2025年医院投诉管理培训考试及答案

2025年医院投诉管理培训考试及答案一、单项选择题（共20题，每题1分，总计20分）1.医疗机构投诉管理核心制度中，明确首位接到投诉的工作人员为对应投诉事项第一责任人的制度是（）A.首诊负责制B.首诉负责制C.科主任负责制D.投诉管理部门专责制2.当前我国医疗机构投诉管理工作的直接上位规章依据是（）A.《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》B.《医疗纠纷预防和处理条例》C.《医疗机构投诉管理办法》D.《医院财务制度》3.根据2024年国家卫生健康委更新的医疗机构投诉办理规范，事实清楚、权责清晰的一般投诉事项，自受理之日起办结时限最长不得超过（）个工作日，情况复杂需延长办理时限的需提前告知投诉人并说明理由，延长期限不得超过20个工作日。A.5B.10C.15D.304.根据2024年《医疗机构投诉分类与编码标准》及全国医疗服务投诉数据通报，占比最高、为投诉管控核心重点的投诉类型是（）A.医疗质量安全类B.服务态度类C.收费价格类D.后勤保障类5.以下关于首诉责任人职责的表述，错误的是（）A.认真听取投诉人意见，核实相关基础信息B.如实记录投诉人反映的情况，记录内容无需投诉人签字确认C.对能够当场协调解决的投诉当场协调处置D.无法当场解决的主动引导投诉人至投诉管理部门对接6.根据2024年国家卫生健康委关于加强医疗机构投诉管理队伍建设的要求，实际开放床位1000张以上的公立医院，专职投诉管理人员配置应当不低于每千张床位（）人，且最少配备3名专职人员。A.1B.2C.3D.57.根据《医疗机构病历管理规定》及投诉档案管理规范，涉及医疗质量安全、可能引发医疗纠纷的投诉档案，保存期限不得低于（）A.3年B.5年C.10年D.30年8.投诉接待过程中遇到情绪激动的投诉人，以下处置方式错误的是（）A.第一时间引导至专门的投诉接待室，避免在诊疗区域引发围观B.主动保持平和沟通姿态，稳定投诉人情绪C.当场与投诉人争辩诊疗对错，明确指出投诉人存在的认知偏差D.对投诉人提出的合理诉求当场作出回应承诺9.2025年全国平安医院建设考核指标明确，医疗机构投诉按时办结率应当达到（）以上A.90%B.95%C.98%D.100%10.以下投诉情形中，医疗机构投诉管理部门可以不予受理，但需明确告知投诉人法定救济渠道的是（）A.患者家属投诉护士输液时未主动告知药物常见不良反应B.已进入诉讼、仲裁程序的医疗纠纷相关投诉C.门诊患者投诉收费窗口排队等候时间超过20分钟D.住院患者投诉病房夜间保洁作业声音过大影响休息11.医疗机构开展投诉根因分析（RCA）的核心目的是（）A.严肃追究涉事工作人员的直接责任B.从系统流程层面查找问题根源，防范同类投诉重复发生C.形成规范处理报告应对上级检查D.快速安抚投诉人情绪平息事态12.对于涉及多个临床、医技、行政科室的交叉类投诉，应当由（）牵头负责协调各相关科室开展处置。A.首个接到投诉的科室B.涉事科室中行政序列靠前的科室C.医院投诉管理部门D.医院院长办公室13.以下投诉情形中，属于违反《医疗机构工作人员廉洁从业九项准则》的是（）A.医师门诊接诊时未按规定佩戴工作牌B.医务人员违规收受患者家属赠送的购物卡、礼金C.检验科检验报告出具时间比公示承诺时间晚2小时D.药房发药时未详细告知药品常规服用方法14.12345政务服务便民热线转办的紧急类投诉（涉及患者生命安全、群体性事件苗头、重大舆情风险），医疗机构应当在（）小时内完成首次响应并核实情况。A.2B.6C.12D.2415.投诉处理过程中需要涉事科室配合核查情况的，涉事科室应当在接到投诉管理部门的协查通知后（）个工作日内提交书面情况说明及相关证明材料。A.1B.3C.5D.716.以下内容中，不属于投诉办结后向投诉人反馈时必须告知的内容是（）A.投诉事项的调查核实结果B.医院针对该投诉作出的处理决定C.涉事医务人员的个人隐私信息及内部绩效考核具体扣分细节D.投诉人对处理结果存在异议时的后续救济渠道17.根据国家三级公立医院绩效考核指标体系，“医疗机构投诉处理满意度”指标权重占医疗服务维度考核分值的（）A.2%B.5%C.8%D.10%18.对于投诉人提出的不符合法律法规及医院制度规定的不合理诉求，以下回应方式最恰当的是（）A.直接拒绝，明确告知诉求不可能满足B.模糊回应，避免当场激化矛盾C.依据法律法规和医院规章制度，耐心说明无法满足的原因，同时告知合理诉求的解决路径D.当场指出投诉人无理取闹，通知安保人员到场处置19.按照投诉闭环管理要求，医院应当每（）开展一次全院性投诉情况复盘分析，形成正式投诉分析报告向全院通报，针对性优化管理流程。A.周B.月C.季度D.年20.根据《医疗机构病历管理规定》，投诉人因投诉事项申请复制相关病历资料，在提供合法有效证明材料后，医疗机构应当在（）个工作日内为申请人提供规范的病历复制服务。A.1B.3C.5D.7二、多项选择题（共15题，每题2分，总计30分。每题有2个及以上正确答案，多选、少选、错选均不得分）1.医疗机构投诉管理工作应当遵循的基本原则包括（）A.以患者为中心，将维护患者合法权益放在首位B.合法合规、公正公开，兼顾患者权益与医务人员正当执业权利C.首诉负责、限时办结，杜绝推诿扯皮D.源头治理、闭环管理，强化诉源风险防控E.属地管理、分级负责，压实各科室投诉处置责任2.首诉责任人接待投诉时，应当规范记录的核心内容包括（）A.投诉人的姓名、联系方式、与患者的亲属关系或代理关系B.投诉事项发生的具体时间、地点、涉及人员及完整事件经过C.投诉人提出的明确具体诉求D.记录时间、记录人签名E.投诉人对记录内容核对后的确认签字3.根据2024版《医疗机构投诉分类与编码标准》，以下属于医疗质量安全类投诉的情形有（）A.投诉医师诊断失误延误患者治疗B.投诉手术操作不当造成患者非预期损害C.投诉护理人员未执行三查七对制度发错药物D.投诉医师未充分履行告知义务，侵犯患者知情同意权E.投诉挂号窗口工作人员服务态度生硬4.投诉管理部门开展投诉事项调查核实时，可采取的工作方式包括（）A.查阅相关病历资料、收费记录、监控视频、工作台账等书证及视听资料B.询问涉事科室工作人员及事件相关知情人员，制作谈话笔录C.与投诉人当面沟通，进一步核实事件细节及核心诉求D.组织相关领域专家对投诉涉及的诊疗行为合规性进行专业评估E.符合条件的引导医患双方委托第三方医调委或鉴定机构开展责任评估5.医疗机构应当在以下哪些醒目位置规范公示投诉渠道、投诉流程及投诉管理部门联系方式，方便患者就近提出诉求（）A.门诊大厅、住院部大厅B.各临床科室护士站、医师办公室出入口C.医院官方网站、微信公众号、线上服务小程序D.挂号、收费、取药、检查检验等直接服务患者的窗口E.病房楼公共区域、电梯间6.以下措施属于医院投诉诉源治理工作范畴的有（）A.在门诊设置“一站式”患者服务中心，当场协调解决患者咨询及简易诉求B.定期汇总分析投诉数据，针对投诉高发的流程节点优化管理制度C.定期开展医务人员医患沟通技巧专项培训，提升日常沟通能力D.在各科室设置兼职投诉联络员，第一时间化解科室层面的微小矛盾纠纷E.对所有投诉查实的涉事人员一律给予顶格经济处罚7.处理收费价格类投诉时，应当重点核查的内容包括（）A.收费项目是否符合物价部门核定的价格标准，是否存在违规定价情况B.是否存在重复收费、分解收费、串换诊疗项目收费的违规行为C.收费明细是否与实际为患者提供的诊疗服务、使用的耗材药品一致D.是否为患者提供了便捷的费用查询渠道，是否按规定提供费用明细清单E.医务人员是否存在收受患者红包的行为8.投诉接待过程中遇到以下哪些情形，应当立即通知医院安保人员到场，必要时报警处置（）A.投诉人携带管制器具、易燃易爆等危险物品进入接待场所B.投诉人殴打、辱骂医务人员或者打砸医院公共财物C.投诉人在诊疗区域拉横幅、摆放花圈、聚众滋事扰乱医疗秩序D.投诉人情绪激动、音量较高，当面陈述自身诉求E.投诉人采取堵门、围堵诊疗通道等方式干扰正常诊疗活动9.医疗机构投诉管理工作的核心考核指标包括（）A.投诉按时办结率B.投诉人处理满意度C.同类投诉重复发生率D.投诉引发重大舆情或群体性事件的数量E.投诉档案归档完整率10.对于投诉经查证属实的相关责任人，医疗机构可根据情节轻重给予的处理方式包括（）A.批评教育、诫勉谈话B.绩效考核扣分、取消年度评优评先资格C.暂停执业活动、调整工作岗位D.依据《医师法》《护士条例》等法律法规给予行政处罚E.构成犯罪的依法移送司法机关处理11.以下属于服务态度类投诉的情形有（）A.门诊医师接诊时耐心不足，对患者的病情提问敷衍回应B.病房护士进行静脉穿刺操作时语气生硬，因操作失误未主动向患者致歉C.收费窗口工作人员因找零问题与患者发生言语争执D.急诊分诊护士未按急危重症优先原则分级处置患者，延误急危患者救治E.门诊导诊人员对患者的问询置之不理，指引错误导致患者多跑路12.投诉闭环管理的核心工作环节包括（）A.投诉受理登记，做到要素齐全、信息准确B.多维度调查核实，查清事件基本事实C.依法依规形成处理意见，及时向投诉人反馈D.针对暴露出的问题落实整改，堵塞管理漏洞E.事件复盘归档，将整改措施固化为管理制度13.医务人员在日常诊疗工作中，为减少投诉发生，应当落实的要求包括（）A.严格遵守诊疗规范和核心制度，保障医疗质量安全B.充分履行告知义务，尊重患者的知情同意权和选择权C.注意沟通方式，使用文明服务用语，耐心解答患者疑问D.严格遵守廉洁从业各项规定，不触碰行业红线E.对患者提出的所有要求一律给予口头承诺，避免患者不满14.以下关于投诉处理工作的表述，正确的有（）A.处理投诉应当坚持以事实为依据、以法律为准绳，兼顾维护患者合法权益和医务人员正当执业权利B.对投诉人反映的问题经查证属实的，应当及时督促相关科室限期整改C.对经查证属于失实的投诉，应当及时为涉事医务人员澄清事实，消除不良影响D.投诉处理中发现的制度漏洞、流程短板，应当作为医院优化管理的重要依据E.为快速平息投诉、提升满意度，可以突破制度规定满足投诉人的不合理诉求15.医疗机构投诉管理部门应当履行的核心职责包括（）A.统一受理各类渠道转办的投诉，协调相关科室开展投诉处置B.组织开展全院性投诉管理培训，提升工作人员投诉处置和风险防范能力C.定期汇总分析投诉数据，向医院管理层提出流程优化、制度完善的建议D.指导、督促各临床、行政科室开展投诉源头预防和前端化解工作E.配合宣传、安保部门做好投诉相关的舆情监测和应急处置工作三、判断题（共10题，每题1分，总计10分。请在题后括号内填写“√”或“×”）1.首诉负责制要求，首位接到患者投诉的工作人员如果不属于投诉管理部门，可以告知患者自行前往投诉管理部门反映情况，无需跟进后续处置。（）2.投诉接待过程中，应当尽可能将情绪激动的投诉人引导至独立、安静的专门接待场所沟通，避免在人员密集的诊疗公共区域协商投诉事项，防止矛盾升级或引发围观。（）3.对于投诉人提交的相关证据材料，投诉管理人员应当做好登记并出具收件回执，不得私自留存、隐匿投诉人提交的证据。（）4.医院投诉管理实行“一岗双责”，所有工作人员无论所在岗位，都有参与投诉预防、配合投诉调查处置的责任。（）5.为规范投诉管理、提升办理效率，可以要求所有投诉人必须提交书面签字的投诉材料，否则不予受理。（）6.涉及医疗质量安全、可能造成患者严重损害或引发群体性事件的重大投诉，投诉管理部门应当第一时间向医院分管领导汇报，必要时启动医疗纠纷应急处置预案。（）7.投诉处理过程中，应当严格保护投诉人、患者及涉事医务人员的个人隐私，不得向无关人员泄露投诉相关的个人信息。（）8.只要投诉事项经查证属实，无论情节轻重、问题根源，都必须对涉事人员给予经济处罚，才能起到警示作用。（）9.医疗机构应当将投诉管理相关法律法规、沟通技巧、处置流程纳入新职工入职培训、在岗人员年度考核的必修内容，实现全员覆盖。（）10.投诉人对医院作出的投诉处理结果不满意的，只能向人民法院提起诉讼，无其他合法救济渠道。（）四、简答题（共3题，每题8分，总计24分）1.请简述医疗机构落实首诉负责制的核心工作要求。2.请简述医院开展投诉根因分析的适用情形及主要实施步骤。3.请简述投诉接待过程中与情绪激动投诉人开展有效沟通的核心技巧。五、案例分析题（共1题，总计16分）某三级甲等综合医院2025年3月12日接到12345政务服务热线转办的紧急投诉：投诉人李某某称，其68岁的母亲因冠心病于3月8日在该院心内科住院治疗，3月10日上午责任护士分发口服药时，错将邻床患者的2片降压药发给其母亲服用，患者服药1小时后出现头晕、体位性低血压症状，家属发现后告知值班医师，医师给予补液、持续血压监测等处理后患者症状逐步缓解，后续未出现严重不良后果。事发后，管床护士和值班医师仅口头告知“药发错了，已经处理完了不会有问题”，未主动向患者及家属正式道歉、说明后续处置方案，家属等待2天未得到医院管理部门的正式回应，情绪十分激动，拨打12345投诉要求医院公开调查结果、追究相关人员责任并给予合理赔偿。请结合医疗机构投诉管理相关规范要求，回答以下问题：1.接到该投诉后，医院投诉管理部门应当按照哪些规范流程开展处置工作？（10分）2.针对该投诉暴露出的问题，医院应当从哪些方面落实整改，防范同类问题再次发生？（6分）参考答案一、单项选择题答案1.B2.C3.B4.A（解析：2024年国家卫健委通报全国医疗机构投诉数据显示，医疗质量安全类投诉占总投诉量的42.3%，服务态度类占27.8%，收费价格类占12.1%，后勤保障类占8.7%，其他类占9.1%，医疗质量安全类为投诉占比最高的类型）5.B6.B7.D8.C9.C10.B11.B12.C13.B14.A15.B16.C17.B18.C19.C20.B二、多项选择题答案1.ABCDE2.ABCDE3.ABCD4.ABCDE5.ABCDE6.ABCD7.ABCD8.ABCE9.ABCDE10.ABCDE11.ABCE12.ABCDE13.ABCD14.ABCD15.ABCDE三、判断题答案1.×（解析：首诉责任人不得以不属于本部门职责为由推诿投诉，对无法当场解决的应当主动引导对接投诉管理部门，做好衔接工作）2.√3.√4.√5.×（解析：医疗机构应当接受投诉人口头投诉，由工作人员如实记录并经投诉人确认即可，不得强制要求投诉人提供书面材料）6.√7.√8.×（解析：投诉处理应当区分问题根源，对系统流程漏洞导致的问题重点优化制度，不得简单以经济处罚替代管理改进，不得“逢诉必罚”）9.√10.×（解析：投诉人对处理结果不满的，可通过向卫生健康行政部门申请行政调解、向医疗纠纷人民调解委员会申请人民调解、向人民法院提起诉讼等多渠道主张权利）四、简答题答案1.医疗机构落实首诉负责制的核心要求包括：①明确责任主体（2分）：无论岗位、职务，第一位接到患者或家属投诉的工作人员即为该投诉事项的首诉责任人，对投诉处置的衔接环节负有第一责任，不得以“不属于我管”为由推诿投诉。②规范接待记录（2分）：首诉责任人应当主动热情接待投诉人，认真倾听诉求，如实记录投诉人基本信息、投诉事项、核心诉求，记录内容需经投诉人确认。③当场简易处置（2分）：对事实清楚、情节简单、涉及金额较小、无需多部门协调的投诉，首诉责任人应当当场协调相关人员解决，及时回应投诉人。④做好衔接引导（2分）：对无法当场解决的投诉，首诉责任人应当主动引导投诉人到投诉管理部门，或第一时间联系投诉管理人员到场对接，做好信息交接，配合后续调查工作，不得让投诉人自行寻找投诉渠道。2.（1）适用情形（3分）：一是涉及医疗质量安全、存在医疗损害风险的投诉；二是1个月内同一科室、同一流程节点发生3次及以上的同类重复投诉；三是引发不良社会影响、造成舆情或群体性事件的投诉；四是经初次处置投诉人仍不满意、存在矛盾升级风险的重点投诉。（2）实施步骤（5分）：①组建跨部门分析团队，覆盖投诉管理、医务、护理、相关临床科室、法务、后勤等条线人员；②全面收集事件相关的病历、工作记录、监控视频、当事人陈述等材料，完整还原事件发生全流程；③运用鱼骨图、5Why分析法等工具，区分直接原因与根本原因，重点查找系统、流程、制度层面的漏洞，避免将责任简单归咎于一线工作人员；④针对识别出的根本原因制定可落地的整改方案，明确责任主体、完成时限、效果验证标准；⑤跟踪整改落地情况，验证整改效果，将有效整改措施固化为医院管理制度，实现同类问题零复发。3.与情绪激动投诉人沟通的核心技巧包括：①情绪共情先行（2分）：第一时间将投诉人引导至独立接待场所，通过共情表达稳定投诉人情绪，避免在投诉人情绪激动时争辩事实对错，防止矛盾升级；②耐心倾听回应（2分）：不随意打断投诉人陈述，通过肢体动作给予正向回应，认真记录核心诉求，让投诉人感受到被尊重、被重视；③明确回应诉求（2分）：对事实清楚、责任明确的合理诉求，当场告知解决路径和办理时限；对暂时无法核实的问题，明确告知反馈时限，争取投诉人理解；④坚守原则底线（2分）：保持中立客观，不随意承诺超出政策制度范围的事项，对不合理诉求耐心做好政策解释，出现过激行为苗头时及时启动应急预案。五、案例分析题答案1.投诉处置工作流程（10分，每点2分）：①快速响应安抚：接到转办投诉后2小时内首次联系投诉人，主动告