航空服务地勤人员及空乘服务人员KPI考核表_第1页
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文档简介

航空服务地勤人员及空乘服务人员KPI考核表考核人部门职务周期评定标准：总分采用100分制A100-95优秀--超出预计标准，超质超量完成工作。B94-80良好--达到预期标准，保质保量完成工作。C79-70合格--能够按照要求完成工作，但个人能力需要提高。D70以下不合格--未能按照标准完成工作，可能不胜任本职工作。考核指标权重能力指标衡量标准分值得分服务态度与沟通能力25%旅客满意度旅客对服务态度、沟通技巧的满意度评分，包括但不限于服务热情、耐心解答、处理投诉的能力。5服务态度与沟通能力25%团队协作在团队中发挥积极作用，与同事协作完成工作任务，无重大协作失误。5服务态度与沟通能力25%客户投诉处理对客户投诉的处理及时、有效，客户满意度高。5服务态度与沟通能力25%服务规范遵守严格遵守服务规范，包括着装、仪容、服务用语等。5服务态度与沟通能力25%应急处理能力在突发事件中能够迅速、冷静处理，确保旅客安全。5业务技能与知识25%业务知识掌握对航空服务相关业务知识的掌握程度，包括航空知识、服务流程等。5业务技能与知识25%操作技能熟练度对服务设备的操作熟练程度，包括登机桥操作、行李分拣等。5业务技能与知识25%安全知识掌握对航空安全相关知识的掌握程度，包括安全操作规程、应急预案等。5业务技能与知识25%服务流程熟悉度对服务流程的熟悉程度，包括旅客登机、行李托运等。5业务技能与知识25%新技术应用能力对新技术在服务中的应用能力，如电子票务、自助值机等。5工作效率与质量25%工作完成效率完成工作任务的速度和效率，包括任务完成时间、工作量等。5工作效率与质量25%工作质量工作完成的质量，包括工作准确度、细节处理等。5工作效率与质量25%任务响应速度对工作任务响应的速度，包括接收到任务到开始处理的时间。5工作效率与质量25%团队协作效率在团队协作中的效率，包括协作完成任务的速度和质量。5工作效率与质量25%工作计划与执行工作计划的制定和执行情况，包括计划合理性、执行效果等。5团队协作与个人发展25%团队贡献度在团队中的贡献程度，包括提出建议、协助他人等。5团队协作与个人发展25%个人成长个人成长计划的制定和完成情况，包括技能提升、知识学习等。5团队协作与个人发展25%团队合作精神在团队中展现出的团队合作精神，包括沟通、协作、支持等。5团队协作与个人发展25%自我管理能力自我管理能力，包括时间管理、情绪管理等。5团队协作与个人发展25%持续改进意识对工作流程和方法的持续改进意识，包括提出改进建议、实施改进措施等。5本考核表旨在对航空服务地勤人员及空乘服务人员的绩效进行综合评估，以下为考核维度及具体指标。评分（分）指标一指标二指标三指标四指标五员工评分合计最终得分员工自评主管意见绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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