2026年房产办证服务推诿扯皮自查报告

2026年房产办证服务推诿扯皮自查报告按照2026年全市优化营商环境暨不动产登记领域作风建设专项行动的统一部署，我中心（或我局）针对房产办证服务中存在的推诿扯皮问题，组织专班对近三年（2024—2026年）各类房产登记业务、12345热线工单、信访投诉、窗口满意度评价等进行了全面自查，同步开展了内部流程复盘和岗位责任倒查。现将自查情况报告如下。一、自查发现的主要推诿扯皮问题（一）跨部门职责衔接环节存在“真空地带”。在涉及新建商品房首次登记、历史遗留问题项目办证、司法协助执行过户等复杂业务中，自然资源、住建、税务、人防、消防、城管等部门之间的前置条件衔接不够清晰。例如，部分老旧项目因竣工备案材料缺失需补办，住建部门要求先取得规划认可意见，自然资源部门则认为应依据住建部门的质量鉴定报告先行出具规划认定，双方均要求对方“先出文件”，导致群众在多个部门间反复往返。2025年3月某安置房项目业主为办证在住建、规划、税务三部门间跑了11趟，耗时56天才进入受理环节，群众强烈不满，本质上是部门间对法律规范理解不一致、又不愿主动协调的推诿。（二）内部窗口与审批科室之间“体外循环”。我们中心对8个综合受理窗口、4个专业审核科室进行了流程穿测，发现32%的转办件曾出现“受理窗口告知已受理、后台科室因材料问题退回”却未向群众一次性告知补充清单的情况。部分审核人员对“一次性告知”制度落实不到位，口头说“回去等通知”，实际上材料退回信息在内部系统流转滞后，产生“假受理、真退件”。特别是涉及房屋用途变更、宗地范围调整、共有产权分割等非标业务，窗口人员因怕担责，不直接解释政策，而是让群众“找某某科室”、“问某领导”，但没有提供任何书面指引或内部协调机制，造成群众被“晾”在多个窗口之间。（三）历史遗留问题处理存在“只接件不解决”的形式主义。针对政府主导的历史遗留“办证难”项目，我们设置了绿色通道专窗，但实际运作中，专窗仅负责收集材料并转交联席会议办公室，而联席会议办公室没有专职人员，由各成员单位临时抽调人员轮流坐班，导致许多问题进入“等会研究”的漫长期。2025年梳理出48个历史遗留项目，仅解决了9个，其余39个项目的共性障碍（如土地手续不全、欠缴税费、超规划建设）在部门联席会上反复“过堂”，讨论记录有160多页，但每次均以“需进一步核实”、“需请示上级”、“缺某部门意见”为由搁置决议。专窗对群众只做解释安抚，不实质推进，实质上就是用程序性回复代替实质性办结，属于典型的以“按流程办事”为名的推诿。（四）疑难件、特殊件缺少首问负责制刚性约束。我们调查了2025年度38件超时未办结的疑难件，发现其中17件存在科室间相互“踢皮球”现象。例如，某企业因厂区部分建筑跨宗地建设，需要办理房地一体变更登记，权籍调查部门说应由地籍测绘科室先行出具跨宗地技术方案，地籍测绘科室说需要不动产登记科室明确权利主体合并的前提，登记科室又推给权籍调查部门要求先处理宗地边界。三个科室各自都有“内部规则”，但没有任何一个科室主动牵头召集碰头会。首问负责制仅要求在窗口层面登记个人信息，没有延伸到后台疑难问题的包干处理，导致首问窗口成为“传声筒”，问题在内部科室间循环流转。更严重的是，个别工作人员在解答群众咨询时，故意引用过时的政策口径或选择性解释，待群众按指引办完前置手续后，又被告知“政策已调整”或“这个口径不对”，以此推脱本部门责任。（五）线上服务平台与线下窗口脱节产生新型推诿。我们的“互联网+不动产登记”平台虽然实现了部分业务在线申请，但平台自动校验规则与人工审核规则不一致。例如，线上申请时系统提示“无需上传婚姻状况证明”，线下审核却以“缺少婚姻情况核验材料”为由退件；线上缴费成功但系统未实时同步到业务系统，线下窗口称“未查到缴费记录”，要求群众重新缴或找银行开证明，银行回复“资金已入财政账户，无法原路退回”。此类技术接口问题本应由信息部门在后台协调解决，但信息部门与业务部门互相指责是对方流程设计缺陷，最终把矛盾转移给办事群众。2026年一季度涉及线上业务投诉中，约24%属于这种“系统推诿”，比2025年同期上升了6个百分点。（六）对特殊群体和急难事项缺乏应急兜底机制。老弱病残孕等特殊群众通过绿色通道提交申请后，因部分环节仍需到税务、住建窗口缴税或调档，绿色通道人员没有主动对接帮办，而是给群众一张“办证指引清单”让其自行前往。当群众因身体原因无法顺利办理时，绿色通道人员与相应部门人员互相表示“这不是我们的事”，既没有启动上门服务或代办服务，也没有进行部门间的内部流转，导致特殊关爱政策形同虚设。另有一些因家庭紧急变故（如重病急需卖房筹款）申请加急办理的群众，在申请加急审批表时，窗口与审核科室均表示“无加急权限”，相互推举对方能审批，实际没有科室愿意承担加急风险。二、原因深入剖析（一）考核导向存在偏差，部门利益驱动推诿。部分科室绩效考核侧重办结量、平均办结时限，但未考虑疑难件、协调件的工作量，“多做多错、少做少错、不做不错”的消极氛围仍有市场。对于需要跨科室协作的业务，因为责任划分不明确，谁牵头谁就要承担更多风险，而奖励机制并未向协调解决疑难问题的岗位倾斜，导致工作人员缺乏主动揽活的内在动力。同时，对推诿行为的认定和惩处缺乏细则，即使查实“不一次性告知”“让群众多跑路”等行为，往往仅做批评教育，未与绩效工资、评优评先挂钩，违法成本极低。（二）业务流程再造滞后于政策要求。2024年自然资源部等四部门联合下文推行“交房即交证”“带押过户”等新政策，但我中心尚未完全重塑配套业务流程。现有流程仍然基于过去的“串联审批”模式设计，各科室只对自身环节负责，缺少全流程项目化管理。特别是针对跨部门联办事项，没有建立牵头科室“包干制”和协办科室“限时配合”的刚性规则。在流程手册中，只写清了各部门职责分工，未写清职责交叉时的裁定机制和兜底负责科室。这是导致“真空地带”和“相互推诿”的制度性根源。（三）信息共享水平不高，重复索要材料滋生推诿。虽然大部分房产登记信息已经数字化，但与税务、住建、民政、法院等部门的信息实时互通仍未完全实现。工作人员为了规避信息获取不准确的法律风险，总是倾向于让群众自证清白，要求提供各类纸质证明。一旦某个部门出具的材料不符合另一部门口径，就会引发“你的材料不合格——我让你找那个部门重开——那个部门说材料没问题”的恶性循环。在此循环中，工作人员习惯于把责任归因于其他部门，而忘记了自己所在部门也负有内部协调义务。（四）缺乏有效的疑难问题升级分流机制。现有业务例会主要讨论工作进展和指标完成情况，对窗口一线收集的疑难问题研究深度不够。虽然建立了“疑难问题台账”，但台账仅由综合科登记，没有明确的升级时限、裁定主体和答复标准。许多问题在科室层面就已经因意见分歧被搁置，却无人负责将矛盾提交到中心班子层面进行裁决。群众遇到问题后往往投诉到12345热线，工单转回中心后，又被派发给最初引发问题的科室自行答复，既当运动员又当裁判员，答复结果自然是“按政策无法办理”，但就是不解释政策适用争议的解决路径。（五）服务意识和法治思维有待增强。在一线调查中发现，部分工作人员存在“管理者”而非“服务者”的角色错位，面对群众质疑时，第一反应是“保护单位、避免担责”，而不是“依法依规尽快办成”。对于政策理解中的模糊地带，倾向于采取最保守、最不利于群众的理解方式。例如当某材料既有瑕疵但可通过内部核查解决时，工作人员选择直接退件，为的是减少自己的工作量。这种“宁退不错”的心态直接导致了推诿扯皮频发。三、已采取的整改措施及初步成效（一）建立“首接负责、全程跟踪”责任制。自2026年4月起，所有窗口受理的业务实行首接人负责到底，首接人负责协调解决业务全流程中的问题，不能简单指引群众找其他部门。对于确属跨科室的复杂问题，首接人须在2个工作日内填写《内部协调单》，提交给当日值班科长，由值班科长牵头召集相关科室碰头会，当场明确责任科室、完成时限和答复口径。如涉及中心层面无法解决的跨部门问题，值班科长须在3个工作日内提请中心分管领导对外协调。2026年4月至5月试运行两个月，窗口指引群众“找别的科室”现象下降65%，涉及内部科室相互推诿的投诉环比减少42%。（二）全面开展流程再造和一次性告知清理。我们对高频事项的申请材料、审查要点、补正条件进行了颗粒化梳理，将过去的“分科室告知”整合为“全流程一张告知单”，取消了12项无法律依据的额外证明，精简要件材料16项。同时，推动所有退件必须由系统自动生成《补齐补正材料通知书》，并载明具体原因、法律依据、补充方式、咨询电话和投诉渠道，禁止口头退件。针对线上平台与线下审核不一致问题，组织信息科与业务科联合对系统校验规则进行了修正，实现13项跨部门共享数据自动核验。目前退件告知不清晰现象下降了80%，线上业务因规则冲突被退件的比例从24%下降到7%。（三）集中攻坚历史遗留问题。将48个历史遗留项目按照“一事一策、责任包干”的原则分解到中心领导班子成员，每人包联8个左右，并明确包联领导可直接对涉及住建、税务、规划等部门的事项提请区级协调机制解决。建立了“红黄绿”三级台账，绿色项目限时2个月内办结，黄色项目限时3个月内明确解决方案，红色项目在6个月内由区遗留问题领导小组办公室组织专题会审。目前已有11个历史遗留项目取得突破性进展，其中6个项目317户业主已具备办证条件。对涉及法律法规空白的3类问题，已梳理成建议清单上报上级部门，并主动向群众做好阶段性和预期性说明。（四）强化考核问责和正向激励。修改了绩效考核办法，单设“疑难事项解决成效”指标，对主动牵头解决跨科室、跨部门问题的科室和个人给予加分和通报表扬。同时，制定《推诿扯皮行为认定与处理办法》，明确7类推诿情形，包括：未一次性告知、借故不受理、让群众自行寻找多个科室、无正当理由超时退件、线上答复与线下办理不一致等。对查实的推诿行为，第一次予以警示谈话并扣除绩效分，第二次调整岗位，严重的是调离窗口服务岗位。对2025年以来因推诿被群众投诉的5名工作人员进行了处理，其中2人被调离，3人被诫勉谈话。这些措施初步形成了“不敢推、想不愿推”的导向。（五）健全特殊群体和应急服务机制。成立“帮办代办专班”，对老弱病残孕群体实行全程陪办、上门接件、邮寄送证服务。建立了“疑难事项应急会商”微信群，各科室负责人为成员，群众遇到紧急特殊需求，由值班科长在群内发起会商，明确处理责任人，并确保15分钟内响应、2小时内给出处理方案或答复口径。同时开通“办不成事”反映专窗，受理群众反映的推诿扯皮类问题，由中心纪检监察部门直接介入督办，限时5个工作日内向群众反馈处理结果。专窗设置首月累计受理问题41件，已办结39件，群众满意度达95.2%。四、下一步深化整治工作计划第一，推动从“按部门职责办”向“按群众需求办”的彻底转变。下半年将结合新修订的不动产登记操作规范，全面梳理所有业务事项，形成《服务侧流程清单》，对每一个事项明确牵头科室、兜底科室和协调裁定机制。对职责边界模糊的事项，一律由中心班子会议指定兜底科室，未指定前，由接待群众的首接人所在科室先行受理，不得拒绝。第二，加快推进跨部门信息共享和业务协同。主动对接住建、税务、民政、法院等部门，力争在2026年内实现更多证照材料在线核验、互认共享。同时推动与政务服务“一网通办”平台深度融合，确保线上提交材料与线下审核标准完全一致。对因系统原因产生的退件，一律由信息后台修复，不允许让群众自行提供系统外的证明材料。第三，建立推诿扯皮“负面案例库”和警示通报机制。将历次查实的推诿案例整理为内部教材，每月开展一次作风警示教育，以案促改。同时邀请办事群众、人大代表、政协委员和媒体记者担任“不动产登记服务体验官”，每季度开展业务全流程暗访评测，评测结果向社会公开，接受各界监督。第四，完善群众诉求直达和快速处置通道。深化“办不成事”专窗功能，增加电话专线、微信小程序端入口，让群众可以随时反映推诿问题。专窗工单实行“一事一档、闭环跟踪”，办结后24小时内进行电话回访，回访满意度纳入相关责任科室和个人的月度评分。对于群众反映的推诿扯皮线索，无论涉及哪个科室、哪名工作人员，一律一查到底，绝不姑息，并在5个工作日内将核查结果向投诉人反馈。第五，提升全员业务素质和协调能力。针对窗口人员和科室骨干开展不动产登记全业务链条培训，重点加强跨科室常见争议问题的判断和处置能力。组织模拟推演，让工作人员在角色互换中体会推诿行为给群众造成的困扰。强化法治教育，明确“法无授权不可为、法定职责必须为”的原则，只要法律没有禁止为群众办证，就不能以“政策没有明确”等借口拒绝办理。对法律法规理解存在歧义的，建立健全向上请示的快速通道和容错纠错机制，鼓励工作