医疗机构投诉管理办法测试题及参考答案

医疗机构投诉管理办法测试题及参考答案一、单项选择题（共20题，每题1分，总计20分）1.《医疗机构投诉管理办法》的制定发布机关是（）A.国家市场监督管理总局B.国家卫生健康委员会C.国家中医药管理局D.国务院办公厅2.《医疗机构投诉管理办法》正式施行的日期是（）A.2019年1月1日B.2019年4月10日C.2020年1月1日D.2020年5月1日3.医疗机构投诉管理工作的第一责任人是（）A.医疗机构主要负责人B.医疗机构分管医疗工作的副院长C.医疗机构投诉管理部门负责人D.医疗机构医务部门负责人4.按照规定，二级以上医疗机构应当设立专门投诉管理部门，配备专职投诉管理人员，原则上专职投诉管理人员的配备比例不低于本机构在职职工总数的（）A.千分之一B.千分之二C.千分之三D.千分之五5.医疗机构投诉接待工作落实的核心制度是（）A.首诊负责制B.院长接待日制度C.首诉负责制D.科室包干负责制6.医疗机构应当在门急诊、住院部等显著位置公布投诉相关信息，以下不属于法定必须公布内容的是（）A.投诉管理部门的接待地点、接待时间B.投诉联系电话、线上投诉渠道C.投诉处理流程、投诉人权利义务D.专职投诉管理人员的私人手机号码7.对于事实清楚、争议简单、无需多部门协调核查的一般投诉，医疗机构应当自受理之日起（）个工作日内办结，并向投诉人反馈处理情况A.3B.5C.7D.108.医疗机构投诉档案实行“一事一档”管理，以下不属于投诉档案必备内容的是（）A.投诉人基本信息、联系方式B.投诉事项陈述及相关证明材料C.调查核实记录、处理意见、反馈凭证D.投诉人与医务人员的私人社交聊天记录9.以下投诉情形中，医疗机构可以不予受理的是（）A.患者反映门诊医务人员服务态度生硬B.患者认为住院收费存在多记、错记费用问题C.同一争议事项已经进入人民法院诉讼程序，投诉人再次向医院投诉D.患者反映病房保洁不及时、卫生间有异味10.医疗机构投诉管理部门应当定期开展投诉信息汇总分析，至少（）开展一次全院性投诉综合分析，形成分析报告用于服务改进A.每月B.每季度C.每半年D.每年11.关于医疗机构投诉接待场所的设置要求，以下说法错误的是（）A.应当设置在医疗机构内位置醒目、相对独立、方便群众寻找的区域B.应当配备座椅、饮水、书写工具等便民服务设施，以及录音录像设备C.应当将投诉接待区域与诊疗区域完全物理隔离，禁止投诉人进入所有诊疗区域D.应当在场所内醒目位置张贴投诉管理制度、处理流程、医患双方权利义务12.首诉负责制的核心内涵是（）A.第一个接到投诉的工作人员必须全程独立办结该投诉，不得转交其他部门B.第一个接到投诉的工作人员应当做好投诉人情绪安抚、渠道引导工作，不得以任何理由推诿投诉人C.第一个接到投诉的工作人员必须当场答复投诉人的所有诉求，不能让投诉人找其他人员D.第一个接到投诉的工作人员可以直接指引投诉人到医院外围或者卫生健康行政部门反映问题13.医疗机构投诉管理部门在处理投诉过程中发现重大医疗安全隐患时，应当首先采取的措施是（）A.第一时间督促涉事科室采取风险防控措施，避免损害后果扩大B.立即向上级卫生健康行政部门汇报，等待上级指示C.第一时间对涉事医务人员作出停职处理决定D.主动联系新闻媒体，向社会公开事件情况14.医疗机构应当将投诉管理纳入全员培训体系，（）至少组织一次面向全体工作人员的投诉管理相关法律法规、沟通技巧、应急处置培训A.每半年B.每年C.每季度D.每两年15.投诉人采取围堵诊疗场所、辱骂殴打医务人员等过激行为扰乱正常医疗秩序时，投诉接待人员首先应当（）A.上前与投诉人激烈对质，指出其行为的违法性B.及时报告公安机关和机构安保部门，在保障自身和其他就诊群众安全的前提下做好疏导工作C.当场满足投诉人提出的所有诉求，尽快平息事态D.立即回避现场，等待领导和公安人员到场处置16.医疗机构投诉管理实行闭环工作机制，以下不属于闭环管理必备环节的是（）A.投诉受理登记B.调查核实、研究处理C.结果反馈、整改跟踪D.对投诉人开展法治批评教育17.医疗机构投诉管理工作应当坚持的基本原则不包括（）A.合法公正、及时便民B.以患者为中心C.处罚为先、惩戒为主D.预防为主、持续改进18.以下不属于医疗机构投诉管理部门法定职责的是（）A.统一受理来自各渠道的投诉事项B.组织调查核实投诉内容，提出内部处理意见C.直接对涉事医务人员作出吊销执业证书的行政处罚D.定期分析投诉数据，提出服务流程优化建议19.患者在门诊就诊时，向接诊医师反映挂号窗口排队时间过长、挂号系统卡顿的问题，该医师按照首诉负责制要求，以下做法正确的是（）A.告知患者“这事不归我管，你去找挂号室的人说”，继续接诊B.耐心倾听患者意见，告知患者医院投诉对接渠道，引导患者到投诉管理部门反映，在接诊结束后主动将患者反馈的问题告知门诊管理部门C.指责患者过于较真，认为挂号排队属于正常现象D.立即停止接诊工作，亲自带患者到挂号窗口争吵理论20.医疗机构投诉档案的保存期限不得少于（），涉及重大医疗纠纷、医疗事故的投诉档案应当永久保存A.10年B.15年C.30年D.50年二、多项选择题（共10题，每题2分，总计20分，多选、少选、错选均不得分）1.《医疗机构投诉管理办法》的立法目的包括（）A.规范医疗机构投诉管理行为B.保障医患双方合法权益C.持续改进医疗服务质量D.维护正常医疗秩序2.关于二级以上医疗机构投诉管理人员配备的要求，以下说法正确的有（）A.必须配备专职投诉管理人员，不得全部由兼职人员承担投诉接待处理工作B.专职投诉管理人员数量原则上不低于本机构在职职工总数的千分之二C.按照千分之二比例计算配备人数不足2人的，至少配备2名专职投诉管理人员D.专职投诉管理人员应当具备医疗卫生管理、法律、心理等相关专业知识和沟通协调能力3.医疗机构落实投诉接待“四有”要求包括（）A.有相对独立、设施完备的专门接待场所B.有经过专业培训的专职接待人员C.有规范透明、权责清晰的接待处理流程D.有面向社会公开、畅通便捷的投诉渠道4.以下属于医疗机构投诉受理范围的有（）A.患者及家属对医务人员服务态度、沟通方式的投诉B.患者对医疗质量、诊疗行为、护理服务的投诉C.患者对医疗收费、医保结算价格执行情况的投诉D.患者对就医环境、后勤保障、就医流程的投诉5.医疗机构在处理投诉过程中，严禁出现的行为有（）A.推诿、敷衍投诉人，对投诉人态度生硬、打击报复B.隐瞒投诉中发现的重大医疗安全隐患，不及时采取防控措施C.篡改、隐匿、销毁投诉相关证据材料和档案记录D.无正当理由超过规定时限不反馈投诉处理结果6.医疗机构定期开展投诉数据分析的主要作用包括（）A.查找医疗服务、内部管理中的薄弱环节和风险点B.梳理高风险诊疗环节和服务场景，提前介入化解矛盾，从源头减少投诉C.为考核科室和工作人员服务质量、落实绩效考核制度提供依据D.为优化就诊流程、合理配置服务资源、改善就医体验提供数据支撑7.投诉人向医疗机构提出投诉时，应当如实提供的材料有（）A.投诉人的有效身份信息、准确联系方式B.明确的投诉对象、具体的投诉请求C.投诉事项相关的事实经过、证明材料D.投诉人的家庭收入、财产证明材料8.对于涉及多个科室、情况复杂的投诉事项，医疗机构投诉管理部门可以采取的处理方式有（）A.组织涉事相关科室开展联合调查，共同核实情况B.邀请法律顾问、医学伦理专家、医患关系调解专家参与案件研判C.涉及医疗专业技术问题的，组织院内或者院外相关专业专家开展专业评估D.直接将投诉材料转交涉事科室自行处理，不做跟踪督办9.以下属于医疗机构投诉预防工作措施的有（）A.优化就诊流程，完善便民服务设施，改善就医环境B.加强医务人员医患沟通技能培训，提高沟通能力和服务意识C.定期梳理服务中的风险点，对高风险环节提前介入，主动排查化解矛盾D.对曾经提出过投诉的患者建立就诊“黑名单”，拒绝为其提供诊疗服务10.发生以下哪些重大投诉事项时，医疗机构应当第一时间向属地卫生健康行政部门和相关部门报告（）A.可能引发群体性事件、影响社会稳定的投诉B.涉及重大医疗安全隐患、可能造成严重不良社会影响的投诉C.投诉人采取极端方式维权、已经严重扰乱正常医疗秩序的投诉D.涉及多名医务人员服务态度问题、但未造成不良影响的一般投诉三、判断题（共10题，每题1分，总计10分，请在括号内打“√”或“×”）1.《医疗机构投诉管理办法》仅强制适用于二级以上公立医疗机构，基层医疗卫生机构、社会办医疗机构可以自愿参照执行，不受办法约束。（）2.根据首诉负责制要求，第一个接到投诉的工作人员如果不属于投诉管理部门，可以直接告知投诉人自行找投诉管理部门，不需要做引导、对接工作。（）3.医疗机构投诉管理部门可以根据投诉调查结果，对违反管理规定造成投诉的科室和人员，按照机构内部绩效考核制度提出处理建议。（）4.医疗机构在处理涉及医疗纠纷的投诉时，应当依法告知投诉人可以通过医疗纠纷人民调解、诉讼等法定途径解决争议。（）5.医疗机构投诉接待场所安装的录音录像设备记录的接待过程音像资料，保存期限不少于1年。（）6.医疗机构投诉处理结果可以通过口头方式告知投诉人，不需要留存书面或者可追溯的反馈记录。（）7.医疗机构应当将投诉处理情况、投诉整改落实情况纳入科室和工作人员绩效考核体系，与评优评先、职称晋升、绩效分配挂钩。（）8.患者家属没有患者本人签署的授权委托书，就一律不能代为提出任何投诉。（）9.医疗机构投诉管理部门在处理投诉过程中，发现医务人员存在违法违规执业行为的，应当及时移交卫生健康行政部门或者相关执法部门依法处理。（）10.医疗机构应当建立患者意见建议收集反馈机制，鼓励患者通过正常渠道对医疗服务提出合理化建议，对帮助医院改进服务有突出贡献的，可以给予适当奖励。（）四、简答题（共3题，每题10分，总计30分）1.简述医疗机构投诉管理工作应当遵循的基本原则，以及投诉处理的全流程基本要求。2.简述首诉负责制的核心内涵，以及医疗机构普通工作人员接到不属于自身岗位职责范围内的投诉时，应当落实的具体工作要求。3.简述医疗机构开展投诉定期分析的主要内容，以及投诉分析结果的主要应用方向。五、案例分析题（共1题，总计20分）某三级综合医院工作日上午10点（门诊高峰时段），患者王某某因着急赶高铁，排队20分钟还未完成缴费，到就近的导诊台向当班导诊护士小刘反映情况，认为缴费窗口开放数量太少，排队时间过长，可能耽误自己乘车，情绪较为激动。小刘抬头告知王某某“我是负责指路的导诊，缴费的事归财务科管，你去后面行政楼找财务科反映”，说完便转身为其他患者指引方向，未再理会王某某。王某某感觉被推诿，情绪更加激动，在导诊台大声指责医院服务差，引发20余名就诊群众围观。附近值班保安看到后，上前拉扯王某某的胳膊，要求其“不要闹事，赶紧离开”，王某某认为保安要打人，掏出手机拍摄现场视频，声称要将视频发到社交平台曝光医院。请结合《医疗机构投诉管理办法》的相关规定，回答以下问题：1.本案中导诊护士小刘的做法存在哪些违规之处？（6分）2.从投诉管理角度分析，该医院存在哪些管理薄弱环节？（7分）3.如果你是当天的门诊值班负责人，到达现场后应当如何按照规范要求处置该事件？（7分）参考答案一、单项选择题1.B2.B3.A4.B5.C6.D7.B8.D9.C10.B11.C12.B13.A14.B15.B16.D17.C18.C19.B20.C（选项解析：第4题依据《医疗机构投诉管理办法》第十四条规定，二级以上医疗机构专职投诉管理人员原则上按不低于在职职工总数千分之二配备，按比例计算不足2人的至少配备2人，人员应当具备医学、管理、法律、心理等相关专业能力；第7题依据办法第二十八条规定，一般投诉5个工作日内办结反馈，复杂投诉15个工作日内办结，因特殊情况需延期的最长不得超过30个工作日，且需提前向投诉人说明延期理由；第10题依据办法第三十一条规定，医疗机构每季度至少开展一次全院性投诉综合分析，梳理问题、提出改进建议；第14题依据办法第十九条规定，医疗机构每年至少开展一次全员投诉管理培训，新员工入职时应当将投诉管理内容纳入岗前培训；第20题依据办法第三十四条规定，投诉档案参照住院病历保存期限管理，不少于30年，涉及重大医疗纠纷、医疗事故的投诉档案需永久保存。）二、多项选择题1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.ABCD5.ABCD6.ABCD7.ABC8.ABC9.ABC10.ABC（选项解析：第9题中，医疗机构不得因患者提出投诉就设置就诊障碍、拒绝提供正常诊疗服务，建立投诉患者“黑名单”属于侵犯患者就医权的违规行为；第10题中，未造成不良影响的一般性服务态度投诉属于常规投诉处理范畴，不需要向卫生健康行政部门上报，仅当投诉可能引发群体性事件、重大舆情、涉医违法犯罪时，需按规定第一时间上报属地相关部门。）三、判断题1.×解析：《医疗机构投诉管理办法》适用于中华人民共和国境内各级各类医疗机构，无论机构级别、所有制性质，都应当严格落实办法规定的投诉管理要求，基层医疗机构、社会办医疗机构参照二级医院管理要求结合自身规模健全投诉管理机制。2.×解析：首诉负责制要求首个接诉人员不得推诿投诉人，应当承担情绪安抚、渠道引导责任，准确告知投诉人投诉管理部门的位置、联系方式，必要时陪同对接，不得让投诉人在机构内自行寻找对接部门。3.√解析：投诉管理部门有权根据投诉调查结果，对照机构内部绩效考核、人事管理制度，向相关管理部门提出对涉事科室、人员的处理建议。4.√解析：处理涉医疗纠纷的投诉时，工作人员应当依法向投诉人告知医患双方权利义务，以及医疗纠纷处理的法定途径，引导投诉人理性维权。5.×解析：投诉接待场所的录音录像资料应当至少保存3年，满足投诉追溯、事件核查、证据固定的需要，涉及重大纠纷的音像资料需永久保存。6.×解析：投诉处理结果反馈应当通过书面、电话录音、当面签字确认等可追溯的方式开展，反馈记录纳入投诉档案统一管理，不得仅以口头方式反馈、不做留痕记录。7.√解析：医疗机构应当建立投诉管理考核机制，将投诉量、投诉整改落实情况、投诉人满意度等纳入科室和个人绩效考核指标，发挥考核的约束引导作用。8.×解析：患者为无民事行为能力人、限制民事行为能力人，或者因病情危重、意识障碍等原因无法亲自提出投诉的，其近亲属、法定监护人可以凭有效身份证明和亲属关系证明代为提出投诉，不需要患者本人签署授权委托书。9.√解析：投诉处理中发现医务人员存在违法违规执业、违反医德医风规定的行为，投诉管理部门应当及时移交卫生健康行政部门、纪检监察部门依法依规处理。10.√解析：医疗机构应当建立投诉激励机制，鼓励患者和工作人员提出合理化建议，对帮助医院优化服务、消除安全隐患有突出贡献的，可以给予适当奖励。四、简答题1.（1）基本原则：一是坚持以患者为中心，将维护患者合法权益、改善就医体验作为投诉管理的核心出发点，认真倾听群众诉求，坚决纠正“重医疗、轻服务”的管理倾向；二是坚持合法公正，严格遵守医疗卫生管理相关法律法规，以事实为依据、以制度为准绳公平公正处理投诉，兼顾医患双方合法权益，不偏袒医务人员、不回避管理问题；三是坚持及时便民，畅通线上线下投诉渠道，优化内部处理流程，压缩办理时限，为群众投诉提供“一站式”服务，减少群众投诉的时间成本和沟通成本；四是坚持预防为主，将投诉管理关口前移，通过日常风险排查、服务流程优化，从源头上减少矛盾隐患，避免小问题演变成大纠纷；五是坚持闭环管理，严格落实“投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实”的要求，防止出现“接诉不办、办而不复、复而不改”的问题。（5分）（2）基本流程：一是受理登记，对群众通过来访、来电、来信、网络、上级转办等各渠道提出的投诉逐一登记基本信息，做到应接尽接，对不属于受理范围的事项要明确告知投诉人对接渠道；二是调查核实，第一时间向涉事科室、人员了解情况，查阅病历、收费记录、监控视频等相关证据，充分听取医患双方陈述，查清事实、厘清责任；三是研究处理，依据法律法规和机构内部管理制度，结合投诉人的合理诉求，形成明确的处理意见，对涉及多个部门的投诉要组织联合研判；四是反馈沟通，在规定时限内将处理结果通过可追溯的方式反馈投诉人，耐心做好政策解释和情绪疏导，争取投诉人理解；五是整改提升，针对投诉暴露的问题向涉事科室下达整改通知书，跟踪整改进度，堵塞管理漏洞；六是归档备查，将投诉全流程材料整理成卷，按规定期限妥善保存，不得篡改、销毁档案材料。（5分）2.（1）核心内涵：首诉负责制是医疗机构投诉接待的核心制度，指第一个接到投诉的工作人员为首诉责任人，无论投诉事项是否属于本岗位职责范围，都负有接待、引导、对接的责任，不得以“不归我管”为由推诿投诉人，保障投诉渠道“零障碍”。（3分）（2）具体要求：一是主动热情接待投诉人，耐心倾听诉求，首先做好情绪安抚，不得态度生硬、指责投诉人，避免激化矛盾；二是对属于本岗位职责范围内、能够当场协调解决的问题，应当当场解决，及时回应患者诉求；三是对不属于本岗位职责范围的投诉，应当准确告知投诉人投诉管理部门的接待地点、接待时间、联系方式，引导投诉人到专门接待场所反映问题，对行动不便、情绪激动的投诉人应当亲自陪同对接；四是对于可能引发冲突、造成人身伤害的紧急情况，应当第一时间报告值班管理人员和安保部门，及时采取风险防控措施，避免矛盾升级；五是对投诉中反映的服务漏洞线索，应当及时反馈给相关管理部门，方便管理部门提前介入优化服务。（7分）3.（1）主要分析内容：一是投诉数量变化趋势，统计不同时段、不同科室、不同服务环节的投诉量波动情况，识别投诉高发节点；二是投诉事项分类占比，重点梳理医疗质量、服务态度、收费结算、后勤保障、流程效率等各类投诉的占比变化，找出群众反映集中的突出问题；三是投诉产生的深层原因，从制度建设、人员培训、流程设置、资源配置等层面深挖投诉背后的管理漏洞，避免只处理个人、不解决系统问题；四是投诉处理质效，统计投诉办结率、平均办理时限、投诉人满意度、重复投诉率等指标，评估投诉处理工作本身的质量。（5分）（2）应用方向：一是针对投诉反映集中的突出问题，制定专项整改方案，明确整改责任和时限，督促相关科室落实整改；二是梳理高风险服务环节，完善风险防控措施，加强对重点岗位、重点时段的管理，从源头上减少同类投诉重复发生；三是将投诉数据作为科室绩效考核、人员评优评先、职称晋升的重要依据，强化各科室和工作人员的服务意识；四是根据投诉反映的流程堵点，优化服务流程、合理配置服务资源，比如在高峰时段增开服务窗口、增加自助服务设备、安排志愿者引导等，持续改善患者就医体验；五是定期向机构管理层汇报投诉分析结果，为医院调整管理策略、投入服务资源提供数据支撑。（5分）五、案例分析题1.导诊护士小刘的违规之处：一是违反了首诉负责制的法定要求，作为第一个接到患者投诉的工作人员，以“不归自己管”为由推诿患者，没有履行情绪安抚、引导对接的基本职责，让患者产生了被冷落、被排斥的感受（2分）；二是缺乏基本的服务意识和共情能力，面对有特殊困难（赶高铁）、情绪激动的患者态度生硬，没有主动询问患者需求、提供帮助，直接激化了矛盾（2分）；三是没有落实投诉线索上报责任，对患者反映的缴费排队过长的普遍性服务问题，没有及时向门诊管理部门反馈，错过了问题早期处置、优化服务的时机（2分）。2.医院存在的