医疗服务心理知识培训之三自我篇

医疗服务心理知识培训之三自我篇医疗服务心理知识培训之三自我篇第1页2026/10/132课程目录第三篇自我篇医疗服务心理知识培训之三自我篇第2页2026/10/133一、医务人员心理问题医疗服务心理知识培训之三自我篇第3页2026/10/134心理学职业医疗服务心理知识培训之三自我篇第4页2026/10/135主要心理问题分类1、适应协调障碍2、职业心理问题3、人际交往问题4、人格缺点5.心身疾病医疗服务心理知识培训之三自我篇第5页2026/10/1361、适应协调障碍2、职业心理问题3、人际交往问题4、人格缺点5.心身疾病个人与环境不能适应和协调一致期望与现实差异社会压力冲击迷茫医患关系担心被动提升专业知识路径狭窄医疗服务心理知识培训之三自我篇第6页2026/10/1371、适应协调障碍2、职业心理问题3、人际交往问题4、人格缺点5.心身疾病职业观念和行为问题对职业道德等问题上看法在职业行为上反应在职业心态上表现工作（职业)倦怠医疗服务心理知识培训之三自我篇第7页2026/10/1381、适应协调障碍2、职业心理问题3、人际交往问题4、人格缺点5.心身疾病

人际关系担心或淡薄,影响工作和生活。对患者对同事对他人良好人际关系情况是一个心剪发展、个性保持健康和生活含有幸福感主要条件之一。医疗服务心理知识培训之三自我篇第8页2026/10/1391、适应协调障碍2、职业心理问题3、人际交往问题4、人格缺点5.心身疾病

介于正常人格与人格障碍之间一个人格状态,是人格发展不良倾向。自卑

鲁莽

冷漠和孤僻

偏执

高傲

多疑

自我中心

跳蚤试验—自我设限医疗服务心理知识培训之三自我篇第9页2026/10/13101、适应协调障碍2、职业心理问题3、人际交往问题4、人格缺点5.心身疾病与心理社会原因关系亲密躯体疾病冠心病原发性高血压消化性溃疡病担心性头痛偏头痛等医疗服务心理知识培训之三自我篇第10页2026/10/1311工作倦怠

职业造成心理问题被称为职业倦怠。有调查显示，世界上职业倦怠发生率最高是警察，他们接触社会阴暗面最多，所以更轻易变得尤其压抑。

那么，做为接触痛苦和死亡现象最多医院环境，员工会不会更轻易发生——?医疗服务心理知识培训之三自我篇第11页2026/10/1312情绪耗竭特征是缺乏活力而且感到情绪低沉，经常伴伴随挫折、担心感觉，自认为无法致力于工作，厌恶工作，效率低，死板、固执、讥讽人等。去人性化特征是视其当事人(比如：患者)为对象，而非当成"人”对待。员工会有不带感情、麻木不仁表现，对待同事或患者心态冷漠，失去同情心，服务质量退化。成就感低落特征是对自己产生负面评价、感觉无助以及低落自尊。丧失工作成就感，以消极态度来评价自己，对自己工作表现不满意，不高兴。

工作倦怠表现医疗服务心理知识培训之三自我篇第12页2026/10/1313工作倦怠起源

教授们认为造成工作倦怠诱因通常有以下几个：不能取得提升;所从事工作不含有挑战性;工作负担太重;投入得不到对应回报;对直接上司管理方法和格调不满;组织不够公正;与单位所强调价值追求格格不入;对单位内部沟通情况不满意;分工不明确;与家人关系不融洽;组织不能为工作提供必要支持;提议得不到领导重视;人际关系很伤脑筋;规章制度不够合理等。

医疗服务心理知识培训之三自我篇第13页2026/10/1314工作倦怠影响生理方面:轻易疲惫、失眠、头痛、胸口憋闷，以及引发胃肠方面疾病。心理方面:焦虑、沮丧、喜怒无常、忧愁、缺乏自信心。行为方面:对组织影响在于工作绩效品质低落、缺勤率、流动率增高。对个人而言，出现大吃大喝、烟酒过分、滥用药品等。人际方面:工作上会降低与同事互动，退出其交往圈，甚至影响家庭生活，减弱与家人亲友情感维系。态度方面:对于工作、客户以及自我产生负面态度，降低组织承诺。

医疗服务心理知识培训之三自我篇第14页2026/10/1315中国"工作倦怠指数”调查汇报

37.25%医疗服务心理知识培训之三自我篇第15页2026/10/1316医疗服务心理知识培训之三自我篇第16页2026/10/1317低依据人际接触频数和强度来预测工作倦怠水平招待员销售代表图书管理员救助代表（中度倦怠）护理人员公共辩护人消防队员警探（中度倦怠）研究物理学家森林巡查员炼油厂操作员试验技工（低度倦怠）社会工人客户服务代表学校老师护士（高度倦怠）低高人际接触频数资料起源：Cordes,C.L.,andDougherty,T,W.AReviewandintegrationofresearchonjobburnout.AcadermyofManagementReview,1993,18,643.Reprintedwithpermission.人际接触强度思索：医疗服务投诉和纠纷中护士百分比为何较高?医疗服务心理知识培训之三自我篇第17页2026/10/1318

年06月19日

浙江在线新闻网站昨天，杭州市第七人民医院骆宏博士与他导师浙江大学心理系许百华教授对护士群体进行了历时数年调查后，公布了中国首份护士职业倦怠研究结果。因为医疗服务本身高风险性和特殊性，职业倦怠现象在护理人员身上表现得尤为显著。调查分别两次对两家省级综合性医院、三家市级综合性医院、一家市级精神病专科医院、六家区级小区卫生服务中心和一家民营综合性医院发放问卷，包含门诊、急诊、内科、外科、肿瘤、精神等多个科室，有效问卷共计1838份。研究显示，护士轻、中、高度倦怠检出率分别为20.71%、33.3%和8.79%。职业倦怠主要表现在三方面，一是情感耗竭，对工作产生担心挫折感，对新到来一天出现恐惧感；二是去人格化，对同事和病人表现出疏离和情感上冷淡，将他们当物品一样对待；三是个人成就感低，倾向于消极地评价自己，感觉自己在工作中没有任何进步。

资料首份护士职业倦怠汇报出炉

62.80％有职业倦怠医疗服务心理知识培训之三自我篇第18页2026/10/1319职场通病调查汇报:工作倦怠症第一年11月28日

前途无忧网（)日前进行了一个相关“一网打尽职场通病”调查，历时一个月。

调查显示，最易犯“职场通病”中排名第一到第十分别是：医疗服务心理知识培训之三自我篇第19页2026/10/1320职场通病调查汇报:工作倦怠症第一工作倦怠症;三分钟热度;做事没有计划性，缺乏时间管理;懒惰，做事不主动;眼高手低，老想着一步登天做大事;上班时间做与工作无关事情;对自己没要求，得过且过混日子;职场怨夫/妇，爱埋怨;万事拖延;爱占企业小廉价。

医疗服务心理知识培训之三自我篇第20页2026/10/1321医务人员心理问题伤害后果医疗服务心理知识培训之三自我篇第21页2026/10/1322二、医务人员心理素质要求医疗服务心理知识培训之三自我篇第22页2026/10/1323

人是各种社会关系总和,每个人都不是孤立存在,他必定存在于各种社会关系之中,怎样理顺好这种关系、怎样提升生活质量就包括到了社交能力问题。

——马克思名言铭记医疗服务心理知识培训之三自我篇第23页2026/10/1324

人际交往能力是指妥善处理组织内外关系能力。它包含表示了解能力,人际融合能力和处理问题能力三个方面。

人际融合能力表明了一个人是否能够体验到人可信以及可爱，它和人个性（如内外向等)有极大关系，但更多是一个心理素质上修炼。

医疗服务心理知识培训之三自我篇第24页2026/10/1325

医学教育目标是培养促进全体人民健康医生。……病人理应指望把医生培养成为一个专心倾听者、仔细观察者、敏感交谈者和有效临床医师,而不再仅仅满足于治疗一些疾病。

《爱丁堡宣言》

国际医学教育会议1988医疗服务心理知识培训之三自我篇第25页2026/10/1326名言铭记

和咱们应该含有状态相比,现在咱们都是在半睡半醒之间。

——美国哲学家、心理学家威廉·詹姆斯医疗服务心理知识培训之三自我篇第26页2026/10/1327全球医学教育（基础要求)职业价值态度行为和伦理医学科学基础知识沟通技能临床技能群体健康和卫生信息管理批判性思维与研究医疗服务心理知识培训之三自我篇第27页2026/10/1328医院员工应该具备心理素质心理素质主要是指个体人格、接收教育程度、伦理道德规范、价值取向等情况总称。

人格又称为个性,是指个体在普通情况下表现出来稳定能够预测心理特征,包含认知、情感、意志、行为等特点。人格包含两大方面,即人格倾向性和人格个人类型特点。

医疗服务心理知识培训之三自我篇第28页2026/10/1329服务理念认知:以病人为本合理地评价自我良好稳定情绪:成为病人心理支持给病人心态带来主动影响适应职业行为:适应于自己职业角色和工作环境要求增强医患之间人际吸引力良好医患关系医疗服务心理知识培训之三自我篇第29页2026/10/1330心理素质内容应符合作为一个合格职业人所具备素质成熟人格（个性)完善自我概念良好人际关系和沟通技巧了解自己工作团体文化恪守规章制度以及良好伦理、道德素养医疗服务心理知识培训之三自我篇第30页2026/10/1331心理素质良好10大标准——自知——自尊——自信——自强——自制——宽容——关爱——诚信——责任——双赢医疗服务心理知识培训之三自我篇第31页2026/10/1332医院员工心理基础职业道德仁爱心理职业品格精诚心理职业发展进取心理德可延年、仁可长寿、爱是健康维生素医疗服务心理知识培训之三自我篇第32页2026/10/1333心理素质高尚精神境界勤奋敬业品格无私职业良心深厚人文功底医疗服务心理知识培训之三自我篇第33页2026/10/13341.内涵——贡献、正直、伦理、人道、

自律、爱心、宽容。

2.表现——语言、动作、体态。

3.追求——信赖、和善、人格魅力、自信、

成就感。

4.气质——仪表、言谈、举止。

医务人员心理素养医疗服务心理知识培训之三自我篇第34页2026/10/1335消极心态形成原因缺乏目标缺乏沟通害怕失败害怕被拒绝埋怨与责备否定现实中途而废对未来消极空想与幻想期望过高医疗服务心理知识培训之三自我篇第35页2026/10/1336宽容负面——埋怨、埋怨埋怨什么应该想到什么需要去做什么患者尽挑毛病，对他再好也没用。这么患者有多少？自己绝对没错吗？换一个宽容心态变一下沟通习惯付出多，得到少。付出与得到量比？责任和风险大小？明确效果、效益、效率绩效成绩医疗服务心理知识培训之三自我篇第36页2026/10/1337资料:文人知识五子无独立人格（痞子)无人道情怀（骗子)无批判意识（贩子)无创新思维（呆子)有文凭无水平（识字分子)医疗服务心理知识培训之三自我篇第37页2026/10/1338六种心理等级医务人员把病人当亲人把病人当朋友把病人当熟人把病人当路人把病人当有病人不把病人当人看真情实意有情有意多情多意深情厚意薄情少意没情没意违心虚情假意累心!真心情投意合开心!医疗服务心理知识培训之三自我篇第38页2026/10/1339医生气质和人格魅力仁慈真挚——可爱和善谦逊——可亲勤奋博学——可敬从容干练——可信认真求是——可靠细听善问——可心整齐庄重——可意医疗服务心理知识培训之三自我篇第39页2026/10/1340提升心理素质路径1、提升认知水平，增强心理调控力。2、学习调整情绪，增强心理平衡力。3、加强意志锻炼，增强心理承受力。4、培养健康个性，增强心理免疫力。5.注意协调行为，增强心理适应力。

医疗服务心理知识培训之三自我篇第40页2026/10/1341心理高度——精炼个人品牌魅力发觉情况想到问题说到点子写到关键做到有效对患者、同事、部下关心和爱护“知道敬畏是人性最好品质”（歌德)精诚、善沟通、会激励追求卓越医疗服务心理知识培训之三自我篇第41页2026/10/1342心理高度——事事抱感激心态感激工作托付感激病人信任感激同事合作感激主管重视感激团体勉励感激居民情谊感激家庭支持医疗服务心理知识培训之三自我篇第42页2026/10/1343资料:珍惜和赞美工作

为何工作不能够是咱们生命中美好事情?为何咱们把工作看成是一件不得不做事情，而未能珍惜和赞美它?为何工作不能够成为大家终其一生发展道德与价值观、表现人文情怀与艺术基石?为何大家不能从工作中体会事物设计美、感受过程美，并试着欣赏可持之恒久价值美?我相信这些都是工作本身就含有。

——美国赫门米勒家俱企业总裁赛蒙论医疗服务心理知识培训之三自我篇第43页2026/10/1344三、医务人员心理健康医疗服务心理知识培训之三自我篇第44页2026/10/1345心理健康概念道德健康－指每个人对自己和社会健康负有责任。心灵健康－(spirtualhealth)指心灵处于良好状态，常由某种信念所支配。这些信念对于人来说能够是自然、科学，也可能是政治或超自然等。个人在面对复杂社会生活时仍表现为含有某种信仰和内心宁静感。

心理健康是一个心理上和行为上良好状态,是个人所能到达最正确状态。

医疗服务心理知识培训之三自我篇第45页2026/10/1346心理健康标准第二界国际心理卫生大会：1.身体、智能、情绪十分协调;2.适应环境，人际关系友好;3.有幸福感;4.在工作中能充分发挥自己能力。

医疗服务心理知识培训之三自我篇第46页2026/10/1347心理健康新十项标准充分安全感。安全感是人基础需要之一,假如惶惶不可终日,人便会很快衰老。抑郁、焦虑等心理,会引发消化系统功效失调,甚至会造成病变。充分了解自己,对自己能力做出恰如其分判断。假如勉强去做超越自己能力工作,就会显得力不从心,于身心大为不利。因为超负荷工作,甚至会给健康带来麻烦。

医疗服务心理知识培训之三自我篇第47页2026/10/1348心理健康新十项标准3.生活目标切合实际。因为社会生产发展水平与物质生活条件有一定程度,假如生活目标定得太高,必定会产生挫折感,不利于身心健康。4.与外界环境保持接触。因为人精神需要是多层次,与外界接触,首先能够丰富精神生活,另首先能够及时调整自己行为,方便更加好地适应环境。5.保持个性完整和友好。个性中能力、兴趣、性格与气质等各种心理特征必须友好而统一,方能得到最大施展。

医疗服务心理知识培训之三自我篇第48页2026/10/1349心理健康新十项标准6.含有一定学习能力。当代社会知识更新很快,为了适应新形势,就必须不停学习新东西,使生活和工作能得心应手,少走弯路,以取得更多成功。7.保持良好人际关系。人际关系中,有正向主动关系,也有负向消极关系,而人际关系协调是否,对人心理健康有很大影响。8.能适度地表示和控制自己情绪。人有喜怒哀乐不一样情绪体验。不愉快情绪必须释放,以求得心理上平衡。但不能发泄过份,不然,既影响自己生活,又加剧了人际矛盾,于身心健康无益。

医疗服务心理知识培训之三自我篇第49页2026/10/1350心理健康新十项标准9.有程度地发挥自己才能与兴趣兴趣。人才能和兴趣兴趣应该充分发挥出来,但不能妨碍他人利益,不能损害团体利益,不然,会引发人际纠纷,徒增烦恼,无益于身心健康。10.在不违反社会道德规范下,个人基础需要应得到一定程度满足。当然,必须正当,不然将受到良心训斥、舆论压力乃至法律制裁,自然毫无心理健康可言。

医疗服务心理知识培训之三自我篇第50页2026/10/1351心理健康标准：

侧重于情绪与生活方面（莱曼)1.情绪稳定，没有无须要担心感和莫须有不安全感;2.能将敌正确情绪转换为创造性、建设性;3.能移情，有同情心和同理心;4.喜欢他人和受人喜欢;5.情绪与年纪阶段相符;6.能建设性地处理问题，适应改变;7