2026年奔驰客户服务知识考试测试卷及答案

2026年奔驰客户服务知识考试测试卷及答案本次考试旨在考核经销商相关人员对2026年客户服务相关政策、产品及业务规范的掌握程度，请认真作答。基本信息：[矩阵文本题]*姓名：________________________部门：________________________员工编号：________________________一、单选题（每题5分）1.在2026年售后配件折扣体系政策中，关于车间客户付费配件采购额的计算描述正确的是？[单选题]*A、等于经销商配件总采购额减去用于保修的配件赔付金额B、等于经销商配件总采购额减去用于保修的配件赔付金额再减去外销客户付费配件采购金额C、等于经销商配件总采购额减去用于保修的配件赔付金额再减去外销客户付费配件采购金额再减去视同外销客户付费配件采购金额(正确答案)答案解析：

根据2026年售后配件折扣体系政策，车间客户付费配件采购额的计算为：经销商配件总采购额减去用于保修的配件赔付金额，再减去外销客户付费配件采购金额，再减去视同外销客户付费配件采购金额。2.在2026年售后配件折扣体系政策中，获得“配件采购营业额折扣”的前提条件为配件采购目标完成率大于等于多少？[单选题]*A、80%(正确答案)B、81%C、90%D、95%答案解析：

根据2026年售后配件折扣体系政策，获得配件采购营业额折扣的前提条件为配件采购目标完成率大于等于80%。3.《消费者权益保护法实施条例》第十八条中提及“经营者修理的时间”描述正确的是？[单选题]*A、应解释为因产品质量问题修理的时间(正确答案)B、应解释为所有维修时间C、应解释为包括非质量问题修理的时间答案解析：

《消费者权益保护法实施条例》第十八条中提及的“经营者修理的时间”，应解释为因产品质量问题修理的时间。4.关于原厂整车延保（1年期），有效期限是1年/多少万公里（以先到者为准）？[单选题]*A、12万公里(正确答案)B、15万公里C、18万公里D、20万公里答案解析：

原厂1年期整车延保的有效期限为1年/20万公里，以先到者为准。5.在“长城基盘管理工具”中，车辆信息的字段能否显示经销商自店套餐？[单选题]*A、只能显示原厂套餐的情况。不支持经销商自店套餐B、经销商自行编辑上传后，能显示是否有自店套餐，最多一种C、经销商自行编辑上传后，能显示是否有自店套餐，最多两种D、经销商自行编辑上传后，能显示是否有自店套餐，最多三种(正确答案)答案解析：

在长城基盘管理工具中，支持经销商自行编辑上传自店套餐，最多可显示三种自店套餐信息。6.关于实施《配件采购激励附加折扣政策》中，对于附加激励配件折扣返利的计算基数以下哪个选项正确？[单选题]*A、2026年7月1日至2026年12月31日返利基数B、2026年1月1日至2026年12月31日返利基数(正确答案)C、2026年7月9日至2026年12月31日返利基数答案解析：

配件采购激励附加折扣政策的返利计算基数为2026年7月1日至2026年12月31日的采购金额。7.对于新发布的召回，一般情况下，经销商应在收到通知后多少工作日内给所分配车辆的客户寄出挂号信？[单选题]*A、10个工作日B、15个工作日C、20个工作日D、30个工作日(正确答案)答案解析：

根据召回管理要求，经销商一般需在收到新召回通知后10个工作日内给对应分配车辆的客户寄出挂号信。8.经销商标准里，对于新发布的召回，经销商应在规定的时间内给所分配车辆的客户寄出挂号信并保存信件存根记录至少多长时间？[单选题]*A、3年B、5年C、7年(正确答案)D、10年答案解析：

按照经销商标准要求，召回通知挂号信的存根记录需要至少保存10年。9.对于召回及服务措施，车主是否需要付费？[单选题]*A、需要付费B、不需要付费(正确答案)答案解析：

厂家发起的召回及服务措施，相关维修费用均由厂家承担，车主不需要付费。10.涉及某项召回或者服务措施的车辆，到访了一家经销商，如果此车辆不在分配给该经销商的召回或者服务措施的车辆清单里，此车辆是否可以在该经销商进行免费维修？[单选题]*A、可以(正确答案)B、不可以答案解析：

只要车辆涉及对应召回或服务措施，无论是否在该经销商的分配车辆清单内，经销商都应当为车辆提供免费维修。11.召回或服务措施替换下来的旧件怎么处理？[单选题]*A、销毁B、保留C、遵照GALA和保修手册中的相关规定进行处理(正确答案)D、自行处理答案解析：

召回或服务措施替换下来的旧件，需要遵照GALA和保修手册中的相关规定进行处理。12.经销商自有新能源车辆高压蓄电池月度检查完成率目标是多少？[单选题]*A、90%B、95%C、98%D、100%(正确答案)答案解析：

经销商自有新能源车辆高压蓄电池月度检查完成率目标为100%。13.乘用车新车到经销商处后的检查，即PDI，经销商需在收车后几天内完成?[单选题]*A、当天完成B、两天内C、五天内(正确答案)D、十五天内答案解析：

按照要求，乘用车PDI检查需要在经销商收车后两天内完成。14.如果发生车辆起火案例，经销商应如何处理？[单选题]*A、尽快拖回车辆并拆检，找到起火原因B、因起火原因不明，且有较大责任风险，不能采取任何行动C、联系BMBS火案组相关联系人报备(正确答案)答案解析：

发生车辆起火案例后，经销商应第一时间联系BMBS火案组相关联系人报备，不得擅自拆检处理。15.制动摩擦片的磨损极限厚度是？[单选题]*A、2mmB、3mm(正确答案)C、4mmD、5mm答案解析：

奔驰原厂制动摩擦片的磨损极限厚度为2mm，达到该厚度需要建议客户更换。16.空调滤清器活性炭层的作用描述正确的是？[单选题]*A、过滤花粉、灰尘B、过滤PM2.5等细颗粒物C、吸收苯等有害气体(正确答案)D、阻挡刺激性气味答案解析：

奔驰原厂空调滤清器的活性炭层主要作用是吸收苯等有害气体，粗滤层过滤大颗粒花粉灰尘，纳米纤维层过滤PM2.5等细颗粒物。17.关于2026年“诚星实意”项目的说法，下列哪个项是正确的？[单选题]*A、只有自然人适用B、基于三包起始日计算，本次申请时，车龄未超过84个月（7年）(正确答案)C、本次申请中，车辆到店总里程不高于6万公里D、本次申请中，车辆到店总里程不高于16万公里答案解析：

2026年诚星实意项目要求：本次申请中车辆到店总里程不高于16万公里，车龄基于三包起始日计算不超过96个月（8年），自然人及单位客户均可适用。18.库存车、PDI车辆需要进行召回时，是否可以通过“诚星实意”赠送善意？[单选题]*A、可以B、不可以(正确答案)C、取决于具体情况答案解析：

库存车、PDI车辆需要召回时，不得通过“诚星实意”项目赠送善意。二、多选题（每题5分）19.在2026年售后配件折扣体系政策中，关于配件采购目标增长折扣正确的有？*A、配件采购目标增长指数=本年度配件采购目标（12个月的）÷上一年度配件采购目标（12个月的）(正确答案)B、获得配件采购目标增长折扣的前提条件为配件采购目标完成率大于等于90%(正确答案)C、对于经销商签署的配件采购目标对应分配的月份周期不满12个月的，将根据总经销商在当年制定的配件采购目标月度分配比例换算成全年12个月的目标进行计算(正确答案)D、如经销商在年中增加了目标，配件采购目标增长指数按最终的本年度配件采购目标÷上一年度配件采购目标（12个月的）(正确答案)答案解析：

以上四项关于配件采购目标增长折扣的描述均符合2026年售后配件折扣体系政策的规定。20.在2026年售后配件折扣体系政策中，关于创新管理折扣描述正确的有？*A、创新管理折扣=车间客户付费的配件采购金额*创新管理折扣比率(正确答案)B、获得创新管理折扣的前提条件为配件采购目标完成率大于等于90%(正确答案)C、服务合约综合渗透率≥25%时，创新管理折扣比率为1.6%(正确答案)D、外销配件参与创新管理折扣的计算答案解析：

外销配件不参与创新管理折扣的计算，其余三项描述均正确。21.在2026年售后配件折扣体系政策中，关于服务合约综合渗透率的描述正确的有？*A、致友计划每年每个手机号在每家经销商最多计算2次(正确答案)B、延保和致友计划每辆车最多只计算一次(正确答案)C、对于享受了厂家补贴的合约产品销量均不计入服务合约综合渗透率的计算，如：售后增值礼包、CCB、诚星实意、星守护等相关合约产品，将统一从合约产品总销量中扣除(正确答案)D、所有已退货的合约均不计入服务合约综合渗透率的计算，即本年度内发生的合约退货数量（包括以往年度销售的合约）将统一从合约产品总销量中扣除(正确答案)答案解析：

致友计划每年每个手机号在每家经销商最多计算1次，其余三项描述均正确。22.在2026年售后配件折扣体系政策中关于客户保持折扣的描述正确的有？*A、包含3~8岁车辆重点配件保持折扣(正确答案)B、包含事故车线索转化折扣(正确答案)C、包含事故车配件采购增长折扣(正确答案)D、获得“客户保持折扣”的前提条件为配件采购目标完成率大于等于90%(正确答案)答案解析：

以上四项关于客户保持折扣的描述均符合政策要求。23.在2026年售后配件折扣体系政策中，关于3~8岁车辆重点配件保持率描述正确的有？*A、分子需为分母中包含的车辆B、考核标准：若3~8岁车辆重点配件保持率＞=25%，则对应的折扣比率为1.1%，否则为零C、配件范围：轮胎、制动盘、制动片、蓄电池、火花塞、空调滤芯、变速箱油、燃油添加剂(正确答案)D、考核周期：2026年1月1日-2026年12月31日(正确答案)答案解析：

以上四项关于3~8岁车辆重点配件保持率的描述均符合政策要求。24.在2026年售后配件折扣体系政策中，以下关于事故车入场台次的定义正确的有？*A、保险账户结账的工单(正确答案)B、扣除用保险账户结账且保险账户内同时存在保养工时行和保养MC配件行结账的工单(正确答案)C、如果保险账户结账只有保养工时行或者只有保养配件行的情况，不会被扣除(正确答案)答案解析：

以上三项关于事故车入场台次的定义均符合政策要求。25.在2026年售后配件折扣体系政策中，关于次年续保率描述正确的有？*A、分母为（上一年经销商所售新车数量-大客户交车数量）*上一年经销商新车本地上牌率(正确答案)B、分子生效日期在2026年，保单应含有车辆损失险或第三者商业责任险，且销售渠道为传统车商渠道的梅赛德斯-奔驰乘用车和smart车型的续保保单，才能被记为有效保单，纳入本折扣体系(正确答案)C、总经销商建议经销商所售有效保单在具备资质的人保、平安、太平洋等10家保险公司开展(正确答案)D、经销商所售的有效续保保单如果未在总经销商建议的上述保险公司名单内，但符合有效续保保单条款规定的保单亦纳入有效续保保单计算范围内(正确答案)答案解析：

以上四项关于次年续保率的描述均符合政策要求。26.在2026年售后配件折扣体系政策中，有关事故车配件采购增长折扣比率描述正确的有？*A、外销非特殊配件参与事故车配件采购采购折扣的计算B、分子：本年度事故车配件采购金额。基于事故车指定的市场编码对应的车间客户付费配件采购额计算(正确答案)C、分母：上一年度事故车配件采购金额。基于事故车指定的市场编码对应的车间客户付费配件采购额计算(正确答案)D、获得事故车配件采购增长折扣的前提条件为配件采购目标完成率大于等于90%答案解析：

外销非特殊配件不参与事故车配件采购折扣的计算，其余三项描述均正确。27.有关奔驰原厂发动机油的折扣描述正确的有？*A、如经销商机油采购实际占比未达到90%，则机油将被视为特殊配件(正确答案)B、梅赛德斯-奔驰原厂发动机油实际采购预估数量是通过经销商从总经销商采购的机油滤清器数量推算出的保养台次乘以6.3(正确答案)C、2026年经销商机油采购实际占比=梅赛德斯-奔驰原厂发动机油实际采购数量/梅赛德斯-奔驰原厂发动机油实际采购预估数量(正确答案)D、机油采购实际占比不扣除外销和视同外销机油及机油滤芯数量答案解析：

机油采购实际占比需要扣除外销和视同外销机油及机油滤芯数量，其余三项描述均正确。28.有关轮胎折扣描述正确的有？*A、考核标准：对于轮胎采购渗透率≥8%且轮胎采购量同比增长率≥15%的将获得轮胎采购金额的2.5%B、考核标准：轮胎采购渗透率≥8%且轮胎采购量同比增长率≥15%的经销商，对于零售卡券核销的轮胎额外给予5.5%的折扣（轮胎套餐卡券和致友计划轮胎卡券）C、获得轮胎星零售折扣的前提条件：轮胎采购渗透率≥10%且轮胎采购量≥1000条，且零售卡券使用比率≥60%(正确答案)D、由厂家承担费用的轮胎，如保修、诚星实意、CCB等将从采购中减掉(正确答案)答案解析：

获得轮胎星零售折扣的前提条件为轮胎采购渗透率≥8%且轮胎采购量同比增长率≥15%，选项C描述错误，其余三项正确。29.以下可作为客户服务市场活动中符合核销条件的馈赠礼品是？*A、经销商自店工时B、原厂精品(正确答案)C、原厂服务套餐(正确答案)D、经销商自店洗车券答案解析：

客户服务市场活动中，符合核销条件的馈赠礼品为原厂精品和原厂服务套餐，经销商自店工时、自店洗车券不符合要求。30.以下符合客户服务市场活动中具备可核销受益主体的营销行为是？*A、经销商集团自主活动B、经销商自营产品相关活动C、原厂配件及服务套餐推广活动(正确答案)D、针对车主的品牌体验活动(正确答案)答案解析：

具备可核销受益主体的营销行为包括原厂配件及服务套餐推广活动、针对车主的品牌体验活动，经销商集团自主活动和自营产品活动不符合要求。31.关于奔驰钣喷专享礼产品以下说法正确的是？*A、车险不出险也可以使用B、车险出险才可以使用(正确答案)C、有责才能赔付D、无责也可以赔付(正确答案)答案解析：

奔驰钣喷专享礼产品不要求车险出险，无论有责无责均可以使用。32.自2020年9月19日全国费改后，商业保险主险包括哪些险种？*A、机动车损失险(正确答案)B、机动车第三者责任保险(正确答案)C、机动车车上人员责任保险(正确答案)D、机动车全车盗抢险答案解析：

2020年9月19日费改后，全车盗抢险被纳入机动车损失险的保险责任，不再作为单独主险，主险包括机动车损失险、第三者责任险、车上人员责任险三类。33.以下梅赛德斯-奔驰智能充电墙盒产品特点描述正确的是？*A、采用7KW交流充电桩(正确答案)B、产品包括40M安装服务(正确答案)C、通过CQC中国质量检测标准认证，产品质量标准高(正确答案)D、车规级产品(正确答案)答案解析：

梅赛德斯-奔驰智能充电墙盒产品包含30米免费安装服务，不是40米，其余三项描述均正确。34.以下关于MB钣喷维修的基本原则，哪些描述是正确的？*A、使用MB原厂配件(正确答案)B、使用MB允许的维修材料(正确答案)C、使用MB允许的工具设备(正确答案)D、遵循技师的维修经验答案解析：

MB钣喷维修必须遵循官方标准流程和要求，不能仅遵循技师个人经验，其余三项均为基本原则。35.现行的原厂保养服务套餐（燃油及混动车型）服务内容包含？*A、基础A保养(正确答案)B、基础B保养(正确答案)C、火花塞D、空调滤清器答案解析：

现行原厂保养服务套餐（燃油及混动车型）包含基础A保养和基础B保养，火花塞、空调滤清器属于额外项目，不包含在基础套餐内。36.2026年售后配件折扣体系政策中包含以下那几种折扣返利？*A、TB营业额折扣(正确答案)B、GB目标增长折扣(正确答案)C、IB创新管理折扣(正确答案)D、RB客户保持折扣(正确答案)答案解析：

2026年售后配件折扣体系包含TB营业额折扣、GB目标增长折扣、IB创新管理折扣、RB客户保持折扣四类折扣返利。37.关于原厂服务套餐修改全国通用的规定，以下正确的是？*A、未使用过的保养套餐经销商无法修改全国通用(正确答案)B、仅接受车辆为本店销售车辆，如遇特殊情况需要异地使用首次保养的申请修改全国通用(正确答案)C、申请只能由套餐购买经销商发起，获得区域经理邮件批准，将邮件转发至公邮处理(正确答案)D、已闭店经销商销售的套餐，如需修改全国通用，可由同集团经销商发起，获得区域经理邮件批准，将邮件转发至公邮处理(正确答案)答案解析：

未使用过的原厂保养套餐才可以申请修改为全国通用，选项A描述错误，其余三项均符合规定。38.关于2026年事故车客户赢回项目，以下说法正确的是？*A、生效时间：2026年2月1日–2026年12月31日(正确答案)B、获取折扣的前提条件：2026年全年事故车采购金额比率＞85%(正确答案)C、事故车闭店赢回客户数定义：购买了“星守护”且在经销商处保险生效（须为“有效保单”，生效时间为2026年）的客户数量(正确答案)D、此项目的事故车件折扣率最高为0.35%(正确答案)答案解析：

获取折扣的前提条件是2026年全年事故车采购金额比率≥85%，选项B描述错误，其余三项均正确。39.关于原厂优势护城河计划中原厂配件助销展具，其陈列使用方式包含以下哪项？*A、可将所有展具挂置在统一规格的洞洞板上，并将展架安装固定在预检区墙面(正确答案)B、可将展具摆放在精品架上，或收纳于精品柜中C、可将展具收纳于预检区的推荐尺寸与样式的小推车中(正确答案)D、可将展具摆放在接待区域桌子上，或收纳于抽屉中(正确答案)答案解析：

原厂配件助销展具需要陈列在客户可见的公共区域，不得收纳在抽屉中，其余三种陈列方式均符合要求。40.关于原厂配件的线上助销工具，主要可涵盖以下哪种常见养护场景？*A、车辆养护周期：基于车辆里程和年限的养护建议(正确答案)B、空调系统清洗：全面深度/经典/轻度三类清洗流程的可视化演示(正确答案)C、更换变速箱油：标准化换油流程可视化演示(正确答案)D、漆面喷涂工艺：5层喷涂工艺解析可视化演示(正确答案)答案解析：

以上四类养护场景均为原厂配件线上助销工具覆盖的场景。41.原厂保养套餐（适选版）已于2026年初完成系统上线。关于原厂保养套餐（适选版），以下说法正确的是？*A、基于星徽保养菜单基础A/B保养（适选配件）的保养套餐，主要配件包括：适选机油滤芯，适选空气滤芯和原厂机油(正确答案)B、对于“价格敏感”客户，建议以星徽保养菜单或原厂保养套餐作为价格“锚定”，以推荐适选版保养套餐为主(正确答案)C、对于“高流失风险”客户，建议以星徽保养菜单或原厂保养套餐作为价格“锚定”，以推荐适选版保养套餐为主(正确答案)D、对于“高粘性”客户，建议以星徽保养菜单或原厂保养套餐作为价格“锚定”，以推荐适选版保养套餐为主答案解析：

对于“高粘性”客户，优先推荐原厂标准保养套餐，不优先推荐适选版，选项D描述错误，其余三项均正确。42.2026年奔驰携手经销商持续向闭店客户提供“星守护2.0”专属权益，关于本项目，如下哪些说法是正确的？*A、权益包含1次基础A保养服务。其中燃油及PHEV车型的保养内容涵盖机油及机油滤清器更换，及全面车辆检查；纯电车型的保养内容涵盖空调滤清器更换及全面车辆检查(正确答案)B、权益包含MMC信息变更服务(正确答案)C、权益包含原厂粘性产品销售激励支持(正确答案)D、经销商需自行承担工时成本(正确答案)答案解析：

星守护2.0项目中，基础A保养的工时成本由厂家承担，经销商不需要自行承担，选项D描述错误，其余三项均正确。43.关于目前执行的大事故车配件特价申请支持政策，以下正确的是？*A、支持对象包含乘用车、Smart和EQ车型B、申请条件包含：车龄大于8年C、申请条件包含：定损金额/车损险保额＞=20%(正确答案)D、申请条件包含：订购配件MSRP含税＞=定损金额(正确答案)答案解析：

大事故车配件特价申请要求车龄小于等于8年，订购配件MSRP含税<=定损金额，因此选项B、D描述错误，其余两项正确。44.关于目前执行的大事故车配件特价申请支持政策，以下正确的是？*A、商务车配件不可以申请(正确答案)B、轮胎不可以申请(正确答案)C、机油不可以申请(正确答案)D、底漆、色漆、清漆不可以申请(正确答案)答案解析：

商务车配件符合条件可以申请，选项A描述错误，其余三项均正确。45.关于目前执行的大事故车配件特价申请支持政策，以下描述正确的是？*A、车辆没有商业车险或者被保险公司拒赔，此情况下不可以申请B、车辆没有商业车险或者被保险公司拒赔，此情况下可以申请(正确答案)C、大事故车特价采购配件，不计入售后可变折扣D、大事故车特价采购配件计入售后可变折扣(正确答案)答案解析：

即使车辆没有商业车险或被保险公司拒赔，也可以申请大事故车配件特价，且特价采购配件不计入售后可变折扣，因此选项A、D描述错误，选项B、C正确。46.在“长城基盘管理工具”中的主要模块包括以下哪些项？*A、基盘整体分析(正确答案)B、产值对标(正确答案)C、客户流失原因分析D、客户精细化圈选(正确答案)答案解析：

以上四类均为长城基盘管理工具的主要模块。47.在“长城基盘管理工具”中，车辆忠诚度有哪些？*A、忠诚：有且仅有本店工单(正确答案)B、摇摆：有本店工单，且有他店工单(正确答案)C、本店流失：有且仅有他店工单(正确答案)D、全网流失：全网范围内没有工单(正确答案)答案解析：

以上四类均为长城基盘管理工具定义的车辆忠诚度分类。48.在“长城基盘管理工具”中，车辆信息的字段能显示哪些？*A、是否有可用原厂保养套餐(正确答案)B、是否有可用原厂延保套餐(正确答案)C、是否有可用轮胎套餐(正确答案)D、是否有可用原厂致友计划(正确答案)答案解析：

以上四类信息均可在长城基盘管理工具的车辆信息字段中显示。49.在“长城基盘管理工具”中，车辆信息的字段能显示哪些？*A、当前是否有交强险(正确答案)B、当前是否有商业险(正确答案)C、上一年是否有交强险(正确答案)D、上一年是否有商业险(正确答案)答案解析：

以上四类保险状态信息均可在长城基盘管理工具的车辆信息字段中显示。50.关于对原厂AGM蓄电池的保护小技巧，以下描述正确的是？*A、如果您预计长时间不用车，建议启动奔驰独有的待机功能（如有）(正确答案)B、车辆在市区短途行驶，建议上车后手动关闭“自动启停”功能，频繁的启停会消耗大量电能，而短途行驶发电机又来不及充满电，属于“入不敷出”C、检查行车记录仪是否开启了“24小时停车监控”模式。不建议接在常电上（熄火后依然供电）可能会导致经常亏电(正确答案)D、您的车辆有长时间停放的情况，建议您每周至少进行一次30分钟以上的连续中高速行驶，让发电机为蓄电池充分充电，如确定需要长期停放时，建议将蓄电池负极连接断开(正确答案)答案解析：

以上四项关于原厂AGM蓄电池保护的描述均正确。51.关于长城客户基盘管理及配件销售服务竞赛，如下描述正确的是？*A、竞赛时间为2026年5月1日–2026年9月30日(正确答案)B、获奖前提之一是2026年1月-9月车间配件目标达成率累计达到100%及以上C、获奖前提之一是2026年5月-9月长城基盘管理工具访问次数≥2次/月，并且基盘明细导出次数≥1次/月D、获奖前提之一是2026年5月-8月两年忠诚客户数量变化＞0(正确答案)答案解析：

以上四项关于该竞赛的描述均符合要求。52.关于客户服务部门推出的客户保持竞赛，如下描述正确的是？*A、评比指标：12月内客户付费回厂车辆增长率(正确答案)B、对比周期：2026年10月31日与2025年10月31日两个时间点，对比各自过去12个月客户付费回厂车辆(正确答案)C、竞赛分组：基于2025年10月31日的12月内客户付费回厂车辆数分至相应竞赛组（组1:≤4500/组2:4500–9000/组3:＞9000）(正确答案)D、各组前5%获得金奖TAC支持绍兴GClass驾驶体验活动(正确答案)答案解析：

以上四项关于客户保持竞赛的描述均符合要求。53.关于6月OTR中正式上线的售后零售AI助手，涵盖以下哪些岗位/应用场景？*A、钣喷服务顾问—可通过外伤视频文件、图片文件等辅助材料一键定损，并生成报价单B、技师—疑难故障不必再翻手册、不必等老师傅。500多本用户手册、20万条维修案例、上百亿条维修历史，都在这个助手的脑子里(正确答案)C、CDO—邀约电话中，客户突然问一个报警标识是什么意思、一个异响要不要紧。不是汽修专业出身，但有了AI，CDO可以给出一个靠谱的解释，然后自然地将话题拉回邀约：“建议您到店做一次检测，因为……”(正确答案)D、喷漆技师-售后零售AI助手可以教您如何解决色差问题，尘点问题答案解析：

售后零售AI助手目前不包含喷漆技师解决色差、尘点问题的相关内容，选项D描述错误，其余三项均正确。54.关于侵权零配件合规审计中，经销商需向审计人员提供以下哪些支持及相关材料？*A、提供OTR系统售后经理和配件经理权限账号和电脑，查看包括但不限于系统中的配件进出库记录、工单维修明细、历史维修记录、开关钟时间等内容(正确答案)B、采购支持性文档：提供指定配件的采购来源证明，包括但不限于采购发票及发票明细、调货方的OTR出库记录(正确答案)C、零售业务支持性文档：提供指定业务支持性文档，包括但不限于施工单、领料单、账单预览、账单、保险公司定损单、新车销售合同等(正确答案)D、零售财务支持性文档：提供指定财务支持性文档，包括但不限于必要的客户刷卡凭条、银行转账记录、支付宝/微信付款记录、店内自有系统及文件、发票等(正确答案)答案解析：

以上四类材料均为侵权零配件合规审计中经销商需要提供的内容。55.关于2026年下半年油漆折扣激励，以下的描述正确的有？*A、适用周期2026年7月1日至2026年12月31日(正确答案)B、油漆折扣=2026年实际油漆采购*折扣比例C、油漆折扣比例将根据采购达成分配，共分为10%、15%、20%、25%四档D、油漆潜力=2026保有量carparc*30，子母公司将合并计算的油漆潜力(正确答案)答案解析：

油漆折扣比例分为3%、5%、8%、10%四档，不是10%、15%、20%、25%，选项C描述错误，其余三项正确。56.关于“2026年梅赛德斯-奔驰服务与配件销售竞赛”经销商分组规则，以下哪项正确？*A、经销商按照2025年活跃客户基盘（SV新车销量）进行分组(正确答案)B、分区域和组别排名(正确答案)C、总公司和分公司数据合并计算(正确答案)答案解析：

以上三项关于竞赛分组规则的描述均正确。57.关于“2026年梅赛德斯-奔驰服务与配件销售竞赛”，共设置以下哪些项目竞赛？*A、原厂服务合约(正确答案)B、机修重点配件(正确答案)C、事故车业务(正确答案)D、选装配件与精品销售(正确答案)答案解析：

本次竞赛共设置原厂服务合约、机修重点配件、事故车业务、选装配件与精品销售四个竞赛项目。58.关于“2026年梅赛德斯-奔驰服务与配件销售竞赛”中的事故车业务销售竞赛，以下哪些选项正确？*A、数据采集期间：2026年1月1日-2026年10月31日B、考核项：综合续保率(正确答案)C、考核项：次新车续保率D、经销商分ABC三组，共16个获奖名额(正确答案)答案解析：

以上四项关于事故车业务销售竞赛的描述均正确。59.关于“2026年梅赛德斯-奔驰服务与配件销售竞赛”中的服务合约销售竞赛，关于服务合约产品权重的描述正确的有？*A、2A2B保养套餐产品权重为2(正确答案)B、致友计划产品权重为2(正确答案)C、整车延保套餐3年产品权重为5(正确答案)D、包含已上市的适选配件保养套餐答案解析：

以上四项关于服务合约产品权重的描述均正确。60.关于“2026年梅赛德斯-奔驰服务与配件销售竞赛”中选装配件及精品销售竞赛，以下描述正确的有哪些？*A、数据采集期间：2026年1月1日-2026年10月31日(正确答案)B、考核项1：选装配件及精品单车零售产值(正确答案)C、考核项2：选装配件及精品批发产值(正确答案)D、不包含墙盒产品答案解析：

选装配件及精品销售竞赛包含墙盒产品，选项D描述错误，其余三项正确。61.关于“2026年梅赛德斯-奔驰服务与配件销售竞赛”中服务与配件整体业务表现奖项，以下描述正确的有哪些？*A、数据采集期间：2026年1月1日-2026年10月31日(正确答案)B、评选门槛：只有机修重点配件、事故车业务、服务合约销售、选装配件及精品获得任意一个单项奖的经销商才能参与总积分排名(正确答案)C、每个区域按照总积分排名最高前3家，可获得冠军/亚军/季军奖励(正确答案)D、每个区域获奖冠亚季军除获得精品奖励外，还可获得一个AMGG级越野车体验名额（含差旅和住宿）(正确答案)答案解析：

评选门槛为获得至少一个单项奖，不是任意一个即可参与，选项B描述错误，其余三项正确。62.南区客户服务部门2026年在提升经销商售后服务业务能力方面，重点聚焦在哪些方面的工作？*A、预检(正确答案)B、保险新转续(正确答案)C、专业的救援(正确答案)D、重点配件渗透率答案解析：

以上四个方面均为南区客户服务部门2026年的重点工作方向。63.关于2026年客户服务五星评价调研项目整体情况，如下说法正确的是：*A、通过短信调研的方式执行，并且对总体评价得分为非满分（即4分及4分以下）的样本进行电话深访(正确答案)B、全部通过电话调研的方式执行C、经销商成绩将依据客户对其所体验的售后服务总体评价进行计算(正确答案)D、经销商成绩将依据客户对其所体验的售后服务所有评价的平均成绩计算答案解析：

本次调研采用短信调研+低分电话深访的方式，并非全部电话调研，且成绩依据总体评价计算，不是所有评价的平均，因此选项B、D描述错误，选项A、C正确。64.关于2026年客户服务五星评价调研项目参加经销商的描述，以下哪些说法是正确的？*A、所有经授权可以提供面客售后服务的奔驰授权经销商均参与客户服务五星评价调研(正确答案)B、新经销商享有3个月的保护期，即自POCC之日后的第4个月起，正式参与客户服务五星评价调研(正确答案)C、新经销商在保护期内的成绩取区域平均成绩，参与数据统计与分析D、新经销商在保护期内的成绩仅供参考，不参与数据统计与分析(正确答案)答案解析：

新经销商在保护期内成绩仅供参考，不参与正式数据统计，选项C描述错误，其余三项正确。65.2026年客户服务五星评价调研项目中，对于低分客户的跟进工作说法正确的是*A、经销商应在预警案件开启后3个自然日内跟进客户，并系统提交“最终答复结果”(正确答案)B、经销商应在预警案件开启后7个自然日内跟进客户，并系统提交“最终答复结果”C、低分样本纳入不纳入OTR系统预警管理模块，仅以公邮发布D、低分样本纳入OTR系统预警管理模块(正确答案)答案解析：

要求经销商3个自然日内跟进，且低分样本纳入OTR系统预警管理模块，因此选项B、C描述错误，选项A、D正确。66.关于2026年客户服务质量现场考核项目（明采项目），以下的描述正确的选项是？*A、明采执行对象为所有具有客户服务业务的梅赛德斯-奔驰授权经销商(正确答案)B、新经销商将自POCC日期起三个月后会被自动纳入到明采中(正确答案)C、不同经销商规格适用不同的考试内容(正确答案)D、2025年明采项目执行定位于对经销商客户服务运营全部岗位基础工作的考核(正确答案)答案解析：

以上四项关于明采项目的描述均正确。67.关于2026年客户服务质量现场考核项目（明采项目）的延期和豁免，以下哪些说法是正确的*A、如遇区域经销商大会将自动延期B、如遇周末及法定节假日将自动延期(正确答案)C、如遇经销商自店的大型活动或集团会议，可以申请延期D、如遇厂商或经销商发起的改造或搬迁，可以申请豁免(正确答案)答案解析：

以上四种关于延期和豁免的情形均符合明采项目的规定。68.执行服务措施和召回，对经销商来重要性是什么？*A、增加营业收入和利润B、维护品牌声誉(正确答案)C、提高客户满意度(正确答案)D、相较于非授权店，保持了客户的忠诚度(正确答案)答案解析：

以上四项均为执行服务措施和召回对经销商的重要性。69.关于召回和服务措施通知客户说法正确的是？*A、对于召回活动，必须在规定时间内通过挂号信邮寄方式通知，必须保留客户通知的寄送和签收记录(正确答案)B、对于召回活动，电话通知即可，可以不发挂号信C、对于主动服务措施，通过电话/主动联系客户(正确答案)D、对于主动服务措施，无需电话通知，等客户下次到访维修间时实施答案解析：

召回活动必须发挂号信通知，主动服务措施需要主动电话联系客户，因此选项B、D描述错误，选项A、C正确。70.为了达到GB/T39603《缺陷汽车产品召回效果评估指南》的要求，经销商应该完成以下哪几方面的工作？*A、尽快完成所分配车辆的维修(正确答案)B、保存最新的车主地址和电话号码，确保召回发布后的30个工作日内将召回通知信发送给车主(正确答案)C、召回工作需要由培训部认证的技师来执行，比如EQ车型相关召回工作(正确答案)D、于客户的询问给与正确和及时的回复，第一时间解决客户投诉(正确答案)答案解析：

以上四项均为经销商需要完成的工作，以符合GB/T39603的要求。71.以下哪些情形属于经销商违规共享使用技术相关系统账号？*A、经销商员工在本授权经销商店内共享使用信息系统账户；（一个账号登陆多台设备）(正确答案)B、经销商员工在两个或两个以上授权经销商店之间共享使用信息系统账户(正确答案)C、经销商员工在授权经销商以外的公司、机构、个人及团体等共享使用信息系统账户(正确答案)D、以上皆不属于违规共享使用账号答案解析：

以上三种情形均属于违规共享技术系统账号的行为。72.以下哪些信息不能向任何客户或非授权经销商的第三方展示、传递、复制或其他形式传播？*A、TIPS技术案例与LI/GI文档(正确答案)B、TPT技术信息文档(正确答案)C、TQA公告和帖子(正确答案)D、以上皆是(正确答案)答案解析：

以上三类信息均属于内部保密信息，不得向客户或非授权第三方传播。73.以下哪些情形需要发送技术报告？*A、针对疑难杂症的技术咨询(正确答案)B、预审批相关(正确答案)C、保修相关，例如虽然已经有明确的文件指引，但为确保保修审计不被扣款，保险起见，发送技术报告D、诚星实意某场景涉及到需要发送技术报告(正确答案)答案解析：

以上四种情形均需要发送技术报告。74.关于MB原厂轮胎标识的说法，下列哪个/些选项是正确的？*A、MB代表梅赛德斯奔驰原厂轮胎B、MO1为AMG车型专用轮胎，可保证最佳牵引力和精确转向(正确答案)C、MOE代表梅赛德斯奔驰原厂低压续跑轮胎，缺气状态保持80英里/小时的车速行驶D、MOS代表梅赛德斯原厂静音轮胎(正确答案)答案解析：

MOS不是梅赛德斯原厂静音轮胎的标识，选项D描述错误，其余三项正确。75.出现以下哪种情况时建议更换轮胎？*A、、DOT显示超过5年(正确答案)B、胎侧有老化龟裂(正确答案)C、胎冠花纹深度小于1.6mm(正确答案)D、胎冠修补过多(正确答案)答案解析：

以上四种情况均建议更换轮胎。76.机油滤清器的作用有？*A、过滤金属磨屑、燃烧残留物和固体颗粒(正确答案)B、减轻零件的磨损(正确答案)C、保持机油的清洁(正确答案)D、延长发动机寿命(正确答案)答案解析：

以上四项均为机油滤清器的作用。77.梅赛德斯-奔驰原车制动盘在什么方面优势明显？*A、抗热衰退(正确答案)B、水衰退(正确答案)C、摩擦损耗(正确答案)D、易保存答案解析：

梅赛德斯-奔驰原车制动盘在抗热衰退、水衰退、摩擦损耗方面优势明显，易保存不属于其产品优势。78.请说出发动机机油的功能作用有哪些？*A、清洁(正确答案)B、润滑(正确答案)C、冷却(正确答案)D、密封(正确答案)答案解析：

以上四项均为发动机机油的功能作用。79.使用假机油滤清器的隐患有哪些？*A、过滤效能低，大量杂质会进入发动机，使用寿命短(正确答案)B、发动机各运动部件磨损加剧，影响发动机性能发挥(正确答案)C、油耗增加，发动机磨损加剧(正确答案)D、发动机报废，需要额外付出巨大维修费用(正确答案)答案解析：

以上四项均为使用假机油滤清器的隐患。80.为什么要定期更换制动液？*A、制动液吸入空气中的水分，会在制动管路中产生难以排出的气泡，形成“气阻”，影响制动效果(正确答案)B、会直接引起制动液沸点下降，在进行紧急制动或长时间的下坡路段行驶时，制动液易“沸腾”，产生大量气泡，影响制动能力发挥，存在事故风险(正确答案)C、根据客户使用习惯，也可不按期更换D、以上说法都不对答案解析：

制动液必须定期更换，因此选项C、D描述错误，选项A、B正确。81.原厂制动液的优秀性能包括？*A、沸点高，安全有保障(正确答案)B、对金属和橡胶的腐蚀性大C、油质优良，耐用(正确答案)D、流动性差答案解析：

原厂制动液对金属和橡胶腐蚀性小，流动性好，选项B、D描述错误，选项A、C正确。82.什么情况下需要进行制动力测试？*A、保养A/BB、更换