2026年12315接线受理处置人员试题

2026年12315接线受理处置人员试题一、单项选择题（每题1分，共20分）1.12315热线受理消费者投诉时，下列哪种情形属于不予受理的范围？A.消费者购买商品后发现质量问题要求退货B.消费者因商品使用不当造成损害要求赔偿C.消费者对经营者虚假宣传行为进行举报D.消费者对市场监管部门处理结果不服提出的行政复议申请2.根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，投诉应当自收到投诉之日起多少个工作日内作出受理或者不予受理的决定？A.3个工作日B.5个工作日C.7个工作日D.15个工作日3.消费者在网购商品后法定七日无理由退货期间，商品应当保持完好。下列哪种情况不属于"商品完好"？A.商品包装被拆开但商品本身未使用B.商品被试用后产生轻度污渍C.商品附带配件齐全但外包装破损D.商品未拆封且附件完好4.依据《中华人民共和国消费者权益保护法》，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的多少倍？A.1倍B.2倍C.3倍D.5倍5.12315接线人员在接听电话时，下列做法最恰当的是？A.先让消费者讲完，过程中不回应，最后再总结B.一边听一边录入，随时打断消费者询问细节C.认真倾听，适度回应，关键信息重复确认D.直接告知消费者提供书面材料，电话不予受理6.消费者要求经营者履行"三包"规定，下列关于"三包"期限起算的表述正确的是？A.自购买商品之日起计算B.自发票开具之日起计算C.自送货上门之日起计算D.自商品交付消费者之日起计算7.根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，举报人实名举报的，市场监督管理部门应当自作出是否立案决定之日起多少个工作日内告知举报人？A.3个工作日B.5个工作日C.7个工作日D.15个工作日8.下列哪项属于消费者投诉的法定条件？A.消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务B.投诉人必须提供书面投诉材料C.投诉必须经过经营者同意D.投诉金额必须在500元以上9.12315平台收到投诉后，经当事人同意，可以采取哪种方式处理？A.直接判定责任并责令经营者赔偿B.将投诉交由消费者协会调解C.组织行政调解D.将投诉转为行政处罚案件10.下列商品的投诉，适用七日内无理由退货的是？A.消费者定作的西服B.鲜活易腐的螃蟹C.在线下载的电子书D.未拆封的普通运动鞋11.经营者对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的，除承担民事责任外，还可能受到何种处罚？A.由市场监管部门责令改正，并可以单处或者并处警告、没收违法所得、罚款B.直接吊销营业执照C.由公安机关处以行政拘留D.无需处罚，仅承担民事责任12.12315接线人员录入工单时，下列信息中哪一项不是必填项？A.投诉人姓名和联系方式B.被投诉人的名称或姓名C.投诉人家庭成员信息D.投诉事项和诉求13.根据《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》（2024年施行），经营者通过自动展期、自动续费等方式提供服务的，应当在服务开始前和展期、续费前采取显著方式提请消费者注意。同时，应当为消费者提供显著、简便的什么操作？A.随时取消自动展期、自动续费B.延长自动展期、自动续费C.增加自动展期、自动续费次数D.更换自动展期、自动续费方式14.消费者投诉的管辖原则，一般由哪个部门处理？A.消费者住所地市场监督管理部门B.被投诉人实际经营地或者住所地市场监督管理部门C.投诉受理中心所在地市场监督管理部门D.省级市场监督管理部门15.12315热线接线人员接听电话时，下列用语最规范的是？A."喂，说吧，什么事？"B."您好，这里是12315热线，请问有什么可以帮您？"C."你找谁？说快点。"D."这里是投诉举报电话，你确定要投诉吗？"16.接到消费者举报，称某商店销售过期食品，接线人员应当如何操作？A.直接回复不予受理，因为投诉人不是消费者B.询问具体情况，如实记录举报信息和线索C.告知举报人直接找商店协商D.拒绝登记，要求举报人提供身份证原件17.根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，投诉有下列哪种情形的，市场监督管理部门不予受理？A.投诉人不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务B.投诉事项属于市场监督管理部门职责C.投诉人提供被投诉人的名称和地址D.投诉人有具体投诉请求和事实根据18.消费者因网络购物发生纠纷，向12315投诉，下列关于被投诉人所在地的表述，正确的是？A.只能以平台所在地为被投诉人所在地B.网络交易平台内经营者的实际经营地即为被投诉人所在地C.只能以消费者收货地为被投诉人所在地D.被投诉人所在地与发货地无关19.12315工单处理完毕后，对于实名投诉，需要向投诉人反馈处理结果。反馈时限一般为？A.当场反馈B.处理完毕后3个工作日内C.处理完毕后15个工作日内D.无需反馈20.下列哪种行为属于市场监管部门职责范围内的举报？A.举报邻居家噪声扰民B.举报某餐饮店无证经营C.举报小区物业强收停车费D.举报出租车拒载二、多项选择题（每题2分，共20分）1.12315热线接听投诉时，下列哪些信息应当准确记录？A.投诉人姓名及联系方式B.被投诉人名称及地址C.投诉事项发生的时间、地点D.被投诉人的家庭成员情况2.根据《中华人民共和国消费者权益保护法》，消费者享有下列哪些权利？A.安全保障权B.知悉真情权C.自主选择权D.公平交易权3.下列哪些投诉，市场监督管理部门可以不予受理？A.投诉人知道或者应当知道自己的权益受到侵害已超过两年的B.法院、仲裁机构已经受理或者处理的C.投诉人不能提供相关证据的D.不属于市场监督管理部门职责范围的4.12315接线人员遇到情绪激动的消费者时，恰当的处理方法有？A.耐心倾听，让消费者充分表达B.适当安抚，表达理解C.与消费者争辩，澄清事实D.引导消费者围绕诉求陈述关键信息5.下列关于七日无理由退货的表述，正确的有？A.退货期限自消费者签收商品的次日开始计算B.退货商品应当完好C.消费者退货时应将商品本身、配件及赠品一并退回D.消费者支付的运费一般由经营者承担6.属于市场监督管理部门可以依据《中华人民共和国消费者权益保护法》进行处罚的行为有？A.销售掺杂、掺假，以假充真，以次充好的商品B.对商品或者服务作虚假或者引人误解的宣传C.拒绝消费者要求退还货款并故意拖延D.侮辱、诽谤消费者7.消费者通过12315举报某商家涉嫌价格欺诈，接线人员应当？A.记录举报时间、内容和线索B.询问举报人是否实名C.告知举报人处理机关的管辖权规定D.拒绝受理，因为价格问题不属于市场监管职责8.下列哪些情形属于经营者对消费者个人信息的不当处理？A.收集与消费无关的个人信息B.未经消费者同意向其发送商业性信息C.对消费者个人信息采取加密措施D.泄露消费者个人信息9.12315工单分派时，下列哪些情形应当在工单中特别标注？A.涉及食品安全B.涉及人身财产安全C.涉及群体性投诉D.涉及一般性质量纠纷10.接线人员受理投诉时，正确的操作有？A.先询问投诉人是否曾向经营者反映过B.推荐消费者直接向法院起诉C.根据消费者陈述判断是否属于市场监管职责范围D.告知投诉人处理时限和可能的结果三、判断题（每题1分，共10分）1.12315热线仅受理消费者投诉，不受理举报。2.消费者为生活消费需要购买商品时，其合法权益受《中华人民共和国消费者权益保护法》保护。3.投诉人委托他人代投诉的，还需提供授权委托书以及受托人身份证明。4.经营者采用网络方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。5.市场监管部门对投诉的处理可以适用调解，也可以直接作出行政处罚决定。6.12315接线人员可以依据消费者提供的信息直接认定经营者存在欺诈行为。7.消费者投诉时，必须提供购物发票作为凭证，否则不予受理。8.接到涉嫌食品安全问题的举报，接线人员应当优先处理，并按照应急预案要求报告。9.对于不属于市场监管部门职责范围的投诉，接线人员可以直接挂断电话。10.12315平台工单中的投诉人可以匿名。四、简答题（每题10分，共20分）1.简述12315接线人员受理消费者投诉的基本流程。2.消费者通过12315举报某企业虚假宣传，接线人员在受理举报时应当记录哪些核心信息？五、案例分析题（每题15分，共30分）1.市民张女士来电称，在某电商平台一家店铺购买了一台标价4999元的笔记本电脑，收到后怀疑是翻新机，认为商家存在欺诈行为，要求"退一赔三"。接线人员查询系统发现，该店铺注册地在A省B市，张女士收货地在C省D市。请问：（1）该投诉是否属于12315受理范围？为什么？（2）按现行规定，应由哪个地方的市场监督管理部门处理该投诉？（3）如果张女士投诉时可以提供证据证明该笔记本电脑确为翻新机，则其"退一赔三"的诉求是否有法律依据？请简要说明。2.消费者李先生拨打12315投诉称，其在某健身房办理了一张3年的健身卡，花费6000元。后健身房以装修升级为由停业两个月，重新开业后李先生发现健身房更换了经营者，原办卡合同无法继续履行，健身房拒绝退款，也拒绝提供剩余服务。接线人员登记后，工单流转至辖区市场监管局处理。请回答：参考答案与解析一、单项选择题1.答案：D解析：12315热线受理的是市场监督管理职责范围内的投诉举报，行政复议申请不属于投诉举报事项，应由当事人依法向复议机关提出。2.答案：C解析：该办法第十四条规定，具有处理权限的市场监督管理部门应当自收到投诉之日起7个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并告知投诉人。3.答案：B解析：根据《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》，消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试不影响商品的完好。试用后产生污渍视为商品不完好。4.答案：C解析：消法第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的3倍；增加赔偿的金额不足500元的，为500元。5.答案：C解析：接线人员需要有效倾听并确认信息，适度回应有助于引导消费者清晰陈述，重复关键信息可避免记录错误。6.答案：B解析：部分商品修理更换退货责任规定的"三包"有效期自开具发票之日起计算，扣除因修理占用和无零配件待修的时间。7.答案：B解析：该办法第三十二条规定，举报人实名举报的，有处理权限的市场监督管理部门还应当自作出是否立案决定之日起5个工作日内告知举报人。8.答案：A解析：消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受到侵害时，可以向市场监督管理部门投诉。9.答案：C解析：市场监督管理部门经投诉人和被投诉人同意，可以采用调解的方式处理投诉，并可以委托消费者协会或者依法成立的其他调解组织等单位代为调解。10.答案：D解析：定作商品、生鲜易腐商品、在线下载的数字商品等不适用七日无理由退货。普通运动鞋不属于排除范围，可以适用。11.答案：A解析：消法第五十六条规定了此类行为的行政处罚，包括责令改正、警告、没收违法所得、罚款等；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。12.答案：C解析：投诉工单需要记录投诉人联系方式、被投诉人信息、投诉事项与诉求，投诉人家庭成员信息不属于必要内容，且涉及个人隐私不应采集。13.答案：A解析：该条例第十条规定，经营者应当以显著方式提请消费者注意，并应当为消费者提供显著、简便的随时取消或者变更自动展期、自动续费的选项。14.答案：B解析：《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十二条规定，投诉由被投诉人实际经营地或者住所地县级市场监督管理部门处理。15.答案：B16.答案：B解析：举报是任何单位或者个人对涉嫌违法行为进行的报告，举报人无需是消费者。接线人员应记录举报事项和线索，按规定流转处理。17.答案：A解析：该办法第十五条列举了不予受理的情形，其中包括"投诉人不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的"。18.答案：B解析：网络交易平台内经营者为被投诉人的，其实际经营地为被投诉人实际经营地；无法确定的，由平台经营者住所地处理。19.答案：C解析：投诉处理完毕，应当将处理结果告知投诉人。一般要求自收到投诉之日起45个工作日内处理完毕并反馈，本处"处理完毕后15个工作日内"为常见考核设定，但实际规定是"收到投诉之日起45个工作日"内办结并告知。为避免歧义，建议记45个工作日。此处题面问"反馈时限"通常指处理完毕后告知，按各地规范多为3个工作日。需仔细核对相关规定：《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十二条规定，市场监督管理部门应当自收到投诉之日起7个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并告知投诉人。第二十九条规定，市场监督管理部门应当自收到投诉之日起45个工作日内作出处理决定；因情况复杂可以延长15个工作日。第三十条规定，市场监督管理部门应当在作出处理决定之日起5个工作日内将处理结果告知投诉人和被投诉人。所以正确选项应为C？不对，是5个工作日。让我们重新查看：第三十条：市场监督管理部门应当在作出处理决定之日起5个工作日内将处理结果告知投诉人和被投诉人。因此本题正确应为5个工作日。我这里选项C是15个工作日，错了。需要修改。我把选项改为5个工作日。即：A.当场反馈B.处理后3个工作日内C.处理后5个工作日内D.处理后15个工作日内答案C。20.答案：B解析：无证经营属于市场监督管理部门职责（查处无照经营等），噪声污染归生态环境或公安部门，物业收费纠纷属发改委或房管部门，出租车拒载属交通运输部门。二、多项选择题1.答案：ABC解析：记录信息以能够联系投诉人、确定管辖和查清事实为限。被投诉人家庭成员情况与投诉无关，不予记录。2.答案：ABCD3.答案：ABD解析：《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条规定，具有情形之一的投诉不予受理：超过法定期限的；法院、仲裁机构已经受理或者处理的；不属于市场监管部门职责范围的；以及其他法定不予受理的情形。C项"不能提供相关证据"不是法定不予受理条件，投诉人陈述即可受理。4.答案：ABD解析：与情绪激动的消费者争辩会激化矛盾。接线人员应保持冷静、耐心倾听、共情安抚，并适当引导。5.答案：ABC解析：《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》规定，七日自签收的次日开始起算；消费者退货时应当将商品本身、配件、赠品一并退回；退货运费依法由消费者承担，但经营者与消费者另有约定的按照约定。D项"一般由经营者承担"错误，应为消费者承担。6.答案：ABC解析：侮辱、诽谤消费者属于侵犯消费者人格尊严权，消法第五十条规定了民事赔偿责任，第五十六条的行政处罚情形中未直接列举"侮辱诽谤"，但情节严重的可能涉及治安处罚，不属于市场监管部门依据消法直接处罚的明确情形。因此D项不宜选。7.答案：ABC解析：价格监管属于市场监管部门职责（2018年机构改革后价格监督检查与反垄断局等并入市场监管总局），因此D项错误。接线人员应记录并按规定流转。8.答案：ABD解析：经营者收集、使用消费者个人信息应当遵循合法、正当、必要原则，并经消费者同意；不得泄露、出售或者非法向他人提供。加密措施是合法保护行为。9.答案：ABC解析：食品安全、人身财产安全、群体性投诉等属于紧急或重点工单，应优先处理和反馈。D项属于常规投诉，无需特别标注。10.答案：ACD解析：接线人员不应直接建议消费者放弃行政渠道而起诉，而应依法登记并流转。询问是否与经营者协商等有助于判断投诉的必要性。三、判断题1.答案：错误解析：12315热线统一受理市场监管部门职责范围内的投诉和举报。2.答案：正确3.答案：正确解析：《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》规定，委托人委托他人代为投诉的，除提供投诉所需材料外，还应当提供授权委托书原件以及受托人身份证明。4.答案：正确解析：这是七日无理由退货制度的基本规定，但定作商品、鲜活易腐等特定商品除外。5.答案：错误解析：投诉处理主要采用调解方式，行政处罚针对的是违法行为，需要通过举报或监督检查发现，不能通过投诉直接作出处罚。6.答案：错误解析：接线人员负责受理和记录，不进行事实认定和处理，不应作出定性判断。7.答案：错误解析：发票不是受理投诉的必要条件，消费者可以提供收据、付款记录、聊天记录等其他证据。8.答案：正确9.答案：错误解析：应做好解释说明，告知消费者向有权处理的部门反映，必要时可提供参考联系方式。10.答案：正确解析：《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》规定投诉不需要实名，但需要提供联系方式以便告知处理结果；不提供联系方式可能导致无法告知。四、简答题1.答案：(1)接听来电并经规范问候语后，询问投诉人的基本信息（姓名、联系方式）；（2）询问被投诉人的名称（姓名）、地址等相关信息；（3）仔细听取消费者陈述投诉事项发生的时间、地点、经过、主要争议和具体诉求；（4）对关键信息进行复述确认，确保记录准确；（5）依据相关法律法规判断投诉是否属于市场监管部门职责范围；（6）对属于受理范围的投诉，按照规定录入12315平台生成工单；对不属于受理范围的，向消费者作出解释并告知其向有权处理的部门反映；（7）告知投诉人工单处理流程和大致时限，结束通话。解析：答题时应覆盖基本信息采集、事项记录、职责判断、工单录入、告知反馈等要素。2.答案：(1)举报人的姓名及联系方式（实名举报的），匿名举报的可以不记录身份信息；（2）被举报人的名称（姓名）、地址或者经营场所；（3）被举报行为发生的具体时间、地点和主要事实；（4）举报人掌握的线索或初步证据（如宣传页面截图、广告照片等）；（5）举报人的诉求（如要求查处、要求赔偿、要求反馈处理结果等）；（6）举报人是否曾向其他部门举报或通过其他途径反映过。解析：记录信息应满足案件线索核查需要，同时注意保护举报人信息。五、案例分析题1.答案：（1）属于。张女士为生活消费需要购买笔记本电脑，其认为权益受到侵害，投诉对象明确、有具体诉求和事实根据，属于市场监管部门职责范围，符合12315投诉受理条件。（2）