2026年10月自考03601服务营销学押题及答案（上海）

2026年10月自考03601服务营销学押题及答案（上海）一、单项选择题1.服务营销学对服务的界定中，服务是一种或多或少具有某种特征的活动或过程，这种特征是（B）。A．可储存性B．无形性C．有形性D．标准化2.服务的生产与消费通常同步进行、不可分离，这一特征称为（C）。A．无形性B．易变性C．相连性D．时间性3.服务质量难以保持一致、随服务人员和交易情境而变化，这体现了服务的（B）。A．相连性B．易变性C．无形性D．时间性4.服务不能像实体产品那样被储存起来以备日后销售，这体现了服务的（D）。A．相连性B．易变性C．无形性D．时间性5.下列各项中，正确概括服务四大基本特征的是（C）。A．有形性、分离性、标准性、持久性B．有形性、相连性、易变性、时间性C．无形性、相连性、易变性、时间性D．无形性、分离性、同质、易逝性6.按服务在整体提供物中的显隐程度，服务可分为（A）。A．显性服务与隐性服务B．标准化服务与定制化服务C．连续服务与间断服务D．高接触服务与低接触服务7.按顾客参与或接触服务系统的程度，服务可分为（B）。A．实体产品与服务B．高接触度、中接触度与低接触度服务C．显性服务与隐性服务D．连续性服务与间断性服务8.提出按“有形—无形”连续谱系对产品与服务进行分类（肖斯塔克分类）的学者是（B）。A．麦卡锡B．肖斯塔克C．尼尔·博登D．帕拉苏拉曼9.服务业又称第三产业，它是国民经济中除第一产业和某一产业以外的产业，该产业是（B）。A．文化产业B．第二产业C．信息产业D．流通产业10.根据世界贸易组织的分类，服务业包括的大类与分项数量约为（C）。A．20大类300多个分项B．5大类50多个分项C．11大类150多个分项D．8大类100个分项11.服务经济是继农业经济、工业经济之后生成的，其基本生产要素是（A）。A．人力资本B．物质资本C．机器设备D．土地12.营销组合（营销因素组合）概念的最早提出者是（A）。A．尼尔·博登B．菲利普·科特勒C．赫斯克特D．麦卡锡13.将营销组合因素概括为4P（产品、价格、分销、促销）的学者是（C）。A．尼尔·博登B．泽斯梅尔C．麦卡锡D．肖斯塔克14.服务营销组合在传统4P基础上增加的三个要素是（B）。A．人员、品牌、关系B．人员、有形展示、过程C．顾客、品牌、渠道D．有形展示、关系、过程15.服务营销组合7P中的“People”指的是（D）。A．公共关系B．有形展示C．过程D．人员16.数字经济背景下服务营销的发展特征不包括（A）。A．服务同质化B．服务有形化C．服务柔性化D．服务在线化17.顾客在接触服务的最初短时间内形成的总体印象，常被称为（D）。A．最终印象B．近因效应C．刻板效应D．第一印象18.人脑对直接作用于感觉器官的客观事物个别属性的反映，是认识过程起点的心理活动是（A）。A．感觉B．知觉C．思维D．记忆19.人脑对直接作用于感觉器官的客观事物整体属性的反映是（C）。A．想象B．注意C．知觉D．感觉20.人们把知觉对象优先从背景中区分出来并加以清晰反映的特性，是知觉的（D）。A．整体性B．恒常性C．理解性D．选择性21.当知觉条件在一定范围内改变时，知觉印象仍保持相对不变，这是知觉的（A）。A．恒常性B．整体性C．选择性D．理解性22.“杯弓蛇影”“草木皆兵”所描述的是知觉中的（A）。A．错觉现象B．记忆再现C．注意转移D．感觉适应23.顾客根据自己接受初次服务的感觉和评价，选择是否再次接受特定服务、并由一般大众转变为忠诚顾客的过程，称为（C）。A．市场细分B．流程再造C．顾客演进D．服务承诺24.由于顾客决策失误而带来金钱损失的风险属于（D）。A．社会风险B．实体风险C．绩效风险D．财务风险25.现有服务无法像以前那样满足顾客要求所产生的风险是（A）。A．绩效风险B．社会风险C．财务风险D．实体风险26.由于服务提供不当造成顾客身体、随身物品或健康伤害的风险是（D）。A．绩效风险B．社会风险C．财务风险D．实体风险27.因购买某项服务而影响到顾客社会地位、形象的风险是（A）。A．社会风险B．绩效风险C．实体风险D．财务风险28.在创新扩散理论中，最先尝试新服务、富有冒险精神的群体是（B）。A．落后者B．创新者C．早期大众D．晚期大众29.顾客为降低服务购买风险而在信息和行为上依赖、追随对其有影响力的人，这体现为（B）。A．拒绝口碑B．服从意见领袖C．提高价格D．增加风险30.服务购买过程一般可划分为三个阶段，即购前阶段、消费阶段和（C）。A．品牌定位阶段B．市场调研阶段C．购后评价阶段D．售后服务阶段31.“关键时刻”（momentoftruth）是指在特定时间和地点，服务提供者抓住机会向顾客展示其（A）。A．服务质量B．成本结构C．企业规模D．组织架构32.服务购买的消费阶段，由于服务生产与消费同时进行，顾客购买服务的过程也就是（D）。A．储存服务的过程B．退货的过程C．转售服务的过程D．消费服务的过程33.服务营销过程的首要步骤是（A）。A．分析市场机会B．管理营销活动C．设计营销组合D．选择目标市场34.服务企业在发现和评价市场机会之后，紧接的步骤是（D）。A．开展财务审计B．管理营销活动C．设计组织结构D．选择目标市场35.服务营销过程的四个步骤依次是（B）。A．选择目标市场、分析市场机会、管理营销活动、设计营销组合B．分析市场机会、选择目标市场、设计营销组合、管理营销活动C．设计营销组合、管理营销活动、分析市场机会、选择目标市场D．管理营销活动、设计营销组合、选择目标市场、分析市场机会36.服务营销信息系统中，反映企业内部经营数据（如销售、成本、库存）的子系统是（C）。A．营销调研系统B．营销决策支持系统C．内部报告系统D．营销情报系统37.服务企业为解决某一特定营销问题而专门设计、收集和分析数据的子系统是（D）。A．会计核算系统B．营销情报系统C．内部报告系统D．营销调研系统38.由人、设备和程序组成，为营销决策者收集、整理、分析、评价并提供所需及时准确信息的系统是（C）。A．顾客投诉系统B．服务交付系统C．服务营销信息系统D．服务蓝图系统39.在原始营销数据收集中，调查人员通过直接观看、记录顾客行为获取资料的方法是（B）。A．专家估计B．观察研究C．实验研究D．案头研究40.通过控制或改变某些变量、观察其对结果影响以探究因果关系的原始数据收集方法是（B）。A．调查研究B．实验研究C．专家估计D．观察研究41.下列关于服务营销调研与产品营销调研的说法，正确的是（D）。A．服务调研比产品调研更容易界定概念B．服务调研的数据质量天然更高C．二者在所有方面完全相同D．二者在高管态度、数据质量、行业特征和概念界定上存在差异42.SWOT分析中的“S”和“W”分别指（D）。A．机会和劣势B．机会和威胁C．优势和威胁D．优势和劣势43.SWOT分析中的“O”和“T”分别指（B）。A．优势和劣势B．机会和威胁C．优势和机会D．劣势和威胁44.企业通过降低成本、以低成本地位获取竞争优势的战略是（D）。A．多元化战略B．聚焦战略C．差异化战略D．成本领先战略45.通过企业形象、服务特色、顾客服务、技术等形成全行业范围内独特性的战略是（A）。A．差异化战略B．聚焦战略C．成本领先战略D．撤退战略46.把经营资源集中于某一特定顾客群、地区或服务线以建立优势的战略是（C）。A．成本领先战略B．无差异战略C．聚焦战略D．全球化战略47.在市场发展矩阵（安索夫矩阵）中，以现有服务在现有市场上扩大份额的策略是（D）。A．多元化经营B．新服务开发C．市场开发D．市场渗透48.企业按照某种标准把一个整体服务市场划分为若干具有相似需求的顾客群的过程，称为（B）。A．服务市场定位B．服务市场细分C．服务质量管理D．服务流程再造49.有效市场细分要求细分市场的规模和购买力能够被量化描述，这一条件是（C）。A．需求多样化B．规模足够大C．行为可测量D．市场可进入50.有效市场细分要求细分市场容量足以使企业有利可图，这一条件是（D）。A．长期稳定性B．需求多样化C．行为可测量D．规模足够大51.有效市场细分要求企业能够通过营销努力触达并服务该市场，这一条件是（C）。A．长期稳定性B．需求多样化C．市场可进入D．行为可测量52.市场细分的主要步骤依次是（B）。A．界定相关市场、确定细分依据、甄别细分市场B．界定相关市场、甄别细分市场、确定细分依据C．确定细分依据、界定相关市场、甄别细分市场D．甄别细分市场、确定细分依据、界定相关市场53.评估细分市场时，考察其现有竞争、潜在进入者、替代品等竞争强弱的维度是（A）。A．结构引力B．规模潜力C．企业资源D．盈利能力54.企业不考虑细分市场差异，以一种服务、一套营销组合面向整个市场的战略是（D）。A．定制营销战略B．差异营销战略C．集中营销战略D．无差异营销战略55.企业选择两个或多个细分市场，并为每个细分市场设计不同服务与营销组合的战略是（C）。A．撤退战略B．无差异营销战略C．差异营销战略D．集中营销战略56.企业集中全部力量服务于一个或少数几个细分市场、力求在其中取得较高份额的战略是（C）。A．全面覆盖战略B．无差异营销战略C．集中营销战略D．差异营销战略57.企业在行业中占据主导、引领市场的竞争地位类型是（A）。A．市场主导者B．市场挑战者C．市场跟随者D．市场补缺者58.服务市场定位的最高（最宏观）层次是（C）。A．个别服务定位B．品牌定位C．行业定位D．企业定位59.服务市场定位的步骤中，紧接“明确定位层次”之后的是（D）。A．评价定位选项B．实施定位C．定位图标识D．确定关键特性60.企业避开强有力竞争对手、选择尚未被占据的市场位置进行定位的方法是（C）。A．对抗定位B．迎头定位C．避强定位D．重新定位61.当原有定位不能实现营销目标、开发新市场或应对竞争需要时，企业常采用（B）。A．避强定位B．重新定位C．初次定位D．回避定位62.服务的下列特征中，使服务定位更依赖有形线索和品牌形象的是（D）。A．所有权转移B．标准化C．可储存性D．无形性63.服务包中，企业为满足顾客最根本需求所提供的服务是（A）。A．核心服务B．附加服务C．便利服务D．支持服务64.方便核心服务消费或使用、缺少它顾客就不能方便使用核心服务的活动是（C）。A．潜在服务B．核心服务C．便利服务D．支持服务65.用于增加服务价值、使本企业与竞争者区别开来的一系列活动是（B）。A．便利服务B．支持服务C．核心服务D．基础服务66.“服务之花”模型中，围绕核心服务的外围附加服务被形象地称为（D）。A．花茎B．花蕊C．花盆D．花瓣67.一个企业所提供服务大类（服务线）的多少，称为服务组合的（C）。A．关联度B．深度C．宽度D．长度68.各服务线中服务项目数量的总和，称为服务组合的（D）。A．宽度B．密度C．深度D．长度69.每个服务项目中包含的服务子项品种数，称为服务组合的（B）。A．长度B．深度C．关联度D．宽度70.企业在原有服务组合中增加一条或几条服务线、扩大经营范围，属于（B）。A．服务组合现代化B．扩大服务组合宽度C．服务线填充D．缩减服务组合71.全部或部分改变服务原有市场定位档次，向更高档次市场延伸的策略是（C）。A．缩减组合B．双向延伸C．向上延伸D．向下延伸72.品牌中可以用语言称呼的部分称为（B）。A．品牌标志B．品牌名称C．品牌符号D．商标73.品牌中可以被识别但不能用语言称呼的部分称为（B）。A．商标B．品牌标志C．商号D．品牌名称74.已获得专用权并受法律保护的品牌或品牌的一部分，在法律上称为（D）。A．品牌名称B．品牌标志C．品牌资产D．商标75.某服务品牌被公众知晓、了解的程度，反映品牌影响“广度”的指标是（D）。A．品牌忠诚度B．品牌联想C．品牌美誉度D．品牌知名度76.某品牌获得公众信任、支持和赞许的程度，反映品牌影响“好坏”的质的指标是（B）。A．品牌忠诚度B．品牌美誉度C．品牌认知D．品牌知名度77.服务品牌资产的有机构成不包括（B）。A．品牌美誉度B．品牌设备折旧C．品牌知名度D．品牌忠诚度和品牌联想78.新服务开发程序的第一步是（A）。A．构想B．市场试销C．筛选D．商业分析79.新服务开发程序中，在“开发试制”之后、“正式上市”之前通常要进行（B）。A．构想B．市场试销C．筛选D．概念形成80.服务定价的特殊性不包括（C）。A．存在复杂的价格术语B．需要动态的定价策略C．服务成本可以像实体产品那样精确计量到每一单位D．具有多样的定价目标81.服务企业制定价格的三类基本影响因素是（B）。A．政治因素、文化因素、技术因素B．成本因素、需求因素、竞争因素C．需求因素、法律因素、地理因素D．成本因素、人口因素、自然因素82.以成本为基础，加上一定比例或数额的利润来确定服务价格的方法是（D）。A．投标定价法B．认知价值定价法C．随行就市定价法D．成本加成定价法83.以顾客对服务价值的理解和感知程度为依据来定价的方法是（C）。A．随行就市定价法B．目标利润定价法C．认知价值定价法D．成本加成定价法84.企业按照同行业通行价格水平来制定本企业服务价格的方法是（D）。A．认知价值定价法B．需求差异定价法C．成本加成定价法D．随行就市定价法85.通过竞标、以竞争者报价为参照争取合同的定价方法是（A）。A．投标定价法B．声望定价法C．零头定价法D．捆绑定价法86.对不同顾客、不同时间或不同场所的同一种服务制定不同价格的方法是（A）。A．需求差异定价法B．成本加成定价法C．随行就市定价法D．目标利润定价法87.利用顾客“价高必质优”心理、对名牌或高档服务制定高价的心理定价策略是（A）。A．声望定价法B．整数定价法C．招徕定价法D．零头定价法88.把少数几种服务价格定得很低以吸引顾客、带动其他服务销售的策略是（D）。A．声望定价法B．整数定价法C．撇脂定价法D．招徕定价法89.利用顾客求廉心理，把价格定成带零头（如99元、198元）的策略是（D）。A．整数定价法B．分部定价法C．声望定价法D．零头（尾数）定价法90.新服务上市时制定较高价格，像“撇取奶油”一样先获取高额利润的策略是（A）。A．撇脂定价法B．适中定价法C．招徕定价法D．渗透定价法91.新服务上市时制定较低价格，以迅速打开并占领市场的策略是（A）。A．渗透定价法B．声望定价法C．整数定价法D．撇脂定价法92.根据顾客购买数量多少而给予价格减让的折扣是（D）。A．功能折扣B．季节折扣C．现金折扣D．数量折扣93.给渠道成员（如代理商）因承担特定职能而给予的折扣是（C）。A．数量折扣B．尾数折扣C．功能折扣D．季节折扣94.对在淡季购买或消费服务的顾客给予的价格优惠是（A）。A．季节折扣B．功能折扣C．数量折扣D．贸易折扣95.把若干相关服务组合在一起、以一个总价格出售的策略是（B）。A．声望定价法B．捆绑定价法C．服务线定价法D．分部定价法96.服务企业不经过任何中间环节，直接向顾客提供服务的分销方式是（B）。A．经由中介分销B．直销C．虚拟渠道分销D．特许经营97.受服务企业委托、代表委托方与顾客签订服务合同的中间商是（C）。A．经纪人B．零售商C．服务代理商D．制造商98.为买卖双方牵线搭桥、促成交易并收取佣金，但一般不长期代表某一方的中间商是（C）。A．加盟商B．经销商C．经纪人D．代理商99.服务企业通过互联网网站、APP等向顾客提供服务的分销方式属于（D）。A．门店直销B．代理分销C．人员直销D．虚拟渠道分销100.网点布局在宏观上决定服务网络在全国或跨区域空间分布的层次是（A）。A．地域布局B．商圈布局C．地区布局D．地点布局101.网点布局中，具体选择某一城市内店址（如选址于某商圈、街道）的层次是（B）。A．地域布局B．地点布局C．全国布局D．地区布局102.多家同行业服务企业把网点向同一地点拓展、形成同业集聚格局的策略是（A）。A．群落策略B．分散策略C．替代策略D．撤退策略103.把网点广泛、分散设置以尽可能接近各地顾客的布局策略是（B）。A．群落策略B．分散策略C．替代策略D．集聚策略104.以线上渠道、自助设备等替代或补充实体网点的布局策略是（C）。A．群落策略B．扎堆策略C．替代策略D．分散策略105.以闲置资源使用权的暂时性转移为核心、依托互联网平台实现共享的经济形态是（B）。A．租赁公司经济B．共享经济C．规模经济D．范围经济106.依托互联网平台、连接双边或多边用户并产生网络效应的经济形态是（C）。A．小农经济B．柜台经济C．平台经济D．自然经济107.特许人把自己的商标、商号、经营模式等授予被特许人使用、被特许人按合同经营并支付费用的方式是（C）。A．代理B．直销C．特许经营D．经纪108.顾客只购买产品在一定时期内的使用权而不取得所有权的服务方式是（C）。A．共享平台服务B．中介服务C．租赁服务D．直销服务109.企业根据自身财力“量入为出”来确定促销预算的方法是（A）。A．量力而行法B．竞争对等法C．目标任务法D．销售百分比法110.企业按销售额（或利润）的一定百分比来确定促销预算的方法是（B）。A．竞争对等法B．销售百分比法C．目标任务法D．量力而行法111.企业以竞争对手的促销开支为参照来确定本企业促销预算的方法是（C）。A．量力而行法B．销售百分比法C．竞争对等法D．目标任务法112.企业先明确促销目标、再确定为实现目标所需完成的任务和费用的预算方法是（D）。A．销售百分比法B．竞争对等法C．量力而行法D．目标任务法113.在服务促销的意义中，通过促销让顾客了解服务、消除信息不对称，属于（B）。A．展示差别B．宣传服务C．培养忠诚D．强化记忆114.通过短期刺激促使从未使用的顾客第一次体验服务，属于促销意义中的（D）。A．明确定位B．纠正偏差C．强化记忆D．说服尝试115.整合营销传播（IMC）强调把广告、推销、公关、销售促进等各种传播手段（B）。A．彼此割裂、各自为政B．统一协调、形成一致声音C．完全取消人员推销D．只使用广告一种116.服务促销工具中，由付费的非人员传播方式对服务进行大众宣传的是（A）。A．广告B．人员推销C．公共关系D．销售促进117.服务企业通过销售人员与顾客面对面（或直接）沟通以促成交易的促销工具是（D）。A．公共关系B．营业推广C．广告D．人员推销（推销）118.服务企业为获得公众信赖、通过新闻报道、公益活动、事件等方式塑造形象的促销工具是（D）。A．价格折扣B．销售促进C．人员推销D．公共关系119.优惠券、赠品、免费试用、抽奖、会员积分等短期刺激购买的工具统称为（D）。A．企业识别系统B．公共关系C．新闻宣传D．销售促进（营业推广）120.下列属于服务促销新工具的是（D）。A．人员上门推销B．报纸广告C．邮寄目录D．电商直播121.促销设计要考虑“对谁让利、谁是受益者”，这一影响因素是（C）。A．市场范围B．促销时间C．受益对象D．规避竞争122.促销管理要点中，为防止促销长期化、常态化而削弱品牌，应注意（C）。A．只对竞争对手保密B．无限期打折C．限制促销时间D．取消促销目标123.与产品促销相比，服务促销中顾客在购买前难以判断服务质量，因此更依赖（B）。A．实体包装B．口碑与有形线索C．库存展示D．产品说明书124.在服务接触中，直接与顾客互动、被视为“服务化身”的是（B）。A．股东B．一线服务人员C．财务审计人员D．后勤行政人员125.服务利润链理论的提出者是（D）。A．安索夫B．肖斯塔克C．麦卡锡D．赫斯克特等哈佛学者126.服务利润链的逻辑起点（基础）是（D）。A．市场份额B．广告投入C．顾客忠诚D．内部服务质量127.服务利润链表明，企业收入增长和盈利能力最终主要来自（C）。A．库存周转B．政府补贴C．顾客忠诚D．固定资产128.服务利润链中，员工满意会带来员工忠诚和较高的（A）。A．员工生产率B．原材料消耗C．离职率D．缺勤率129.内部营销把企业的员工作为（D）。A．外部竞争者B．临时负担C．监管对象D．内部顾客130.内部营销实质上是关系营销在（B）。A．广告领域的延伸B．组织内部的延伸C．财务领域的延伸D．生产车间的延伸131.内部营销的作用不包括（D）。A．更新员工知识B．建立服务导向C．弘扬服务文化D．直接替代外部营销并取消对顾客的服务132.内部营销系统的最高（统领性）层次是（A）。A．内部营销导向层B．内部营销支持层C．内部营销运作层D．外部营销层133.内部营销系统中，承担具体培训、沟通、激励等活动实施的是（A）。A．内部营销运作层B．内部营销导向层C．审计监督层D．内部营销支持层134.为内部营销提供制度、资源、组织和后勤保障的层次是（A）。A．内部营销支持层B．顾客关系层C．内部营销导向层D．内部营销运作层135.服务利润链中，连接“员工层面”与“顾客层面”的关键中介是（A）。A．员工为顾客创造的服务价值B．企业logoC．办公地点D．产品包装136.在服务营销中，一切可传达服务特色及优点、为顾客提供感知线索的有形组成部分，称为（C）。A．流程再造B．服务承诺C．有形展示D．内部营销137.顾客在到达服务现场的最初时刻，最容易通过有形展示形成（D）。A．财务报表B．组织架构C．最终决策D．第一印象138.服务企业的建筑装潢、场所布置、设备设施、员工仪表等属于有形展示类型中的（C）。A．价格展示B．信息沟通C．实体环境D．品牌载体139.服务价目表、收费标准、价签等属于有形展示类型中的（A）。A．价格展示B．社会因素C．AR/VR呈现D．实体环境140.利用增强现实、虚拟现实技术让顾客在购买前沉浸式体验服务的展示方式是（D）。A．功能折扣B．人员推销C．周围因素D．AR/VR呈现141.在服务实体环境因素中，温度、照明、噪音、气味、背景音乐等属于（C）。A．社会因素B．价格因素C．周围（背景）因素D．设计因素142.建筑风格、装潢、色彩、陈设、标识等更直观、更具视觉冲击力的环境因素是（D）。A．自然因素B．周围因素C．社会因素D．设计因素143.服务场景中员工和其他顾客的数量、仪表、行为等构成（C）。A．设计因素B．周围因素C．社会因素D．气候因素144.服务环境设计的原则不包括（C）。A．整合展现形象B．体现核心利益C．脱离服务定位、片面追求豪华D．符合服务要求145.服务环境设计的要点可概括为有形呈现、现场氛围和（C）。A．以设备为本B．以装修奢华为本C．以人为本D．以利润为唯一目标146.有形展示管理应遵循的原则是顾客导向、践行承诺和（A）。A．固化关系B．夸大宣传C．频繁更换定位D．忽视员工147.服务场景（servicescape）概念的提出者、服务营销学者是（C）。A．法约尔B．安索夫C．比特纳（Bitner）D．麦卡锡148.服务过程是服务营销7P组合中的重要因素，它是指将服务交付给顾客的程序、任务、日程、结构、活动和（B）。A．广告预算B．日常工作的组合C．产品商标D．股东构成149.由于服务能力相对固定而需求随时间波动，服务过程管理首先要努力实现（B）。A．取消顾客参与B．服务供求均衡C．服务完全免费D．固定价格不变150.服务互动过程中，最基本、最直接的一类互动是（C）。A．顾客与服务过程的互动B．顾客与服务环境的互动C．顾客与服务提供者的互动D．顾客与顾客的互动151.顾客容忍区理论的代表性研究者PZB是指帕拉苏拉曼、泽斯梅尔和（A）。A．贝里B．赫斯克特C．麦卡锡D．科特勒152.PZB认为顾客持有两种不同层次的服务预期，其上限（渴望达到的水平）是（A）。A．理想服务B．合格服务C．适度服务D．随机服务153.顾客可以接受的、构成容忍区下限的服务水平是（B）。A．超额服务B．适度（适当）服务C．惊喜服务D．理想服务154.关于容忍区上下限的变化，下列说法正确的是（A）。A．上限（理想服务）变化较小且通常向上，下限（适度服务）较灵活、可上可下B．上下限都固定不变C．上限变化很大、下限固定不变D．下限只升不降、上限频繁波动155.罗伯特·约翰斯顿认为，服务绩效位于容忍区不同位置会产生三种输出状态，即（D）。A．注意、记忆、思维B．购买、使用、废弃C．认知、情感、意志D．不满意、满意、愉悦156.约翰斯顿认为，顾客参与服务的程度与容忍区的宽度（D）。A．完全无关B．成正比C．始终相等D．成反比157.服务便利类型中，顾客在决定是否购买、选择服务提供者阶段所感知的时间与努力节省是（B）。A．渠道便利B．决策便利C．交易便利D．购后便利158.顾客到达、联络和进入服务场所的便利程度属于（B）。A．获益便利B．渠道便利C．购后便利D．决策便利159.顾客在付款、开票等环节所感知的便利属于（D）。A．获益便利B．决策便利C．渠道便利D．交易便利160.业务流程再造（BPR）概念的代表性提出者是（C）。A．戴明B．泰勒C．哈默D．法约尔161.授权法的“授权公式”可表示为：授权效果＝分权×信息共享×知识共享×（D）。A．广告投放B．设备数量C．门店面积D．报酬共享162.服务企业为实现既定目标，对未来营销活动进行系统安排和部署的活动与文件是（C）。A．服务质量测量B．服务蓝图C．服务营销规划D．服务营销审计163.服务营销规划内容中，对企业内外部环境和自身状况进行分析判断的环节是（C）。A．目标分解B．组织创新C．态势考察D．方案实施164.服务营销规划的内容一般包括目标确定、态势考察、战略选择、组织创新和（C）。A．设备采购B．员工招聘C．方案实施D．商标注册165.把营销战略和规划转化为具体行动、并对执行过程加以管理的环节是（C）。A．品牌命名B．市场细分C．服务营销执行D．营销审计166.以顾客和市场为中心设置机构、配置资源、协调各部门的服务营销组织是（A）。A．市场导向型服务营销组织B．职能分割型组织C．生产导向型组织D．临时项目组167.服务企业中，营销部门与运营、人力资源、财务等部门因目标和立场不同而产生的摩擦属于（A）。A．组织冲突B．流程再造C．市场细分D．认知差距168.年度计划控制中，把实际销售额与计划目标对比、分析差异原因的工具是（D）。A．顾客态度追踪B．财务分析C．营销审计D．销售分析169.反映本企业服务销售额在同类市场总销售额中所占比重的指标是（C）。A．存货周转率B．销售利润率C．市场份额（市场占有率）D．营销费用率170.用于检查营销开支是否适度、防止费用超支的年度计划控制工具是（B）。A．盈利能力控制B．营销费用对销售额比率分析C．销售分析D．顾客态度追踪171.通过建立顾客投诉、建议、调查和固定顾客样本等方式掌握顾客态度变化的控制方法是（B）。A．销售分析B．顾客态度追踪C．市场份额分析D．广告效率控制172.按服务线、地区、顾客或渠道分别核算收入、成本和利润的控制是（A）。A．盈利能力控制B．年度计划控制C．营销效率控制D．战略审计173.对企业营销环境、战略、组织、系统、效率和职能进行全面、系统、独立、定期检查的战略控制工具是（B）。A．财务分析B．服务营销审计C．顾客态度追踪D．销售分析174.顾客在服务消费过程中“得到了什么”（服务结果）的质量，通常称为（D）。A．形象质量B．预期质量C．功能质量（过程质量）D．技术质量（结果质量）175.顾客在服务过程中“如何得到服务”（服务接触过程）的质量，通常称为（C）。A．技术质量B．结果质量C．功能质量（过程质量）D．物理质量176.技术质量与功能质量的划分，主要由服务营销学者（B）提出。A．安索夫B．格罗鲁斯（Grönroos）C．麦卡锡D．法约尔177.顾客在购买前对服务的预期水平称为（A）。A．预期服务质量B．感知服务质量C．体验质量D．技术质量178.顾客在实际接受服务后对服务的主观评价称为（C）。A．预期服务质量B．标准质量C．感知服务质量D．设计质量179.当顾客感知服务质量高于预期服务质量时，顾客通常会感到（D）。A．无所谓B．不满和抱怨C．必然投诉D．满意甚至惊喜180.SERVQUAL模型的提出者是（C）。A．麦卡锡和博登B．赫斯克特等C．帕拉苏拉曼、泽斯梅尔和贝里（PZB）D．哈默和钱皮181.SERVQUAL模型中，企业准确可靠地履行所承诺服务的能力是（A）。A．可靠性B．保证性C．移情性D．响应性182.SERVQUAL模型中，员工愿意帮助顾客、提供及时服务的意愿是（C）。A．有形性B．可靠性C．响应性D．保证性183.SERVQUAL模型中，员工的专业知识、技能、礼貌及其赢得信任的能力是（D）。A．有形性B．响应性C．移情性D．保证性184.SERVQUAL模型中，企业给予顾客个性化关心和照顾的程度是（A）。A．移情性（关怀性）B．保证性C．可靠性D．有形性185.SERVQUAL模型中，有形设施、设备、人员和沟通材料的外观是（A）。A．有形性B．响应性C．移情性D．可靠性186.服务质量差距模型中，顾客期望与管理者对顾客期望的认知之间的差距是（B）。A．服务质量标准差距（差距2）B．管理者认知差距（差距1）C．营销沟通差距（差距4）D．服务交易差距（差距3）187.管理者对顾客期望的认知与所制定的服务质量标准之间的差距是（A）。A．服务质量标准差距（差距2）B．管理者认知差距（差距1）C．服务交易差距（差距3）D．服务质量感知差距（差距5）188.服务质量标准与员工实际交付（交易）的服务之间的差距是（A）。A．服务交易差距（差距3）B．管理者认知差距（差距1）C．营销沟通差距（差距4）D．标准差距（差距2）189.企业实际提供的服务与对外宣传承诺之间的差距是（B）。A．服务交易差距（差距3）B．营销沟通差距（差距4）C．标准差距（差距2）D．认知差距（差距1）190.顾客期望服务与感知服务之间的差距，也是前四个差距综合作用结果的是（A）。A．服务质量感知差距（差距5）B．标准差距（差距2）C．交易差距（差距3）D．管理者认知差距（差距1）191.服务企业在长期服务经营中形成的、为全体成员共同遵循的服务价值观念、信念和行为规范的总和，是（A）。A．服务文化B．服务定价C．服务商标D．服务渠道192.关系营销中，仅依靠价格刺激、财务手段（如折扣、积分）维系顾客的层次是（A）。A．财务关系营销B．社会关系营销C．结构关系营销D．战略关系营销193.在财务手段基础上，通过人际交往、情感沟通和个性化关怀建立顾客关系的层次是（B）。A．财务关系营销B．社会关系营销C．随机关系营销D．结构关系营销194.通过为顾客提供技术、信息、系统等结构性纽带（如专属系统、整体解决方案）锁定顾客的最高层次是（D）。A．财务关系营销B．社会关系营销C．价格关系营销D．结构关系营销195.关系营销实施中，针对顾客个体差异提供定制化服务的做法是（A）。A．一对一营销B．无差异营销C．随机营销D．大众倾销196.借助顾客数据库和信息技术，对顾客进行识别、获取、保持和增值的管理系统是（D）。A．营销审计B．服务蓝图C．业务流程再造D．顾客关系管理（CRM）197.借助现有顾客关系，向同一顾客销售更多相关服务或不同品类服务的营销方式是（B）。A．撇脂定价B．交叉销售C．市场渗透定价D．迎头定位198.顾客对所接受服务的实际感知与预期相比较后形成的满足或失望状态，是（B）。A．顾客资产B．顾客满意C．市场细分D．服务承诺199.顾客在较长时期内重复选择某一服务品牌、并积极向他人推荐的倾向，称为（B）。A．顾客感觉B．顾客忠诚C．顾客注意D．市场细分200.服务文化建设的首要环节是（A）。A．分析和规划B．事后总结C．取消培训D．随机调整二、多项选择题1.下列属于服务基本特征的有（ABCD）。A．易变性B．时间性C．相连性D．无形性E．标准性2.服务的无形性会给营销带来的困难有（ACDE）。A．服务难以申请专利B．服务容易大规模复制C．服务难以定价D．服务难以展示或传播E．服务不能储存3.服务的相连性（不可分性）在营销中的表现有（BDE）。A．服务质量天然完全一致、无需人员管理B．需要适度分权C．服务可以脱离消费而独立储存D．顾客与员工互动影响服务结果E．顾客参与并影响服务买卖4.按照不同标准，服务常见的分类方式有（AD）。A．定制化服务与标准化服务B．按企业规模大小分类C．耐用服务与易耗服务D．高、中、低接触度服务E．按利润高低分类5.我国服务业发展的主要趋势包括（ABD）。A．创新驱动、跨界融合B．市场导向、品牌引领C．以行政指令完全替代市场选择D．以人为本、优化供给E．全面退回到传统餐饮零售6.与市场营销（产品营销）相比，服务营销的特点有（ABC）。A．人是服务的一部分B．服务无法储存C．顾客参与生产过程D．供给物是标准化实体产品E．生产与消费可以完全分离7.服务营销学与市场营销学的差异主要表现在（ABDE）。A．注重有形展示B．突出内部营销C．二者完全相同、无任何差异D．研究对象有别E．质量视角不同8.数字经济背景下服务营销呈现的特征有（CE）。A．服务同质化B．服务封闭化C．服务在线化D．拒绝数字技术、回归纯手工E．服务高端化9.服务购买行为的心理机制（心理活动过程）主要包括（BDE）。A．设备折旧B．感觉与知觉C．资本预算D．记忆与思维E．想象与注意10.知觉的基本特征包括（BE）。A．不可逆性B．选择性C．永久遗忘性D．随机波动性E．恒常性11.顾客评价服务通常涉及的环节或依据有（ABD）。A．风险认知与品牌忠诚B．信息收集C．完全无需信息D．评价标准E．仅凭梦境决定12.服务购买中顾客面临的购买风险主要有（ACDE）。A．实体风险B．零风险C．绩效风险D．社会风险E．财务风险13.顾客降低服务购买风险的常见途径有（CD）。A．拒绝任何承诺与保证B．回避一切信息C．依靠口碑并服从意见领袖D．品牌忠诚E．刻意增加购买风险14.服务购买过程的购前阶段一般包括（BCE）。A．新服务正式上市B．收集信息C．发现问题D．服务流程再造E．评价与选择方案15.在创新扩散理论中，采用新服务的群体通常包括（ABCE）。A．早期大众B．晚期大众C．落后者D．非采用者之外无分类E．创新者与早期采用者16.加强“关键时刻”管理的主要措施有（ABD）。A．训练优质员工B．服务质量标准化C．减少与顾客的接触D．提升工作效率E．取消一线员工授权17.服务营销过程一般包括（ABDE）。A．分析市场机会B．设计营销组合C．取消营销管理D．管理营销活动E．选择目标市场18.服务营销信息系统通常由（ABCD）等子系统构成。A．营销调研系统B．营销决策支持系统C．内部报告系统D．营销情报系统E．生产调度系统19.原始营销数据的收集方法主要有（ABCE）。A．调查研究B．观察研究C．专家估计D．凭空臆测E．实验研究20.服务营销调研与产品营销调研的差异表现在（ACD）。A．高管态度B．调研结论完全一致C．概念界定D．数据质量E．服务概念更易精确界定21.在线服务营销调研的优势主要有（ACDE）。A．速度快、时效强B．绝对不存在样本偏差C．成本较低D．覆盖范围广E．便于数据自动处理22.在线服务营销调研的劣势主要有（AC）。A．样本代表性可能不足B．完全无法采集任何数据C．信息真实性难以保证D．成本必然高于面访E．不涉及任何隐私问题23.服务企业可供选择的基本竞争战略有（ABC）。A．成本领先战略B．聚焦战略C．差异化战略D．市场渗透战略E．随机定价战略24.服务营销战略实施的要点包括（ACD）。A．了解服务业态、明确顾客利益B．拒绝使用任何数字技术C．加强部门互动D．借力数字技术E．完全忽视顾客利益25.有效市场细分应具备的基本条件有（ABCD）。A．市场可进入、长期稳定B．行为可测量C．规模足够大D．需求多样化E．无需任何条件26.服务市场细分的主要步骤包括（ADE）。A．甄别细分市场B．随机分配细分市场C．直接跳过评价D．确定细分依据E．界定相关市场27.评估细分市场通常考虑的因素有（ABE）。A．盈利能力B．结构引力C．只凭决策者个人喜好D．与企业资源无关E．规模潜力28.服务企业可供选择的目标市场战略有（BDE）。A．随机放弃战略B．无差异营销战略C．成本领先战略D．差异营销战略E．集中营销战略29.大纲附录所列服务目标市场选择（覆盖）模式包括（AC）。A．市场全面化B．市场完全封闭化C．市场集中化D．成本领先化E．随机放弃模式30.影响目标市场选择效果的因素包括（BCDE）。A．与组织因素无关B．组织结构与内部政策C．企业文化D．企业能力E．信息系统与决策过程31.服务市场定位的层次包括（ADE）。A．行业定位B．随机定位C．产品包装定位D．个别服务（服务组合）定位E．企业定位32.服务包一般由（ABE）构成。A．支持服务B．便利服务C．附加包装服务D．无关服务E．核心服务33.服务的属性特征主要包括（ACD）。A．服务保证B．厂房与设备C．服务品牌D．售后服务E．原材料库存34.服务组合策略主要包括（CDE）。A．随意取消核心服务B．终身保持组合一成不变C．缩减服务组合D．服务延伸与服务组合现代化E．扩大服务组合35.服务延伸的具体方式有（CDE）。A．随机跳跃延伸B．异地搬迁C．向下延伸D．向上延伸E．双向延伸36.品牌作为一个集合概念，通常包括（ABE）。A．品牌标志B．商标C．生产设备D．产品成本E．品牌名称37.服务品牌资产的有机构成包括（CD）。A．品牌设备折旧B．品牌原材料库存C．品牌忠诚度与品牌联想D．品牌知名度E．品牌厂房38.品牌联想大致可分为（ABE）等层次。A．品牌利益联想B．品牌态度C．品牌库存联想D．品牌折旧联想E．品牌属性联想39.品牌利益联想又可细分为（ABC）。A．象征利益联想B．功能利益联想C．体验利益联想D．税收利益联想E．折旧利益联想40.新服务开发的程序一般包括（ABDE）。A．构想与筛选B．概念形成与测试、商业分析C．跳过试销直接强制上市D．开发试制E．市场试销与正式上市41.服务定价的特殊性主要表现在（BCE）。A．服务可以脱离消费而储存B．多样的定价目标C．动态的定价策略D．服务单位成本极易精确核算E．复杂的价格术语42.影响服务定价的主要因素有（BDE）。A．气候因素B．成本因素C．个人偏好等偶然因素D．需求因素E．竞争因素43.成本导向定价法主要包括（ACD）。A．成本加成定价法B．随行就市定价法C．盈亏平衡定价法D．目标利润（投资回收）定价法E．认知价值定价法44.需求导向定价法主要包括（BE）。A．投标定价法B．需求差异定价法C．成本加成定价法D．随行就市定价法E．认知价值定价法45.竞争导向定价法主要包括（CE）。A．认知价值定价法B．成本加成定价法C．随行就市定价法D．零头定价法E．投标定价法46.心理定价策略主要包括（ABCD）。A．声望定价法B．招徕定价法C．整数定价法D．零头定价法E．撇脂定价法47.新服务定价策略主要有（ACE）。A．适中（满意）定价法B．数量折扣法C．撇脂定价法D．功能折扣法E．渗透定价法48.服务组合定价策略主要包括（AB）。A．分部定价法B．捆绑定价法C．零头定价法D．声望定价法E．随机定价法49.服务分销的主要方式有（BCD）。A．强制摊派B．经由中介分销C．直销D．虚拟渠道分销E．凭票限量供应50.服务中介（中间商）的主要职能包括（BCD）。A．拥有服务最终所有权并完全替代企业B．分担库存、资金或风险C．提供信息与沟通D．促进交易达成E．与顾客完全不发生接触51.服务网点布局的意义主要有（AE）。A．改善需求管理、提升规模效益B．削弱对环境的适应能力C．与顾客需求无关D．必然降低规模效益E．有效贴近需求52.服务网点布局应考虑的因素有（ABE）。A．企业特征B．营销战略C．办公室风水D．决策者个人星座E．竞争态势与行业布局53.服务网点布局的主要策略有（ACE）。A．群落策略B．随机关门策略C．分散策略D．高价撇脂策略E．替代策略54.特许经营对特许人而言的优势主要有（BDE）。A．对各门店完全无需管理B．统一品牌、扩大规模C．特许人无需提供任何支持D．快速扩张、迅速进入市场E．借助加盟者资金和积极性55.确定服务促销（沟通）预算的常用方法有（ACDE）。A．目标任务法B．随机拍脑袋法C．量力而行法D．竞争对等法E．销售百分比法56.服务促销的重要意义包括（ABCD）。A．宣传服务、说服尝试B．明确定位、展示差别C．强化记忆D．纠正偏差、培养忠诚E．掩盖一切质量问题57.服务促销与产品促销的差异主要表现在（ABD）。A．顾客决策过程B．企业素质特征C．差异仅体现在产品包装上D．促销组合运用E．二者毫无差异58.服务促销的基本工具包括（DE）。A．取消一切沟通B．提高贷款利率C．强制摊派购买D．广告E．公共关系与销售促进59.公共关系常用的工具有（BCDE）。A．强制购买B．出版物与演讲C．事件与公益（赞助）活动D．新闻报道与媒体关系E．企业识别（形象）系统60.服务促销的新工具主要有（BCD）。A．只靠街头传单B．互联网广告C．口碑传播D．电商直播E．只靠人员上门推销61.影响促销设计的因素有（ABCE）。A．规避竞争B．促销目标与服务组合C．市场范围与促销价值D．与促销目标无关E．促销时间与受益对象62.促销管理的要点包括（ABDE）。A．限制促销时间、开展联合促销B．规划促销策略、明确促销目标C．不计成本长期打折D．讲求促销效果E．完善激励机制63.服务人员在服务营销中的重要地位表现在（ACE）。A．员工参与至关重要B．员工与服务质量完全无关C．员工培育顾客忠诚D．员工只从事与顾客无关的后台事务E．员工与顾客的互动影响服务质量64.服务利润链的主要环节包括（ACDE）。A．顾客忠诚与收入增长、盈利B．与员工满意无关C．员工忠诚与员工生产率D．内部服务质量与员工满意E．外部服务价值与顾客满意65.内部营销的作用主要有（ACD）。A．弘扬服务文化B．取消对外部顾客的责任C．建立服务导向D．更新员工知识E．直接决定原材料采购价格66.内部营销系统一般由（BDE）构成。A．外部审计层B．内部营销运作层C．财务核算层D．内部营销支持层E．内部营销导向层67.内部营销运作层常见的管理活动包括（CDE）。A．故意封锁对客信息B．取消一切培训C．内部沟通与信息共享D．授权与激励E．员工招聘与培训68.根据服务利润链理论，提高内部服务质量、增强员工满意的措施有（CE）。A．压低一切员工待遇B．减少一线人员配置C．公平激励并尊重、关心员工D．取消员工休息E．加强培训并适当授权69.服务有形展示的作用主要有（ABCE）。A．增强第一印象B．建立合理预期、提升感知质量C．辅助员工培训D．完全替代服务本身E．传播企业形象、优化感官刺激70.大纲所列有形展示的类型包括（ABD）。A．信息沟通B．价格展示、品牌载体与AR/VR呈现C．竞争对手的财务报表D．实体环境E．顾客的内心猜测71.服务实体环境通常包括（CDE）。A．宏观经济因素B．国际汇率因素C．社会因素D．设计因素E．周围（背景）因素72.服务环境设计的原则有（ADE）。A．整合展现形象B．片面追求装修奢华C．与服务定位无关D．体现核心利益E．符合服务要求73.服务环境设计的要点包括（BDE）。A．以设备数量为唯一中心B．以人为本C．只重装修不重体验D．有形呈现E．现场氛围74.有形展示管理应遵循的原则有（BDE）。A．言过其实B．顾客导向C．频繁变更服务承诺D．践行承诺E．固化关系75.服务过程管理的主要内容包括（ACD）。A．实现服务供求均衡B．取消服务过程C．管理服务互动过程D．控制服务质量E．提高原材料库存水平76.服务互动过程大致包括（DE）。A．顾客与监管机构的互动B．顾客与股东的互动C．顾客与竞争对手的互动D．顾客与服务提供者的互动E．顾客与顾客的互动77.PZB提出的两种服务预期水平是（AC）。A．适度（适当）服务B．虚拟服务C．理想服务（渴望服务）D．标准化服务E．随机服务78.约翰斯顿关于顾客容忍区的研究认为，容忍区的输出状态有（ADE）。A．愉悦B．狂喜到麻木共九级C．认知、情感、意志三种状态D．满意E．不满意79.服务便利的主要类型有（CD）。A．政治便利B．融资便利C．决策便利D．获益便利与购后便利E．税收便利80.影响服务便利的企业因素主要有（BCE）。A．顾客的星座偏好B．企业品牌、服务流程C．消费信息D．顾客的血型E．服务环境81.服务流程再造的主要方法有（BCD）。A．层层上报审批法B．流程图法（服务蓝图法、服务图法）C．授权法D．流水线法E．随意裁员法82.服务营销规划的内容主要包括（ACE）。A．组织创新与方案实施B．随机应付、无需规划C．战略选择D．跳过战略选择环节E．目标确定与态势考察83.年度计划控制的主要方法有（ABCE）。A．营销费用对销售额比率分析、财务分析B．市场份额分析C．顾客态度追踪D．设备折旧方法选择E．销售分析84.营销效率控制主要包括（ABDE）。A．销售人员效率控制B．广告效率控制C．股东分红控制D．促销效率控制E．分销效率控制85.服务营销组织再造、建立市场导向型组织的要求包括（DE）。A．层层设置信息壁垒B．取消一线授权C．各部门各自为政D．建立市场信息快速响应机制E．以顾客和市场为中心设置机构86.服务营销审计的内容一般包括（ABDE）。A．营销环境审计与营销战略审计B．营销职能审计C．只审计财务凭证D．营销组织审计与营销系统审计E．营销生产率（效率）审计87.服务营销执行中常见的问题有（ACE）。A．资源不足、员工不理解战略B．执行必然毫无障碍C．规划脱离实际、可操作性差D．无需高层推动E．部门协调不畅、责任不清88.与产品（制造业）质量相比，服务质量的特点有（ABCD）。A．是一种互动质量B．是一种主观质量C．过程质量占有极其重要的地位D．制造业质量测量方法不能照搬E．与制造业质量完全相同89.SERVQUAL模型的五个感知服务质量维度是（ACDE）。A．响应性B．耐久性C．保证性D．可靠性E．有形性90.服务质量差距模型中的差距包括（ABDE）。A．服务质量感知差距（差距5）B．管理者认知差距（差距1）C．设备折旧差距D．服务交易差距（差距3）、营销沟通差距（差距4）E．服务质量标准差距（差距2）91.产生管理者认知差距（差距1）的原因可能有（ACDE）。A．管理层与一线顾客接触少B．广告承诺过低C．营销调研不充分D．市场细分和需求把握不准E．上下信息沟通不畅92.产生服务交易差距（差距3）的原因可能有（ABCE）。A．服务流程与标准不合理B．员工缺乏授权或激励C．员工培训不足、技能不够D．顾客完全不参与服务E．供需不匹配、协作不畅93.产生营销沟通差距（差距4）的原因可能有（ACDE）。A．各传播渠道信息不一致B．宣传过于保守且完全兑现C．广告宣传过度承诺D．营销部门与运营部门缺乏协调E．促销承诺未在交付中兑现94.影响服务质量的主要因素（环节）有（BDE）。A．与顾客完全无关B．服务生产与服务交易C．仅由广告投入决定D．与顾客的关系E．服务设计95.服务提供者（一线员工）质量提升的主要措施有（ABCD）。A．监督服务提供者的行为B．做好选拔与培训C．合理进行岗位安排D．给予适当权限（授权）E．取消一切监督与培训96.服务提供过程质量提升的主要内容有（BCE）。A．各部门相互封锁信息B．共享信息与分担责任C．循序渐进、重视联动D．取消一线员工授权E．注重部门间协调97.服务文化的主要功能包括（BE）。A．与员工行为完全无关B．激励与辐射（形象）功能C．直接核算产品成本D．决定原材料价格E．导向功能98.关系营销的层次包括（BDE）。A．临时关系营销B．结构关系营销C．随机关系营销D．财务关系营销E．社会关系营销99.关系营销的实施要点包括（ABD）。A．公平竞争B．服务扩增C．强制捆绑销售D．一对一营销E．欺骗性挽留100.CRM系统的主要功能通常包括（BCE）。A．直接制定国家产业政策B．销售、营销与服务自动化C．顾客信息与接触管理D．替代企业全部生产活动E．支持交叉销售和顾客保留三、判断题1.服务是一种或多或少具有无形性特征的活动或过程，它是在服务提供者与服务接受者互动的过程中完成的。（正确）2.服务的相连性是指服务质量多变、缺乏一致性和稳定性。（错误）3.服务与实体产品一样，可以在生产之后长期储存并随时退货、转售。（错误）4.服务营销组合是在传统4P基础上增加人员、有形展示和过程，简称7P。（正确）5.服务营销学是市场营销学的分支学科，是一门综合性应用科学。（正确）6.服务经济是以物质资本为基本生产要素而形成的经济结构、增长方式和社会形态。（错误）7.感觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物整体属性的反映。（错误）8.知觉具有选择性、整体性、理解性和恒常性等基本特征。（正确）9.顾客演进也是顾客由一般大众逐步转变为企业忠诚顾客的过程。（正确）10.因服务提供不当造成顾客身体或健康伤害的风险属于社会风险。（错误）11.由于服务具有生产和消费同时进行的特点，顾客购买服务的过程也就是其消费服务的过程。（正确）12.顾客在容忍区之外对服务质量变化的感知敏感性通常弱于在容忍区之内。（错误）13.服务的购后评价是服务感知与服务预期全面比较的过程。（正确）14.服务营销过程包括分析市场机会、选择目标市场、设计营销组合和管理营销活动。（正确）15.服务营销调研系统是为解决特定营销问题而专门设计的信息收集与分析系统。（正确）16.实验研究是调查人员通过直接观看、记录顾客行为来收集原始数据的方法。（错误）17.由于服务无形、易变，服务营销调研在概念界定和数据质量上通常比产品营销调研更困难。（正确）18.SWOT分析中的“T”代表企业自身的优势。（错误）19.聚焦战略要求企业把资源平均分散到所有细分市场、不设经营重点。（错误）20.有效市场细分要求各细分市场之间的需求完全相同，而同一细分市场内需求差异越大越好。（错误）21.无差异营销战略是企业为每个细分市场分别设计不同服务和营销组合的战略。（错误）22.服务市场定位的步骤包括明确定位层次、确定关键特性、定位图标识、评价定位选项和实施定位。（正确）23.服务的无形性使服务定位更需要借助品牌、有形展示等可感知线索。（正确）24.集中营销战略要求企业以同一套营销组合无差别地覆盖整个市场。（错误）25.核心服务是企业为满足顾客最根本需求所提供的服务。（正确）26.支持服务是方便核心服务消费或使用、缺少它顾客就无法方便使用核心服务的活动。（错误）27.服务组合宽度是指每个服务项目中所包含的服务子项品种数。（错误）28.商标实质上是一个法律名词，是已获得专用权并受法律保护的品牌或品牌的一部分。（正确）29.品牌知名度是反映品牌社会影响好坏的“质”的指标。（错误）30.服务生命周期一般只包括导入期和衰退期两个阶段。（错误）31.服务保证可分为隐含保证和明示保证。（正确）32.服务的价格术语复杂多样，常见的有学费、保费、运费、费率、佣金、租金、票价、手续费等。（正确）33.认知价值定价法属于成本导向定价法。（错误）34.随行就市定价法和投标定价法都属于需求导向定价法。（错误）35.撇脂定价是在新服务上市时以低价迅速占领市场的策略。（错误）36.数量折扣、功能折扣和季节折扣都属于折扣定价策略。（正确）37.分部定价是把若干相关服务组合在一起、只按一个总价格出售且不再另收使用费的定价方式。（错误）38.一般而言，需求价格弹性越大，企业通过降价扩大销售量所带来的收益增加越明显。（正确）39.服务代理商是受服务企业委托、代表委托方与顾客签订服务合同的中间商。（正确）40.网点布局的层次包括地域布局、地区布局和价格布局。（错误）41.群落策略是把网点广泛分散设置以接近各地顾客的布局策略。（错误）42.平台经济具有连接双边或多边用户、产生网络效应的特征。（正确）43.目标任务法是先确定促销目标和任务，再据此测算所需促销费用的预算方法。（正确）44.销售百分比法是企业完全不考虑销售额、仅凭竞争对手开支确定预算的方法。（错误）45.服务促销与产品促销在企业素质特征、顾客决策过程和促销组合运用上存在差异。（正确）46.公共关系是通过优惠券、赠品、抽奖等短期刺激来促进销售的工具。（错误）47.整合营销传播主张让广告、公关、销售促进等各自为政，向市场传递彼此不同甚至矛盾的信息。（错误）48.电商直播、互联网广告和口碑传播属于服务促销的新工具。（正确）49.服务利润链理论认为，员工满意、忠诚和生产率是顾客满意与忠诚的重要基础。（正确）50.内部营销把员工视为企业的内部顾客，把岗位和工作视为向内部顾客提供的“内部产品”。（正确）51.内部营销可以完全取代外部营销，企业无需再关注外部顾客。（错误）52.内部营销系统由导向层、运作层和支持层构成。（正确）53.服务利润链理论认为，企业收入增长和盈利能力最终主要取决于固定资产规模的扩大。（错误）54.有形展示是一切可传达服务特色及优点的有形组成部分，是服务“无形性”的重要营销对策。（正确）55.温度、照明、噪音、气味等属于服务实体环境中的设计因素。（错误）56.AR/VR呈现是数字经济背景下有形展示的新形式。（正确）57.有形展示管理应坚持夸大宣传、言过其实，刻意制造超出实际交付能力的预期。（错误）58.服务过程是服务营销7P组合的重要因素，顾客常把服务交付系统感知为服务本身的一部分。（正确）59.理想服务（渴望服务）水平构成顾客容忍区的下限。（错误）60.一般情况下，容忍区的下限（适度服务）比上限（理想服务）更稳定、几乎不发生变化。（错误）61.顾客参与服务的程度越高，容忍区越宽，对服务质量变化越不敏感。（错误）62.服务流程再造追求的是绩效的巨大飞跃，而不仅仅是渐进提高和边际进步。（正确）63.授权公式中分权、信息共享、知识共享、报酬共享是相乘关系，任一因素为零，授权效果即为零。（正确）64.服务营销规划的内容包括目标确定、态势考察、战略选择、组织创新和方案实施。（正确）65.市场份额（市场占有率）是本企业营销费用占销售额的比率。（错误）66.营销审计只针对企业财务报表，与营销环境、战略和组织无关。（错误）67.盈利能力控制是按服务线、地区、顾客或渠道分别核算其盈亏状况。（正确）68.服务企业的组织冲突主要源于各部门目标、立场和评价标准不同，需要通过市场导向的组织与协调机制化解。（正确）69.服务质量既是一种主观质量，也是一种互动质量，过程质量在其中