2025年度医疗机构投诉管理办法试题及答案

2025年度医疗机构投诉管理办法试题及答案第一部分试题一、单项选择题（共20题，每题1.5分，共30分）1.《医疗机构投诉管理办法（2025版）》经国家卫生健康委委务会议审议通过，正式施行时间为（）A.2025年1月1日B.2025年3月1日C.2025年5月1日D.2025年7月1日2.医疗机构投诉管理工作的第一责任人是（）A.医疗机构主要负责人B.投诉管理部门负责人C.医务部门负责人D.临床科室主任3.医疗机构落实首诉负责制要求，首诉责任人对属于自身职责范围内的投诉事项，启动响应的最长时限是（）A.30分钟B.1个工作小时C.2个工作小时D.1个工作日4.二级以上医疗机构应当设置独立的投诉接待场所，使用面积不得低于（）A.15平方米B.20平方米C.30平方米D.50平方米5.医疗机构在官方网站、新媒体平台开通的线上投诉渠道，对投诉人提交的投诉申请，系统生成可查询投诉工单的时限要求是（）A.提交后即时自动生成B.1个工作日内人工审核后生成C.3个工作日内生成D.5个工作日内生成6.对事实清楚、争议不大的一般投诉事项，医疗机构自受理之日起办结并反馈投诉人的最长时限是（）A.5个工作日B.10个工作日C.15个工作日D.20个工作日7.医疗机构使用人工智能系统提供投诉初步接待服务时，无法满足投诉人需求或接待时长超过（）的，应当立即转接人工服务A.3分钟B.5分钟C.8分钟D.10分钟8.医疗机构投诉档案自投诉办结之日起的最低保存期限是（）A.3年B.5年C.10年D.15年9.医疗机构专职投诉管理人员的配置标准为，每（）张实际开放床位配备1名专职人员，不足标准规模的医疗机构应当至少配备1名专（兼）职人员A.100B.200C.300D.50010.投诉管理部门在受理投诉过程中，发现涉及重大医疗质量安全隐患、可能危及患者生命健康的事项，应当移交相关质控职能部门处置的最长时限是（）A.2小时B.12小时C.24小时D.3个工作日11.投诉人采用现场集体走访形式提出投诉的，应当推选代表，代表人数不得超过（）A.3人B.5人C.7人D.10人12.投诉人对医疗机构作出的投诉处理结果存在异议，且涉及医疗纠纷争议的，医疗机构应当主动引导投诉人通过合法途径解决，以下不属于法定解决途径的是（）A.医疗纠纷人民调解B.向人民法院提起诉讼C.召集亲友围堵医疗机构施压D.申请卫生健康行政部门行政调解13.医疗机构应当将投诉管理纳入全体工作人员年度培训体系，其中专职投诉管理人员每年接受投诉管理相关培训的最低学时要求是（）A.8学时B.16学时C.24学时D.40学时14.医疗机构应当定期梳理投诉数据、开展根因分析，向属地卫生健康行政部门报送季度投诉管理分析报告的时限是每季度结束后（）A.5个工作日内B.10个工作日内C.15个工作日内D.20个工作日内15.发生可能引发群体性事件、重大网络舆情或严重不良社会影响的重大投诉事件，医疗机构向属地卫生健康行政部门报告的最长时限是（）A.1小时B.2小时C.12小时D.24小时16.负责全国医疗机构投诉管理工作的统筹指导、监督管理部门是（）A.国家市场监督管理总局B.国家卫生健康委员会C.国家医疗保障局D.国家信访局17.对于经核查属实、确因工作人员违规违纪引发投诉的，医疗机构的下列处理方式符合规定的是（）A.一律解除涉事人员聘用合同B.一律暂停涉事人员执业活动C.按照人事、绩效管理制度依规作出处理，涉嫌违法的移交司法机关D.要求涉事人员自行承担投诉人全部诉求的赔偿责任18.针对老年人、残疾人、未成年人等特殊群体提出的投诉，医疗机构应当提供的服务是（）A.要求必须由成年家属陪同才能受理B.开通绿色通道，提供手语、大字版告知材料、帮办代办等辅助支持服务C.引导其通过线上渠道提交投诉，减少现场接待压力D.适当延长投诉处理时限，无需及时反馈19.医疗机构投诉接待过程中形成的全程录音录像资料，自投诉办结之日起的最低保存期限是（）A.1年B.3年C.5年D.10年20.医疗机构未按规定建立健全投诉管理机制、投诉处理不及时引发严重后果的，卫生健康行政部门可依法对医疗机构作出的行政处罚是（）A.警告，并处1万元以上3万元以下罚款B.吊销《医疗机构执业许可证》C.责令停业整顿6个月以上D.对所有涉事人员一律吊销执业证书二、多项选择题（共10题，每题2分，共20分，多选、少选、错选均不得分）1.医疗机构投诉管理工作应当遵循的基本原则包括（）A.合法公正、便民高效B.预防为先、源头治理C.属地管理、谁主管谁负责D.经济效益优先、快速息事宁人2.医疗机构应当向社会公开的投诉管理相关信息包括（）A.投诉接待时间、地点、联系电话B.投诉处理流程、办结时限C.投诉事项查询方式、反馈渠道D.投诉管理工作人员私人联系方式3.医疗机构投诉管理部门应当履行的核心职责包括（）A.统一受理各类渠道转办、提交的投诉事项B.组织调查核实投诉内容，提出处理意见并按时反馈投诉人C.规范管理投诉档案，定期开展投诉数据统计分析，提出管理改进建议D.组织开展本机构投诉管理培训、考核工作4.医疗机构在投诉处理过程中严禁出现的行为包括（）A.推诿、敷衍投诉人，对投诉事项拖延处置B.打击报复投诉人，泄露投诉人个人隐私信息C.隐瞒、缓报重大投诉事件，伪造、篡改投诉档案D.突破法律政策边界“花钱买平安”，纵容不合理诉求5.《医疗机构投诉管理办法（2025版）》明确规定医疗机构应当畅通的官方投诉渠道包括（）A.现场投诉接待窗口、专用投诉电话B.信函、官方电子邮箱C.官方网站、移动客户端、微信公众号等线上投诉入口D.12345政务服务热线、卫生健康行政部门等单位转办的投诉事项6.投诉事项存在下列哪些情形的，医疗机构投诉管理部门可以不予受理，但应当做好解释引导工作（）A.投诉事项已经进入或者办结诉讼、仲裁、行政复议程序的B.投诉事项已经由医疗纠纷人民调解组织达成调解协议且履行完毕，无新的事实证据的C.不属于本医疗机构职责范围的D.同一投诉事项已经按规定办结，投诉人无新的事实证据重复提出投诉的7.下列属于重大投诉事件范畴、需要启动应急处置预案的情形包括（）A.投诉事项涉及重大医疗质量安全隐患，可能造成患者死亡、重度残疾等严重不良后果的B.投诉人采取过激行为，可能引发群体性聚集、扰乱正常医疗秩序的C.投诉内容被媒体、网络平台传播，可能引发重大负面舆情的D.涉及孕产妇、儿童、急危重症患者等重点人群，可能造成恶劣社会影响的8.医疗机构开展投诉根因分析时，应当重点聚焦的自身管理维度包括（）A.医疗服务流程是否存在缺陷、制度执行是否到位B.工作人员沟通能力、专业技能是否存在短板C.设施设备配置、服务保障是否满足群众需求D.投诉人个人认知水平、情绪状态是否存在问题9.卫生健康行政部门对医疗机构投诉管理工作开展日常监督检查的核心内容包括（）A.投诉管理组织架构是否健全、人员配置是否符合标准B.投诉渠道是否畅通、投诉处理是否及时规范C.投诉反馈的问题是否整改到位、投诉档案管理是否符合要求D.投诉管理培训是否覆盖全体工作人员10.医疗机构应当建立投诉管理考核机制，考核结果应当与下列哪些事项挂钩（）A.科室和医务人员的绩效考核、评优评先B.医务人员职称晋升、岗位聘用C.医疗质量安全持续改进工作评估D.科室年度工作目标考核三、判断题（共20题，每题1分，共20分。请在每题后括号内填写判断结果，正确填“√”，错误填“×”）1.医疗机构首诉责任人接到不属于自身职责范围的投诉时，可告知投诉人自行前往投诉管理部门反映，无需引导或转办。（）2.医疗机构应当保留人工投诉接待窗口，不得强制要求老年人、残疾人等特殊群体通过智能设备提交投诉。（）3.投诉事项需要向涉事科室、工作人员核实情况的，相关科室和人员应当在接到投诉管理部门的核实通知后2个工作日内反馈真实情况，不得隐瞒、拖延。（）4.投诉事项涉及医疗纠纷争议的，投诉管理部门应当主动告知投诉人法定的纠纷解决途径，不得阻拦投诉人通过合法渠道维护权益。（）5.二级以上医疗机构可将投诉接待场所与门诊导诊台、行政值班室等场所混用，无需单独设置独立空间。（）6.对于投诉人提出的缺乏法律、政策依据的不合理诉求，医疗机构可直接不予理睬，无需作出答复解释。（）7.医疗机构专职投诉管理人员应当具备医学、法学、管理学等相关专业知识，经岗位培训考核合格后方可上岗。（）8.医疗机构可将投诉数量作为对科室、医务人员绩效考核的唯一依据，投诉量越高处罚力度越大。（）9.投诉处理结果应当以书面形式或者投诉人认可的其他方式反馈，涉及多个投诉诉求的应当逐一回应，不得笼统答复。（）10.医疗机构应当在投诉接待区域显著位置公布医疗纠纷处理相关法律法规、投诉及纠纷处理流程、调解渠道联系方式等信息。（）11.对不属于本机构受理范围的投诉，首诉责任人应当做好解释说明，尽可能引导投诉人向有管辖权的单位反映，不得直接置之不理。（）12.对匿名投诉事项，无论线索是否清晰、内容是否具体，医疗机构一律不予受理核查。（）13.投诉处理全过程应当严格保护投诉人和被投诉人的合法权益，不得泄露投诉人个人信息、患者隐私等涉密内容。（）14.发生投诉相关网络舆情时，医疗机构应当第一时间采取删帖、限流等方式压制舆论传播，避免事件扩大。（）15.乡镇卫生院、社区卫生服务中心等床位规模不足100张的基层医疗机构，可配备兼职投诉管理人员，但应当明确岗位职责、公开投诉渠道。（）16.投诉人在投诉过程中存在侮辱、威胁工作人员，损毁公私财物，扰乱正常医疗秩序等行为的，医疗机构应当及时固定证据，向公安机关报告。（）17.医疗机构主要负责人每季度应当至少专题研究1次投诉管理工作，每年至少召开1次全员投诉管理工作会议，通报投诉情况、部署整改工作。（）18.对12345政务服务热线、媒体等第三方渠道转办的投诉事项，医疗机构仅需向转办单位反馈处理结果，无需直接答复投诉人。（）19.对投诉暴露出的问题，医疗机构应当明确整改责任部门、时限，跟踪评估整改效果，对同类问题反复发生的，应当追究相关管理部门责任。（）20.医疗机构为降低内部管理压力，可将投诉接待、调查核实、反馈答复等核心工作外包给第三方营利性机构承担。（）四、简答题（共4题，每题5分，共20分）1.简述《医疗机构投诉管理办法（2025版）》中首诉负责制的核心要求。2.简述医疗机构处理投诉事项的基本工作流程。3.简述医疗机构开展投诉源头预防工作的主要内容。4.简述重大投诉事件应急处置的核心要点。五、案例分析题（共2题，每题5分，共10分）1.某三级综合医院实际开放床位1200张，共配备3名专职投诉管理人员，未设置独立投诉接待场所，仅在门诊导诊台安排导诊人员顺带接收投诉；医院仅承接12345政务热线转办的投诉事项，官方网站、微信公众号未开通投诉入口。2025年4月，患者李某某因术后伤口愈合问题到门诊导诊台投诉，导诊护士告知“这是手术医生的问题，你自己去找医生，我负责导诊不管投诉”；患者找到手术医生，医生告知“手术已经按规范完成，伤口愈合问题是康复科的事”；患者找到康复科，康复科告知“我们只按照医嘱开展康复治疗，手术相关问题找手术医生”。患者来回奔波3次未得到任何回应，遂将自身经历拍摄成短视频发布在社交平台，短时间内获得大量转发引发负面舆情，医院直到接到网信部门舆情通报后才启动处置，最终耗时22个工作日才向患者反馈处理结果。请结合《医疗机构投诉管理办法（2025版）》相关规定，指出该医院在投诉管理工作中存在的违法违规问题。2.某二级医院为降低投诉数量，出台内部考核规定：凡是被患者投诉的医务人员，无论投诉事由、责任归属，一律扣发当月50%绩效奖金，年度内累计被投诉3次的，取消当年职称晋升资格。同时，为减少人工接待工作量，医院将投诉电话全部设置为人工智能客服接听，明确要求所有投诉先由AI客服接待，AI客服无法答复的，自动记录诉求后等待工作人员有空时再处理，部分投诉等待长达15个工作日才得到反馈。在投诉档案管理方面，医院规定投诉处理完毕后档案留存1年即可统一销毁。请结合《医疗机构投诉管理办法（2025版）》相关规定，指出该医院做法中存在的违规情形，说明政策依据。第二部分参考答案一、单项选择题1.B2.A3.B4.C5.A6.B7.B8.D9.B10.C11.B12.C13.D14.B15.B16.B17.C18.B19.B20.A二、多项选择题1.ABC2.ABC3.ABCD4.ABCD5.ABCD6.ABCD7.ABCD8.ABC9.ABCD10.ABCD三、判断题1.×2.√3.√4.√5.×6.×7.√8.×9.√10.√11.√12.×13.√14.×15.√16.√17.√18.×19.√20.×四、简答题1.首诉负责制核心要求包括：（1）医疗机构所有工作人员均为潜在首诉责任人，第一位接到投诉的工作人员必须承担首诉责任，不得以任何理由推诿投诉人；（2）首诉责任人接到属于自身职责范围内的投诉事项，应当在1个工作小时内启动响应，能够当场协调解决的当场解决，无法当场解决的做好投诉信息登记，告知投诉人后续处理流程和反馈时限；（3）首诉责任人接到不属于自身职责范围的投诉事项，不得要求投诉人自行寻找责任部门，应当主动将投诉人引导至投诉管理部门，或者通过内部工作流程将投诉线索转至投诉管理部门，做好交接记录；（4）首诉责任人接待投诉人时应当文明礼貌、耐心倾听，避免激化矛盾。2.投诉处理基本流程为：（1）投诉接收：畅通各渠道投诉入口，对投诉人提交的信息逐一登记，即时生成可查询的投诉工单，告知投诉人查询方式；（2）受理审核：在3个工作日内完成投诉事项审核，对符合受理条件的予以受理，告知投诉人受理情况；对不予受理的，明确告知理由并做好解释引导；（3）调查核实：安排2名以上工作人员开展调查，通过查阅资料、询问相关人员、核实证据等方式查清事实，涉及医疗质量安全的第一时间移交质控部门处置；（4）处理反馈：依据调查结果提出处理意见，在规定时限内以适当方式反馈投诉人，逐一回应诉求，做好解释沟通；（5）归档整改：将投诉处理全流程资料整理归档，针对暴露出的问题提出整改措施，跟踪整改落地。3.投诉源头预防主要内容包括：（1）完善医疗服务流程，聚焦群众看病就医的堵点难点问题，持续优化诊疗流程，改善服务态度，提升医疗质量，从源头减少投诉产生；（2）强化医患沟通，落实医患沟通制度，保障患者知情权、选择权，及时回应患者诊疗过程中的疑问；（3）定期开展风险排查，对重点科室、重点环节、重点人群的服务风险定期排查，提前介入化解矛盾；（4）加强工作人员培训，提升全体工作人员的沟通能力、风险防范意识和投诉应对能力；（5）常态化开展投诉数据分析，每半年开展1次投诉根因分析，针对高频投诉问题系统性整改，避免同类问题反复发生。4.重大投诉事件应急处置核心要点包括：（1）快速响应，接到重大投诉事件线索后第一时间启动应急预案，机构主要负责人牵头负责，2小时内上报属地卫生健康行政部门；（2）及时沟通，安排专人对接投诉人，认真倾听诉求，稳定投诉人情绪，避免矛盾升级；（3）风险管控，第一时间排查投诉涉及的医疗质量安全隐患，采取有效措施防止损害扩大，维护正常医疗秩序；（4）舆情应对，按照信息公开相关规定及时发布权威信息，回应社会关切，避免不实信息传播；（5）依法处置，严格按照法律法规和政策规定开展调查处理，引导当事人通过合法途径解决纠纷，对扰乱医疗秩序的行为及时报告公安机关。五、案例分析题1.该医院存在的违法违规问题包括：（1）人员配置不符合标准：按照每200张实际开放床位配备1名专职投诉管理人员的标准，该医院开放床位1200张，应当配备至少6名专职投诉管理人员，实际仅配备3名，人员配置缺口达50%，难以满足投诉处置工作需求；（2）投诉接待场所不符合要求：二级以上医疗机构应当设置独立的投诉接待场所，配备隐私保护、录音录像等必要设施，面积不低于30平方米，该医院未设置独立接待场所，仅由导诊台顺带接收投诉，无法保障投诉接待的私密性和规范性；（3）投诉渠道不畅通：按规定医疗机构应当在官方网站、新媒体平台开通便捷的线上投诉入口，为群众提供多维度投诉渠道，该医院仅承接