【《沃尔玛食品供应链区块链应用研究》6300字（论文）】

沃尔玛食品供应链区块链应用研究目录TOC\o"1-3"\h\u30110沃尔玛食品供应链区块链应用研究 16852一、绪论 13300（一）研究背景 114330（二）区块链在产销流程中的应用现状 332712（三）研究内容 39433二、客户满意度相关理论 431017（一）客户满意度的概念 418142（二）客户满意度特征 4323201、客观性 4136412、主观性 4318883、动态性 555814、模糊性 58271三、沃尔玛食品供应链区块链应用 521451（一）企业概况 532576（二）企业痛点 511867四、SERVQUAL模型下的产销服务质量测评 617159（一）模型概述 6152851、服务质量 660242、SERVQUAL服务质量模型 613486（二）数据整理与分析 912281、问卷设计及发放 9126552、数据整理 922912五、沃尔玛区块链上链的问题及优化建议 162190（一）合力共建区块链上链溯源体系，完善设备设施建设，提升顾客信任度 1612819（二）加强人员培训力度 1619496（三）推进线上溯源 1718925六、结论 17绪论研究背景近年来，随着经济的不断发展，我国消费者对自身的生活质量有了一定的要求，根据商务部产业数据统计显示，仅2018年，我国消费进口比往年上涨10.9%，在这里面进口化妆品增长67.5%、水海产品增长39.9%；更有超过10万亿元的社会消费零售总额，其中城镇消费品零售额314290亿元，增长10.0%;乡村消费品零售额51972亿元，增长11.8%，这意味着人们越来越重视对自己生活质量的提升。而食品与日化产品作为消费者生活的必需品，其重要程度使得消费者不再满足于单纯的进行产品的购买，更想去了解产品从物料采购到加工生产再到物流配送最后走入市场等渠道信息，也表明产销流程信息的透明化已成为趋势。企业产销流程中的产品是否可靠，信息是否透明也进一步影响消费者的满意度与忠诚度。而今年来随着市场主题的不断增长，信息公开与流动程度的不断加深推进了社会经济发展的同时也造成了部分食品安全问题。同时2019年3月26日通过的《中华人民共和国食品安全法实施条例（草案）》表明要完善了食品安全标准与风险监测，紧接着由国务院办公厅所印发的《关于运用大数据加强对市场主体服务和监管的若干意见》也再次强调了在重视信息公开、信息流动为社会经济带来的效益，更加需要运用好现代信息技术进行增强对市场的监管力度。沃尔玛由于长期作为世界首屈一指的零售企业，在坐拥庞大的消费者基数的同时也会面临，食品安全等重大的挑战。沃尔玛尽管在食品的监管上一向严格，但由于信息共享困难、数据有所缺失，使其在它整个产销流程中难以确保顾客的满意度，以至于如何保证在整个产销流程中消费者的期望值与体验相匹配，吸引更多的消费者从而推动企业的发展显得至关重要。区块链在产销流程中的应用现状区块链技术以其本身所具备的去中心化、信息开放透明且不可篡改等特点，把多个领域的技术相关联，结合点对点的网路关系，以数学、算法等为基础建立信任机制，成为以海星模式来运转的系统。现阶段在产销流程中，区块链主要应用于产品信息的共享，其中包括生产原料的来源、生产加工地点、物流配送信息，产品上架信息等。区块链作为新兴技术，以其强大的开放性以及去信任化的特点，在整个产销流程中的应用能够有效的保证产品数据的可靠与真实性，确保企业可以严把产品的安全关与质量关，有效的减少企业不必要的成本。同时可以将需共享数据的传播渠道由主要的传统线下传播转为线上流通，保证了信息的开放性，使得消费者在进行交易时让信息公开透明，提高客户的满意度。研究内容区块链技术是产销流程发展的未来趋势，为了提升产销流程的可信度和满意度，在国家政策的支持下，区块链技术行业的到飞速发展，竞争也十分之激烈，随之而来的如何合理有效的提高客户满意度就显得十分关键。客户满意度的良好管控可以帮助企业平稳长久的发展，本文以产销流程为基础，选择产销流程中顾客满意度为具体研究对象。通过对沃尔玛上链后的客户满意度进行调查，对企业客户满意度问题进行具体分析，并由此提出控制与改进措施。客户满意度相关理论客户满意度的概念客户满意度(Customersatisfaction)又称顾客满意指数(Customersatisfactionindex)，是作为评判消费者是否对某个产品或某一服务是否满意的标准，是消费者在购买该商品或接受该服务之前自身的期望值，与在实际上使用该商品或服务的匹配程度，带有有极强的情感反映。客户满意度特征客观性客户满意度是客观存在的，不会因为企业是否测评与否定而不存在，它的存在是市场的必然现象。例如，客户购买了企业所生产或提供的产品与服务后，便会其主观意识之中产生是否满意的现象。主观性由于人的存在具有主观思维，因此客户对某一个产品或者服务的满意度会因为消费者的主观感受受到影响。动态性客户满意度并不是从产生之后就一成不变的，它会随着周围客观存在的变化而进行动态变化。例如，从改革开放戒指到目前，国民收入在不断的增加，随之而来的则是消费者对于产品与服务的安全、质量等要求的时刻变化。模糊性客户满意度更多的是消费者根据对产品的体验和自我感知的情感层面的判断。例如“较为满意”、“满意”、“非常满意”这三个满意度的等级之间难以量化，无法给出明确的界定。沃尔玛食品供应链区块链应用企业概况沃尔玛于1962年在阿肯色州由山姆沃尔顿(samwalton)创立，近60年来一直是世界上最大的连锁零售商，并一直是世界上最有价值的品牌和500强。沃尔玛以四大核心价值观作为发展要求，尊重个人，诚信行事、追求卓越、服务顾客；一直专注于开店，服务每一位客户，履行公司的核心使命；不断为客户，会员和员工创造非凡。企业痛点根据沃尔玛现阶段的发展规模来评判，沃尔玛仍是全球最大的零售商，而现如今，由于频发的食品安全事故以及国家对市场监察力度的提升，尽管其对于食品有着自身的监管体系，但由缺乏相应的技术支持加上于部分企业不愿意将内部数据进行共享，导致无法满足消费者对食品关键信息的了解，食品安全无法得到确切的保证，客户满意度无法提升。SERVQUAL模型下的产销服务质量测评模型概述服务质量关于服务质量，国外学者提出许多定义，其中以克·格鲁诺斯所提出的“顾客感知服务质量”最具有代表性。所谓顾客感知服务质量的高低取决于消费者在购买该商品或接受该服务之前自身的期望值与实际感受之间的比较。在20世纪80年代，由于服务质量与整个产销环节的联系不断加深，研究重点逐渐转移到客户对于服务的评价上，由此也诞生了许多质量服务评价模型，被广泛运用的就是SERVQUAL服务质量模型。SERVQUAL服务质量模型ServiceQuality（SERVQUAL服务质量模型）这一模型最早是由Parasurama（帕拉休拉曼）、Zeithamal（来特汉毛尔）、Berry（白瑞）于20世纪80年代三人共同发表的文章中提出。以客户对产品或服务的期望值与客户实际感受的对比为SERVQUAL模型的建立基础。并在SERVQUAL模型设置产品或服务是否具现有形、可靠（有形性、可靠性）、对客户需求响应是否及时（响应性）、能否为顾客提供良好的服务（保证性）、能否根据客户需求提供具备个性化的服务来提升顾客满意度（移情性）五个层级作为影响服务质量的因素，详情见表1。图1SERVQUAL评价量表图2七级李克特量表分数SERVQUAL分数计算公式如下：SQ=上述公式中，SQ作为服务质量，其值需由各维度客户实际感知服务质量与客户实际感知服务质量差值求和后再进行计算得出。Pi代表客户实际感知的服务质量值，Ei代表客户期望的服务质量值。若经过计算SQ>0，则代表客户实际上感知的服务质量高于自身所期望的服务质量，也意味着企业现阶段所对顾客提供的服务质量较高，需要加以保持；若经过计算SQ=0，表明客户实际上感受企业现阶段提供的服务质量与客户期望的服务质量持平，恰好可以满足客户需求，这一阶段企业提供的服务满足相应的需求，但并不稳定，需在此基础上加以完善和改进；若经计算后SQ<0，说明客户此时实际感受到的服务质量远远低于预期所期望的服务质量，这一阶段，企业所提供的服务无法满足客户需求，企业需尽快找出原因并加以改进，保证顾客的满意度。根据SERVQUAL模型获得的服务质量价值，企业可以快速发现服务质量中存在的问题，进行关键改进，从而提高客户满意度，并寻找潜在的目标客户，增强客户基础。数据整理与分析问卷设计及发放本文运用SERVQUAL评价量表制作主要采取线上问卷调查辅以现场访谈的方式，采用李克特七级量表来作为衡量各个指标的标准，同时尽可能避免被动式调查在设备、区域、时间、环境上的限制。本次调查对象主要针对于沃尔玛购物顾客，此类调查人群相比于其他人群获取的数据更为准确。数据整理本次问卷调查发放时间为3月18日—3月20日，主要针对沃尔玛顾客，收回的问卷共计142份，除去错答和重复的问卷，有效问卷为127份，有效回收率为89.43%。对127份问卷进行筛选整理后，依据上述将客户填写的问卷整理后，根据SERVQUAL分数计算公式，对各维度评价值进行计算得到五个维度对应的评价值如图3-图8所示：图3沃尔玛区块链上链客户满意度有形性各指标的期望与实际感知评价值主要针对于企业服务设施与员工所设置的有形性指标，根据问卷调查以及现场对沃尔玛顾客访谈得出结论：87%客户对“沃尔玛区块链上链”的设施比较看重，例如消费者在进行商品信息查询时，所采用的公司设施是否足够支撑消费者在高峰期查询商品信息，或者是否能在放置该商品的货架上放置显示器进行滚屏播放，方便查看。对于消费者来说，完备的设施建设可以更加高效的帮助消费者查询商品信息，节省双方的时间成本，同时也希望服务设施能够展现个性，增加吸引力。而对于员工着装方面，消费者则是希望工作人员能够专业整洁，希望能在第一眼留下好的印象，同时也希望能够查询人员的衣着于普通员工显得不同，以便于咨询。图4沃尔玛区块链上链客户满意度可靠性各指标的期望与实际感知评价值企业能否准确有效的履行对客户的承诺是可靠性这一维度的重要保证与支持，所以在可靠性这个维度上客户对每个指标的期望都是较高的，尤其是在信誉度、按照约定提供服务、履行承诺与提供帮助这四个指标上期望较高。从上图中可以看出“能够帮助客户”与“公司具备良好的信誉度”这两个指标的顾客实际感知值远远高于顾客期望，同时根据对问卷调查与现场访谈进行统计整理其结果显示，如果沃尔玛能够通过区块链技术查看到产品的整个产销流程，那么82%的客户会选择在沃尔玛进行商品的购买。图5沃尔玛区块链上链客户满意度响应性各指标的期望与实际感知评价值企业能否快速了解相应客户的不同需求并针对客户的需求快速有效的做出不同的反映是判别企业响应性是否迅速的一个重要指标。根据上表可以得知，沃尔玛除开“员工愿意为客户提供帮助”这一项指标实际感知指标评价值差距较小之外，另外三项项“通知客户准时提供服务告诉顾客提供服务的准时时间”、“将服务及时的提供给客户”以及“员工能够随时提供服务来满足客户的需求”实际感知的指标评价值都是远远高于期望，其中“通知客户准时提供服务告诉顾客提供服务的准时时间”和“员工能够随时提供服务来满足客户的需求”差值分别为0.73和1.61，远超客户的期望。同时，根据问卷调查与现场对沃尔玛顾客与员工的访谈的结果得知，沃尔玛员在工作时被要求在消费者需要帮助时根据其不同的需求为其提供相应的帮助，这是顾客选择沃尔玛的一个重要原因。图6沃尔玛区块链产销流程客户满意度保证性各指标的期望与实际感知评价值顾客对于公司员工的可信赖度是保证性的重要支持。根据问卷调查客户满意度结果可以看出，客户对于保证性这一维度的实际感知值都高于期望值，其中“员工具备信誉度”、“员工提供安全的服务”、“员工具备一定的文化素养”三个指标的实际感知值与期望差值分别为0.27、0.22、0.49。同时，除开“公司支持员工提供更优质的服务”这一指标外对于各指标的期望值都高于5以上，导致这一结果的原因主要是有部分调研对象认为存在小部分供应商不会公开其产销流程的信息，但顾客为了确保自身所购买的产品安全性与可靠性，对于这一部分供应商所提供产品的产销流程的信息却也极为看重，同时也殷切希望企业能够与这一部分供应商达成协议，对其产品信息进行可接受的透明化，以此来保证购买产品安全可靠。而这一问题也正是沃尔玛区块链上链的一个痛点与阻碍，一方面为了保证客户满意度与忠诚度，维护客户关系对供应商产品产销流程的信息公开是一个最为行之有效的方法；另一方面，这一部分供应商为了保护自身产品的核心竞争力，维系自身利益，不愿意对自身产品进行信息公开，尤其是涉及自身产品独特竞争力的信息，但是只公开部分信息也并不满足客户要求；这一矛盾是不可避免的。该评价是客观存在的，如若解决这一部分供应商的难题，沃尔玛区块链上链的客户满意度将会有很大的提升。图7沃尔玛区块链产销流程客户满意度移情性各指标的期望与实际感知评价值移情性的主要内容是为员工能否了解客户的需求并为其提供个性化的服务。在这一维度下消费者的实际感知值都比较偏高。而除了“员工给予客户个别的关心”这一指标之外，其他的期望值都偏低，导致这一情况出现的原因主要是除开沃尔玛之外可供顾客选择的采买地点，也表明顾客对移情性并不看重，更多的是在考虑到距离的远近或者其顾客服务时会来采购。图8沃尔玛区块链产销流程客户满意度各维度期望与感知服务差表从上表中我们可以看出沃尔玛区块链上链在有形性与可靠性上为负值，在保证性上的值也偏低，这表明：1、沃尔玛区块链上链设施不够完善也不具备吸引力，导致顾客满意度降低，希望能够尽快完善服务设施的配置，使消费者能够通过整个产销环节的信息确认所购商品安全可靠；2、沃尔玛区块链上链给消费者的可靠性不足，有顾客反映购买果蔬等农产品时，在堆头柜台便可看见其已经损坏，但相关工作人员却并未及时予以处理，甚至还有个别工作人员存在操作不规范的现象，给客户印象极差；3、沃尔玛提供给顾客的服务虽达到顾客期望，但相比于响应与移情两个维度仍有提升空间，通过现场对沃尔玛顾客的访谈，顾客主要期望主要表现为虽有部分商品可查看产销流程的信息，但仍有其它产品无法得知其是否安全可靠；希望沃尔玛公司与其相关供应商进行合作洽谈，对这一部分产品进行产销流程上链，对产品信息进行透明化，使得客户更加安心购买。同时根据图1—图8的数据可以得出SQ==≈0.2180.218>0，说明沃尔玛区块链上链客户实际感知的的服务质量整体高于期待的服务质量，需要继续保持，并找出不足加以改进。沃尔玛区块链上链的问题及优化建议合力共建区块链上链溯源体系，完善设备设施建设，提升顾客信任度