居家养老上门护理服务规范（2026版）

居家养老上门护理服务规范（2026版）第一章总则为规范居家养老上门护理服务，提升服务质量，保障老年人权益，促进居家养老服务健康发展，依据国家相关法律法规和政策，结合当前实际与发展趋势，制定本规范。本规范旨在为服务机构及服务人员提供清晰、可操作的工作指引，确保服务过程的标准化、专业化与人性化，使老年人在熟悉的居家环境中获得安全、可靠、有尊严的照护。本规范所称居家养老上门护理服务，是指由依法注册的服务机构，指派符合条件的专业人员，前往老年人家庭住所，根据老年人身体状况和实际需求，提供的以生活照料为基础、专业护理为核心、精神慰藉为补充的系列服务。服务对象主要为居住在家中、有护理服务需求的60周岁及以上老年人，优先保障经济困难、失能、失智、高龄、独居、空巢等特殊困难老年人的服务需求。服务应遵循以下基本原则：以人为本，尊重老年人的自主选择与人格尊严；安全至上，将老年人的生命健康与安全置于首位；需求导向，根据老年人实际评估结果提供个性化服务；专业规范，确保服务人员具备相应资质并遵循操作规程；持续改进，建立服务质量监督与反馈机制，不断提升服务效能。第二章服务机构与人员资质服务机构应依法进行工商或民政登记，具备固定的服务场所、必要的办公设施和稳定的管理团队。机构应建立健全内部管理制度，包括但不限于服务管理、人员管理、安全管理、档案管理、投诉处理与应急预案制度。服务机构需在醒目位置公示营业执照或登记证书、服务项目、收费标准、服务流程及监督电话。直接提供上门护理的服务人员是服务质量的核心。服务人员应具备以下基本条件：年龄在18周岁以上，具有完全民事行为能力；身体健康，持有有效的健康证明，无传染性疾病及其他可能影响服务的疾病；品行良好，无违法犯罪记录，具备爱心、耐心和责任心。服务人员需根据其提供的服务类别，持有相应的职业资格证书或经过专业培训并考核合格。生活照料员应至少完成不少于120学时的基础护理与生活照料培训。养老护理员应持有国家认可的养老护理员职业资格证书或相应技能等级证书。涉及医疗护理服务的，如更换胃管、尿管、压疮护理等，必须由注册护士或执业医师执行。鼓励服务人员持续学习，参加进阶培训，提升综合能力。服务机构应建立服务人员档案，实行一人一档，内容包括身份证明、健康证明、资质证书、培训记录、工作考核及奖惩情况。应定期组织服务人员进行职业道德、服务礼仪、安全知识、应急救护及感染控制等方面的在岗培训，每年累计培训时间不少于40学时。第三章服务内容与标准居家养老上门护理服务内容涵盖生活照料、专业护理、康复辅助、精神慰藉及紧急援助等多个方面，服务机构应根据与老年人或其监护人签订的服务协议，明确提供具体服务项目。生活照料服务包括但不限于：个人卫生清洁，协助或帮助老年人完成洗脸、刷牙、梳头、洗脚、修剪指（趾）甲等；沐浴照料，根据老年人身体状况，采用淋浴、盆浴或床上擦浴等方式，协助完成全身清洁，注意防滑、保暖及隐私保护；穿衣照料，协助老年人穿脱衣物，根据天气和活动需求选择合适的衣着；饮食照料，协助进食进水，注意食物温度、性状（流质、半流质、软食等）与老年人的吞咽能力，对需要鼻饲的老年人，由专业人员按规范操作；排泄照料，协助如厕、使用便器，及时更换尿布、尿垫，保持皮肤清洁干燥，对失禁老年人进行专业护理，预防失禁性皮炎；居室环境整理，协助维护老年人居室及个人区域的整洁卫生，保持空气流通、物品摆放有序。专业护理服务需由具备相应资质的人员执行，包括：生命体征监测，正确测量并记录体温、脉搏、呼吸、血压等；用药照料，协助老年人服用口服药，提醒用药时间、剂量，观察用药后反应，但不涉及处方药调配及注射给药；压疮预防与护理，对长期卧床或活动受限的老年人，定时协助翻身、更换体位，保持床单位平整清洁，使用减压器具，对已发生压疮进行规范护理并记录；管路护理，对携带胃管、尿管、造瘘管等的老年人，进行管路固定、清洁、观察及更换（由护士执行）；慢性病管理辅助，协助监测血糖、记录出入量等，提供饮食、运动方面的健康指导。康复辅助服务旨在维持或改善老年人的身体功能：被动运动，为卧床老年人进行关节活动度维持训练；辅助主动运动，指导并协助能部分活动的老年人进行安全范围内的功能锻炼；康复器具使用指导，指导老年人正确使用轮椅、拐杖、助行器等辅助器具；认知功能训练，通过记忆游戏、怀旧疗法等方式，温和刺激认知功能。精神慰藉服务是提升老年人生活质量的重要环节：情感交流，以耐心、尊重的态度与老年人沟通，倾听其诉说，给予情感支持；心理疏导，观察老年人情绪变化，运用专业方法缓解其焦虑、抑郁等不良情绪；陪伴服务，提供读书读报、陪同聊天、参与适宜的兴趣活动等；资源链接，协助老年人参与社区活动，促进其社会交往。紧急援助服务要求服务人员掌握基本急救技能，如心肺复苏、海姆立克急救法等。在服务过程中发现老年人突发疾病或发生意外时，应立即采取初步急救措施，同时第一时间联系急救中心（120）及老年人紧急联系人，并报告服务机构。第四章服务流程规范规范的服务流程是保障服务安全与质量的关键，主要包括服务申请、需求评估、服务计划制定、服务提供、过程记录与监督反馈等环节。服务申请可通过老年人本人、家属、监护人向服务机构提出，或由社区、街道等转介。服务机构应热情接待，初步了解基本情况。需求评估是制定个性化服务计划的基础。评估应由机构内评估员或资深护理人员在老年人家庭环境中进行，确保环境真实、信息准确。评估需使用标准化的评估工具，全面了解老年人的身体状况、自理能力、认知功能、心理状态、居家环境、社会支持及服务需求。评估过程应尊重老年人意愿，邀请其主要照顾者参与。评估维度核心评估内容身体状况疾病诊断、用药情况、营养状况、视力听力、疼痛评估、跌倒风险等。自理能力进食、穿衣、如厕、转移、行走、洗澡等日常活动的独立完成程度。认知与心理记忆力、定向力、判断力、情绪状态、有无孤独感或焦虑抑郁倾向。居家环境居住安全性（地面防滑、扶手、照明）、无障碍设施、卫生状况等。社会支持家庭照顾者情况、亲友往来频率、社区资源利用情况等。服务需求老年人及家属明确提出的具体服务期望与要求。根据评估结果，由评估员、计划制定者、潜在服务提供者（必要时）共同制定个性化的服务计划。计划应明确服务目标、具体服务项目、服务频率、每次服务时长、主要服务提供者、所需特殊设备或用品、服务注意事项及风险防范措施。服务计划需与老年人及其家属或监护人充分沟通，获得其书面确认后形成服务协议。服务提供环节，服务人员应严格按照服务计划执行。上门服务时必须佩戴工牌，穿着统一工装，保持仪表整洁。首次上门应向老年人及家属做自我介绍，出示相关证件。服务前应核对服务计划，与老年人确认本次服务内容。服务过程中，所有操作均应遵守技术规范，注重保护老年人隐私，使用屏风或帘子遮挡，进房先敲门。操作前后应洗手或进行手部消毒。服务完成后，应整理用物，恢复环境整洁，询问老年人感受，告知下次服务时间，并请老年人家属对本次服务进行签字确认。服务过程需有详实记录。每次服务后，服务人员应填写《居家养老上门护理服务记录单》，客观记录服务时间、服务内容、老年人状况、特殊情况及处理措施。记录应准确、及时、完整，由服务人员和老年人或家属共同签字。定期（如每月）需有阶段性服务小结，评估服务目标达成情况，为调整服务计划提供依据。服务机构应建立监督反馈机制，通过定期电话回访、上门抽查、设置服务意见簿、召开家属座谈会等方式，收集老年人及家属对服务的满意度及意见建议。对反馈的问题应及时调查处理，并将结果告知反馈人。第五章安全管理与风险防控安全是居家养老上门护理服务的生命线。服务机构需建立全面的安全管理体系，涵盖服务人员安全、老年人安全、环境安全及信息安全。服务人员安全管理：机构应为服务人员购买相应的职业保险。开展上门服务安全培训，包括交通安全、人身安全防护、应对突发事件（如老年人攻击行为、家属不理性行为）的技巧。建立服务人员定位与签到签退系统，确保服务轨迹可追溯。推行“双人上门”机制，对于首次服务、高风险区域或服务高风险老年人时，尽可能安排两名服务人员同行。老年人安全风险防控：重点防范跌倒、噎食、压疮、走失、烫伤、药物错误等常见风险。服务人员需对老年人居家环境进行持续的风险评估，及时提出环境改善建议（如安装扶手、去除门槛、改善照明）。在提供服务时，时刻保持警惕，如协助转移时使用正确的扶抱技巧，预防跌倒；喂食时注意食物大小、温度及老年人进食姿势，预防噎食。对认知障碍老年人，需加强看护，防止其独自外出走失或发生其他危险。感染控制管理：服务人员应具备基本的感染控制知识。严格执行手卫生规范，在接触老年人前后、进行清洁操作前后、接触污染物后均需洗手或使用手消毒剂。服务过程中产生的感染性废物（如沾有血液、体液的敷料等）应按规定密封包装，带回机构按医疗废物处理或指导家属妥善处理。对患有传染性疾病的老年人，应在服务计划中明确隔离与防护要求，服务人员需佩戴必要的防护用品。应急处理预案：服务机构必须制定各类突发事件应急预案，如老年人突发疾病、跌倒受伤、发生火灾、服务人员意外受伤等。预案需明确报告流程、初步处理措施、联系人及转运方式。所有服务人员必须熟悉应急预案内容，并定期参与演练。服务人员上门时应随身携带应急联系卡，包含机构24小时值班电话、急救电话、老年人基本信息及主要病史。信息安全与隐私保护：服务机构对收集的老年人个人信息、健康状况、家庭情况等资料负有保密责任。应建立严格的档案管理制度，纸质资料加锁保管，电子资料加密存储。除法律法规规定或为提供服务所必需外，不得向任何第三方泄露老年人信息。服务过程中不得拍摄、传播涉及老年人隐私的照片或视频。第六章服务质量保障与持续改进服务机构应构建内部质量管理体系，设立或指定质量管理部门或人员，负责服务标准的宣贯、服务过程的监督与服务质量的控制。服务质量监控应常态化、制度化。采用定期检查与随机抽查相结合的方式，通过查阅服务记录、电话回访、实地观察、服务对象满意度问卷调查等多种形式，对服务人员的操作规范性、服务态度、计划执行情况及服务效果进行综合评价。监控结果应与服务人员的绩效考核、薪酬奖励及培训发展挂钩。建立公开、便捷的投诉与纠纷处理渠道。在服务协议中明确投诉处理程序和时限。接到投诉后，机构应及时响应，客观调查，并在规定时间内（通常不超过5个工作日）将处理意见反馈投诉人。对于服务过程中产生的纠纷，应本着平等协商、化解矛盾的原则积极处理，必要时可引入第三方调解机制。服务机构应定期进行服务质量分析。每季度或每半年对服务数据、监控结果、投诉情况、满意度调查等进行汇总分析，识别服务中的共性问题和薄弱环节，查找根本原因。分析报告应作为管理决策的重要依据。基于质量分析结果，制定并实施持续改进计划。改进措施可能涉及修订服务流程、优化评估工具、加强特定技能培训、更新服务设备、完善风险防控措施等。改进计划应明确责任部门、完成时限和预期目标。机构管理层应确保改进措施得到有效落实，并对