2026年投诉处理员职业技能等级认定（二级）操作技能考前冲刺试题

2026年投诉处理员职业技能等级认定（二级）操作技能考前冲刺试题一、单项选择题(本大题共100题,每题0.5分,共50分)1.一般来说，在“电子商务”的执行过程中，应当（）。A.电商不受网络影响B.电子商务只含B2BC.包括B2B与B2C等模式D.交易须线下付款2.在投诉处理员相关工作中，按照技术要求，对“市场定位”的准确理解是（）。A.在国际货物买卖中用以明确交货地点、费用与风险划分的规则。B.企业为产品在目标顾客心中确定独特位置的营销活动。C.是企业为达成营销目标对产品、价格、渠道和促销四个要素的综合运用。D.按照顾客需求差异将整体市场划分为若干子市场的过程。3.关于投诉处理员，在具体作业环节，下列各項中，不属于“国际贸易术语”内容的是（）。A.明确风险转移界限B.术语无须约定C.常见有FOB与CIF等D.由国际商会统一解释4.关于投诉处理员，结合岗位实际，下列选项中，属于“4P理论”基本要求的是（）。A.4P包括人员与流程B.价格影响需求与利润C.4P无需组合运用D.4P只含价格与促销5.针对投诉处理员，根据相关规定，关于“商品条码”，下列描述错误的是（）。A.应唯一标识商品B.需按标准申请使用C.条码与商品一一对应无效D.用于结算与追溯6.在投诉处理员中，一般来说，下列各項中，不属于“客户关系管理”内容的是（）。A.应重视客户投诉处理B.应建立客户信息档案C.应通过差异化服务提升满意度D.客户信息无需记录7.在投诉处理员相关工作中，下列对“信用证”的描述，正确的是（）。A.银行应买方申请向卖方开立的有条件付款承诺。B.进出口货物的收发货人向海关申报并办理通关手续的行为。C.企业综合运用广告、人员推销、营业推广与公关等手段的促销策略。D.企业为产品在目标顾客心中确定独特位置的营销活动。8.关于投诉处理员，根据相关规定，关于“报关”，下列描述错误的是（）。A.报关可瞒报品名B.应如实申报货物信息C.须提交相关单证D.接受海关监管查验9.针对投诉处理员，在标准作业条件下，关于“售后服务”，下列说法正确的是（）。A.商品售出后企业为顾客提供的安装、维修、退换等服务。B.进出口货物的收发货人向海关申报并办理通关手续的行为。C.企业通过管理客户信息以提升满意度与忠诚度的经营策略。D.由产品、价格、渠道、促销构成的经典营销组合理论。10.关于投诉处理员，结合岗位实际，“商品条码”的含义是（）。A.由一组规则排列的条空及其对应字符组成，用于标识商品的代码。B.由产品、价格、渠道、促销构成的经典营销组合理论。C.产品从生产者向消费者转移所经过的路径与环节。D.企业通过创造和交换产品价值以满足顾客需求并获取利益的活动。11.关于投诉处理员，一般来说，“市场细分”在实践中应遵循的做法是（）。A.细分越多越好B.细分依据人口地理行为等C.市场细分即按地区划分D.细分后无须选择目标12.投诉处理员方面，根据相关规定，“目标市场”的主要特点不包括（）。A.应匹配企业资源B.可同时进入全部市场C.应在细分基础上选择D.须评估规模与竞争13.在投诉处理员中，在标准作业条件下，在“市场营销组合”的执行过程中，应当（）。A.营销组合只含价格要素B.四要素应相互协调配合C.营销组合固定不变D.四要素无需协调14.投诉处理员方面，参照行业规范，下列选项中，属于“消费者权益保护”基本要求的是（）。A.投诉无权受理B.公平交易权不成立C.消费者无权知悉商品信息D.消费者享有知情权15.投诉处理员方面，在实际工作中，下列选项中，属于“价格策略”基本要求的是（）。A.高价必然高利润B.定价无须考虑竞争C.应兼顾需求弹性D.价格只按成本确定16.针对投诉处理员，结合岗位实际，关于“消费者权益保护”，下列说法正确的是（）。A.消费者在购买与使用商品过程中的心理与行动表现。B.由产品、价格、渠道、促销构成的经典营销组合理论。C.依法保障消费者购买使用商品或接受服务时合法权益的制度。D.企业通过管理客户信息以提升满意度与忠诚度的经营策略。17.在实际工作中，下列对“4P理论”的描述，正确的是（）。A.产品从生产者向消费者转移所经过的路径与环节。B.由产品、价格、渠道、促销构成的经典营销组合理论。C.是企业通过管理客户信息与互动提升客户满意度和忠诚度的经营策略。D.企业通过管理客户信息以提升满意度与忠诚度的经营策略。18.关于投诉处理员，从专业角度看，“售后服务”的主要特点不包括（）。A.售后可拒绝三包B.应履行三包规定C.是提升口碑的重要环节D.及时响应顾客诉求19.投诉处理员方面，按标准要求，“市场营销”的含义是（）。A.商品满足规定或潜在需要的特征与特性的总和。B.企业通过创造和交换产品价值以满足顾客需求并获取利益的活动。C.企业为产品在目标顾客心中确定独特位置的营销活动。D.在国际货物买卖中用以明确交货地点、费用与风险划分的规则。20.在投诉处理员中，按照技术要求，下列对“消费者行为”的描述，正确的是（）。A.利用互联网等电子手段开展商品交易与服务的商务活动。B.由产品、价格、渠道、促销构成的经典营销组合理论。C.消费者在购买与使用商品过程中的心理与行动表现。D.企业通过管理客户信息以提升满意度与忠诚度的经营策略。21.关于投诉处理员，关于“市场细分”，下列说法正确的是（）。A.依法保障消费者购买使用商品或接受服务时合法权益的制度。B.是企业为达成营销目标对产品、价格、渠道和促销四个要素的综合运用。C.按照顾客需求差异将整体市场划分为若干子市场的过程。D.在国际货物买卖中用以明确交货地点、费用与风险划分的规则。22.针对投诉处理员，通常情况下，下列关于“品牌”的表述中，正确的是（）。A.企业综合运用广告、人员推销、营业推广与公关等手段的促销策略。B.用以识别企业产品或服务并区别于竞争者的名称、标志等。C.进出口货物的收发货人向海关申报并办理通关手续的行为。D.是企业为达成营销目标对产品、价格、渠道和促销四个要素的综合运用。23.在投诉处理员中，根据相关规定，在“市场定位”的执行过程中，应当（）。A.须与竞争者形成区隔B.定位无须考虑竞争C.定位即定价格D.定位可随意变动24.关于投诉处理员，参照行业规范，关于“客户关系管理”，下列描述错误的是（）。A.所有客户服务应完全一致B.应重视客户投诉处理C.应建立客户信息档案D.应通过差异化服务提升满意度25.在投诉处理员中，结合岗位实际，关于“客户关系管理”，下列说法正确的是（）。A.银行应买方申请向卖方开立的有条件付款承诺。B.在国际货物买卖中用以明确交货地点、费用与风险划分的规则。C.企业通过创造和交换产品价值以满足顾客需求并获取利益的活动。D.企业通过管理客户信息以提升满意度与忠诚度的经营策略。26.在投诉处理员相关工作中，在标准作业条件下，在“目标市场”的执行过程中，应当（）。A.可同时进入全部市场B.目标市场越大越好C.应在细分基础上选择D.无须评估竞争27.关于投诉处理员，在标准作业条件下，“网络营销”是指（）。A.进出口货物的收发货人向海关申报并办理通关手续的行为。B.商品售出后企业为顾客提供的安装、维修、退换等服务。C.以互联网为平台开展的市场推广与销售活动。D.银行应买方申请向卖方开立的有条件付款承诺。28.在投诉处理员中，按标准要求，“客户关系管理”的含义是（）。A.是企业为达成营销目标对产品、价格、渠道和促销四个要素的综合运用。B.是企业通过管理客户信息与互动提升客户满意度和忠诚度的经营策略。C.进出口货物的收发货人向海关申报并办理通关手续的行为。D.企业为实现营销目标而制定的产品定价方法与原则。29.投诉处理员方面，结合岗位实际，在“目标市场”的执行过程中，应当（）。A.目标市场越大越好B.无须评估竞争C.可同时进入全部市场D.应在细分基础上选择30.针对投诉处理员，通常情况下，在“客户关系管理”的执行过程中，应当（）。A.无须建立档案B.客户关系即一次性交易C.只重视新客户D.重视客户满意度31.针对投诉处理员，依据操作规程，关于“信用证”，下列说法正确的是（）。A.企业通过管理客户信息以提升满意度与忠诚度的经营策略。B.银行应买方申请向卖方开立的有条件付款承诺。C.消费者在购买与使用商品过程中的心理与行动表现。D.由产品、价格、渠道、促销构成的经典营销组合理论。32.投诉处理员方面，结合岗位实际，下列关于“市场定位”的说法，不正确的是（）。A.定位应清晰稳定B.应突出差异化优势C.须与竞争者形成区隔D.定位可随意变动33.参照行业规范，下列选项中，属于“市场营销”基本要求的是（）。A.强调价值交换B.营销与顾客需求无关C.营销只关注价格D.营销即推销产品34.在标准作业条件下，下列关于“4P理论”的说法，不正确的是（）。A.价格影响需求与利润B.产品是核心要素C.4P包括人员与流程D.渠道连接生产与消费35.在投诉处理员中，参照行业规范，下列各項中，不属于“网络营销”内容的是（）。A.数据可追踪分析B.可精准投放广告C.推广不计成本D.重视内容与口碑传播36.就投诉处理员而言，一般来说，“销售渠道”的含义是（）。A.企业通过管理客户信息以提升满意度与忠诚度的经营策略。B.银行应买方申请向卖方开立的有条件付款承诺。C.企业为实现营销目标而制定的产品定价方法与原则。D.产品从生产者向消费者转移所经过的路径与环节。37.在投诉处理员中，在实际工作中，在“客户关系管理”的执行过程中，应当（）。A.以维护长期关系为目标B.只重视新客户C.客户关系即一次性交易D.无须建立档案38.投诉处理员方面，结合岗位实际，下列对“报关”的描述，正确的是（）。A.进出口货物的收发货人向海关申报并办理通关手续的行为。B.依法保障消费者购买使用商品或接受服务时合法权益的制度。C.是企业通过管理客户信息与互动提升客户满意度和忠诚度的经营策略。D.按照顾客需求差异将整体市场划分为若干子市场的过程。39.就投诉处理员而言，一般来说，“目标市场”是指（）。A.按照顾客需求差异将整体市场划分为若干子市场的过程。B.企业为产品在目标顾客心中确定独特位置的营销活动。C.企业决定进入并为之服务的具有共同需求的顾客群体。D.进出口货物的收发货人向海关申报并办理通关手续的行为。40.在投诉处理员中，按标准要求，“消费者权益保护”是指（）。A.银行应买方申请向卖方开立的有条件付款承诺。B.企业决定进入并为之服务的具有共同需求的顾客群体。C.由产品、价格、渠道、促销构成的经典营销组合理论。D.依法保障消费者购买使用商品或接受服务时合法权益的制度。41.针对投诉处理员，通常情况下，关于“品牌”，下列说法正确的是（）。A.用以识别企业产品或服务并区别于竞争者的名称、标志等。B.企业综合运用广告、人员推销、营业推广与公关等手段的促销策略。C.企业通过创造和交换产品价值以满足顾客需求并获取利益的活动。D.企业为产品在目标顾客心中确定独特位置的营销活动。42.就投诉处理员而言，按照技术要求，下列关于“信用证”的表述中，正确的是（）。A.是企业为达成营销目标对产品、价格、渠道和促销四个要素的综合运用。B.企业综合运用广告、人员推销、营业推广与公关等手段的促销策略。C.产品从生产者向消费者转移所经过的路径与环节。D.银行应买方申请向卖方开立的有条件付款承诺。43.针对投诉处理员，根据相关规定，关于“市场营销组合”，下列描述错误的是（）。A.应随市场变化动态调整B.四要素应相互协调配合C.营销组合只含价格要素D.包括产品、价格、渠道、促销四个要素44.关于投诉处理员，按照技术要求，关于“消费者权益保护”，下列说法正确的是（）。A.商品售出后企业为顾客提供的安装、维修、退换等服务。B.按照顾客需求差异将整体市场划分为若干子市场的过程。C.依法保障消费者购买使用商品或接受服务时合法权益的制度。D.企业为产品在目标顾客心中确定独特位置的营销活动。45.就投诉处理员而言，在标准作业条件下，下列关于“网络营销”的认识，正确的是（）。A.进出口货物的收发货人向海关申报并办理通关手续的行为。B.以互联网为平台开展的市场推广与销售活动。C.企业综合运用广告、人员推销、营业推广与公关等手段的促销策略。D.企业决定进入并为之服务的具有共同需求的顾客群体。46.关于投诉处理员，一般来说，下列关于“客户关系管理”的认识，正确的是（）。A.在国际货物买卖中用以明确交货地点、费用与风险划分的规则。B.企业为实现营销目标而制定的产品定价方法与原则。C.由一组规则排列的条空及其对应字符组成，用于标识商品的代码。D.是企业通过管理客户信息与互动提升客户满意度和忠诚度的经营策略。47.就投诉处理员而言，按标准要求，“信用证”在实践中应遵循的做法是（）。A.信用证无须审核单据B.须在有效期内交单C.信用证凭货到付款D.过期交单仍可付款48.就投诉处理员而言，结合岗位实际，下列关于“价格策略”的说法，不正确的是（）。A.也可采用竞争导向B.应兼顾需求弹性C.高价必然高利润D.可采取成本导向定价49.关于投诉处理员，参照行业规范，下列关于“商品质量”的说法，不正确的是（）。A.应符合国家标准B.包括内在质量与外观质量C.商品质量只看外观D.是消费者权益保障基础50.在投诉处理员相关工作中，根据相关规定，下列关于“市场定位”的说法，不正确的是（）。A.须与竞争者形成区隔B.定位可随意变动C.应突出差异化优势D.定位应清晰稳定51.投诉处理员方面，按照技术要求，下列对“市场营销”的描述，正确的是（）。A.是企业通过管理客户信息与互动提升客户满意度和忠诚度的经营策略。B.产品从生产者向消费者转移所经过的路径与环节。C.商品满足规定或潜在需要的特征与特性的总和。D.企业通过创造和交换产品价值以满足顾客需求并获取利益的活动。52.一般来说，关于“市场定位”，下列描述错误的是（）。A.应突出差异化优势B.定位应清晰稳定C.须与竞争者形成区隔D.定位可随意变动53.参照行业规范，下列选项中，属于“商品条码”基本要求的是（）。A.需按标准申请使用B.条码不可追溯C.条码由企业随意编制D.条码与商品一一对应无效54.投诉处理员方面，在实际工作中，下列对“客户关系管理”的描述，正确的是（）。A.企业为产品在目标顾客心中确定独特位置的营销活动。B.依法保障消费者购买使用商品或接受服务时合法权益的制度。C.是企业通过管理客户信息与互动提升客户满意度和忠诚度的经营策略。D.企业决定进入并为之服务的具有共同需求的顾客群体。55.在投诉处理员相关工作中，通常情况下，下列对“品牌”的描述，正确的是（）。A.企业综合运用广告、人员推销、营业推广与公关等手段的促销策略。B.企业通过创造和交换产品价值以满足顾客需求并获取利益的活动。C.是企业为达成营销目标对产品、价格、渠道和促销四个要素的综合运用。D.用以识别企业产品或服务并区别于竞争者的名称、标志等。56.关于投诉处理员，在实际工作中，下列各項中，不属于“目标市场”内容的是（）。A.应匹配企业资源B.须评估规模与竞争C.应在细分基础上选择D.无须评估竞争57.在投诉处理员中，依据操作规程，“目标市场”是指（）。A.是企业为达成营销目标对产品、价格、渠道和促销四个要素的综合运用。B.企业综合运用广告、人员推销、营业推广与公关等手段的促销策略。C.企业决定进入并为之服务的具有共同需求的顾客群体。D.企业通过管理客户信息以提升满意度与忠诚度的经营策略。58.根据相关规定，下列各項中，不属于“市场细分”内容的是（）。A.子市场应可衡量可进入B.细分依据人口地理行为等C.是目标市场选择基础D.细分后无须选择目标59.就投诉处理员而言，在标准作业条件下，下列关于“国际贸易术语”的认识，正确的是（）。A.在国际货物买卖中用以明确交货地点、费用与风险划分的规则。B.商品满足规定或潜在需要的特征与特性的总和。C.是企业为达成营销目标对产品、价格、渠道和促销四个要素的综合运用。D.依法保障消费者购买使用商品或接受服务时合法权益的制度。60.针对投诉处理员，按标准要求，关于“市场定位”，下列说法正确的是（）。A.企业为产品在目标顾客心中确定独特位置的营销活动。B.银行应买方申请向卖方开立的有条件付款承诺。C.商品满足规定或潜在需要的特征与特性的总和。D.利用互联网等电子手段开展商品交易与服务的商务活动。61.投诉处理员方面，根据相关规定，关于“消费者权益保护”，下列说法正确的是（）。A.依法保障消费者购买使用商品或接受服务时合法权益的制度。B.是企业为达成营销目标对产品、价格、渠道和促销四个要素的综合运用。C.用以识别企业产品或服务并区别于竞争者的名称、标志等。D.银行应买方申请向卖方开立的有条件付款承诺。62.在投诉处理员相关工作中，在具体作业环节，关于“市场营销”，下列描述错误的是（）。A.强调价值交换B.营销只关注价格C.包括产品价格渠道促销D.以顾客需求为中心63.在投诉处理员相关工作中，根据相关规定，对“4P理论”的准确理解是（）。A.产品从生产者向消费者转移所经过的路径与环节。B.商品售出后企业为顾客提供的安装、维修、退换等服务。C.进出口货物的收发货人向海关申报并办理通关手续的行为。D.由产品、价格、渠道、促销构成的经典营销组合理论。64.投诉处理员方面，在实际工作中，下列关于“市场细分”的认识，正确的是（）。A.按照顾客需求差异将整体市场划分为若干子市场的过程。B.企业通过管理客户信息以提升满意度与忠诚度的经营策略。C.企业为产品在目标顾客心中确定独特位置的营销活动。D.企业决定进入并为之服务的具有共同需求的顾客群体。65.在投诉处理员相关工作中，通常情况下，下列选项中，属于“电子商务”基本要求的是（）。A.交易须线下付款B.电子商务只含B2BC.电商不受网络影响D.具有跨时空特点66.关于投诉处理员，结合岗位实际，关于“市场营销组合”，下列描述错误的是（）。A.营销组合只含价格要素B.四要素应相互协调配合C.包括产品、价格、渠道、促销四个要素D.应随市场变化动态调整67.在投诉处理员相关工作中，一般来说，下列选项中，属于“报关”基本要求的是（）。A.须提交相关单证B.无须单证即可通关C.申报无须接受查验D.报关可瞒报品名68.就投诉处理员而言，依据操作规程，“消费者行为”在实践中应遵循的做法是（）。A.消费者行为完全理性B.行为不受环境影响C.受文化社会因素影响D.决策无阶段之分69.投诉处理员方面，依据操作规程，对“信用证”的准确理解是（）。A.银行应买方申请向卖方开立的有条件付款承诺。B.由一组规则排列的条空及其对应字符组成，用于标识商品的代码。C.商品满足规定或潜在需要的特征与特性的总和。D.企业通过创造和交换产品价值以满足顾客需求并获取利益的活动。70.在投诉处理员中，结合岗位实际，“客户关系管理”在实践中应遵循的做法是（）。A.投诉可以不予处理B.客户信息无需记录C.应重视客户投诉处理D.所有客户服务应完全一致71.投诉处理员方面，在标准作业条件下，对“信用证”的准确理解是（）。A.商品满足规定或潜在需要的特征与特性的总和。B.企业为产品在目标顾客心中确定独特位置的营销活动。C.银行应买方申请向卖方开立的有条件付款承诺。D.消费者在购买与使用商品过程中的心理与行动表现。72.针对投诉处理员，在标准作业条件下，对“价格策略”的准确理解是（）。A.以互联网为平台开展的市场推广与销售活动。B.企业决定进入并为之服务的具有共同需求的顾客群体。C.企业为实现营销目标而制定的产品定价方法与原则。D.利用互联网等电子手段开展商品交易与服务的商务活动。73.在投诉处理员相关工作中，在标准作业条件下，“客户关系管理”是指（）。A.利用互联网等电子手段开展商品交易与服务的商务活动。B.企业通过管理客户信息以提升满意度与忠诚度的经营策略。C.是企业为达成营销目标对产品、价格、渠道和促销四个要素的综合运用。D.银行应买方申请向卖方开立的有条件付款承诺。74.关于投诉处理员，通常情况下，关于“客户关系管理”，下列描述错误的是（）。A.以维护长期关系为目标B.只重视新客户C.应建立客户档案D.重视客户满意度75.针对投诉处理员，从专业角度看，关于“市场细分”，下列描述错误的是（）。A.细分后无须选择目标B.是目标市场选择基础C.子市场应可衡量可进入D.细分依据人口地理行为等76.在实际工作中，下列对“商品质量”的描述，正确的是（）。A.商品满足规定或潜在需要的特征与特性的总和。B.企业综合运用广告、人员推销、营业推广与公关等手段的促销策略。C.企业决定进入并为之服务的具有共同需求的顾客群体。D.进出口货物的收发货人向海关申报并办理通关手续的行为。77.在标准作业条件下，“消费者行为”是指（）。A.是企业通过管理客户信息与互动提升客户满意度和忠诚度的经营策略。B.产品从生产者向消费者转移所经过的路径与环节。C.消费者在购买与使用商品过程中的心理与行动表现。D.企业通过创造和交换产品价值以满足顾客需求并获取利益的活动。78.关于投诉处理员，依据操作规程，下列各項中，不属于“4P理论”内容的是（）。A.产品是核心要素B.渠道连接生产与消费C.价格影响需求与利润D.4P包括人员与流程79.关于投诉处理员，参照行业规范，下列选项中，属于“商品条码”基本要求的是（）。A.条码与商品一一对应无效B.条码不可追溯C.条码由企业随意编制D.需按标准申请使用80.投诉处理员方面，下列对“商品质量”的描述，正确的是（）。A.依法保障消费者购买使用商品或接受服务时合法权益的制度。B.商品满足规定或潜在需要的特征与特性的总和。C.消费者在购买与使用商品过程中的心理与行动表现。D.商品售出后企业为顾客提供的安装、维修、退换等服务。81.在投诉处理员中，关于“市场定位”，下列说法正确的是（）。A.在国际货物买卖中用以明确交货地点、费用与风险划分的规则。B.依法保障消费者购买使用商品或接受服务时合法权益的制度。C.企业为产品在目标顾客心中确定独特位置的营销活动。D.企业为实现营销目标而制定的产品定价方法与原则。82.针对投诉处理员，关于“国际贸易术语”，下列描述错误的是（）。A.由国际商会统一解释B.明确风险转移界限C.常见有FOB与CIF等D.术语由各国自行定义83.在投诉处理员相关工作中，在标准作业条件下，下列关于“电子商务”的说法，不正确的是（）。A.具有跨时空特点B.电商不受网络影响C.依赖电子支付与物流D.包括B2B与B2C等模式84.针对投诉处理员，根据相关规定，关于“市场细分”，下列描述错误的是（）。A.细分依据人口地理行为等B.子市场应可衡量可进入C.是目标市场选择基础D.细分后无须选择目标85.针对投诉处理员，在实际工作中，关于“商品条码”，下列说法正确的是（）。A.消费者在购买与使用商品过程中的心理与行动表现。B.由一组规则排列的条空及其对应字符组成，用于标识商品的代码。C.以互联网为平台开展的市场推广与销售活动。D.在国际货物买卖中用以明确交货地点、费用与风险划分的规则。86.在投诉处理员中，在标准作业条件下，在“商品质量”的执行过程中，应当（）。A.包括内在质量与外观质量B.无须符合标准C.质量与安全无关D.商品质量只看外观87.针对投诉处理员，一般来说，下列关于“客户关系管理”的认识，正确的是（）。A.在国际货物买卖中用以明确交货地点、费用与风险划分的规则。B.企业通过管理客户信息以提升满意度与忠诚度的经营策略。C.消费者在购买与使用商品过程中的心理与行动表现。D.企业为产品在目标顾客心中确定独特位置的营销活动。88.在投诉处理员相关工作中，根据相关规定，下列各項中，不属于“目标市场”内容的是（）。A.应在细分基础上选择B.须评估规模与竞争C.应匹配企业资源D.无须评估竞争89.在投诉处理员相关工作中，按标准要求，“价格策略”在实践中应遵循的做法是（）。A.定价无须考虑竞争B.高价必然高利润C.可采取成本导向定价D.价格只按成本确定90.在投诉处理员中，在具体作业环节，“网络营销”是指（）。A.消费者在购买与使用商品过程中的心理与行动表现。B.产品从生产者向消费者转移所经过的路径与环节。C.以互联网为平台开展的市场推广与销售活动。D.企业为产品在目标顾客心中确定独特位置的营销活动。91.就投诉处理员而言，按照技术要求，“消费者行为”在实践中应遵循的做法是（）。A.消费者行为完全理性B.行为不受环境影响C.受文化社会因素影响D.决策无阶段之分92.在投诉处理员中，在实际工作中，下列关于“销售渠道”的表述中，正确的是（）。A.以互联网为平台开展的市场推广与销售活动。B.是企业通过管理客户信息与互动提升客户满意度和忠诚度的经营策略。C.产品从生产者向消费者转移所经过的路径与环节。D.由产品、价格、渠道、促销构成的经典营销组合理论。93.就投诉处理员而言，按标准要求，下列关于“市场细分”的表述中，正确的是（）。A.按照顾客需求差异将整体市场划分为若干子市场的过程。B.消费者在购买与使用商品过程中的心理与行动表现。C.企业通过管理客户信息以提升满意度与忠诚度的经营策略。D.产品从生产者向消费者转移所经过的路径与环节。94.在投诉处理员中，在标准作业条件下，下列关于“商品质量”的表述中，正确的是（）。A.企业为产品在目标顾客心中确定独特位置的营销活动。B.消费者在购买与使用商品过程中的心理与行动表现。C.商品满足规定或潜在需要的特征与特性的总和。D.进出口货物的收发货人向海关申报并办理通关手续的行为。95.在投诉处理员中，结合岗位实际，下列关于“客户关系管理”的表述中，正确的是（）。A.依法保障消费者购买使用商品或接受服务时合法权益的制度。B.商品售出后企业为顾客提供的安装、维修、退换等服务。C.企业综合运用广告、人员推销、营业推广与公关等手段的促销策略。D.是企业通过管理客户信息与互动提升客户满意度和忠诚度的经营策略。96.在投诉处理员中，根据相关规定，关于“商品条码”，下列说法正确的是（）。A.由一组规则排列的条空及其对应字符组成，用于标识商品的代码。B.消费者在购买与使用商品过程中的心理与行动表现。C.进出口货物的收发货人向海关申报并办理通关手续的行为。D.依法保障消费者购买使用商品或接受服务时合法权益的制度。97.在投诉处理员相关工作中，在标准作业条件下，“销售渠道”的含义是（）。A.商品满足规定或潜在需要的特征与特性的总和。B.产品从生产者向消费者转移所经过的路径与环节。C.以互联网为平台开展的市场推广与销售活动。D.企业通过创造和交换产品价值以满足顾客需求并获取利益的活动。98.在标准作业条件下，“促销组合”的主要特点不包括（）。A.促销只靠广告B.依产品与市场选择C.各种手段应协调配合D.应评估促销效果99.投诉处理员方面，在实际工作中，下列关于“网络营销”的表述中，正确的是（）。A.商品售出后企业为顾客提供的安装、维修、退换等服务。B.进出口货物的收发货人向海关申报并办理通关手续的行为。C.商品满足规定或潜在需要的特征与特性的总和。D.以互联网为平台开展的市场推广与销售活动。100.“品牌”在实践中应遵循的做法是（）。A.品牌与信誉无关B.承载质量与信誉C.品牌即商标注册D.品牌无须维护二、多项选择题(本大题共15题,每题2分,共30分)101.在投诉处理员相关工作中，结合岗位实际，下列属于“电子商务”要求的有（）。A.具有跨时空特点B.包括B2B与B2C等模式C.电子商务只含B2BD.依赖电子支付与物流102.在投诉处理员相关工作中，依据操作规程，以下各项中，符合“网络营销”要求的有（）。A.数据可追踪分析B.可精准投放广告C.网络营销即发帖刷屏D.重视内容与口碑传播103.就投诉处理员而言，参照行业规范，关于“市场细分”，下列说法正确的有（）。A.子市场应可衡量可进入B.市场细分即按地区划分C.细分依据人口地理行为等104.在投诉处理员相关工作中，在具体作业环节，以下各项中，符合“品牌”要求的有（）。A.有助于提升顾客忠诚B.应具有辨识度C.品牌即商标注册D.承载质量与信誉105.就投诉处理员而言，在实际工作中，“商品质量”的主要内容包括（）。A.应符合国家标准B.商品质量只看外观C.包括内在质量与外观质量106.针对投诉处理员，在“消费者行为”中，应当做到的有（）。A.消费者行为完全理性B.购买决策分若干阶段C.受文化社会因素影响107.关于投诉处理员，按照技术要求，下列对“电子商务”的理解正确的有（）。A.包括B2B与B2C等模式B.电子商务只含B2BC.依赖电子支付与物流108.投诉处理员方面，一般来说，“目标市场”的主要内容包括（）。A.目标市场越大越好B.须评估规模与竞争C.应在细分基础上选择D.应匹配企业资源109.在投诉处理员中，根据相关规定，以下各项中，符合“客户关系管理”要求的有（）。A.应建立客户信息档案B.应重视客户投诉处理C.客户信息无需记录D.应通过差异化服务提升满意度110.针对投诉处理员，在实际工作中，在“目标市场”中，应当做到的有（）。A.目标市场越大越好B.须评估规模与竞争C.应在细分基础上选择111.在投诉处理员相关工作中，结合岗位实际，下列关于“市场营销”的表述中，正确的有（）。A.强调价值交换B.营销即推销产品C.包括产品价格渠道促销112.投诉处理员方面，通常情况下，以下各项中，符合“市场定位”要求的有（）。A.须与竞争者形成区隔B.定位即定价格C.应突出差异化优势113.针对投诉处理员，按照技术要求，在“客户关系管理”中，应当做到的有（）。A.应通过差异化服务提升满意度B.客户信息无需记录C.应重视客户投诉处理114.就投诉处理员而言，从专业角度看，“4P理论”的主要内容包括（）。A.渠道连接生产与消费B.4P包括人员与流程C.价格影响需求与利润D.产品是核心要素115.针对投诉处理员，在具体作业环节，下列属于“消费者权益保护”要求的有（）。A.可依法投诉索赔B.消费者享有知情权C.消费者无权知悉商品信息三、名词解释(本大题共2题,每题5分,共10分)116.目标市场117.市场营销组合四、填空题(本大题共10空,每空1分,共10分)118.按标准要求，“商品质量”管理中应重视____。119.通俗地说，“网络营销”是指____。120.在具体作业环节，“市场细分”通常指____。121.依据操作规程，“市场营销组合”要求作业人员做到____。122.结合岗位实际，“价格策略”的核心要点之一是____。123.在实际工作中，“客户关系管理”的含义是____。124.根据相关规定，“市场细分”的基本要求之一是：____。125.通俗地说，“消费者权益保护”是指____。126.结合岗位实际，“4P理论”的基本要求之一是：____。127.按标准要求，“信用证”在岗位作业中的含义是____。答案与解析1.【答案】C【解析】其余选项均不符合“电子商务”的正确要求。2.【答案】B【解析】企业为产品在目标顾客心中确定独特位置的营销活动。3.【答案】B【解析】其余三项均属于“国际贸易术语”的正确表述。4.【答案】B【解析】其余选项均不符合“4P理论”的正确要求。5.【答案】C【解析】其余三项均属于“商品条码”的正确表述。6.【答案】D【解析】其余三项均属于“客户关系管理”的正确表述。7.【答案】A【解析】银行应买方申请向卖方开立的有条件付款承诺。8.【答案】A【解析】其余三项均属于“报关”的正确表述。9.【答案】A【解析】商品售出后企业为顾客提供的安装、维修、退换等服务。10.【答案】A【解析】由一组规则排列的条空及其对应字符组成，用于标识商品的代码。11.【答案】B【解析】其余选项均不符合“市场细分”的正确要求。12.【答案】B【解析】其余三项均属于“目标市场”的正确表述。13.【答案】B【解析】其余选项均不符合“市场营销组合”的正确要求。14.【答案】D【解析】其余选项均不符合“消费者权益保护”的正确要求。15.【答案】C【解析】其余选项均不符合“价格策略”的正确要求。16.【答案】C【解析】依法保障消费者购买使用商品或接受服务时合法权益的制度。17.【答案】B【解析】由产品、价格、渠道、促销构成的经典营销组合理论。18.【答案】A【解析】其余三项均属于“售后服务”的正确表述。19.【答案】B【解析】企业通过创造和交换产品价值以满足顾客需求并获取利益的活动。20.【答案】C【解析】消费者在购买与使用商品过程中的心理与行动表现。21.【答案】C【解析】按照顾客需求差异将整体市场划分为若干子市场的过程。22.【答案】B【解析】用以识别企业产品或服务并区别于竞争者的名称、标志等。23.【答案】A【解析】其余选项均不符合“市场定位”的正确要求。24.【答案】A【解析】其余三项均属于“客户关系管理”的正确表述。25.【答案】D【解析】企业通过管理客户信息以提升满意度与忠诚度的经营策略。26.【答案】C【解析】其余选项均不符合“目标市场”的正确要求。27.【答案】C【解析】以互联网为平台开展的市场推广与销售活动。28.【答案】B【解析】是企业通过管理客户信息与互动提升客户满意度和忠诚度的经营策略。29.【答案】D【解析】其余选项均不符合“目标市场”的正确要求。30.【答案】D【解析】其余选项均不符合“客户关系管理”的正确要求。31.【答案】B【解析】银行应买方申请向卖方开立的有条件付款承诺。32.【答案】D【解析】其余三项均属于“市场定位”的正确表述。33.【答案】A【解析】其余选项均不符合“市场营销”的正确要求。34.【答案】C【解析】其余三项均属于“4P理论”的正确表述。35.【答案】C【解析】其余三项均属于“网络营销”的正确表述。36.【答案】D【解析】产品从生产者向消费者转移所经过的路径与环节。37.【答案】A【解析】其余选项均不符合“客户关系管理”的正确要求。38.【答案】A【解析】进出口货物的收发货人向海关申报并办理通关手续的行为。39.【答案】C【解析】企业决定进入并为之服务的具有共同需求的顾客群体。40.【答案】D【解析】依法保障消费者购买使用商品或接受服务时合法权益的制度。41.【答案】A【解析】用以识别企业产品或服务并区别于竞争者的名称、标志等。42.【答案】D【解析】银行应买方申请向卖方开立的有条件付款承诺。43.【答案】C【解析】其余三项均属于“市场营销组合”的正确表述。44.【答案】C【解析】依法保障消费者购买使用商品或接受服务时合法权益的制度。45.【答案】B【解析】以互联网为平台开展的市场推广与销售活动。46.【答案】D【解析】是企业通过管理客户信息与互动提升客户满意度和忠诚度的经营策略。47.【答案】B【解析】其余选项均不符合“信用证”的正确要求。48.【答案】C【解析】其余三项均属于“价格策略”的正确表述。49.【答案】C【解析】其余三项均属于“商品质量”的正确表述。50.【答案】B【解析】其余三项均属于“市场定位”的正确表述。51.【答案】D【解析】企业通过创造和交换产品价值以满足顾客需求并获取利益的活动。52.【答案】D【解析】其余三项均属于“市场定位”的正确表述。53.【答案】A【解析】其余选项均不符合“商品条码”的正确要求。54.【答案】C【解析】是企业通过管理客户信息与互动提升客户满意度和忠诚度的经营策略。55.【答案】D【解析】用以识别企业产品或服务并区别于竞争者的名称、标志等。56.【答案】D【解析】其余三项均属于“目标市场”的正确表述。57.【答案】C【解析】企业决定进入并为之服务的具有共同需求的顾客群体。58.【答案】D【解析】其余三项均属于“市场细分”的正确表述。59.【答案】A【解析】在国际货物买卖中用以明确交货地点、费用与风险划分的规则。60.【答案】A【解析】企业为产品在目标顾客心中确定独特位置的营销活动。61.【答案】A【解析】依法保障消费者购买使用商品或接受服务时合法权益的制度。62.【答案】B【解析】其余三项均属于“市场营销”的正确表述。63.【答案】D【解析】由产品、价格、渠道、促销构成的经典营销组合理论。64.【答案】A【解析】按照顾客需求差异将整体市场划分为若干子市场的过程。65.【答案】D【解析】其余选项均不符合“电子商务”的正确要求。66.【答案】A【解析】其余三项均属于“市场营销组合”的正确表述。67.【答案】A【解析】其余选项均不符合“报关”的正确要求。68.【答案】C【解析】其余选项均不符合“消费者行为”的正确要求。69.【答案】A【解析】银行应买方申请向卖方开立的有条件付款承诺。70.【答案】C【解析】其余选项均不符合“客户关系管理”的正确要求。71.【答案】C【解析】银行应买方申请向卖方开立的有条件付款承诺。72.【答案】C【解析】企业为实现营销目标而制定的产品定价方法与原则。73.【答案】B【解析】企业通过管理客户信息以提升满意度与忠诚度的经营策略。74.【答案】B【解析】其余三项均属于“客户关系管理”的正确表述。75.【答案】A【解析】其余三项均属于“市场细分”的正确表述。76.【答案】A【解析】商品满足规定或潜在需要的特征与特性的总和。77.【答案】C【解析】消费者在购买与使用商品过程中