小儿推拿沟通话术演练

小儿推拿沟通话术演练倾听·共情·引导·信任培训课件培训课件课程导览01沟通破冰建立小儿推拿沟通的认知基础02话术拆解掌握核心话术框架与表达技巧03场景演练在典型场景中实战运用话术04实战提升将演练成果转化为日常沟通能力01沟通破冰先懂家长，再谈推拿从认知到共情，搭建沟通的信任基石家长三个高频疑虑“家长不是不信任你，而是不了解你。”—开场：先给情绪，再给信息“家长不是不信任你，而是不了解你。”—收束：理解，是信任的开始怕疼孩子这么小，推拿会不会弄疼？孩子对“疼”的担忧，源于对未知的恐惧。怕没用推个拿就能治病，有这么神吗？对“神效”的怀疑，是理性思考的本能。怕耽误推拿见效慢，是不是在耽误病情？对“耽误”的焦虑，是爱子心切的体现。站在家长视角看沟通家长焦虑的根源与错误应对心态“先接住情绪，再解释原理。”—正确的应对心态好的沟通，从理解“他为什么这样问”开始。家长焦虑的根源信息不对等——家长不懂推拿原理，只能用疼痛和风险来提问错误的应对心态急于证明专业反复强调“有穴位”不耐烦地敷衍02话术拆解好话术是练出来的掌握框架，让每一句话都有温度与力量话术三段式框架三步话术结构：接情绪、给依据、邀尝试1接情绪消除对立我理解您担心孩子会疼，很多家长第一次都有这个顾虑。2给依据建立信任小儿推拿用的是轻柔手法，力度以孩子舒适为准，不是用力按压。3邀尝试降低门槛我先在孩子手上轻轻试几个动作，您看他的反应，能接受我们再做。步骤功能话术要点接情绪消除对立先认同，不反驳给依据建立信任讲原理，用比喻邀尝试降低门槛小步试，给退路说家长听得懂的话术语对照：从专业到通俗专业术语通俗说法推脾经帮宝宝脾胃加把劲儿清天河水帮身体散散内热揉板门给胃口开个小开关把中医术语翻译成家长能听懂的语言，专业感不减反增。语气语调同样关键同样一句话，语气不同，效果

天差地别。语速放慢稳定感面对焦虑家长，慢语速传递稳定感。音量适中亲和可信环境嘈杂时靠近说话，但不过分压低制造神秘感。用词留白专业余地说“目前看来”代替“肯定没事”，给自己留专业余地。03场景演练在真实场景中打磨话术模拟实战，把话术变成肌肉记忆开场三分钟怎么聊首次接待四步话术：从打招呼到建立信任1打招呼“您好，宝宝今天状态怎么样？”2找话题“最近吃饭睡觉有变化吗？”3露专业“我先看看孩子的手和脸色，了解下体质。”4定预期“头两次以观察为主，我们一起把情况摸清楚。”前三分钟不推拿，先把家长

聊踏实家长说“推拿没用”怎么办不急于反驳，先收集信息，再一起找原因。反反例指责式反问“不可能没用，你坚持做了吗？”评价指责，激化矛盾正正例与原则示范式正例“能聊聊您是在家做的还是店里做的？频率大概多久一次？”——先收集信息，不急于反驳解释式正例“推拿的效果和频率、手法、孩子体质都有关系，我们先排除变量，再调整方案。”——先找原因，不急于证明自己核心原则先共情，再提问；排除变量（频率、手法、体质）；基于事实调整方案，不急于自证家长说"怕孩子疼"怎么办通过正反话术对照，拆解如何应对家长质疑效果的核心场景正例话术"能聊聊您是在家做的还是店里做的？频率大概多久一次？"正例话术"推拿的效果和频率、手法、孩子体质都有关系，我们先排除变量，再调整方案。"反例话术"不可能没用，你坚持做了吗？"反问语气易引发抵触，家长感受不到被理解。正例话术"能聊聊您是在家做的还是店里做的？频率大概多久一次？"先了解情况，再针对性调整方案，家长更易接受。遇到不配合的孩子怎么沟通01对孩子“宝宝先玩会儿这个，阿姨看看小手手，不动不动。”02对家长“孩子闹是正常的，我们先聊会儿天，等他自己放松。”03给选择“今天先做两个部位，剩下的下次继续，别让孩子怕了这里。”孩子哭闹时，稳住家长比强行开推更重要。04实战提升从演练走向日常让每一次沟通都成为信任的积累三位一体自检清单用三个问题，检验每一次沟通的完成度。一次沟通，三重核对——听到位、说到位、做到位，缺一不可。01第一问听到位家长的真实顾虑，我准确抓住了吗？02第二问说到位我的解释，家长真的听懂了吗？03第三问做到位我的建议，家长愿意配合了吗？用三个问题，检验每一次沟通的完成度。演练之后的三件事把演练变成习惯，话术才能真正长在身上把演练变成日常习惯，话术才能真正长在身上每日一句频次:每天动作:记录把当天最成功的一句沟通话术记下来目标:积累每周一案频次:每周动作:复盘选一个真实沟通场景，复盘话术得失目标:沉淀每月一练