2026年劳动人事争议仲裁员沟通能力试题含答案

2026年劳动人事争议仲裁员沟通能力试题含答案一、单项选择题（每题只有1个正确答案，每题4分，共20分）1.某农民工申请人王某，文化程度较低，因追索三个月工资申请仲裁，开庭前情绪激动，一进调解室就拍桌子表示“老板拖欠我血汗钱不给，你们仲裁肯定和有钱人穿一条裤子，我今天要是得不到公道我就不走了”，作为主办仲裁员，此时说出的第一句话最恰当的是哪一项？A.你先冷静，不要在这里无理取闹，仲裁委员会是公平讲理的地方，闹根本解决不了问题B.您先请坐喝口水，慢慢说你的遭遇，不管你有什么想法我们都认真听，我们肯定会依法处理你的诉求C.你要是再在这里闹，我们就按自动撤诉处理了，你自己想清楚冲动的后果D.你说谁和资本家穿一条裤子？你这种态度我没办法给你处理，请你马上出去答案：B解析：面对情绪激动、对仲裁公正性存在预设不信任的当事人，沟通的首要目标是稳定情绪、建立信任，而不是激化矛盾。选项A中“无理取闹”的表述直接否定了当事人的情绪，容易引发更强的对立；选项C采用威胁式沟通，会彻底摧毁当事人对仲裁的信任，甚至引发极端事件；选项D直接拒斥当事人，严重违反仲裁服务群众的基本要求，也违背沟通的基本原则。只有选项B先通过让座递水的细节安抚情绪，接纳当事人的感受，作出依法处理的承诺，能够最快速度降低当事人的对抗心理，为后续沟通打下基础，因此B正确。2.仲裁员处理一起竞业限制争议，用人单位聘请了执业多年的专业律师，申请人是刚离职的年轻技术员工，未委托代理人，对“竞争业务范围”“竞业限制补偿金基数”“违约损失计算”等专业法律术语完全不理解，多次打断律师发言要求解释，律师表现出明显不耐烦，当庭表示“这都是基本法律常识，你自己不会提前去查吗”，此时仲裁员最合适的沟通处理方式是？A.提醒申请人“这些问题庭审结束后我会单独给你解释，先让律师把代理意见说完”B.当庭批评律师“申请人不懂法律常识很正常，请你注意职业素养，尊重对方当事人”C.暂停庭审节奏，主动为申请人用通俗语言解释相关术语的含义，确认申请人完全听清听懂之后再继续推进庭审D.暂时不理会律师的态度，继续按流程推进庭审，休庭后再单独给申请人解释相关问题答案：C解析：劳动争议中双方诉讼能力不对等是普遍情况，仲裁员除了居中裁判，还负有保障当事人知情权、陈述权的释明义务，沟通中需要平衡双方的沟通地位，避免一方因为专业能力不足错失权利。选项A和D将释明放到庭审结束后，会导致申请人在庭审中无法针对对方的意见有效反驳，损害申请人的庭审权利；选项B当庭批评律师，会引发律师的对抗情绪，破坏庭审的和谐节奏，不利于后续程序推进。只有选项C，及时暂停庭审进行释明，既保障了申请人的诉讼权利，也维持了庭审秩序，是最合适的处理方式，因此C正确。3.仲裁庭调解一起工伤待遇争议，申请人已经做完工伤认定和伤残鉴定，用人单位没有缴纳工伤保险，用人单位在沟通中主动提出，愿意一次性支付所有待遇，但是要求申请人放弃后续可能产生的二次手术费用请求，申请人担心二次手术要花很多钱，现在的一次性补偿不够，不敢同意，双方卡在这个点无法达成一致，此时仲裁员最合适的沟通是？A.告诉申请人，二次手术费用还没发生，肯定可以同意用人单位的要求，以后有问题再说B.告诉用人单位，二次手术费用是必然发生的，你们必须预留出来，不然就别想调解C.建议双方一起去医院咨询主治医生，估算二次手术的大致费用，在调解协议中把二次手术费用明确进去，或者约定如果实际费用超出预估，用人单位再补足差额D.直接告诉双方，这个问题谈不拢就别调解了，我们直接下裁决答案：C解析：调解沟通的核心是找到双方都能接受的利益平衡点，解决双方的实际顾虑。选项A偏帮用人单位，增加申请人的风险，会引发申请人不信任；选项B偏帮申请人，直接否定用人单位的方案，不利于调解推进；选项D直接放弃调解，没有尽到仲裁调解的职责。只有选项C从解决双方实际顾虑出发，通过第三方专业信息明确费用，给出灵活的方案，既满足了用人单位一次性了结争议的需求，也保障了申请人的后续权益，能够有效打破沟通僵局，因此C正确。4.仲裁员和用人单位沟通调解方案的时候，用人单位法定代表人表示“我知道我们这个事确实有点理亏，但是我就是不想便宜这个劳动者，他把公司的核心客户带走了，我就是要耗他，哪怕花十万律师费打官司，我也不会给他一万补偿”，这种情况下，仲裁员最合适的沟通切入点是？A.批评用人单位法定代表人，说你这种意气用事根本不对，浪费时间又浪费钱B.顺着他说，对，这个劳动者确实不地道，就应该给他点教训，然后再慢慢劝他让步C.先认可他的情绪，“换做是我，遇到这种带走客户的员工也会生气，换谁都咽不下这口气”，然后再帮他分析利弊，“但是您这边还有很多核心业务要忙，耗这个事半年，您少赚的钱都不止十万，不如拿一万块解决，把精力放到业务拓展上更划算”D.直接告诉他，你要是不同意调解，我们裁决你给的钱只会更多，你自己看着办答案：C解析：当事人陷入情绪对抗的时候，沟通首先要接纳情绪，而不是否定情绪或者直接讲大道理。选项A直接否定对方情绪，会引发对方的对抗，听不进去后面的意见；选项B刻意讨好附和，违背了仲裁员的中立性，后续劝让步也会让对方觉得你在设套；选项D威胁式沟通，会让对方为了面子不肯让步。只有选项C先共情接纳对方的情绪，让对方觉得你理解他，然后再从对方的核心利益出发分析利弊，更容易让对方接受，因此C正确。5.庭审结束后，申请人找到仲裁员，私下说还有很多案件细节刚刚没好意思说，希望单独和仲裁员沟通，对方律师也不在场，此时仲裁员正确的沟通处理方式是？A.拒绝申请人，说庭审已经结束了，有意见应该开庭的时候说，现在不要找我B.同意申请人单独沟通，记录好申请人说的内容，然后开庭再组织对方律师质证，保障对方的辩论权C.收下申请人说的内容，不告诉对方律师，直接把内容作为裁判依据D.让申请人把内容写成书面材料，直接交给仲裁庭，不通知对方律师答案：B解析：仲裁沟通需要保障双方平等的知情权和辩论权，任何一方提交的意见都需要对方质证。选项A拒绝当事人沟通，剥夺了当事人的陈述权；选项C和D违反了平等原则，剥夺了对方当事人的质证权，容易导致程序不公。只有选项B，接收当事人的陈述后，组织双方质证，符合程序要求，保障了双方的权利，因此B正确。二、多项选择题（每题有2个及以上正确答案，多选少选不得分，每题6分，共30分）1.仲裁员和当事人沟通的过程中，下列哪些行为属于沟通误区，应当避免？A.认为劳动者属于弱势方，沟通时刻意偏向劳动者，说话处处站在劳动者角度指责用人单位B.沟通中全程使用法言法语，不对当事人做通俗化转化解释，默认自己说的内容对方都能理解C.当事人陈述案件事实的时候，频繁打断当事人发言，直接询问自己想要了解的信息，不等当事人说完就提前下结论D.沟通中保持中立立场，对双方的情绪都给予接纳，不提前预设立场评判对错答案：ABC解析：仲裁员的沟通核心要求是保持中立、保障信息传递顺畅、充分倾听各方意见。选项A刻意偏向一方，会破坏仲裁的中立性，引发另一方对仲裁公正性的质疑，属于典型误区；选项B过度使用专业术语，会造成信息传递障碍，导致当事人因为听不懂无法正确表达诉求，属于误区；选项C频繁打断当事人发言，既不尊重当事人，也无法完整获取案件的全部信息，容易遗漏关键细节，引发当事人不满，属于误区；选项D是正确的沟通行为，不符合题意，因此正确答案为ABC。2.群体性劳动人事争议中，仲裁员和劳动者群体沟通需要遵循哪些沟通原则？A.优先和劳动者推选的代表沟通，建立稳定的信息传递渠道，避免多人杂乱表达引发信息混乱B.充分接纳群体情绪，允许所有有诉求的劳动者充分表达，先解决情绪再解决问题C.保持信息公开透明，所有沟通结果第一时间同步给所有劳动者，避免信息不对称引发谣言和误解D.为了尽快平息事件，对劳动者作出超出法律规定的承诺，倒逼用人单位让步答案：ABC解析：群体性争议的沟通核心是避免情绪传染、建立信任、有序沟通。选项A通过代表沟通，既提高沟通效率，也能够有序传递信息，是正确的；选项B群体性争议中劳动者往往有共同的情绪，充分释放情绪才能推进理性协商，是正确的；选项C信息公开透明能够避免猜忌，防止矛盾升级，是正确的；选项D超出规定作出承诺，一旦无法兑现，会彻底摧毁劳动者对仲裁的信任，引发更大的矛盾，属于错误的沟通方式，因此正确答案为ABC。3.调解过程中双方诉求差距过大，都不肯让步，沟通陷入僵局的时候，仲裁员可以采用哪些沟通技巧打破僵局？A.采用背对背调解法，分别和双方单独沟通，分别向双方梳理案件的裁判风险，比如告诉用人单位如果裁决违法解除，需要支付的赔偿金远高于现在调解的方案，降低双方的心理预期B.引导双方换位思考，引导用人单位站在劳动者的角度理解劳动者的经济压力，引导劳动者站在用人单位的角度理解企业用工管理的需求C.暂时暂停调解，给双方留出1-3天的冷静思考时间，待双方情绪平复之后再重启沟通D.以裁决结果要挟双方，强迫双方接受仲裁员提出的调解方案，不接受就直接出对其不利的裁决答案：ABC解析：调解的前提是自愿，任何强迫都不符合调解的基本原则。选项ABC分别from降低预期、引导共情、冷却情绪三个维度打破僵局，都是符合沟通规律的有效技巧；选项D违反调解自愿原则，也违背仲裁员的职业操守，会引发当事人对仲裁公正性的质疑，因此正确答案为ABC。4.下列关于仲裁员和当事人沟通中的倾听技巧，说法正确的有哪些？A.倾听的时候要保持眼神交流，适时点头回应，让当事人感觉到你在认真听他说话B.倾听过程中不要轻易打断当事人，哪怕当事人说的内容和案件无关，也等他说完之后再引导回到正题C.倾听的时候要注意观察当事人的肢体语言和情绪，捕捉当事人没有直接说出来的核心需求，比如劳动者嘴上说一定要讨公道，实际核心需求是尽快拿到钱养家D.倾听只要听清楚当事人说的内容就够了，不需要关注情绪和肢体语言答案：ABC解析：有效倾听是沟通的基础，倾听不仅是听内容，还要捕捉情绪和潜在需求。选项ABC符合有效倾听的要求，D错误，因此正确答案为ABC。5.仲裁员面对媒体采访劳动人事争议案件的时候，正确的沟通方式有哪些？A.对于尚未审结的案件，不透露具体的案情和当事人的隐私，只说明案件的处理进展和仲裁的审理原则B.针对当事人已经向媒体爆料的情况，不随意否定当事人的说法，也不偏帮任何一方，保持中立表述C.涉及劳动者个人隐私或者商业秘密的内容，拒绝透露，主动向媒体说明需要保密的原因D.为了扩大影响力，随意透露当事人的个人信息和案件细节，发表对案件的倾向性意见答案：ABC解析：仲裁员面对媒体沟通需要遵守保密原则和中立原则，ABC符合要求，D错误，因此正确答案为ABC。三、案例分析题（每题25分，共50分）1.张某，52岁，2021年10月入职某连锁餐饮公司担任门店厨师，月工资6500元，2025年3月，公司以张某多次在上班时间刷短视频、不听领班劝阻、严重违反门店规章制度为由解除劳动合同，张某不服申请仲裁，要求公司支付违法解除劳动合同赔偿金52000元。仲裁庭受理后组织调解，沟通中查明以下情况：张某是下岗再就业人员，妻子常年患病需要吃药，孩子刚读大学，家庭所有收入都来自张某的工资；张某主张，自己当时是换班后在员工休息室休息，刷了10分钟视频，属于休息时间，这是入职以来第一次违纪，公司所称多次违纪完全是捏造，真实原因是自己上个月举报门店使用过期食材，店长怀恨在心刻意报复，自己哪怕拿不到钱，也要讨回公道，哪怕官司打到法院也奉陪。公司方出庭的是总部人事经理，坚持主张公司规章制度经过民主程序，也已经告知张某，明确规定在门店工作时间（包括换班休息留在门店的时间）禁止使用手机娱乐，张某三个月内已经累计三次违纪，前两次都给予了书面警告，张某不仅不改正，还在外造谣门店食品安全问题，严重影响公司品牌声誉，解除劳动合同完全合法，一分钱补偿都不会出，哪怕仲裁裁决公司输了，公司也会起诉到法院，绝不妥协。双方情绪高度对立，一见面就互相指责谩骂，完全不肯同处一室沟通。问题：结合本案，你作为主办仲裁员，请分析本案沟通中的核心障碍，并说明你会采用哪些沟通技巧化解矛盾推动争议解决。参考答案：本案沟通中的核心障碍主要有四个方面：第一，事实认知完全对立，双方对违纪次数、解除的真实原因各执一词，没有共同的事实基础，双方都坚信自己占理；第二，情绪对抗远大于利益争议，张某有被打击报复的委屈，加上家庭经济压力大，已经把讨说法放在比拿补偿更重要的位置，公司方面认为张某造谣影响声誉，也把处罚张某当成核心目标，双方都不肯让步，本质上是情绪对立不是利益差距；第三，双方完全丧失信任，张某不相信公司的说法，也预设仲裁会偏帮企业，公司认为张某就是故意闹事敲诈，双方没有信任基础；第四，利益诉求没有交集，张某要求全额52000元赔偿金，公司一分钱都不肯出，诉求差距过大，没有谈判空间。针对以上障碍，我会分四步开展沟通：第一步，先分开单独沟通，先处理情绪再谈问题。我会先约张某单独沟通，沟通一开始先共情接纳他的情绪，不会一开始就讲法律讲证据，我会先说“我知道您家里负担这么重，平白丢了工作还扣了违反制度的帽子，换谁都会觉得委屈，您有什么不满都可以慢慢说，我们肯定会把所有事实查清楚，不会偏帮任何人”，先获取张某的信任，等张某情绪平复之后，再帮他梳理案件的风险点：如果确实存在三次违纪，公司解除有可能被认定合法，你的诉求可能得不到支持，就算认定违法解除，打官司到法院也要大半年时间，你家里等着用钱，调解拿钱更快，引导他适当降低预期。之后再约公司人事经理单独沟通，先肯定公司有用工管理权维护制度的合理性，再点出公司存在的风险：公司说三次违纪，前两次书面警告有没有张某签字？举报过期食材是不是属实？如果这些证据不足，解除很可能被认定违法，到时候公司不仅要出赔偿金，还要承担诉讼成本，还会影响品牌声誉，不如各退一步解决问题，引导公司愿意拿出一定的补偿。第二步，背对背沟通缩小利益差距，我会根据案件的证据情况，提出中立的调解方案：比如本案如果裁决，大概率是部分支持，公司大概需要支付2-3万元补偿，我会分别和双方沟通，告诉张某这个方案虽然比他要的52000少，但是能够一周之内拿到钱，解决家里的开销，不用折腾半年，告诉公司，花两万多块解决这个事，比耗在诉讼上划算得多，也不会留下不良记录，逐步缩小双方的差距。第三步，给双方找台阶下，引导体面让步，等双方都松动之后，安排双方见面沟通，我会主动帮双方找台阶，比如说明本案确实存在沟通误会，不是哪一方故意恶意针对，达成调解后双方互不追究，给双方保留体面。第四步，如果双方实在无法达成调解，我也不会强迫调解，会做好开庭的沟通，提前明确庭审规则，保障双方都能够充分陈述自己的意见，不会因为之前的对立影响公正审理。2.某电商公司12名劳动者集体申请仲裁，要求公司支付解除劳动合同经济补偿，合计78万元。案件背景：该公司原本位于市中心写字楼，2025年12月公司整体搬迁到郊区产业园，通勤时间从原来的40分钟变成1小时50分钟，公司没有提供班车、交通补贴，也没有协调通勤车，12名劳动者都是家住市区，需要照顾老人孩子，不愿意去郊区上班，要求公司解除劳动合同并支付经济补偿，公司则主张，公司只是在本市内搬迁，没有解除劳动合同，劳动者不愿意去属于自动离职，拒绝支付任何补偿。12名劳动者推选出两名代表，情绪非常激动，明确表示公司就是故意搬迁逼老员工走，不想给经济补偿，他们已经联系了本地自媒体，如果仲裁不能公正处理，他们就到公司总部拉横幅维权，让公司出名。作为主办本案的仲裁员，请谈谈你会如何开展和双方的沟通工作。参考答案：群体性劳动争议的沟通核心是先稳情绪、再顺渠道、后谈利益，我会分劳动者方和公司方两个部分开展沟通：针对12名劳动者的沟通，我会按四个步骤进行：第一，先接待全体劳动者，充分释放情绪。我会安排足够大的调解室，让所有12名劳动者都到场，给每个人足够的发言时间，让大家把不满都表达出来，我会先主动共情：“大家通勤一下子多了一个多小时，每天早出晚归根本照顾不了家，换谁都受不了，这个实际困难我们完全理解”，首先获取劳动者群体的信任，避免情绪积累引发极端事件。第二，确定有序的沟通渠道，引导大家确认推选出来的两名代表作为全权沟通人，所有的信息、方案都通过代表传达，代表会把沟通结果反馈给所有劳动者，这样既避免了十几个人各说各话的混乱，也提高了沟通效率