系统规划与管理师经典考题试题及答案

系统规划与管理师经典考题试题及答案一、单项选择题（每题1分，共30分）1.IT服务的核心构成要素不包括以下哪一项？A.人员（People）B.流程（Process）C.技术（Technology）D.资产（Asset）答案：D解析：IT服务的四要素为人员、流程、技术、资源（PPTR），资产不属于核心构成要素。2.下列哪种信息系统规划方法的核心是识别影响组织目标的关键成功因素？A.企业系统规划法（BSP）B.关键成功因素法（CSF）C.战略目标集转化法（SST）D.价值链分析法（VCA）答案：B解析：CSF法通过分析组织成功的关键因素确定信息系统需求，核心是关键成功因素的识别。3.ITILv3框架中，IT服务生命周期的核心交付阶段是？A.服务战略B.服务设计C.服务运营D.持续服务改进答案：C解析：服务运营是IT服务生命周期的核心阶段，负责日常交付符合约定质量的IT服务，直接产生业务价值。4.服务级别协议（SLA）的签约双方通常是？A.服务提供商与内部运维团队B.服务提供商与客户C.服务提供商与第三方供应商D.客户与最终用户答案：B解析：SLA是服务提供商与客户签订的正式协议，内部团队间的协议为OLA，与第三方供应商的协议为UC。5.某IT服务的平均无故障时间（MTTF）为990小时，平均修复时间（MTTR）为10小时，则该服务的可用性为？A.99%B.99.5%C.99.9%D.99.99%答案：A解析：可用性计算公式为可用性=6.下列关于MTTR、MTTF、MTBF的描述，正确的是？A.MTTR是指系统两次故障之间的平均时间B.MTTF是指系统故障后恢复正常的平均时间C.MTBF适用于可修复系统，等于MTTF+MTTRD.MTTF适用于可修复系统答案：C解析：MTTR是平均修复时间，MTTF是平均无故障工作时间（适用于不可修复系统），MTBF是平均故障间隔时间（适用于可修复系统），等于MTTF+MTTR。7.下列IT服务成本中，属于间接成本的是？A.运维人员工资B.服务器硬件采购成本C.办公场地租金D.第三方服务外包费用答案：C解析：间接成本是指无法直接归集到某一项IT服务、需通过分摊方式核算的成本，办公场地租金属于典型的间接成本，其余选项均为直接成本。8.ITIL容量管理的三个子过程不包括？A.业务容量管理B.服务容量管理C.组件容量管理D.人员容量管理答案：D解析：ITIL容量管理包含业务容量管理、服务容量管理、组件容量管理三个子过程，分别对应业务需求、服务级别、底层组件三个层面的容量规划与管控。9.确保信息在存储、传输过程中不被未授权的个人或实体获取，体现了信息安全的哪项基本属性？A.完整性B.机密性C.可用性D.不可否认性答案：B10.下列哪项标准是IT服务管理体系的国际标准？A.ISO9001B.ISO20000C.ISO27001D.ISO14001答案：B解析：ISO9001是质量管理体系标准，ISO27001是信息安全管理体系标准，ISO14001是环境管理体系标准。11.我国信息技术服务标准的英文缩写是？A.ITILB.ITSMC.ITSSD.COBIT答案：C解析：ITSS（InformationTechnologyServiceStandards）是我国的信息技术服务标准体系；ITIL是IT服务管理最佳实践框架；ITSM是IT服务管理的简称；COBIT是IT治理框架。12.事件管理的主要目标是？A.找出事件的根本原因，防止再次发生B.尽快恢复正常服务运营，减少业务影响C.管理IT服务的变更，降低变更风险D.维护配置项的准确性答案：B解析：事件管理的核心目标是快速恢复服务，问题管理的目标是找出根本原因防止再发生，二者是高频易混考点。13.下列变更类型中，无需每次执行都经过正式变更审批流程的是？A.标准变更B.常规变更C.紧急变更D.重大变更答案：A解析：标准变更是指预定义的、低风险、高频次的变更，如常规密码重置、标准软件安装，可提前批量审批通过，执行时无需走单次正式审批流程。14.配置管理中，下列哪项不属于配置项？A.服务器硬件B.操作系统版本C.运维人员的个人手机D.软件License答案：C15.知识管理中，难以用文字、公式等正式方式表达，存在于员工头脑中的知识属于？A.显性知识B.隐性知识C.结构化知识D.非结构化知识答案：B16.SERVQUAL服务质量模型中，“准确可靠地执行所承诺服务的能力”对应哪个维度？A.响应性B.保证性C.可靠性D.移情性答案：C解析：SERVQUAL模型包含有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性五个维度，可靠性是客户最核心的服务质量诉求。17.某IT项目初始投资为100万元，预计投产后每年的净现金流量分别为20万元、30万元、40万元、40万元，则该项目的静态投资回收期为？A.2.5年B.3.25年C.3.5年D.4年答案：B解析：静态投资回收期是累计净现金流量为正的时间。前3年累计净现金流量为20+30+40=90万元，剩余10万元缺口由第4年的40万元净现金流量覆盖，因此回收期为3+18.我国《信息安全技术信息系统灾难恢复规范》（GB/T20988-2007）将灾难恢复能力分为几个等级？A.4级B.5级C.6级D.7级答案：C解析：该标准将灾难恢复能力从低到高分为6个等级，第6级为最高等级，实现数据零丢失和业务自动切换。19.业务连续性管理（BCM）的核心目标是？A.确保IT系统在灾难后快速恢复B.确保组织关键业务在灾难发生后能持续运营C.降低IT系统的故障概率D.提高IT服务的可用性答案：B解析：BCM是面向组织整体业务的管理活动，核心是保障关键业务的持续运营；灾难恢复（DR）是BCM的组成部分，侧重IT系统的恢复。20.下列风险应对策略中，属于风险转移的是？A.购买IT服务保险B.取消高风险的服务项目C.增加冗余设备降低故障概率D.接受小概率风险的影响答案：A解析：购买保险是典型的风险转移措施，将风险损失转嫁给保险公司；B属于风险规避，C属于风险减轻，D属于风险接受。21.下列哪种IT服务外包模式是将全部IT服务外包给一家服务商？A.选择性外包B.整体外包C.多方外包D.合营外包答案：B22.ITSS运维服务能力成熟度模型的最高等级是？A.基本级B.拓展级C.改进（协同）级D.优化（引领）级答案：D解析：ITSS运维服务能力成熟度模型分为四个等级，从低到高依次为基本级（一级）、拓展级（二级）、改进级（三级，协同级）、优化级（四级，引领级）。23.问题管理中，已知错误（KnownError）是指？A.已经发生但尚未定位根本原因的事件B.已经找到根本原因，但尚未制定解决方案的问题C.已经识别根本原因并形成临时规避方案的问题D.已经彻底解决的问题答案：C24.服务报告按用途可分为不同类型，面向组织高层管理者的服务报告通常是？A.运营报告B.战术报告C.战略报告D.技术报告答案：C解析：战略报告面向高层管理者，聚焦IT服务与业务目标的对齐、整体服务绩效、重大风险与改进方向；战术报告面向中层管理者，运营报告面向一线运维人员。25.下列哪项不属于IT服务持续改进的方法或工具？A.PDCA循环B.7步改进法C.服务改进计划（SIP）D.需求跟踪矩阵答案：D解析：需求跟踪矩阵是项目管理中用于跟踪需求的工具，不属于IT服务持续改进的工具。26.我国强制性国家标准的代号是？A.GB/TB.GBC.SJ/TD.QB答案：B解析：GB是强制性国家标准代号，GB/T是推荐性国家标准代号，SJ/T是电子行业推荐性标准代号，QB是轻工行业标准代号。27.《中华人民共和国网络安全法》正式施行的时间是？A.2016年6月1日B.2017年6月1日C.2018年6月1日D.2019年6月1日答案：B28.等级保护2.0体系中，非银行金融机构的核心业务系统通常需要满足哪一级别的安全保护要求？A.第二级B.第三级C.第四级D.第五级答案：B解析：等级保护2.0将信息系统分为五个安全保护等级，第三级适用于重要行业的核心业务系统，是目前绝大多数重要信息系统的保护等级。29.IT治理的核心目标是？A.确保IT系统稳定运行B.确保IT战略与业务战略对齐，实现IT价值最大化C.降低IT运营成本D.提高IT服务响应速度答案：B解析：IT治理的核心是协调IT与业务的关系，确保IT战略支撑业务战略，实现IT投资的价值最大化，同时管控IT风险。30.系统规划与管理师的主要职责不包括？A.制定组织IT战略规划B.负责IT服务团队的管理与能力建设C.编写具体的业务程序代码D.建立IT服务管理体系并持续优化答案：C二、案例分析题（每题20分，共40分）###第1题案例背景：某信息技术服务公司为客户A提供数据中心基础设施运维服务，双方签订的服务级别协议（SLA）约定：1.核心IT服务的年度可用性不低于99.9%；2.计划内停机需提前7个工作日通知客户，且不计入可用性统计；3.服务响应与恢复要求：P1级故障（核心业务中断）需15分钟内响应，4小时内恢复服务。2024年度，该数据中心发生以下事件：-事件1：3月15日，因服务器硬盘故障导致核心业务中断，运维团队20分钟后响应，历时3小时修复，总停机时间3小时20分钟。经查，该故障属于未预见的硬件故障，无提前预警。-事件2：6月20日，按计划进行系统升级，提前10个工作日通知客户，停机2小时。-事件3：9月10日，因运维人员误操作导致核心业务中断，运维团队10分钟内响应，历时5小时修复，总停机时间5小时。-事件4：12月5日，因市政供电中断且UPS电池故障导致核心业务中断，运维团队12分钟内响应，历时2小时修复，总停机时间2小时。问题：1.请计算2024年度该核心IT服务的实际可用性，并判断是否达到SLA约定的要求。（年度总服务时间按365天计算，结果保留4位小数）（8分）2.请指出该运维服务在事件响应与恢复过程中存在哪些问题。（6分）3.请结合案例，简述提升IT服务可用性的主要措施。（6分）答案：1.实际可用性为99.8820%，未达到SLA约定的99.9%要求。2.存在的问题包括：(1)P1级故障响应不达标：事件1响应时间为20分钟，超过SLA约定的15分钟要求。(2)故障恢复能力不足：事件3恢复时间为5小时，超过SLA约定的4小时恢复要求。(3)硬件故障预警机制缺失：事件1的硬盘故障无提前预警，未能主动防范。(4)运维操作管控不足：事件3因误操作导致故障，缺乏操作权限管控、操作复核机制。(5)基础设施冗余不足：事件4中UPS电池故障导致供电中断，未建立有效的冗余与定期检测机制。（答出3点即可得满分）3.提升可用性的主要措施：(1)技术层面：增加硬件冗余（如服务器集群、冗余UPS、双路供电），部署全链路监控预警系统，实现故障提前发现。(2)流程层面：完善事件管理、问题管理流程，建立标准化的故障处理手册与应急响应预案，优化响应与恢复流程。(3)人员层面：加强运维人员技能培训与考核，建立高危操作双人复核机制，减少人为失误。(4)管理层面：定期开展可用性评估，制定可用性改进计划，建立故障复盘机制，推动问题根因解决。（答出3点即可得满分）解析：1.可用性计算逻辑：(1)首先明确统计范围：计划内停机（事件2）符合SLA约定，不计入可用性统计，仅统计非计划停机（事件1、3、4）。(2)总非计划停机时间=3小时20分钟+5小时+2小时=10小时20分钟=10+(3)年度总服务时间=365×(4)可用性计算公式为：可代入数据得：8760−2.问题分析需紧密结合案例细节，避免空泛作答，所有问题均需对应案例中的具体事件。3.改进措施需对应识别出的问题，从技术、流程、人员、管理四个维度展开，符合IT服务管理的最佳实践框架。###第2题案例背景：某国企信息中心负责支撑公司内部20个业务部门的IT服务，包括桌面运维、基础设施运维、应用系统运维三类服务。2024年信息中心的IT服务总预算为800万元，实际支出为920万元，超支15%。信息中心主任组织团队进行成本分析，发现以下情况：1.桌面运维服务的实际成本比预算超支30%，主要原因是各部门的桌面设备故障率高于预期，且大量非标准设备导致运维效率低下。2.基础设施运维服务中，服务器硬件维保费用超支20%，原因是部分老旧服务器过保后未及时更新，维修配件成本高昂。3.应用系统运维服务的人工成本超支25%，主要是业务部门的临时需求大量增加，运维团队频繁加班处理需求，且需求缺乏统一的审批与优先级评估机制。4.信息中心未建立明确的成本核算机制，所有成本统一核算，无法准确统计每类服务的单位成本与投入产出。问题：1.请结合案例，指出该公司IT服务成本管理存在的主要问题。（8分）2.请简述IT服务成本的常见分类方式，并分别指出桌面运维人员工资、服务器维保费用、办公场地租金按直接/间接成本分类的归属。（6分）3.请为该公司提出IT服务成本优化的具体措施。（6分）答案：1.存在的主要问题：(1)预算编制缺乏科学性：未充分考虑设备老化、需求增长等因素，导致预算与实际偏差较大。(2)成本核算体系不完善：未按服务类型进行精细化成本核算，无法准确掌握各类服务的成本构成与投入产出情况。(3)资产全生命周期管理缺失：老旧设备未及时更新，导致后期维保成本大幅上升，总体拥有成本（TCO）过高。(4)需求管控机制不健全：业务部门临时需求缺乏统一审批与优先级评估，导致人工成本无序增长。(5)服务标准化程度低：非标准桌面设备占比高，导致运维效率低下，单位服务成本上升。（答出4点即可得满分，每点2分）2.(1)IT服务成本的常见分类方式：-按成本属性可分为直接成本、间接成本；-按成本形态可分为固定成本、变动成本；-按成本构成可分为人员成本、技术成本、资源成本、外包成本等。(2)按直接/间接成本分类：-桌面运维人员工资：直接成本；-服务器维保费用：直接成本；-办公场地租金：间接成本。3.成本优化的具体措施：(1)完善成本管理体系：建立按服务类型的精细化成本核算机制，明确成本责任主体，将成本管控纳入团队绩效考核。(2)优化资产全生命周期管理：制定设备更新换代计划，从总体拥有成本（TCO）角度评估老旧设备的替换收益，降低后期维保成本。(3)推进服务标准化：统一桌面设备选型与配置标准，制定标准化运维流程，提高运维效率，降低单位服务成本。(4)加强需求管控：建立统一的IT需求受理与审批流程，明确需求优先级评估标准，将需求纳入服务目录管理，避免无序需求导致的成本浪费。(5)引入自动化运维工具：部署桌面自动化运维、监控预警等工具，减少人工重复性工作，降低人工成本。（答出3点即可得满分，每点2分）解析：1.问题分析需紧扣案例给出的背景信息，逐句对应提取问题点，避免脱离案例泛泛作答。2.直接成本是指可直接归集到某一特定服务的成本，间接成本是指需通过分摊方式核算的公共成本。桌面运维人员工资、服务器维保费用均可直接对应到具体服务类型，属于直接成本；办公场地租金是整体运维的公共成本，属于间接成本。3.成本优化措施需与前面分析的问题一一对应，体现“问题-措施”的逻辑闭环，同时符合IT服务管理的最佳实践，确保措施可落地、可验证。三、论述题（共30分）第1题请围绕“论IT服务持续改进的方法与实践”论题，从以下三个方面进行论述：1.简述你参与管理过的IT服务项目的背景、规模、服务内容，以及你在其中承担的主要职责。2.详细阐述IT服务持续改进的核心方法与常用工具。3.结合项目实际，说明你是如何开展IT服务持续改进工作的，取得了哪些成效，遇到了哪些问题，如何解决的。答题要求：•论文结构清晰，逻辑严谨，字数不少于1500字；•结合自身实践经验，避免空泛理论阐述；•论述需体现IT服务持续改进的闭环管理思路。答案（参考要点）：1.项目背景与职责部分（8分）需明确说明项目的基本信息，如服务对象、服务范围（如桌面运维、数据中心运维、应用运维等）、服务级别约定、团队规模等；个人职责需与系统规划与管理师的高级管理角色匹配，如服务经理、IT服务负责人等，职责需涉及持续改进相关的管理工作。评分要点：项目背景真实可信（3分），个人职责明确且符合高级管理人员定位（3分），与论题关联度高（2分）。2.IT服务持续改进的核心方法与工具（10分）核心方法可从以下维度阐述：(1)PDCA循环（戴明环）：计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）、处理（Act），是持续改进的基础框架，形成闭环管理。(2)ITIL持续服务改进（CSI）：包含7步改进法、服务改进计划（SIP）、服务测量与评估体系等，是IT服务领域最主流的改进框架。(3)精益管理：以消除浪费、提升价值为核心，通过价值流分析识别非增值环节，实现持续改善（Kaizen）。(4)六西格玛：通过DMAIC（定义、测量、分析、改进、控制）方法，系统性地优化流程质量，降低缺陷率。常用工具可包括：服务级别报告、客户满意度调查、差距分析模型、鱼骨图（因果图）、帕累托图（80/20原则）、价值流图、平衡计分卡等。评分要点：至少阐述2