餐饮酒店服务员顾客满意度及服务态度绩效评定表_第1页
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餐饮酒店服务员顾客满意度及服务态度绩效评定表编号姓名职务日期评定标准：A100-95优秀--超出预计标准，超质超量完成工作。B94-80良好--达到预期标准，保质保量完成工作。C79-70合格--能够按照要求完成工作，但个人能力需要提高。D70以下不合格--未能按照标准完成工作，可能不胜任本职工作。考核项目权重考核要素考核内容标准分得分顾客满意度35%点菜准确率准确无误地记录顾客点菜要求，包括菜品名称、口味、数量等，无遗漏或错误。10顾客满意度35%上菜速度确保菜品在规定时间内送达顾客桌前，无过慢或过快现象。10顾客满意度35%顾客反馈处理及时、妥善地处理顾客提出的问题，确保顾客满意。10顾客满意度35%顾客评价满意度根据顾客填写的服务评价表，计算平均满意度评分。5顾客满意度35%投诉处理率无顾客投诉，或所有投诉得到妥善处理。10服务态度25%微笑服务在与顾客交流过程中，始终保持友好、亲切的表情。10服务态度25%礼貌用语使用礼貌用语，如“您好”、“谢谢”、“对不起”等。10服务态度25%耐心倾听认真倾听顾客的请求，不打断顾客讲话，给予足够的关注。10服务态度25%服务主动性在顾客需求未提出前，主动为顾客提供帮助，如主动倒水、询问顾客需求等。10服务态度25%处理突发事件能力在遇到突发事件时，能够冷静处理，不影响正常服务。5服务技能20%菜品知识对菜单上的菜品及饮品有充分的了解，能够为顾客提供专业建议。10服务技能20%酒水知识了解酒水种类、特点及搭配，能够为顾客推荐适合的酒水。10服务技能20%服务流程熟悉并能够按照服务流程进行服务，确保服务顺畅。10服务技能20%团队合作与团队成员保持良好的沟通与协作，共同提供优质服务。10服务技能20%自我提升主动参加培训，学习新知识，不断提升自己的服务技能。5个人形象20%仪容仪表着装整洁、得体，符合酒店规定。10个人形象20%言行举止与顾客交流时，语言文明，举止优雅。10个人形象20%团队协作与团队成员共同维护酒店形象，积极参与团队活动。10个人形象20%纪律性严格遵守酒店规章制度，无迟到、早退现象。10个人形象20%客户关系维护与顾客保持良好关系，无客户投诉。5本考核表旨在评估餐饮酒店服务员在顾客满意度及服务态度方面的表现，通过具体的指标和分值进行量化评定。得分合计上级领导考核增减分最终合计得分绩效等级评定□A（95+）□B（80-94）□C（70-79）□D不合格（<70）个人发展计划员工自评面谈记录绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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