催收技能培训课件

催收技能培训课件专业、合规、高效的催收沟通与谈判技巧2026PROFESSIONALTRAININGCOURSECONTENTS01行业认知与职业定位02催收法规与合规要求03核心沟通与谈判技巧04常见问题与异议处理05催收系统操作指南06实战演练与考核评估CHAPTER0101行业认知与职业定位催收行业的重要性催收是金融生态的重要组成部分，对于维护金融稳定、降低坏账风险、促进社会信用体系建设具有不可替代的作用。维护金融系统稳定保障资金流动性，确保金融机构正常运转降低坏账率减少金融机构经济损失，优化资产质量强化社会信用意识推动“守信激励、失信惩戒”的社会环境建设催收员的职业定位与核心职责职业定位作为连接债权人和债务人的桥梁，核心目标是在合法合规的前提下，通过专业沟通促使债务人履行还款义务，实现债权回收。核心职责逾期账户诊断精准分析账户逾期原因制定催收策略执行差异化回款方案有效沟通谈判专业话术引导还款意愿记录与更新完善客户档案与沟通细节达成还款协议落实还款计划与承诺完成回款目标最大化实现债权回收02催收法规与合规要求REGULATIONS&COMPLIANCEREQUIREMENTS核心法律法规解读《民法典》明确债权债务关系，规范民事行为，为催收工作提供法律基石。《个人信息保护法》严格保护债务人及相关人员个人信息，严禁非法收集、使用及泄露。《催收工作指引（试行）》明确金融机构消费贷催收行为规范，划定合规红线，规范作业流程。《互联网金融逾期债务催收自律公约》引导互联网金融从业机构规范催收行为，维护行业秩序与社会稳定。催收行为的“红线”与禁区禁止身份冒用严禁冒用行政机关、司法机关等任何官方名义进行催收。严禁暴力恐吓禁止使用暴力、威胁、恐吓、辱骂等任何不当手段对待债务人。保护个人隐私严禁非法获取、泄露债务人及相关人员的个人敏感信息。遵守时间限制未经同意，严禁在每日22:00至次日8:00的休息时间进行催收。禁止频繁骚扰严禁单日通话超过规定次数，或频繁骚扰债务人及其亲友。严禁诱导借贷严禁诱导债务人以贷养贷，或引导其通过非法渠道筹集资金。警示：触碰以上红线将面临严重法律责任与合规处罚CHAPTER03核心沟通与谈判技巧催收工作成功的关键要素·高效沟通·策略谈判电话催收的标准流程01开场白与身份确认自报家门，核实对方身份，告知通话录音，建立专业形象。02事实告知清晰说明逾期金额、天数及影响，确保客户明确当前状况。03了解情况与倾听询问逾期原因，耐心倾听客户诉求，收集有效信息。04协商还款方案根据客户实际情况提供合理的还款方案，寻求双方共识。05明确还款承诺获取客户明确的还款时间、金额和方式，确保承诺可执行。06通话闭环与记录总结通话内容，完整记录工单，形成催收工作的闭环管理。核心原则：专业规范·清晰告知·耐心倾听·有效协商·闭环管理高效沟通的核心原则共情（Empathy）理解并接纳客户的情绪，建立信任关系。倾听（Listening）认真倾听客户的陈述，挖掘真实需求。清晰（Clarity）表达简洁明了，避免模糊和歧义。坚定（Firmness）在原则问题上保持坚定，明确告知逾期后果。04常见问题与异议处理FAQ&OBJECTIONHANDLING客户常见借口及应对策略（一）借口一：“我没钱”应对策略：理解困难，强调逾期影响，引导部分还款。话术示例：“我理解您的处境。但逾期会产生额外费用并影响征信。您看今天是否能先处理一部分，以减轻后续压力？”借口二：“我现在很忙”应对策略：尊重时间，明确跟进时间，避免无限拖延。话术示例：“好的，理解您很忙。那我们约定一个具体时间，比如明天上午10点我再联系您，您看可以吗？”客户常见借口及应对策略（二）借口三：利息太高，拒绝还款应对策略：解释利息计算依据，强调合同约定，协商合理方案。话术示例：“您的利息是根据合同约定和国家相关规定计算的。如果您对金额有异议，我们可以提供详细的账单供您核对。同时，我们也可以根据您的实际情况，协商一个双方都能接受的还款方案。”借口四：扬言投诉应对策略：保持冷静，表达歉意，提供投诉渠道，引导解决问题。话术示例：“非常抱歉给您带来不好的体验。如果您有任何不满，欢迎通过我们的官方投诉渠道反馈。我们的目标是解决问题，您可以先说说您的具体诉求，我们一起协商解决。”05催收系统操作指南COLLECTIONSYSTEMOPERATIONGUIDE催收系统核心功能介绍案件管理全流程管理：查看、分配、跟进逾期案件，确保无遗漏。客户信息查询360度视图：调取客户基本信息、历史记录及联系方式。工单记录过程留痕：详细记录每次沟通的时间、内容及协商结果。报表统计绩效分析：自动生成回款率、通话量、承诺率等关键报表。系统功能架构示意图工单记录规范与要求关键记录要素客户基本信息姓名、联系方式、欠款金额、逾期天数沟通时间与方式明确联系时间点及沟通渠道(电话/微信等)客户反馈与诉求记录客户对债务的态度、异议及诉求点协商还款方案双方沟通后初步达成的分期或还款意向承诺还款信息明确客户承诺的具体还款时间、金额及方式后续跟进计划制定下一步的跟进时间节点与策略核心填写要求真实Real准确Accurate完整Complete及时TimelyCHAPTER06实战演练与考核评估理论结合实践·巩固核心能力·量化成果产出实战演练与角色扮演场景设置模拟不同类型客户（拖延型、愤怒型、理解型）及不同逾期阶段的催收场景，覆盖真实业务全貌。分组方式两人一组，分别扮演催收员与客户，通过角色互换轮流演练，全方位体验沟