信访工作实务图解案例研讨课件

信访工作信访工作实务图解案例研讨依法·规范·为民·实效2026年课件导览01认识信访工作定位原则与法治要求02实务流程规范受理办理全链条图解03典型案例研讨分类剖析处置得失04群众工作能力沟通化解与风险防范CHAPTER认识信访工作信访是送上门来的群众工作读懂定位，才能办好每一件诉求01信访工作的本质定位信访是送上门来的群众工作，是党和政府联系群众的桥梁纽带信访不止于登记受理，其深层定位是做人的工作、解心的功夫——既保障群众表达诉求的法定权利，也检验基层治理化解矛盾的实际成效。本质属性定位信访不是简单的来信来访登记，而是群众诉求的法定表达渠道本质是群众工作，核心是做人的工作、解心的功夫目标与标准标尺目标是把矛盾化解在基层、化解在萌芽状态衡量标准是诉求是否依法妥善解决、群众是否真心认可信访工作的法治坐标《信访工作条例》自

2022年5月1日

起施行，是信访工作的基本遵循制度跃迁从信访条例到信访工作条例，体现党对信访工作的全面领导双重属性政治属性与法治属性相统一，既讲情怀也讲规矩工作格局构建党委统一领导、政府组织落实、联席会议协调、信访部门推动、各方齐抓共管的工作格局五项工作原则工作原则实践要求坚持党的全面领导把党的领导贯穿信访工作全过程坚持以人民为中心群众诉求件件有着落、事事有回音坚持落实信访工作责任谁主管谁负责，属地管理分级负责坚持依法按政策解决问题诉求合理的解决问题到位坚持源头治理化解矛盾关口前移，预防为先信访事项的三大类别事项类别典型情形处理方向建议意见类对公共事务提出建议和意见认真研究，合理采纳并反馈检举控告类反映公职人员违纪违法线索依规依纪转送有权机关处理申辩申诉类对处理决定不服提出申辩申诉依法依规审查，导入相应程序职责分工与协同机制属地与属事相结合，防止相互推诿、群众来回奔波责任单位办理主体办理主体落实谁主管谁负责信访部门承担受理、转送、交办、督办、协调、指导等职责联席会议协调机制研究部署负责研究部署整体工作安排协调解决负责协调解决突出问题依法分类处理与诉访分离既不能

一推了之

，也不能

大包大揽

，讲清路径才是负责分类处理·各循其道依法分类处理信访诉求，核心在于先分类、后处理——属于哪一类事项，就走哪一条对应路径，确保每件诉求都有清晰的出口。应当通过诉讼、仲裁、行政复议解决的，导入法定途径引导群众依法逐级走访，按程序有序反映诉求法诉访分离·法定路径先分类后处理属于哪类事项就走哪条路径导入法定途径诉讼、仲裁、行政复议依法逐级走访按程序有序反映诉求纠偏警示既不能一推了之，也不能大包大揽，讲清路径才是负责CHAPTER实务流程规范流程清晰，办理才有底气一图读懂信访事项全链条02全链条办理流程全景第1环登记收到即登记受理信访事项即登记，要素齐全录入信息系统。第2环受理15日内决定自收到之日起

15日

内决定是否受理并告知信访人。第3环办理60日办结自受理之日起

60日

内办结，情况复杂可延长

30日。第4环答复出具意见书并送达出具处理意见书并依法送达。第5环督办督查督办、跟踪问效对办理不力的，督查督办、跟踪问效。受理、办理、答复、督办，环环相扣，缺一不可环环相扣缺一不可受理渠道：信、访、网、电来信书面反映邮寄信件、传真等书面形式反映诉求来访当面反映到指定接待场所当面反映网上信访线上渠道网上信访平台、领导信箱等线上渠道电话热线来电热线电话、投诉举报电话受理环节：登记与告知收到之日起

15日

内决定是否受理，并书面告知信访人引导分流不属于受理范围的，说明理由并引导至相应法定途径登记要素信访人信息、诉求、事实经过、理由依据，齐全完整疏导解释对重复信访、越级走访做好解释疏导，不简单推回办理时限对照办理办结60日为最长时限，延长仅30日，是实务中最需盯紧的节点各环节办理时限受理告知受理告知时限15日办理办结最长时限办结节点60日延长办理延长办理时限30日复查办理复查办理时限30日复核办理复核办理时限30日最长时限60日办理方式：转送、交办与直接办理转送按属地管理、分级负责、谁主管谁负责，转送有权处理机关。属地管理交办对重要信访事项交办，明确办理要求和时限。明确要求时限直接办理信访部门对特定事项可直接调查核实。直接调查核实答复与送达：处理意见书办理结果应当书面答复信访人，出具处理意见书载明内容载明诉求、事实认定、处理依据和处理意见。依法送达依法送达并做好签收记录，确保程序留痕。说理要求答复要讲清事理、法理、情理，让群众看得懂、能信服。事理法理情理复查复核：三级终结机制复查复核全链条，各环节均设30日期限收到处理意见书起，全链条各环节均设30日办理期限※复核意见为终结意见，同一事实和理由不再受理30日复查申请收到处理意见书后提出向复查机关提交申请30日复查办理复查机关办理并书面答复自收到请求之日起计算30日复核申请收到复查意见后提出向复核机关提交申请30日复核办理复核机关30日内办理办理期限与复查一致督查督办与责任落实督督办范围无正当理由未按期办结办理敷衍答复不到位办督办方式电话督办发函督办约谈督办实地督查责责任追究对失职失责的依规依纪追究责任评质量评查建立办理质量评查与回访机制，以结果倒逼流程规范CHAPTER典型案例研讨案例是最好的教科书在研讨中校准处置尺度03案例研讨的基本方法本课案例均作类型化处理，聚焦方法而非个案细节“本课案例均作类型化处理，聚焦方法而非个案细节，重在掌握分析框架与处置规则。”01一事一析还原事实、厘清诉求、找准症结02三问判断诉求是否合理、是否有法定途径、由谁办怎么办03双向对照对照法规找依据，对照流程找差距04个案提炼从个案提炼可复用的处置规则类案研讨：征地拆迁类常见诉求3类补偿标准围绕补偿标准提出诉求，是征地拆迁类最常见争议点安置方式关注安置方式的选择与落实，涉及后续居住保障征收程序合法性质疑征收程序合法性，要求程序合规可查处置要点2项核对征收程序与补偿政策依据逐项对照法定程序与政策文件，确保答复有据可依区分已签协议与未签协议情形分别适用不同处置路径，分类施策避免一刀切统一政策口径引入第三方参与过程公开透明易错点只讲结果不讲依据，答复笼统含糊易引发重复信访与矛盾升级，须避免类案研讨：劳动社保类以劳动社保类事项为例，强调法定途径优先与部门衔接，防止程序空转法定途径优先，部门衔接联动，防止程序空转因常见诉求与处置要点欠薪先引导劳动仲裁工伤认定法定途径社保补缴符合条件的及时导入劳动关系确认劳动仲裁策关键动作与易错点关键动作与人社、司法机关建立衔接机制，避免程序空转易错点把应走法定途径的事项当信访事项包揽办理类案研讨：邻里物业纠纷类常见诉求采光通风噪音扰民物业收费与服务质量处置要点属地牵头多方参与以调解为先关键动作街道社区业委会物业主管部门协同发力易错点简单转办、相互推诿小事拖成大事类案研讨：涉法涉诉类以涉法涉诉事项为例，讲清诉访分离的边界与释法说理的沟通要求已经或者应当通过诉讼、仲裁、行政复议解决处置要点坚持诉访分离做好释法说理做好路径引导关键动作与政法机关建立信息沟通与衔接配合推动涉法涉诉事项依法妥善解决易错点以信访程序代替司法程序反复告知却不解决实际困难警示个案复盘：处置得失怎么评案例研讨之后，用五个维度对照自查，处置得失一目了然。评估维度关键问题受理是否及时是否在规定期限内登记并告知办理是否依法事实、依据、程序是否清楚答复是否到位是否讲清依据、回应全部诉求群众是否认可合理诉求是否得到实质解决源头是否治理是否举一反三、防止问题再发研讨常见误区清单五类实务误区重答复轻解决只求程序走完，不求问题解决重维稳轻维权把群众诉求简单当作麻烦重转办轻督办一转了之，不问结果重结果轻沟通不做解释疏导，群众不认同重个案轻源头同类问题反复发生案例研讨小结每一个案例，都是一次处置尺度的校准找准诉求性质，是分类处置的前提用足法定途径依法办理依法办理的关键把每一项法定程序走实走细。法定途径用足程序闭环，处置才有公信力。做实沟通疏导群众认可群众认可的基础把政策讲透、把情绪接住。沟通前置、疏导到位矛盾在源头化解。坚持举一反三长效治理长效治理的根本从个案中提炼共性规律。一案一复盘、一类一机制治理才能持续迭代。CHAPTER群众工作能力把矛盾化解在萌芽状态能力过硬，群众才信得过04能力一：倾听与共情先听后说让群众把话说完、把情绪表达充分听懂三层表面诉求背后情绪实际生活困难共情有界不承诺态度要暖、口径要准记录要实时间、地点、人物、诉求、依据逐一到位能力二：情绪疏导与诉求分离先接住情绪，再厘清诉求复述确认中性语言复述用中性语言复述诉求确认理解一致与群众确认理解一致讲清依据讲清依据对不合理诉求讲清依据不简单回绝不简单回绝明确路径明确办理路径对合理诉求明确办理路径时限预期有底明确时限预期，让群众心里有底能力三：多元化解与协同联动一次办好，让群众少跑腿、不重复反映衔接联动人民调解基层化解矛盾的第一道防线行政调解发挥行政机关专业优势化解争议司法调解诉讼与非诉讼方式有机衔接联动社会力量律师提供法律专业支撑与维权指引心理咨询师疏导情绪、化解心结促和解乡贤发挥威望优势参与调解，社会力量协同共治联席会议跨部门协同打破部门壁垒、凝聚处置合力跨领域攻坚统筹专业资源应对复杂疑难问题长效机制依托联席会议机制解决跨部门跨领域难题能力四：源头治理与风险防范关口前移源头预防把矛盾排查做在决策之前、项目之前，从源头上减少问题产生。风险评估科学研判重大决策开展社会风险评估，充分听取群众意见。早处苗头及时介入对重复信访、集体访苗头早发现、早介入、早处置。举一反三长效治理办理一件、治理一类、规范一片，实现由点及面的系统提升。依法办理与舆情应对依法是底线：不突破政策开口子，不违规承诺三线并守口径统一对外答复与内部认定保持一致。舆情处置敏感事项及时报告、联动处置、稳妥回应。权益保障保障信访人合法权益，规范信息发布。三线并守，堵住违规承诺与口径不一带来的次生风险。依法办理以法律为准绳，守住政策底线，规范权力运行。岗位能力自检清单自检项达标表现业务熟悉度熟悉条例规定与办理时限流程规范性登记、告知、答复环节无缺项沟通亲和力群众能听懂、愿意谈化解实效性合理诉求得到实质解决风险敏感性苗头性问题及时