旅游服务检验规范

旅游服务检验规范一、范围本规范规定了旅游服务检验的术语和定义、检验原则、检验主体与资质、检验内容与指标、检验方法与流程、检验结果判定与应用、不合格服务整改与追溯等要求。本规范适用于中华人民共和国境内提供食、住、行、游、购、娱全链条旅游服务的经营主体，包括但不限于旅行社、A级旅游景区、星级旅游饭店、民宿、在线旅游经营服务平台（OTA）、旅游客运企业、旅游购物场所及文化娱乐经营单位，也适用于文化和旅游行政部门、第三方检验机构对旅游服务质量的监督检查与评估工作，旅游行业协会开展的行业自律性评价可参照执行。二、规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件；凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T17775旅游景区质量等级的划分与评定GB/T14308旅游饭店星级的划分与评定GB/T31385民宿服务质量规范GB/T36731旅行社服务质量要求及等级划分GB/T41648在线旅游经营服务管理暂行规定配套服务规范GB/T32943旅游客运服务质量要求GB/T39901旅游购物场所服务质量要求GB/T26359旅游娱乐场所基础设施管理及服务规范GB/T19001质量管理体系要求三、术语和定义3.1旅游服务检验指检验主体依据相关法律法规、标准规范及服务合同约定，对旅游服务提供者的服务流程、服务设施、服务人员行为、服务效果等进行系统性检查、测试、评价的活动，旨在识别服务质量缺陷，保障旅游者合法权益，推动旅游服务质量持续提升。3.2服务接触点指旅游者在旅游消费全周期中与旅游服务提供者发生直接或间接互动的关键节点，包括咨询预定、行程出发、现场游览、住宿就餐、交通接驳、购物娱乐、投诉处理、售后回访等环节。3.3神秘客检验指检验人员以普通旅游者的身份匿名参与旅游消费全过程，在不告知服务提供者的情况下，真实记录服务体验并开展质量评价的检验方法。3.4服务容错率指旅游服务提供者在服务出现偏差或失误时，能够通过快速补救措施消除旅游者不满、避免投诉升级的能力阈值，以每百次服务活动中出现不可挽回服务失误的次数为统计依据。四、检验基本原则4.1合法性原则检验活动必须严格遵守《中华人民共和国旅游法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《旅游服务质量保证金暂行办法》等法律法规要求，检验指标、检验流程、结果判定均需符合国家及行业现行标准，不得设置违反公平竞争原则的检验条款，不得侵害旅游服务提供者的合法经营权益。4.2客观性原则检验过程应以事实为依据，避免检验人员主观偏好对结果的影响，鼓励采用可量化、可溯源的检验指标，检验数据需留存完整记录，支持结果复核与异议申诉。对同一类别、同一规模的旅游服务主体应执行统一的检验标准，不得因所有制形式、经营主体属地差异设置差异化判定阈值。4.3全流程覆盖原则检验范围需覆盖旅游消费前、消费中、消费后全生命周期，既要关注硬件设施配置等显性指标，也要关注服务响应速度、人员服务态度、应急处置能力等隐性指标，避免仅以阶段性检查结果代替整体服务质量评价。4.4旅游者导向原则检验指标设置应充分考虑旅游者的实际体验感受，将旅游者满意度、投诉办结率、负面舆情发生率等作为核心判定依据，重点检验旅游者反映集中的强制购物、虚假宣传、擅自变更行程、安全保障缺失等突出问题。4.5动态更新原则检验内容、指标权重应根据旅游市场发展变化定期调整，及时将沉浸式旅游、研学旅行、定制旅游、露营休闲等新型旅游业态纳入检验范围，适应旅游服务模式创新的监管需求。五、检验主体与资质要求5.1政府监管部门县级以上文化和旅游行政部门是旅游服务质量的法定监管主体，可依法独立开展行政监督检查，或委托具备资质的第三方机构开展辅助检验。监管部门开展检验活动时，执法人员不得少于2人，需出示有效行政执法证件，检验结果需按规定向社会公开，接受公众监督。5.2第三方检验机构受委托开展旅游服务检验的第三方机构需满足以下条件：具备独立法人资格，成立时间不少于3年；拥有不少于10名熟悉旅游行业法律法规、标准规范的专职检验人员，其中持有全国导游资格证、旅游饭店星级评定员证、旅游景区质量等级评定员证的专业人员占比不低于60%；近3年无重大违法违规记录，未被列入经营异常名录或严重违法失信名单；具备完善的检验质量控制体系，能够对检验数据的真实性、准确性负责。5.3行业自律组织旅游行业协会可依据行业自律公约组织会员单位开展服务质量互检、互评，检验结果可作为行业诚信评价、等级推荐的依据，但不得代替政府部门的行政监管，不得向会员单位违规收取检验费用。5.4检验人员管理所有参与旅游服务检验的人员需经过不少于40学时的专业培训，考核合格后方可上岗。检验人员与被检验单位存在利害关系的，需主动申请回避，严禁接受被检验单位的馈赠、宴请或其他利益输送，严禁泄露被检验单位的商业秘密及检验工作未公开信息。六、旅游服务通用检验内容与指标6.1经营资质检验6.1.1基础经营资质：检查营业执照、经营许可证是否在有效期内，实际经营内容是否与许可范围一致，是否存在超范围经营、无证经营等情况。旅行社需核验旅行社业务经营许可证，在线旅游平台需核验增值电信业务经营许可证，旅游客运企业需核验道路运输经营许可证，高风险旅游项目经营单位需核验安全经营许可证。6.1.2人员资质：检查服务人员是否具备相应岗位资格，导游需持有电子导游证且执业状态正常，特种设施设备操作人员需持有特种作业操作证，民宿、餐饮服务从业人员需持有有效健康证明，高危体育项目指导人员需持有国家规定的职业资格证书。6.1.3信息公示情况：检查经营场所或在线平台首页是否在显著位置公示资质证照、服务项目、收费标准、投诉电话、风险提示等信息，公示信息是否清晰完整、更新及时，不得隐瞒重要服务信息误导旅游者。6.2服务合同与宣传检验6.2.1合同规范性：检查旅游服务合同是否采用国家或行业示范文本，合同条款是否清晰明确，是否包含行程安排、服务标准、违约责任、免责条款、争议解决方式等核心内容，是否存在免除经营者责任、加重旅游者责任、排除旅游者主要权利的不公平格式条款。6.2.2宣传真实性：检查线上线下宣传内容是否与实际服务内容一致，不得进行虚假或者引人误解的宣传，不得虚构景区等级、饭店星级、服务项目、优惠政策，不得使用“国家级”“最高级”“最佳”等禁用广告用语，网红打卡点宣传需明确标注实景与宣传效果可能存在的差异。6.2.3预定履约情况：检查预定确认流程是否规范，是否在旅游者付款后及时出具确认凭证，是否存在擅自取消预定、提高服务价格、降低服务标准等情况，因经营者原因取消预定的，是否按约定或法律规定承担退赔责任。6.3安全保障检验6.3.1设施设备安全：定期检查消防、安防、应急照明、紧急疏散标识等设施是否完好有效，特种设备是否按规定定期检验，游乐设施、游览交通工具是否每日进行安全检查并留存记录，危险区域是否设置明显的警示标识和防护设施，A级旅游景区最大承载量核定信息是否公示，客流高峰时段是否有分流管控措施。6.3.2安全管理制度：检查是否建立安全生产责任制、应急预案、安全隐患排查治理制度，是否按要求配备专职安全管理人员，每年开展应急演练不少于2次。针对老人、未成年人、残疾人等特殊群体是否有相应的安全保障措施，高风险旅游项目是否对旅游者进行明确的安全告知，是否配备必要的防护装备和专业救援人员。6.3.3食品安全：旅游餐饮服务单位需符合《中华人民共和国食品安全法》相关要求，食品采购、加工、储存流程符合卫生规范，从业人员操作规范，餐具按规定消毒，落实明厨亮灶要求，不得供应过期、变质、不符合卫生标准的食品，团体用餐需按规定留存食品样品48小时以上。6.3.4信息安全：在线旅游平台及收集旅游者个人信息的经营主体，需落实《中华人民共和国个人信息保护法》要求，建立个人信息保护制度，不得过度收集旅游者个人信息，不得泄露、出售或者非法向他人提供旅游者个人信息，数据存储需符合网络安全等级保护要求。6.4服务过程检验6.4.1服务人员行为：服务人员着装统一规范，佩戴工牌，使用文明服务用语，态度热情耐心，不得对旅游者有冷硬顶推、歧视、侮辱等行为，不得向旅游者索要小费、回扣，不得诱导、强迫旅游者消费。导游讲解内容需科学准确、健康文明，不得含有低俗、迷信、损害国家利益和民族尊严的内容。6.4.2服务响应效率：线上咨询需在1分钟内给出智能回复，人工咨询响应时间不超过5分钟，电话投诉接听率不低于95%，现场投诉需在30分钟内介入处理，一般投诉需在24小时内给出解决方案，复杂投诉处理周期不超过7个工作日。6.4.3服务履约率：严格按照合同约定提供服务，不得擅自变更行程、增减服务项目、更换服务提供商，因不可抗力等客观原因确需变更的，需提前向旅游者说明情况，征得旅游者书面同意，并做好后续服务衔接，差价部分按多退少补原则处理。旅游团队导游未按规定全程陪同的、住宿饭店星级低于合同约定的、景区景点遗漏合同约定项目的均判定为服务履约不达标。6.4.4特殊群体服务：针对老年人、残疾人、孕妇、未成年人等特殊群体，需提供必要的便利服务，包括无障碍通道、优先购票、专属休息区、无障碍卫生间、辅助器具租赁等服务，不得拒绝无陪同的残疾人进入旅游景区，不得额外收取特殊群体的服务费用。6.5服务效果检验6.5.1旅游者满意度：通过现场问卷、线上回访、第三方评价平台数据抓取等方式测算旅游者满意度，满意度得分低于80分的判定为服务质量待改进，低于60分的判定为服务质量不合格。重点关注旅游者对服务态度、服务及时性、服务匹配度的评价，对同一服务问题累计3次以上有效投诉的指标直接判定为不合格。6.5.2投诉办结率：统计周期内有效投诉办结率需达到100%，投诉办结后旅游者满意度不低于70%，存在投诉久拖不决、拒不执行行政部门调解意见的，直接判定为服务质量不合格。6.5.3舆情发生率：监测主流社交平台、投诉平台的负面舆情信息，同一服务问题引发的舆情信息累计超过10条且造成不良社会影响的，需启动专项检验，核实问题属实的按不合格服务处理。七、分业态专项检验要求7.1旅行社服务专项检验重点检验导游执业资质、行程单规范性、自费项目告知情况、旅游购物安排合规性。不得组织不合理低价游，不得在合同之外安排购物场所或另行付费项目，安排购物的需明确标注购物场所名称、停留时间、商品主要品类，单次购物停留时间不得超过90分钟，不得诱导旅游者购买假冒伪劣商品。出境游旅行社还需检验境外合作旅行社的资质，是否按规定购买境外旅游意外险，是否配备境外紧急联络人员。7.2旅游景区服务专项检验重点检验门票价格公示情况、检票等候时间、卫生间保洁频次、讲解服务质量、高峰期客流管控能力。景区内餐饮、商品等消费价格需明码标价，不得哄抬物价，5A级景区核心游览区卫生间保洁间隔不超过30分钟，节假日检票等候时间不超过20分钟，需提供不少于2种语种的讲解服务，智慧景区需实现线上预约、扫码入园、实时客流查询等功能。7.3旅游住宿服务专项检验星级饭店重点检验客房卫生情况、布草更换频次、早餐服务质量、入住办理效率。客房床上用品、卫浴用品需一客一换，公共区域卫生每2小时巡查一次，入住登记办理时间不超过3分钟，退房办理时间不超过5分钟，四星级以上饭店需提供24小时客房服务、免费行李寄存服务。民宿重点检验消防设施配置、卫生消毒标准、入住登记制度落实情况，客房人均使用面积不低于4平方米，需配备必要的应急照明、灭火器、烟雾报警器等设施。7.4在线旅游平台服务专项检验重点检验平台内经营者资质审核义务履行情况、价格公示透明度、订单退改规则合理性、大数据杀熟治理情况。不得对同一服务产品在同等条件下对不同用户实行差异化定价，订单退改规则需在显著位置公示，因疫情等不可抗力原因导致的订单退改需按国家相关政策执行，不得设置不合理退改限制。平台需建立先行赔付机制，对平台内经营者侵害旅游者合法权益的，旅游者可以要求平台先行赔付。7.5旅游客运服务专项检验重点检验车辆安全状况、驾驶员资质、行驶路线合规性、乘客保险购买情况。营运车辆需按规定进行年度检验和日常维护，安装卫星定位装置和视频监控装置，驾驶员需具有相应准驾车型驾驶证且3年内无重大以上交通责任事故记录，不得超员、超速、疲劳驾驶，不得擅自改变行驶路线搭载无关人员，需为每一位乘客购买承运人责任险。八、检验方法与流程8.1检验方法8.1.1资料查阅法：查阅被检验单位的资质文件、管理制度、服务记录、投诉处理台账、财务凭证等资料，核实经营管理的合规性。8.1.2现场检查法：对经营场所、服务设施、服务过程进行实地查看，通过访谈服务人员、询问现场旅游者等方式了解服务真实情况。8.1.3神秘客检验法：对于旅游者投诉集中、舆情反映突出的经营主体，采用匿名体验的方式开展全流程检验，真实还原服务场景，识别隐蔽性服务问题。8.1.4大数据分析法：通过抓取在线评价、投诉平台、社交平台的相关数据，结合12345政务服务热线旅游类投诉数据，开展服务质量综合分析，识别普遍性、倾向性服务问题。8.1.5抽样检验法：对于批量提供的标准化服务，采用随机抽样的方式开展检验，抽样样本量需覆盖不同时间段、不同服务场景，确保检验结果具有代表性。8.2检验流程8.2.1检验准备：制定检验方案，明确检验对象、检验内容、检验方法、人员分工、时间安排，准备检验记录表格、取证设备。需提前告知被检验单位的，应提前3个工作日下达检验通知书，明确检验要求。8.2.2现场检验：检验人员按照方案开展检验工作，如实记录检验情况，对发现的问题进行拍照、录像、录音取证，填写检验原始记录，由被检验单位负责人签字确认，被检验单位拒绝签字的，需注明情况并由2名以上检验人员签字确认。8.2.3结果汇总：检验结束后5个工作日内，对检验数据进行汇总分析，对照指标体系进行评分，形成初步检验结果，告知被检验单位。被检验单位对结果有异议的，可在3个工作日内提出申诉，检验主体需在7个工作日内完成复核并给出复核意见。8.2.4结果发布：检验结果通过官方网站、政务新媒体等渠道向社会公开发布，属于行政监管检验结果的，需同步纳入旅游市场信用档案，作为信用分级分类监管的依据。九、检验结果判定与应用9.1结果分级旅游服务检验结果分为合格、待改进、不合格三个等级：检验得分90分以上且无单项不合格指标的为合格；检验得分70-89分或存在不涉及安全、虚假宣传等严重问题的单项不合格指标的为待改进；检验得分低于70分或存在重大安全隐患、虚假宣传、强迫消费等严重违法违规行为的为不合格。9.2结果应用9.2.1政府监管应用：对检验结果为待改进的单位，责令其限期15日内整改，整改完成后组织复查；对检验结果为不合格的单位，依法给予行政处罚，纳入旅游市场严重失信主体名单，实施联合惩戒，对连续2次检验不合格的单位，依法吊销相关经营许可证。9.2.2行业自律应用：行业协会对检验结果优秀的会员单位，可给予行业表彰、推荐参评国家级质量奖项；对检验结果不合格的会员单位，可采取行业通报、取消会员资格等自律惩戒措施。9.2.3市场应用：鼓励旅游经营者将检验结果作为供应商选择、产品宣传的参考依据，支持旅游者