2026年城市轨道交通站务员考核试题附答案

2026年城市轨道交通站务员考核试题附答案一、单项选择题（每题1分，共20题，20分）1.站台门（屏蔽门）中，与列车车门对应、供乘客上下列车的门称为（）。A.应急门B.滑动门C.固定门D.端门2.自动售票机的英文缩写是（）。A.TVMB.BOMC.AGMD.AFC3.站台岗站务员在接发列车时，下列做法正确的是（）。A.面向列车方向立岗，目迎目送B.背对列车方向巡视C.与司机挥手示意D.在站台门内随意走动4.乘客刷卡进站后超过规定时间未出站，出站时应补收（）。A.线网最高单程票价B.本次车程票价C.线网最低票价D.票面金额5.当站台门发生故障无法正常关闭时，站务员首先应该（）。A.立即按紧急停车按钮B.手动操作关闭站台门，做好防护并报修C.组织乘客换乘D.通知列车直接通过本站6.站台上有乘客晕倒，站务员第一时间应（）。A.立即实施心肺复苏B.疏散围观乘客并判断乘客意识、呼吸C.背起乘客送往医务室D.拨打120后原地等待7.车站公共区配置的灭火器应放置在（）。A.隐蔽角落B.明显、便于取用的位置C.设备房内D.票亭内8.下列乘客票务行为中，属于违规的是（）。A.使用普通储值卡乘车B.使用本人学生卡乘车C.借用他人优惠卡乘车D.为同行人购买单程票9.接到乘客物品遗失求助时，站务员首先应当（）。A.立即广播寻物B.登记遗失物品特征、时间、地点并联系相关车站查找C.让乘客自行返回寻找D.直接报警10.下列物品中，允许乘客携带进站乘车的是（）。A.氢气球B.符合尺寸规定并包装完好的折叠自行车C.散装白酒D.宠物狗（装入笼内）11.站务员与乘客交流时，下列做法正确的是（）。A.使用方言回答B.使用"您好、请、谢谢、对不起、再见"等文明用语C.对乘客的重复询问不予理睬D.使用命令式语气12.发生大客流时，下列措施中不属于"只出不进"限流措施的是（）。A.关闭进站闸机B.在出入口设置铁马围挡C.暂停自动售票机售票D.增加安检人员手检13.车站发生突发大客流时，站务员应重点加强哪个部位的疏导？（）A.出入口、站厅、站台的楼梯和扶梯口B.设备房门口C.办公区域D.轨行区14.站务员巡视时发现站台内有乘客吸烟，应（）。A.立即制止，告知车站内禁止吸烟B.装作没看见C.拍照后离开D.直接通知公安处理15.下列属于半自动售票机（BOM）主要功能的是（）。A.自助充值B.人工售票与票务异常处理C.自动检票D.自动出售单程票16.屏蔽门系统的英文缩写是（）。A.PSDB.FASC.BASD.AFC17.站务员交接班时，下列内容中不需要交接的是（）。A.当班运营情况B.票款及票务备品C.未完成的工作事项D.个人生活琐事18.乘客携带导盲犬进站时，站务员应（）。A.拒绝其进站B.查验相关有效证件后允许进站C.要求导盲犬佩戴口罩即可进站D.要求乘客托运后进站19.遇乘客询问而自己无法回答的问题，站务员应（）。A.不予理睬B.随意答复C.礼貌致歉并请乘客稍候，问明情况后回复D.让乘客自行查看导向标识20.乘客在客服中心就票款问题提出异议时，站务员首先应（）。A.报告值班站长处理B.核对车票信息，耐心解释票务政策C.直接退还票款D.拒绝受理二、多项选择题（每题2分，共10题，20分）1.站台岗站务员的日常作业内容包含（）。A.接发列车B.站台巡视C.客流疏导D.票务结算2.列车车门夹人夹物时，站务员可以采取的措施有（）。A.按压站台紧急停车按钮B.通过对讲机通知司机重新开关门C.强行拉开列车车门D.组织乘客下车换乘3.下列物品中，属于禁止携带进站的有（）。A.汽油B.管制刀具C.充气气球D.包装完好的普通饮料4.大客流疏散时，车站可采取的措施包括（）。A.增开临时售票窗口B.开放应急出入口C.调整电扶梯运行方向D.在关键点位增设引导人员5.关于自动扶梯应急处置，下列做法正确的有（）。A.发现扶梯逆行立即按压紧急停止按钮B.扶梯上有乘客摔倒立即按停扶梯C.扶梯停用检修时无需设置围挡D.发现扶梯异响应立即报修并暂停使用6.下列行为中，属于票务违章的有（）。A.私自带人无票乘车B.擅自修改车票信息C.票款不及时入账D.使用文明用语接待乘客7.发生火灾时，站务员的应急处置流程包括（）。A.报警与报告B.组织乘客疏散C.使用灭火器扑救初起火灾D.关闭车站所有通风设备8.车站客流组织应遵循的原则有（）。A.安全第一B.流线顺畅，避免交织C.优先保证站内商业经营D.便于应急疏散9.站务员在服务工作中应做到"三心"服务，即（）。A.热心接待B.耐心解答C.细心服务D.私心索取10.下列有关站台门（安全门）的操作，正确的有（）。A.站台门故障时由站务员手动操作开、关门B.站台门与列车车门之间夹人夹物时立即处理C.正常运营期间站务员可以随意跨越站台门D.站台门作为安全隔离设施，不得随意倚靠三、判断题（每题1分，共10题，10分）1.站台门（屏蔽门）的主要功能是将站台与轨行区隔离，防止乘客及物品落入轨道。（）2.乘客携带宠物（导盲犬除外），经包装完好并装入笼内后可以进站乘车。（）3.发生大客流时，车站可以采取临时关闭出入口或单向通行等措施控制客流。（）4.自动售检票系统（AFC）仅用于售票和检票，不具备客流统计功能。（）5.站务员接到乘客遗失物品后，可直接将物品交给任何前来认领的人。（）6.站务员进行人工广播时，语速应适中，吐字清晰，内容准确。（）7.车站内所有安全标识应保持完好清晰，损坏后应及时更换。（）8.乘客刷卡进站后在站内逗留时间没有限制。（）9.站务员发现车站设备故障时，应第一时间自行拆卸维修。（）10.当站台发生乘客坠落轨道事件时，站务员应立即按压紧急停车按钮并报告行车值班员。（）四、简答题（每题5分，共4题，20分）1.简述站务员的主要岗位职责（至少写出5项）。2.简述车站发生大客流时的应急处置要点。3.简述列车车门夹人夹物时的应急处置流程。4.简述站务员与乘客沟通时的文明用语及使用要求。五、案例分析题（每题15分，共2题，30分）1.某日早高峰，某地铁站站台客流较大。一列车进站停稳后，站台岗站务员小李立岗接发列车。关门过程中，6号站台门对应的列车车门夹住了一位乘客的背包带，乘客大声呼救。此时司机已准备启动列车。（1）针对这一突发情况，站务员小李应立即采取哪些处置措施？（6分）（2）结合本案例，谈谈站务员在接发列车时如何预防此类事件发生。（9分）2.某日，乘客刘女士在某站出站时，因车票超时被闸机拒绝放行。刘女士认为计费不合理，情绪激动，在客服中心大声质问站务员，引来其他乘客围观，并声称要向媒体投诉。参考答案与解析一、单项选择题1.答案：B2.答案：A3.答案：A4.答案：A解析：按各地轨道交通票务规则，超时乘车一般按线网最高单程票价补收票款。5.答案：B解析：站务员可操作站台端头控制盘或手动关门，同时设置警示、引导客流并报修；非紧急情况无需按压紧急停车按钮，更不得带病运行。6.答案：B解析：应先评估现场环境并判断意识、呼吸，再决定是否实施心肺复苏，不可未判断就盲目施救。7.答案：B8.答案：C9.答案：B10.答案：B解析：充气气球、散装白酒、宠物（导盲犬除外）等均属禁止携带物品，折叠自行车符合规定尺寸并妥善包装的可以携带进站。11.答案：B12.答案：D解析："只出不进"通过控制进站通道、停止售检票等方式限制进站客流；增加手检是提高安检效率，不属于限流措施。13.答案：A14.答案：A15.答案：B解析：BOM由站务员人工操作，办理售票、补票、车票更新等业务；TVM用于自动售票，AGM用于自动检票。16.答案：A解析：PSD为屏蔽门系统，FAS为火灾自动报警系统，BAS为环境与设备监控系统，AFC为自动售检票系统。17.答案：D18.答案：B19.答案：C20.答案：B解析：应先核对信息、耐心解释，仍无法解决时再请值班站长处理，不能擅自退款或简单拒绝。二、多项选择题1.答案：ABC解析：票务结算一般由票务员或值班站长负责，不属于站台岗日常作业内容；站台岗核心是接发列车、巡视与疏导。2.答案：AB解析：严禁强行拉开车门，组织换乘不是夹人夹物时的直接处置手段。正确做法是果断发出停车指令并协助乘客脱困。3.答案：ABC4.答案：ABCD解析：以上四项均为大客流疏散的有效措施，实施时应根据客流流线统一指挥、联动执行。5.答案：ABD解析：扶梯检修或故障停用时必须设置围挡和警示标志，防止乘客误用。6.答案：ABC7.答案：ABC解析：火灾时不能盲目关闭车站通风设备，防排烟系统应按联动要求运行；D表述不准确。8.答案：ABD解析：客流组织以安全、顺畅、有序为目标，商业活动必须服从客流组织需要，不能以商业经营为先。9.答案：ABC10.答案：ABD解析：正常运营期间严禁跨越站台门进入轨行区，确需进入必须办理作业手续并做好防护。三、判断题1.答案：正确2.答案：错误解析：除导盲犬外，宠物一律禁止携带进站乘车，包装完好也不能例外。3.答案：正确4.答案：错误解析：AFC系统可自动采集票务数据，实时统计进出站客流，为运营组织提供数据支撑。5.答案：错误解析：应核验认领人身份信息、核对物品特征并履行登记手续后方可归还。6.答案：正确7.答案：正确8.答案：错误解析：城市轨道交通普遍实行限时乘车，超时出站需按规定补交超时票款。9.答案：错误解析：站务员应按规定报告并登记，由专业维修人员处置，不得擅自拆卸设备。10.答案：正确四、简答题1.答案：（1）维护站台、站厅秩序，做好乘客引导与疏导；（2）做好接发列车工作，组织乘客安全有序乘降；（3）负责票务处理，协助乘客购票并处理票务异常；（4）巡视检查岗位责任区域，发现异常及时报告；（5）按预案做好各类突发事件的应急处置；（6）提供问询、失物招领等乘客服务工作。（答出其中5项即可，每项1分）2.答案：（1）立即报告车控室和值班站长，启动大客流应急预案；（2）采取限流、分流措施，如设置铁马、关闭部分闸机、调整扶梯方向等；（3）利用广播和人工引导疏导客流，维护车站秩序；（4）加强出入口、闸机、扶梯口、站台等重点部位的盯控；（5）必要时申请加开列车或采取封站等措施，并及时发布乘车信息。3.答案：（1）发现夹人夹物后，立即通知司机禁止动车，必要时按压紧急停车按钮；（2）协助乘客脱困，避免强行拉拽造成二次伤害；（3）对夹物情况，取出物品并检查车门、站台门状态；（4）确认安全后通知司机恢复运营；（5）做好事件记录并及时上报。4.答案：（1）使用普通话，语气亲切、语速适中，使用"您好、请、谢谢、对不起、再见"等文明用语；（2）称呼得体，对乘客使用尊称；（3）解答问题耐心细致，不推诿、不顶撞；（4）遇乘客情绪激动时冷静应对，不与乘客争吵；（5）做到"请字当头、谢字结尾"，规范服务用语。五、案例分析题1.答案：（1）处置措施（6分）：①立即按压站台紧急停车按钮，或通过手信号、对讲机通知司机禁止动车；（2分）②用对讲机紧急呼叫司机说明情况，请司机重新开门；（1分）③协助乘客取下被夹背包带，安抚乘客情绪；（1分）④检查车门与站台门状态，确认无其他夹人夹物后，通知司机恢复运营；（1分）⑤报告车控室和值班站长，做好事件记录。（1分）（2）预防措施（9分）：①接发列车严格执行立岗标准，面向列车方向，注意力集中，目迎目送；（2分）②关门作业时加强站台巡视，重点关注车门与站台门之间的空隙区域，利用广播提醒乘客"请勿倚靠车门、站台门"；（2分）③对携带大件行李、老人、儿童等乘客提前关注，主动提醒和帮扶；（2分）④发现车门无法正常关闭时，及时通知司机或按压紧急停车按钮，严禁在未确认安全时盲目放行列车；（2分）⑤加强与行车值班员、司机的信息联动，保持对讲机畅通。（1分）解析：本题考察车门夹人夹物应急处置与接发列车瞭望职责。处置顺序应遵循"先制动、再救人、后确认恢复"的原则。站务员在关门作业中务必落实"确认车门、站台门无夹人夹物后方可显示发车信号"的刚性要求，严防抢上抢下和夹人夹物动车。2.（1）面对刘女士的激动情绪，站务员应如何应对？（6分）（2）在处理乘客票务异议时，站务员应遵循哪些服务与票务处理原则？（9分）2.答案：（1）应对措施（6分）：①保持冷静、态度诚恳，将刘女士引导至相对独立区域沟通，避免影响其他乘客和客流秩序；（2分）②认真倾听乘客陈述，不与乘客争辩，使用"请""对不起"等用语安抚情绪，对给乘客造成的不便表示歉意；（2分）③请乘客出示车票，核实超时信息，耐心解释票价政策，按票务规定补收超时票款；（1分）④如乘客仍有异议，及时报告值班站长处置，全程不与乘客发生冲突。（1分）（2）处理原则（9分）：①首问负责，不推诿、不回避，主动为乘客解决问题；（2分）②以票务政策为依据，坚持原则、规范操作