铁路客运服务礼仪礼仪简述

第一章礼仪简述二〇一七年九月主讲：小英2026/10/161

大学几年所学的绝不仅仅是书本上的东西,也绝不仅仅是为了拿到一纸学历文凭,而是要掌握打开成功与幸福之门的钥匙.

学会做人为立身处世之根本,学会学习为成才成功之基础,学会生存为创业创新之支点.不但要学会做事,更要懂得做人学礼仪引导课一、不学礼,无以立二、走出礼仪的误区三、礼仪是实实在在的精神文明一、不学礼,无以立

美国洛杉矶时报报道：中国正向存在人们身上的陋习开战,以构建文明和谐社会.在文革期间,大老粗是一种恭维话.在那些年里,文明礼仪被抛到一边,甚至彻底铲除,被毁掉的不仅是文明的举止,还有人与人之间的信任,直到今天,中国社会依然在为此付出代价.如今中国正在努力赶上,因为它意识到仅仅通过制造一些小玩艺和建造五星级饭店还不足以让它博得各国人民的尊重.明礼是做人的起点.你们意识到了吗中国人却成了不文明、粗鲁的代名词

中国人,便后请冲水,请安静,请不要随地吐痰……这种仅以简体中文标出的警示牌,正在法国、德国、日本、泰国、新加坡等地频现.当大批中国游客涌向世界各地时,中国人却成了不文明、粗鲁的代名词脏、吵、抢、粗、懒、窘、泼曾被列为中国游客七宗罪,认为这些少数人的不雅行为,冲击了国际文明规范和文化氛围.

一位台湾游客的感慨

许多台湾人到大陆旅游,最反感的就是黑心二字.大陆虽然在经贸与物质建设都有快速进步,但贫富差距更加形成富而未礼与贫而无法现象.返台前一天,笔者与老母亲等人到北京家乐福购物,结帐时本来按规矩排队,没想到人太多,旁边一列年轻女子硬是推挤不让,一付傲慢无礼亦无视白发苍苍的老妇人就在眼前,笔者只好连让四位年轻女生先结帐,让身为教师的笔者寒透了心,一夜无眠,这真的是大陆的教育吗

提升中国公民旅游文明素质行动

2006年8月中旬起,中央文明办、国家旅游局将会同外事、公安、交通等部门组织提升中国公民旅游文明素质行动.

中国游客不文明旅游行为

再成外媒关注话题

某历史文化遗址公园2010年10月1日开园,游客为拍照留念,爬上园区的佛像、雕塑、假山,甚至登飞檐走壁上遗址屋顶.开园几天后,雕塑采莲图中,池边宫女手中的竹篙顶端部分已从手握处折断,许多景观被刻上了到此一游的字迹.礼仪与形象

文明礼貌不仅给他人、给社会带来愉快和谐,也能创造充满爱心的环境,给自己带来快乐,带来温馨.在现代社会生活中,在我们国家阔步走向世界的时候,文明礼貌已经成为投资环境、国家形象的一个组成部分.礼仪是文明的重要标志

礼仪是文明的重要标志,礼貌是人品教养的外在表现,也是形成第一印象效应的关键．你永远没有第二次机会给人留下美好的第一印象.

西方哲人洛克指出：礼仪是儿童与青年时应该特别小心养成习惯的第一件大事.对此,人们决不可掉以轻心.

构建和谐社会需要讲礼

社会和谐的基础是人际关系的和谐,礼仪则是人际交往之道社会和谐,人人有责.各美其美、美人之美、美美与共,天下大同.公民的文明素质是真正的力量

一个国家的繁荣,不取决于它的国库之殷实,不取决于它的城堡之坚固,也不取决于它的公共设施之华丽；而在于它的公民的文明素质,即在于人们所受的教育、人们的远见卓识和品格的高下.这才是真正的利害所在、真正的力量所在.

——马丁·路德蔡元培主张突出礼仪的教育

礼仪遵循的好坏可以决定一个人的习惯的好坏.譬如一个有正义、有勇气、有勤勉、有忍耐精神的人,均是由于平时所养成的.礼仪者,交际之要,而大有造就习惯之力.夫心能正体,亦能制心.是以平日端容貌,正颜色,顺辞气,则妄念无自而萌,而言行之忠信笃敬,有不期然而然者.二、走出礼仪的误区礼仪——封建礼教礼仪——虚伪不拘一格——潇洒礼仪——礼仪小姐礼仪——小儿科礼仪与企业形象

松下幸之助原先不重仪表,甚至不修边幅,后一个员工进言：大老板应该讲究服饰仪表,否则会被人认为你的产品质量不好.此后,松下幸之助仪表整洁,服饰一丝不苟.礼仪——形象、声誉

礼仪虽体现于待人接物的琐事之中,其影响可不小.国家公务员的待人接物礼仪则影响到国家的形象,涉及政府与人民群众的联系；公司员工的礼仪也关系到公司的形象与声誉,也是一个个形象的广告.有章可循的员工礼规手册

使员工懂得企业的礼仪、礼节、礼数及制度,行为有章可循.您已经是本企业团体中最富有代表性的员工之一,您的仪表、谈吐、举止、行为,不再仅仅是您个人文化素质的直观,而是企业形象的再现.公众的亲疏、客户的取舍,将与您的形象休戚相关.

请牢记：我是本企业的代表.强化形象意识

员工必须具备强烈的形象意识,从基本做起,塑造良好形象.员工衣着应当符合企业形象及部门形象.原则上,员工穿着及修饰应稳重大方、整齐清爽、干净利落,周一至周日工作时间一律统一穿着公司制服.工作时间必须按公司规定着装,讲究仪表.头发不得染成黑色以外的发色.男士不得留长发、蓄胡须.员工日常活动行为准则

员工上班时间要始终以饱满的热情,尽心尽责,真诚协作,高效、快捷地向顾客提供最佳服务.员工应具备优良的道德品质,有错必改,不得文过饰非、阳奉阴违、诬陷他人.工作时间不得吃东西,交际谈吐不得带脏字,不得涉及或影射他人的隐私和弱点.严禁背后贬低和指责他人.三、礼仪是实实在在的精神文明精神文明建设的突破口心在哪里,你的财富就在哪里

心在哪里,你的财富就在哪里——如果你有一颗充满爱的心,那么,它会在你的书本里、在你的生活中寻找,从中找到许多有益身心的知识.同学们,只要你有一颗热爱生活的心灵,你就总是能够发现,每一天都有收获,每一天都有积累,每一天都有值得高兴的事情.嘉诚诠释成功3Q

人生是一个很大、很复杂和常变的课题,我们用分析、运算、逻辑等理性智商（IQ）觖决诸多问题；用理解力和自我控制的情绪智商（EQ）去面对问题；用追求卓越及激发自强的心灵智商（SQ）去超越问题.

IQ：学术专业的知识,使我们有能力驰骋于社会各行各业中；

EQ：对自己及他人环境的了解,能发挥人与人之间的同情心,加强家庭、学校、机构的团队精神；

SQ：慎思明辨的心灵能力驱使我们对意义和价值的追求,促动创造精神,把经验转化成智慧,在顺境和逆境之中从容前进.使你生活成功的九个字

生活的快乐与否,完全决定于个人对人、事和物的看法如何.因为,生活是由思想造成的.你不能决定生命的长短,却可以拓宽它的宽度；你不能左右天气,却可以转变心情；你不能改变容貌,却可以展现笑容；你不能操纵别人,却可以掌握自己；你不能预知明天,却可以善待今天；你不能事事如意,却可以凡事尽力.天堂与地狱

有一则古老的传说,一个好勇斗狠的武士向一个老禅师询问天堂与地狱的意义,老禅师轻蔑地说：你不过是个粗鄙的人,我没有时间跟这种人论道.武士恼羞成怒,拔剑大吼：老汉无礼,看我一剑杀死你.禅师缓缓道：这就是地狱.武士恍然大悟,心平气和纳剑入鞘,鞠躬感谢禅师的指点.禅师道：这就是天堂.真理就在我们日常生活中

白居易请教一位著名禅师佛教最重要的道理是什么答曰：诸恶莫做,众善奉行.白很不以为然地说：这两句话有什么稀奇3岁的孩也懂得呀禅师很郑重地答曰：尽管3岁小孩也懂得,可是80岁的老公公却不一定都做得要知道真理并不离开我们很远,其实就在我们日常生活中.不要轻视这两句平凡的话,你如果能够好好地在日常生活中把这两句话的道理实行起来,那你的前途将是光明灿烂的是人们在社会交往活动中所形成的行为规范与准则.它并非是个人生活小节或小事,而是一个国家社会风气的现实反映,是一个民族精神文明和进步标志.

具体表现为：礼貌、礼节、仪表、仪式等.礼仪礼敬人也仪表现形式主要内容

1.2礼仪素质的培养方法

1.1礼仪的含义、特征、

原则和作用2026/10/1628学习目标2026/10/1629一、

礼仪的含义二、

礼仪的特征三、

礼仪的原则四、

礼仪的作用第一节

礼仪的含义、特征、原则和作用2026/10/1630不学礼无以立礼,身之干也；敬,身之基也.

——左传一、礼仪的含义辞海注释道：①本谓敬神,引申为表示敬意的通称；②为表敬意或表隆重而举行的仪式；③泛指奴隶社会或封建社会贵族等级制的社会规范和道德规范……说文解字注释道：

仪,度也.本意为法度、准则、典范的意思.礼仪礼字古时候通履字一、礼仪的含义礼本意是敬神,泛指奴隶社会、封建社会贵族等级制的社会规范和道德规范,今引申为敬意的通称,是人们在长期的社会生活实践中约定俗成的行为规范.本质是尊重,实际是道德规范.仪恰到好处地向别人表示尊重的形式.2026/10/1633一、礼仪的含义礼,履也,所以事神致福也；仪,度也,宜也,匹也.礼仪体现人们追求幸福、美好生活的热望.2026/10/1634一、礼仪的含义

东汉许慎说文解字释：礼,履也,所以事神致福也,就把礼与福紧紧联系在一起,像敬神拜祖那样虔诚、适度地讲礼、达礼必定会带来幸福的.2026/10/1635

现在我们举行的礼仪,一般也都蕴含着消灾祝福之意.如拜年仪式恭禧新年,万事如意；庆贺生日祝生日快乐,健康长寿；婚礼祝新人百年好合,幸福美满；丧礼也是为安慰逝者,保佑生者……2026/10/1636对礼仪的不同解释1、从交际的角度来看人际交往中适用的一种艺术,也可以说是一种交际方式或交际方法.2、从传播的角度看在人际交往中进行相互沟通的技巧.

3、从道德的角度看为人处世的行为规范,或曰标准做法、行为准则.2026/10/1637

一、

礼仪的含义

是礼节和仪式的总称,是约定俗成的.是一种行为准则或规范.是对我国古代礼仪的传承与扬弃.2026/10/1638一、礼仪的含义

含义：礼仪是人们约定俗成的以示尊敬的规范.是人与人相处之道.宗旨：礼仪的宗旨是使大家都感到舒适,不是感到拘谨,更不是难堪.美国哲学家赫伯特·芬格莱特认为认为：孔子思想的核心是礼学.人是礼仪的存在.礼仪赋予人类以尊严和价值.2026/10/1639内容古代礼仪现代礼仪基础不同以封建等级制度为基础虽承认身份差异,但更强调人格平等、社会平等,尊重人目的不同以维护封建统治秩序为目的重在追求人际交往的和谐与顺利范围不同礼不下庶人,与平民百姓无关适用于任何交际活动,任何人都应该遵循现代礼仪与中国古代礼仪的差异2026/10/1640

小问题下面两种做法哪种效果更好

如果你端着一杯水走过别人身边,不小心将水溅到别人的身上,一是边走边说对不起；二是停下来递上干净的纸或帮助对方擦干净.（一）普遍性（二）差异性（三）综合性（四）实践性（五）变化性二、礼仪的特征

思考：举例说明礼仪的特征在现实生活中的表现.（一）普遍性1、礼仪是全人类共同需要的.礼仪可以跨越国界,不分国家、民族、宗教和政治信仰的界限,不论年龄、性别、阶层、贫富,只要存在着交往活动,人们就需要通过礼仪来沟通和表达相互的情感,还可以在相互对立的国家、民族、宗教、集团、个人之间的交往接触中起到制约作用.2、礼仪无处不有、无时不在,它运用于各种场合、各个领域.3、礼仪丰富多样,它与每个人都有密切联系,涉及到人们在学习、生活、工作等不同领域中的不同礼仪要求等.（二）差异性1、不同国家、地区、民族的礼仪存在差异；案例：金夫人

美国前总统克林顿出访韩国时,按妇女出嫁后从夫姓的美国习惯,称呼韩国总统金泳三的夫人为金夫人,成了国际笑料.因为在韩国,女性婚后是保留本姓的.在国宴上,克林顿要发表演说前,突然叫翻译走进他身旁,站在他本人和坐着的金泳三之间,是又一次失礼.因为在韩国,任何人站在两国元首之间都视为是一种侮辱.克林顿两次不经意的失礼,原因在于他的公关顾问未能及时弄清韩国的风俗习惯以提醒总统.

大相径庭的问候语毁誉不一的老泾渭分明的送礼礼仪交谈话题（火车上的交谈与保护隐私）语言表达（西方父亲感谢女儿与中国父亲批评儿子客气）

中西礼仪的差异表达个人观点时表达愤怒的方式人际关系自我生活方式（图释,上：1970年.下：2006年）70年代老外驾车出入的时候,咱们囊中羞涩,只能骑自行车.现在咱们腰包鼓些了,终于扬眉吐气买了车,可此时老外追求环保、节能,骑起了脚踏车.无语啊交通工具西方老人晚年多宠物为伴.中国则是子女闯荡,老人担起照顾孙辈的重任.谁能得到更大的心理满足,就看每个人衡量的标准了.老年生活中国人与老外生活习惯的区别之一.窃以为谈不上孰优孰劣,俗话说萝卜青菜,各有所爱嘛.洗澡时间这是一幅最抓住中国文化特征的图.强力推荐一下.西方的领导,叫leader,是平等中的首席.在我们中国,叫官,叫父母官,如果还没奋斗得到一官半职,那就要时时注意认清自己的位置,切不可恃才傲物,僭越冒犯,否则你的职场悲剧是不可避免的.领导排队时间观念西方家庭中,孩子是家庭普通一员,也要尽自己的责任,孩子会很独立.而在国内,孩子就是家庭的轴心,家庭的希望.全家人如同行星,孩子就是太阳.所以中国的小孩是得到的爱太多,造成依赖性太强.同时因为承载家人过多的期望,他们反而会觉得活得很累.孩子大多数西方人的一生0-10岁：参加野地考察等各种集体活动10-20岁：谈恋爱和追梦

20-30岁：找份平凡稳定的工作

30-40岁：终于发现自己的追求,享受有房有车有孩子的生活.

40-50岁：常常在工作压力中度长假

50-60岁：享受教会生活,旅游

60-70岁：开始写回忆录,旅游

70-80岁：安度晚年

死后：一般进公墓

大多数中国人的一生

0-10岁：被迫学习各项课外技能,不断考级,多数是为了父母的面子和期望.

10-20岁：死啃如山的书籍,应付如海的考试.

20-30岁：到处投简历,着急自己找不到工作.

30-40岁：成为房奴、车奴

40-50岁：为孩子的未来操心,省吃俭用,努力存钱.

50-60岁：终于有了自己的生活,却发现马上要退休,又开始担忧退休后怎么办.

60-70岁：花费大部分精力养生,却发现还要养孙子.

70-80岁：终于安定下来度晚年

临死前：发现原来一块墓地都贵得要死

2、同一礼仪形式,可以因国家、地域的不同而使其表达的意思不同；如点头礼,在保加利亚是点头不算摇头算3、在不同的场合、针对不同的对象,用同一礼仪形式也会有差异：如行握手礼时,不必相隔很远就伸直手臂,也不要距离太近.一般距离约一步左右,上身稍向前倾,伸出右手,四指齐并,拇指张开,双方伸出的手一握即可,不要相互攥着不放,也不要用力使劲.若和女士握手时,不要满手掌相触,而是轻握女士手指部位即可.4、在不同行业、职业、场合中,也有不同的礼仪要求.

如校园礼仪、商务礼仪、宾馆礼仪、办公礼仪、生产礼仪、求职礼仪、谈判礼仪、就餐礼仪等.（三）综合性

1、礼仪是一门专门研究人与人之间交往的行为规范的科学,也是一门综合性的科学.包含了社会学、心理学、行为学、民俗学、伦理学、传播学、美学、公共关系等学科.2、礼仪体现了实施个体的综合素质.它要求人们必须具有高尚的思想、道德情操,良好、规范的行为习惯,优雅得体的语言举止,宽容豁达的心理素质,较高的认知水准和学识水平等.（四）实践性

1、礼仪是理论与实践紧密结合的科学2、礼仪来源于实践,服务于实践.它切实有效,实用可行,规则简明,易学易会,便于操作.3、是言之有物,行之有礼的规范

（五）变化性

礼仪在不断变化和发展,我们要取其精华,去其糟柏,不断完善,与时俱进.三、礼仪的原则（一）平等尊重：1、平等待人是现代礼仪的基础,尊重是礼仪的实质.案例：回去告诉你妈妈,你今天和苏联女孩安妮娜一起玩了.世界著名的文学家萧伯纳一次到苏联访问,在街头遇见一位聪明伶俐的小姑娘,就和她一起玩耍.离别时对小姑娘说：回去告诉你妈妈,今天和你玩的是世界著名的萧伯纳.不料那位小姑娘竟学着萧伯纳的语气说：你回去告诉你妈妈,今天和你玩的是苏联小姑娘卡嘉.这件事给萧伯纳很大的震动,他感慨地说：一个人无论他有多大的成就,他在人格上和任何人都是平等的.

只要你尊重你自己的生命你的生命就一定会被别人尊重尊重的原则尊重上级是一种天职,尊重同事是一种本份,尊重下级是一种美德,尊重服务对象是一种常识,尊重所有的人,你是一个有教养的人.

2、平等尊重原则也体现在国家之间的交往上

案例：表示一下就行了

20世纪70年代,当时的周恩来总理与来自某穆斯林国家代表团签定合作协议,为庆祝双方达成协议,双方举杯庆祝.在举杯时,周总理发现对方有些迟疑,原来是由于我方人员的疏忽,未了解信奉伊斯兰教的人是不喝酒的.周总理马上意识到这一点,随即对对方说：表示一下就行了.这一巧妙的处理,显示了周总理对对方的尊重,也展示了总理作为外交家的风采.案例表示一下就行了（二）真诚守信1、简称诚信,即诚实、诚恳、信用、信任.2、真诚是一个人外在行为与内在道德的有机统一.3、守信是真诚的外在表现.4、诚信是为人处事的基本要求和人际交往的基本准则,也是中华民族的传统道德.（二）真诚守信1、简称诚信,即诚实、诚恳、信用、信任.2、真诚是一个人外在行为与内在道德的有机统一.3、守信是真诚的外在表现.4、诚信是为人处事的基本要求和人际交往的基本准则,也是中华民族的传统道德.真诚到永远

有一家私营公司的董事长当初是个农民,家徒四壁,也从未办过企业.可他一说要办厂,周围的乡邻、亲戚和朋友毫不犹豫借给他十几万资金.后来他成功了.当地的记者不明白人们为什么要借钱给当时毫无偿还能力的他.一位同乡向记者揭开了谜底：还是在人民公社的时候,他和一位工友打赌,赌注是谁输了谁就挑走村里晒谷场上的一大堆石头.结果他输了.他便去挑晒谷场上那堆成小山一样的石头.和他打赌的人对他说：千万不要当真,这是开玩笑的.但他说既然打赌了就得算数.他断断续续地挑了三个月,空出了一大片地,并在空地上种了三棵桃树.现在这些桃树每年都结满果实.从那时起,村里人都知道了他的为人.案例打赌了就得算数

（三）三美结合

1、形象美

形象是一个人心理素质和修养的外在表现,具体反映在人的精神状态、仪表、举止等方面,是给他人的第一印象.小刚从大学毕业,便加入了一家公司,被分配到销售部,具体作产品推销工作.小早就听说过公司职员的个人形象在业务交往中备受重视,因此他头一次外出推销产品时,便穿上了一身刚买的深色西装、一双黑色的皮鞋、一双白色的袜子,希望自己形象不俗,并因此而有所收获.让小大惑不解的是,他虽然跑了不少地方,但与接待他的人刚一见面,对方往往朝他打量几眼,便把他支走了.有的大厦的保安,甚至连楼门都不让进去.案例白色袜子都是你的错2、语言美

语言是社会交际的工具,是人们表达意愿、思想感情的媒介和符号,也是一个人的道德情操、文化素养的反映.一要用语规范二要掌握一定的沟通技巧1.问候语您好早上好晚上好您好或您好,见到您很高兴2.征询语我能为您做些什么吗您还有什么别的事情吗这样会不会打扰您3.求助于人语：请；请问；请帮忙.4.感谢语麻烦你了,非常感谢您支持我们工作；让您费心了；实在过意不去；拜托了；麻烦您了；感谢您的帮助.5.得到感谢语别客气,不用谢.6.道歉语真对不起,让您久等了对不起,打扰了对不起,请稍候请原谅；对不起；很抱歉；7.听到致歉语不要紧；没关系；别客气；不用谢；请不要放在心上.8.应答语行,请您稍候好,马上就来；您不必客气,这是我应该做的不用谢,照顾不周的地方请您多多包涵；请您吩咐穆女士是一位深受国内用户欢迎