2026年汽车客运服务员高级工(三级)鉴定考试题库

2026年汽车客运服务员高级工(三级)鉴定考试题库一、单项选择题（每题1分，共25分）1.汽车客运服务员在服务过程中应当遵循的核心原则是（）。A.旅客至上，服务为本B.企业利益优先C.经济效益至上D.领导意见为准答案：A解析：汽车客运服务属于公共服务，其核心宗旨是满足旅客需求，保障旅客安全、便捷、舒适出行，因此必须坚持“旅客至上，服务为本”。2.根据《道路旅客运输及客运站管理规定》，客运班车在发车前，驾驶员和乘务员应当向旅客进行（）。A.旅游讲解B.安全宣传C.商业推介D.班次介绍答案：B3.下列哪项属于汽车客运站必须履行的职责？（）A.为客运班车提供例检、报班服务B.代为司机缴纳罚款C.保证旅客随身财物无遗失D.统一销售沿线特产答案：A解析：客运站应当对进站班车进行安全例检和报班登记，确保车辆技术状况良好，这是客运站的基本职责。4.班车客运中，“直达班车”是指（）。A.在起讫地之间直线行驶，途中不停靠上下旅客B.途中可以随意上下旅客C.只在县级站停靠D.只允许在高速公路上行驶答案：A5.旅客要求退票时，应在班车开车时间（）办理。A.前2小时B.后1小时C.前30分钟D.任何时间答案：A解析：退票必须在开车前办理。开车前2小时以外退票，核收票面金额10%的退票费；2小时以内核收20%；开车后车票作废。6.客运站“三品”检查中的“三品”是指（）。A.易燃品、易爆品、危险品B.毒品、麻醉品、精神药品C.食品、饮品、化妆品D.行李、包裹、邮件答案：A7.下列物品中，旅客可以随身携带上车的是（）。A.发胶500毫升B.鞭炮一封C.单瓶500毫升白酒（未开封）D.液化气罐答案：C解析：鞭炮、液化气罐属于爆炸品和易燃易爆品，严禁携带；发胶属自喷压力容器，有携带限量；未开封白酒在规定限量内一般可携带。8.客运班车在高速公路上发生故障须停车时，警告标志应设置在来车方向（）米以外。A.50B.100C.150D.30答案：C9.下列有关汽车客运承运人责任险的表述，正确的是（）。A.由旅客自愿投保B.是强制保险，用于在责任范围内赔偿旅客伤亡损失C.只赔偿财产损失D.由客运站投保答案：B10.旅客携带的行包超过规定免费重量时，应（）。A.拒绝乘车B.按行包托运办理C.自行放到通道上D.免费携带答案：B11.下列哪种做法不符合汽车客运服务礼仪？（）A.解答旅客询问时语气平和B.用手指点旅客面部C.乘客较多时按顺序引导D.主动向旅客问候答案：B12.乘务员在班车行驶中，下列行为正确的是（）。A.与驾驶员长时间闲聊B.提醒并协助旅客系安全带C.将头探出窗外瞭望D.在车内快速奔跑答案：B13.客运站对旅客遗失物品应当（）。A.归拾获者所有B.立即销毁C.如实登记，妥善保管，公告招领D.随便放置答案：C14.汽车客运包车运输合同的形式是（）。A.口头约定即可B.书面包车票或包车合同C.任何形式都无效D.只要付款就行答案：B15.关于客运班车的线路类别，运行里程在400公里以上至800公里的属于（）类班车客运。A.一B.二C.三D.四答案：B解析：按运行里程划分：一类为800公里以上；二类为400～800公里；三类为150～400公里；四类为150公里以下。16.发生行车事故后，乘务员首先应采取的措施是（）。A.抢救伤员，保护现场B.离开现场C.等待交警D.清理现场答案：A17.根据道路运输法规，客运经营者应当为旅客投保（）。A.人身意外伤害险（自行购买）B.承运人责任险C.车辆盗抢险D.第三者责任险（可选）答案：B18.从服务角度，客运服务员应正确看待旅客投诉，即（）。A.拒绝一切投诉B.把投诉视为改进服务的机会C.与旅客争执D.推卸责任答案：B19.下列关于客运站候车室服务的说法，错误的是（）。A.保持清洁卫生B.设置饮水设备C.为旅客提供必要的餐饮服务D.可以不设置消防通道答案：D20.对老、弱、病、残、孕等重点旅客，乘务员应（）。A.优先安排座位并予照顾B.不加理睬C.让其最后上下车D.收取服务费答案：A21.客运班车运行途中遇到旅客突发急病，乘务员正确的做法是（）。A.立即停车让旅客下车B.报告驾驶员，联系急救，并寻求旅客中医护人员帮助C.继续行驶到终点站再说D.给旅客随便服药答案：B22.客运站售票员售票时，下列做法正确的是（）。A.逐张唱收唱付B.收了钱不找零C.不看证件直接售实名制票D.将票随手扔出答案：A23.下列属于客运服务质量标准中“服务过程规范”的是（）。A.对旅客微笑服务B.统一着装，佩戴标志C.按规定的程序进行检票、引导、报站D.使用普通话和文明用语答案：C24.旅客无票乘车，事后补票的，除补收票款外，还可加收（）补票款。A.10%B.50%C.100%D.5%答案：B25.下列哪种情况，客运班车可以超载？（）A.儿童多时B.短途每次C.任何情况都不得超载D.放假日答案：C二、多项选择题（每题2分，共20分）1.汽车客运服务的基本特征包括（）。A.服务对象的广泛性B.服务过程的流动性C.服务质量的难以衡量性D.服务产品的可储存性答案：ABC解析：汽车客运服务具有无形性、差异性、不可储存性和生产与消费同步性等特点，服务产品不能像实物商品一样储存。2.客运站安全检查中发现旅客携带了管制刀具，下列处理正确的有（）。A.劝其交出或暂存B.报告公安机关C.允许其带上车自行保管D.拒绝其进站上车答案：ABD解析：管制刀具属于禁止携带物品，不得允许其带上车，应按规定暂存、报告或拒运，但不能私自发落。3.乘务员在发车前应完成的工作包括（）。A.清点旅客人数，核对票证B.检查车辆安全设施是否齐全C.协助旅客安放行包D.向旅客进行安全宣传答案：ABCD4.客运班车在运行途中，乘务员应当（）。A.监督驾驶员保持安全车速B.及时制止旅客的危险行为C.保持车厢内清洁卫生D.为旅客提供报站服务答案：ABCD5.下列物品中，属于禁止携带进站乘车的危险品有（）。A.汽油B.烟花爆竹C.液氯D.手电筒答案：ABC解析：汽油、烟花爆竹属于易燃易爆品，液氯属于有毒气体危险品，手电筒不属于危险品。6.对无成年人陪伴的儿童旅客，乘务员应（）。A.帮助其找到座位B.关注其安全状态C.必要时通知其家人或接站人D.让其与陌生人同座，不必理会答案：ABC7.客运站应当公示的信息包括（）。A.班次时刻表B.票价C.服务项目D.投诉电话答案：ABCD8.下列行为中，不符合客运职业道德的有（）。A.向旅客索要小费B.发现遗失物品据为己有C.及时归还旅客遗漏物品D.坑骗旅客高价购票答案：ABD9.行车中遇车辆起火，乘务员应（）。A.迅速疏散旅客B.使用灭火器扑救初起火灾C.打开车门或安全门D.抢救个人财物答案：ABC解析：遇车辆起火，首要任务是疏散旅客、扑救初起火灾和开启逃生通道，抢救个人财物不是正确行为。10.关于旅客退票，下列说法正确的有（）。A.因承运人原因班车停开，应全额退票B.在开车前2小时前退票，按规定收取退票费C.开车后退票需加收50%D.退票时应携带车票答案：ABD解析：开车后车票作废，不予退票，故C错误。三、判断题（每题1分，共15分）1.汽车客运服务员应普通话流利，并能使用简单英语为外宾服务。答案：正确2.旅客携带的行李中，可以夹带少量易燃液体，只要密封好即可。答案：错误3.客运班车运行中，为防止驾驶员疲劳，乘务员应主动与驾驶员聊天。答案：错误4.客运站可以在站内随意摆摊设点，只要不影响旅客通行即可。答案：错误5.班车必须按批准的线路、班次、站点运行，不得擅自改变。答案：正确6.发生旅客意外伤害时，承运人应立即救治并保存好相关证据。答案：正确7.车票是旅客与承运人之间运输合同成立的凭证。答案：正确8.对持假车票乘车的旅客，乘务员有权扣留其身份证件。答案：错误9.汽车客运站应建立治安保卫制度，维护车站内公共秩序。答案：正确10.乘务员在车辆行驶中，可以将垃圾从车窗抛出。答案：错误11.对残疾旅客的专用厕所，应保持清洁并正常使用。答案：正确12.客运班车可以在客流高峰时超员载客，只要不超载20%即可。答案：错误13.因道路施工造成班车绕行，导致旅客不能按原到达站下车的，承运人应及时告知并妥善安排。答案：正确14.旅客下车时遗失的物品，乘务员可自行处理。答案：错误15.客运服务员应掌握基本的消防、急救知识与技能。答案：正确四、简答题（每题5分，共20分）1.简述汽车客运服务员应具备的职业道德内容。答案：忠于职守，热爱本职工作；旅客至上，服务热情；安全第一，文明行车；诚信经营，不欺不诈；廉洁自律，不谋私利；团结协作，服从管理。（答出5点即可得满分）2.简述客运班车发车前乘务员进行“安全告知”的主要内容。答案：（1）请旅客系好安全带；（2）告知安全出口、安全锤、灭火器的位置及使用方法；（3）告知紧急情况下如何疏散；（4）告知禁止吸烟、禁止携带危险品；（5）提醒车辆行驶中不要将头手伸出窗外。3.简述客运站行包托运的基本流程。答案：（1）旅客将行包交承运方检验；（2）过秤计费；（3）填写托运单并缴费；（4）拴挂标签；（5）交接装车，到达站凭票提取。4.简述遇到旅客在车内突发疾病的应急处理步骤。答案：（1）立即报告驾驶员，选择安全地点停车（尽量在服务区）；（2）通过广播寻找旅客中医护人员协助；（3）拨打120急救电话，说明位置和病情；（4）稳定发病旅客情绪，暂时不要随意喂药或搬动；（5）做好其他旅客的解释、疏导工作，配合救援。五、案例分析题（每题10分，共20分）1.某日，一辆长途班车行驶在高速公路上，乘务员发现车厢中间一名旅客的行李袋内有烟雾冒出，并有焦糊味。该行李袋的主人承认袋内装着自己的衣物和一台充电宝。请分析乘务员此时应如何处置？答案：（1）立即报告驾驶员，在确保安全的前提下就近进入服务区或驶入应急车道停车；（2）迅速组织旅客有序撤离到护栏外安全地带，远离车辆；（3）在条件允许、保证自身安全时，用灭火器对准冒烟行李袋喷射，扑灭明火；切勿直接打开行李袋，防止爆燃；（4）切断车辆电源（如可能），并报警请求救援；（5）清点人数，安抚旅客，防止发生拥挤踩踏；（6）待险情排除后，配合相关部门调查处理。解析：应急处置应遵循“停车—疏散—扑救—报警—清点”的原则，始终把旅客生命安全放在首位。高速公路上严禁随意停车，应尽量选择服务区或应急车道，并设置警告标志。2.旅客张先生持一张当天10:30某班次车票，但因堵车于10:45才赶到检票口，此时班车已发车。张先生情绪激动，要求乘务员安排下一班车。你作为客运服务员，应如何处理？答案：（1）先安抚张先生情绪