诊、住院率偏低原因之一是本身单体规模小，尚无法与公立医院相比；民营医院发展时间短，而公立医院大多拥有几十年、上百年发展历史，积淀了大量技术、人才。与公立医院相比，民营医院成本大得多，这些成本主要包含用地、租金、税收、设备购置、人员工资和价格较高水电费等。"民营医院就像是背着几十斤包袱与公立医院赛跑。”近年来，医保支出实施"总额预付”制，每家医院每年可报销金额封顶，多出费用由医院和患者自行负担。但公立医院额度要远远大于民营医院。民营医院医患沟通与团队建设培训专家讲座第1页民营医院希望与前景在中国改革开放30多年间,政府两度支持举行民营医疗机构,第一轮发生于1998-,支持力度有限,多数政策未得到落实。而从至今第二轮,支持力度远大于第一次,以国家卫计委和国家发改委为先导各级政策密集公布。中国经济开始进入迟缓增加期,曾经房地产、矿业等高利润行业风光不再,新兴产业如电商、金融、保险等纷纷进入健康产业,这深入促使各路资本、各类背景人士转型进入医疗行业。中国非公立医疗机构责任人提议,专科医院相对综合医院而言,投入成本小、盈利周期短,更轻易打出品牌。对外经贸大学中国经济发展研究中心指出,抓住当前推行分级诊疗机会,加大老年病、慢性病以及康复期、晚期肿瘤、康复护理等投入,这些领域未来有很大空间。这些患者将最先实现从三级医院转移到基层医疗机构。民营医院医患沟通与团队建设培训专家讲座第2页民营医院医患沟通难度

♦因为早期部分民营医疗机构过分追求利益，存在不合理医疗现象，损害了民营医院整体形象。

医院名气不大，患者首次信任度不高;

伴随时代发展，人们健康意识、维权意识不停提升，部分媒体追求眼球效应不实宣传，社会整体医患关系日趋担心，伤医事件层出不穷。

民营医院医师沟通难度较公立医院更大，挑战更多。3民营医院医患沟通与团队建设培训专家讲座第3页患者心态

█求医心切,对医学期望值较高,不希望后果不好。█高度自我,希望医护人员对他们病情重视,更多地关心。█耐心解释病情服务态度。█医疗费用不能太高。█尊重他们人格、隐私等权利。█个别患者有钱、有权,认为医务人员就必须为其服务,我是上帝,

能够唯所欲为。█发生患者死亡或不良后果,人财两空,认为打闹就能够得到赔偿。4民营医院医患沟通与团队建设培训专家讲座第4页医务人员心态患者不懂医学知识,应该听医生话。患者太多,工作忙,没有时间耐心细致地解释,另外患者也听不懂。一些小病没关系,司空见惯,患者及家眷大惊小怪。医疗费用、药品定价不是医院定,患者无理由对医院提出费用过高问题。工作太忙,职业风险大,收入低,价值无所表达,很辛劳,得不到了解,很受委屈。因为医患纠纷担心,保护自己,只要不违规,也不会主动突破,实施抢救。检验力争完备,不能考虑费用问题。患者是不是会告我,或是找我扯皮。5民营医院医患沟通与团队建设培训专家讲座第5页怎么办?

改变不了他人，

改变不了现实状况，那就

改变自己!

改变心态!

改变方式方法!

态度决定一切!6民营医院医患沟通与团队建设培训专家讲座第6页社会公德必须建立在平等、相互尊重基础上,彼此不分贵贱、互敬互让、和睦相处。

医生对患者应了解、沟通、关心、负责、认真,提升技术水平,确保准确、安全医疗。7民营医院医患沟通与团队建设培训专家讲座第7页

精湛医术，良好医德，良好沟通能力和熟悉法律，尊重患者权利，做到安全医疗。

医师不但要有:责任心、同情心和爱心

还要有:渊博知识、丰富经验、敏锐眼光和果断决心

更需要有:

丰厚人文知识、良好语言艺术，善于了解病人语言、心情和痛苦。

当代医生应具备要素8民营医院医患沟通与团队建设培训专家讲座第8页

患者也不能是上帝,也不能凌驾于医生之上,也不能提出无理要求,更不能依权或依钱仗势,歧视、打闹、污辱医务人员。9民营医院医患沟通与团队建设培训专家讲座第9页病人所希望医生

（护士、药师、导医等医务工作者)一个能够真正关心我、愿意听我诉说医生;一个不会在意我身份和有没有钱，依然关心我医生;一个和善体贴、从微小举动了解我医生;一个真正知道怎样进行沟通、交谈愉快医生;一个真正知道爱、尊重病人和同行医生。10民营医院医患沟通与团队建设培训专家讲座第10页民营医院详细沟通步骤健康咨询沟通导医沟通接诊医生沟通治疗师、护士沟通科主任、教授沟通出院后随访、引导患者下次复诊民营医院医患沟通与团队建设培训专家讲座第11页沟通方式----通知口头通知谈话

█患者本人

█患者家眷书面通知---逐条解释-通俗语言-表示清楚-不要误导-填写完善

█可能情况发生、风险、并发症、不良后果等12民营医院医患沟通与团队建设培训专家讲座第12页书面沟通方式入院须知、医院介绍、就医指南专科、技术、医师介绍相关疾病预防、治疗、康复、保健知识、价格信息病案知情文件、同意书信访回复、包含疾病咨询、随访、投诉13民营医院医患沟通与团队建设培训专家讲座第13页沟通方式咨询—现场---电话讲课座谈会—问卷网络14民营医院医患沟通与团队建设培训专家讲座第14页诊疗沟通换位思索—站在患者角度病情情况检验-为何做检验-可能产生风险治疗—方案利弊怎样选择—风险预后-费用15民营医院医患沟通与团队建设培训专家讲座第15页病情、病重沟通选择对象—患者本人—家眷用词注意--言语中肯、同情心不要夸大、恐吓不能轻描淡写、简单明了讲明事实及时沟通16民营医院医患沟通与团队建设培训专家讲座第16页护理沟通耐心、细致、关心、照料、周全问侯寒暖、倒水吃药、吃饭、是否需要服务洗澡、护理、病情观察、患者反应后及时与医生沟通、及时反馈输液注意事项、观察入院介绍出院送行17民营医院医患沟通与团队建设培训专家讲座第17页心理沟通技巧穿着、举止----尊重言语、态度、同情心、平等心态-----了解倾听、适度反应、耐心解答、合理提议-----关心信任心、依从感-----信任为病人算经济帐、时间帐、疗效期望值----感激18民营医院医患沟通与团队建设培训专家讲座第18页医务人员协调沟通院、科之间科、科之间上、下级之间同行之间19民营医院医患沟通与团队建设培训专家讲座第19页协调沟通

成立受理投诉部门专职处理,通畅患者投诉渠道,并及时提出处理方案,及时有效化解纠纷。角色模拟专业讲座培训调查取证教授讨论分析原因,咨询律师统一口径,及时沟通,填补不足20民营医院医患沟通与团队建设培训专家讲座第20页检验沟通效果医患双方是否满意医疗纠纷显著下降,不良投诉显著降低医疗质量稳步提升人性化而理性、制度完善,法规建全医院诚信、品牌、良好声誉、著名度逐步提升医院文化体系成熟程度---文明、个人素质、治疗力度、服务理念、单位风气、舒适环境、流程便利、友好气氛文化底蕴、创新上进21民营医院医患沟通与团队建设培训专家讲座第21页沟通,为何沟而不通----患者投诉案例1

某婆婆因咳嗽、咳痰住院6天，病情好转准备出院，当日打针结束时家眷因有事不能马上接患者出院，要求第二天接患者回家，第二天家眷来院时发觉婆婆病床上物品都收走了，婆婆独自一人在走廊溜达，于是家眷很生气，说医护人员怠慢老人，并与当班护士发生争吵，扬言投诉，并称婆婆住院期间病房被服很薄很冷，且停电一晚无人管理，医务人员查房不够等等。后经医务部门重复上门沟通做工作，最终才得以处理。

点评：医疗团体是一个整体，医生、护士、后勤各有分工，患者在住院期间医护人员都应该关心患者，很多细节问题看似小事，病人出院清理床位本属正常，但假如沟通交流不到位，病人就感觉是"被赶出院"，恼羞成怒引发投诉纠纷在所难免。22民营医院医患沟通与团队建设培训专家讲座第22页患者投诉案例2

彭婆婆因腰痛来医院治疗，经治疗一周后腰痛缓解，此时患者提出右手腱鞘炎近日发作，疼痛难忍，要求治疗一下，某医生声称一针打好，采取局部注射治疗1次，3天后患者腕部红肿疼痛，医生给予静滴抗生素、局部外敷等治疗1周，局部仍有红肿，患者不满意引发纠纷，后经医院医务部门率领患者到大医院行相关检验，又经屡次治疗后患者肿痛才消失。医院在人力、物力、财力上都有损失。

点评:医生在进行相关治疗之前，不能说大话，应该将相关后果如实通知患者，征得患者同意并签字后，才能进行治疗，治疗过程中应严格消毒，慎重操作，尽可能防止感染。23民营医院医患沟通与团队建设培训专家讲座第23页语言简单粗暴

案例3:

患者吴某，因中风来院治疗，某康复治疗师与患者谈话时，言语极其随便，对患者说:你干脆往大桥上一站，瞅没人时候一跳，什么事都没有了。患者之后投诉到医院相关部门，声称该医生严重伤害了他自尊。医院相关部门对患者好言解释，对该治疗师严厉谈话，才算平息一场闹剧。点评:医生一定要恪守基本医德，对患者尊重、关心，更不能伤人自尊。24民营医院医患沟通与团队建设培训专家讲座第24页抬高自己,贬低他人

案例4：

一发烧病人确诊病因后治疗10余天仍发烧，患者家眷要求转院治疗，转院当日患者体温即降至正常，主管医师没有客观地评价前期治疗效果，而是对患者家眷说:"假如早一点转院，就不至于发那么长时间烧了”。造成患者对前一家医院诊疗行为不满而要求赔偿前期治疗"损失”。有上级医师在查房时当着患者及患者家眷面批评下级医生诊疗方案，认为已经实施治疗方案存在这么、那样不足，造成患方对下级医生产生不满，成为产生医疗纠纷原因。25民营医院医患沟通与团队建设培训专家讲座第25页部门之间沟通不畅案例5:

患者李某，因膝关节疼痛住院，住院时拍膝关节X片，并安排康复治疗，康复医生要求患者提供膝关节X片，让患者到放射科拿片子，放射科医生称汇报已经发给住院部，患者到住院部找主管医生，主管医生已经下班回家，患者又回到康复科，康复医生称没有看片子不便于治疗，患者拖着病腿往返跑几趟，问题没有处理，于是向医院投诉，医院医务部门马上到放射科借出片子，并安排相关医生阅片并治疗。点评:本案例中，康复医生、放射科医生、住院部主管医生好像都有道理，为何一件小事让患者极度不满意。实际上，这里面每一个医生都没有主动去处理患者问题，其实某位医生多迈几步腿，把片子借出来看一下，再还回去就行。民营医院医患沟通与团队建设培训专家讲座第26页医患沟通技巧

–六字标准一个根本：诚信、尊重、同情、耐心;两个技巧：倾听，就是多听患者或家眷说几句话;介绍，就是多对患者或家眷说几句话;三个掌握：掌握患者病情、治疗情况和检验结果;掌握患者医疗费用使用情况;掌握患者社会心理情况。四个留心：留心患者情绪状态;留心受教育程度及对沟通感受;留心患者对病情认知程度和对交流期望值;留心本身情绪反应，学会自我控制。27民营医院医患沟通与团队建设培训专家讲座第27页医患沟通技巧

–六字标准五个防止：防止强求患者及时接收事实;防止使用易刺激患者情绪词语和语气;防止过多使用患者不易听懂专业词汇;防止刻意改变患者观点;防止压抑患者情绪。六种方式：即预防为主针对性沟通、交换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。

28民营医院医患沟通与团队建设培训专家讲座第28页特色专科沟通技巧1.怎样打消疑虑?

特色专科患者多为久治不愈、多方奔走，走了很多弯路，来院时多持怀疑态度，所以在咨询、接诊、治疗、导诊服务等各个步骤都应该给患者正面信心、耐心，多关心患者，从而打消疑虑。2.首次治疗效果不佳时，怎样沟通?

患者首次效果不佳，患者表现出烦躁、焦虑、怀疑时，我们医生可不能乱了阵脚，一定要镇静，高明医生会抚慰患者，说明治疗有疗程长短，善于发觉患者微小进步，善于总结患者执行医嘱不足，主动调整方案，和患者一起共同努力，坚持治疗到达效果。3.治疗效果好，怎样让患者自己分享，扩大患者群?

患者效果很好，很认可，有些人喜欢分享，有些人不会分享，能够在治疗中了解其周围病友分布，提议下次带来一起就诊，能够给他本人一些治疗优惠。民营医院医患沟通与团队建设培训专家讲座第29页医患沟通小结在医疗工作中，医护人员要不停地加强本身全方面素质提升，掌握沟通艺术，努力为患者营造一个舒适、平静、安全、自信环境。对患者提出各种各样问题要耐心解释，切忌大声呵斥、简单粗鲁，敷衍了事。医护人员如能和患者沟通非常融洽，不但可为治疗疾病提供信息，促进疾病好转，提升疾病治愈率，更主要还能及时化解医患之间误解和矛盾，降低医患纠纷和医疗事故发生。态度决定一切!30民营医院医患沟通与团队建设培训专家讲座第30页民营医院团体建设团体定义团体职能与意义团体建设基础怎样创建高效团体民营医院医患沟通与团队建设培训专家讲座第31页我们是团体民营医院医患沟通与团队建设培训专家讲座第32页合作与团体在非洲草原上假如见到羚羊在奔逃，那一定是狮子来了;假如见到狮子在躲避，那就是象群发怒了;假如见到成百上千狮子和大象集体逃命壮观景象，那是什么来了呢？——是蚂蚁军团来了！民营医院医患沟通与团队建设培训专家讲座第33页蚂蚁表现英国科学家把一盘点燃蚊香放进一个蚁巢，开始，巢中蚂蚁惊慌万状，约20分钟后，许多蚂蚁见难而上，纷纷向火冲去，并喷射出蚁酸。可一只蚂蚁喷射蚁酸毕竟有限，所以，一些"勇士”葬身火海，但他们前赴后继，不到一分钟，终于降火不灭。存活者马上将战友尸体已送到附近一块"墓地”，盖上一层薄土，以示安葬。一个月后，这位动物学家又把一只点燃蜡烛放到原来蚁巢进行观察，尽管这次火灾更大，不过蚂蚁这次却有了经验，调兵遣将，协同作战有条不紊，不到一分钟，烛火即被扑灭，而蚂蚁无一遇难。在野火烧起时候，为了逃生，众多蚂蚁快速聚拢，抱成一团，然后像滚雪球一样飞速滚动，逃离火海。那噼里啪啦烧焦声，是最外层蚂蚁用自己躯体开拓求生之路时呐喊，是奋不顾身、无怨无悔抗争。

民营医院医患沟通与团队建设培训专家讲座第34页人多未必力量大"船儿不长三丈三，艄工不多一个班，只为船儿要过江，人人手中挥篙竿。谁说人人没出力，谁说人人没出汗?张三劲头用在北，李四气力用在南。王五将船往东拐，赵六让船往西弯，日出撑到日头落，还在原地打转转。”这对"人多力量未必大”，刻画得入木三分。民营医院医患沟通与团队建设培训专家讲座第35页团体建设日趋主要时代背景◆当代社会是团体力量竞争社会◆团体力量大于单个人力量之总和◆

借助团体可增大个人无形资产◆

加入团体使竞争发生了质升华民营医院医患沟通与团队建设培训专家讲座第36页单枪匹马打天下个人

英雄主义时代一去不复返了有效工作团体如同一支成功足球队,全体队员要各就其位,各司其职,同时更要亲密配合,发挥整体效能。民营医院医患沟通与团队建设培训专家讲座第37页二、什么是团体?

团=口+才队=耳+人团体=口+才+耳+人口=沟通耳=聆听才=知识人=基本原因民营医院医患沟通与团队建设培训专家讲座第38页团体组成五要素:5P:Purpose——目标People——人Place——定位Power——权限Plan——计划民营医院医患沟通与团队建设培训专家讲座第39页明确团体目标作为一个企业、团体,一定要有一个统一目标,并以这个目标统一每个组员意志和思想,同时,建立明确奖惩机制,明确取得目标后利益分配,也明确没有到达目标者处罚,这么才能提升团体协同能力和一致性。没有目标军队是没有战斗力。民营医院医患沟通与团队建设培训专家讲座第40页建立有凝聚力企业文化。经过企业文化建立培育和培养共同价值取向和价值凝聚力,从而塑造企业灵魂。没有文化军队是没有战斗力军队,这里文化即是企业文化。企业文化是一个组织灵魂,没有一个共同价值取向,只能是三心二意。

民营医院医患沟通与团队建设培训专家讲座第41页文化了解文化——河床行为——水流文化建设三层次:物质层面制度层面精神层面民营医院医患沟通与团队建设培训专家讲座第42页建立分工协作良好气氛养成人人为我服务，我为人人服务意识和观念，经过协作，提升个人能力。

主要是:感恩文化形成

民营医院医患沟通与团队建设培训专家讲座第43页团体建设

基础心理互补需要行为互动需要自我超越需要—团体建设关键相互沟通与认同民营医