2026年热线工单督办考核试题（附答案）

2026年热线工单督办考核试题（附答案）一、单项选择题（每题1分，共30分）1.热线工单督办工作的核心目标是（）。A.增加工单流转环节B.推动群众诉求依法依规及时解决C.减少热线坐席人员数量D.提高工单退单率答案B解析热线工单督办的核心在于推动承办单位依法依规、及时有效解决群众诉求，提升办理质量和群众满意度。2.下列哪类工单应优先督办？（）A.咨询类工单B.重复反映且群众不满意工单C.已办结归档工单D.不属于受理范围的工单答案B3.热线工单办理时限一般自（）起计算。A.群众首次来电之日B.工单派发至承办单位之日C.承办单位签收之日D.群众再次催办之日答案C解析办理时限通常从承办单位签收工单之日起算，具体时限依据各地热线管理规定执行。4.承办单位收到不属于本单位职责范围的工单，应当（）。A.直接归档不作处理B.在规定时限内退回并说明理由C.等待群众自行撤回D.转给其他任意单位答案B5.督办人员发现承办单位反馈内容与群众诉求明显不符，应（）。A.直接销单B.退回重新办理并说明理由C.降低群众期望值D.等领导安排后再处理答案B6.热线工单“逾期未办结”是指（）。A.群众未及时接听回访电话B.承办单位超过规定时限仍未提交办理结果C.工单处于待派发状态D.群众对办理结果不满意答案B7.关于工单督办方式，下列做法不正确的是（）。A.通过系统发送督办通知B.对重点工单进行电话催办C.要求承办单位先反馈“已办结”再补充办理D.对疑难工单召开协调会研究解决答案C解析不得要求承办单位虚假反馈办理结果，督办应推动实质性解决问题。8.承办单位对不属于本单位管辖范围的工单，应在签收后（）个工作日内退回。A.1B.2C.5D.10答案B解析多数地区规定承办单位应在2个工作日内退回不属于本单位职责范围的工单，具体时限以当地规定为准。9.群众通过热线反映的诉求涉及多个部门职责时，正确的处理方式是（）。A.由第一个签收单位办理B.退回热线平台不予受理C.确定主办单位和协办单位，分办督办D.让群众分别向各部门反映答案C10.热线工单办理结果满意度回访中，群众表示“问题未解决”的，应当（）。A.直接结束办理B.纳入重点督办，继续跟踪办理C.不再受理该群众后续来电D.将责任推给承办单位后销单答案B11.督办台账的主要作用是（）。A.替代承办单位办理工单B.记录督办过程，跟踪整改落实C.作为群众满意度排名唯一依据D.减少系统数据录入量答案B12.下列哪项属于热线工单督办中的“书面督办”？（）A.电话口头催办B.通过系统发送正式督办函或整改通知C.在工作群内发布提示D.现场与承办单位口头沟通答案B13.承办单位反馈“已联系群众、但问题暂时无法解决”，督办人员首先应核查（）。A.群众是否出了新的诉求B.承办单位是否依法依规说明理由并提出下一步措施C.是否取消该工单D.是否降低办理时限要求答案B14.热线工单督办中，“推诿扯皮”最典型的表现是（）。A.主动联系群众核实情况B.超过时限才反馈办理结果C.以不属于职责范围等理由反复退回，但未提供充分依据D.如实反馈办理过程答案C15.对涉及公共安全、人身财产安全的紧急工单，应立即（）。A.按普通工单流程派发B.优先派发并同步电话通知承办单位C.等待领导批示后再处理D.转交其他群众办理答案B16.下列哪项不能作为承办单位申请延期办理的合理理由？（）A.问题涉及多部门需协调B.历史遗留问题短期内难以办结C.承办单位内部人员休假导致无人办理D.需依法履行较长的法定程序答案C解析内部人员休假不属于正当延期理由，应统筹人员安排保证办理时限。17.群众对同一工单连续多次催办，督办人员应当（）。A.直接告知群众不必再拨打B.标记为重复工单后忽略C.核查办理进展，督促承办单位加快处理并回应群众D.将责任归咎于上一环节人员答案C18.工单“虚假办结”是指（）。A.承办单位办理后群众未评价B.承办单位未实际解决问题但反馈已办理完成C.群众对结果评价为基本满意D.工单超过时限才办结答案B19.热线工单督办结果应主要运用于（）。A.考核评价、问题整改、制度完善B.提高来电群众数量C.减少系统坐席人数D.增加退单率答案A20.承办单位签收工单后发现涉及自身职责及另一单位职责，应（）。A.自行全部办理B.只办理本单位职责部分，其余退回C.向热线平台报告，按职责分工确定主办、协办关系D.暂不办理等待群众再次来电答案C21.下列哪类诉求一般不属于热线受理范围？（）A.对政务服务事项的咨询B.对违法行为的举报C.进入司法程序的具体案件处理D.对公共设施故障的报修答案C22.督办人员在协调跨部门工单时，应遵循的原则是（）。A.谁提出问题谁解决B.职责法定、便民高效、协同联动C.先办理后确认职责D.让群众自行联系各部门答案B23.承办单位因办理不力被督办后，仍逾期且无正当理由的，可以（）。A.不作进一步处理B.按有关规定进行通报或移交问责C.直接删除工单D.视为群众自动放弃诉求答案B24.热线工单办理过程中，“沟通反馈”环节的意义在于（）。A.让群众配合承办单位完成考核B.向群众告知办理进展和结果，减少信息不对称C.要求群众撤回诉求D.降低群众对办理结果的预期答案B25.工单督查的重点对象不包括（）。A.逾期未办结工单B.群众合理诉求被推诿的工单C.常规咨询且已按时答复的工单D.重复投诉且未实质性解决的工单答案C26.下列关于“首接负责制”的理解，正确的是（）。A.第一个接到工单的单位必须全程办结，不得分办B.第一个接到工单的单位应牵头协调、跟踪办理，不得以不属于职责为由简单退回C.第一个接到工单的单位可以将工单删除D.首接单位只负责记录，不负责办理答案B27.承办单位在反馈办理结果时，应有（）。A.单位内部审批文件B.具体办理过程、结果及与群众沟通情况C.领导签字扫描件D.群众书面感谢信答案B28.热线工单督办的重点环节是（）。A.派发、签收、退单、办理、反馈、回访B.工单编号格式核对C.坐席人员排班表审核D.群众个人信息收集答案A29.群众诉求涉及多个承办单位且相互推诿时，热线管理机构应当（）。A.将工单作废B.启动联合督办，指定牵头单位C.要求群众重新反映D.只选其中一个单位办理答案B30.在日常工单督办中，对一般性问题且承办单位正在积极办理的，适宜采取（）。A.立即通报批评B.正常跟踪提醒，避免过度干预C.启动问责程序D.退回工单不予办理答案B二、多项选择题（每题2分，共20分，多选、少选、错选均不得分）1.热线工单督办的主要方式包括（）。A.电话催办B.书面督办C.现场督办D.会议协调督办答案ABCD解析督办方式可灵活组合使用，根据工单复杂程度和紧急程度选择。2.下列属于承办单位办理工单时应遵守的要求有（）。A.在规定时限内办结反馈B.依法依规解决群众合理诉求C.及时与群众沟通联系D.对不合理诉求简单粗暴挂断回访电话答案ABC3.工单督办台账应记录的内容包括（）。A.督办时间与督办方式B.承办单位办理进展C.群众主要诉求D.整改落实情况答案ABCD4.下列情形中，应当进行重点督办的有（）。A.群众反映涉及公共安全且未及时处置B.同一问题多人次反映但承办单位未实质性解决C.承办单位已按时反馈且群众满意D.超出办理时限仍无办理结果答案ABD5.承办单位将工单退回热线平台的，应提供（）。A.退回理由B.相关法律政策依据C.建议转派单位D.尽量充分的证明材料答案ABCD6.影响工单办理质量的主要问题有（）。A.虚假反馈B.推诿扯皮C.逾期办理D.与群众沟通不充分答案ABCD7.在督办跨部门疑难工单时，可以采取的措施有（）。A.组织相关单位会商B.明确主办单位和协办单位C.向本级人民政府报告请求协调D.由热线平台直接代替承办单位办理答案ABC解析热线平台主要承担派发、督促、协调职能，不能代替承办单位行使行政管理职责。8.承办单位反馈工单办理结果时，应包括（）。A.联系群众时间及方式B.具体办理措施C.问题解决情况D.群众对办理结果的意见答案ABCD9.“逾期未办结”工单的督办流程一般包括（）。A.系统预警提醒B.电话或书面催办C.对仍不办理的进行通报或问责D.直接删除工单消除逾期记录答案ABC10.群众对办理结果不满意的主要原因有（）。A.问题未实际解决B.承办单位未联系沟通C.虽然问题未解决但承办单位详细说明了依据和后续措施D.答复内容避重就轻答案ABD解析若承办单位依法依规说明依据和后续措施，即使问题暂未解决，也应通过规范引导和后续跟踪处理，而非简单认定为办理质量不合格。三、判断题（每题1分，共20分）1.热线工单督办的目的之一是防止承办单位推诿扯皮、超期不办。答案正确2.所有退回工单均无需说明理由，系统自动按空单处理。答案错误3.承办单位只要在时限内提交反馈，就代表工单办理质量合格。答案错误4.对群众合理诉求，承办单位不得以“历史遗留问题”为由拒绝办理。答案正确5.热线管理机构可以代替承办单位直接处理具体行政事项。答案错误6.督办过程中应注意区分合理诉求与不合理诉求。答案正确7.承办单位签收工单后，如认为不属于职责范围，可以无限期搁置。答案错误8.群众多次反映同一问题，说明承办单位前期办理可能未实质性解决问题。答案正确9.工单办理结果回访只需关注“满意”或“不满意”选项，无需记录具体原因。答案错误10.热线工单督办应坚持问题导向、结果导向。答案正确11.承办单位因内部人员休假可以申请无限期延期。答案错误12.督办人员发现承办单位反馈内容明显不实，应当退回重办并记录在案。答案正确13.热线工单“办结率”达到100%，就说明群众诉求全部解决。答案错误14.对已进入司法程序的事项，热线一般不予受理。答案正确15.电话催办属于正式督办方式之一。答案正确16.承办单位对群众评价为“不满意”的工单，可以自行在系统内修改为“满意”。答案错误17.工单督办中发现普遍性问题，可形成专题分析报告供领导决策参考。答案正确18.紧急工单可以按照普通工单时限要求办理。答案错误19.联合督办适用于涉及多个部门且职责交叉的复杂诉求。答案正确20.热线工单督办只是“催一催”，不需要建立台账和闭环管理。答案错误四、简答题（每题5分，共20分）1.简述热线工单督办应坚持的基本原则。答案(1)依法依规原则：督办工作应当依据相关法律法规和热线管理规定开展；(2)问题导向原则：聚焦群众反映的突出问题和办理中的堵点难点；(3)闭环管理原则：做到交办、催办、反馈、回访、整改全流程闭环；(4)协同联动原则：对跨部门工单加强统筹协调，形成办理合力。解析本题属记忆性+理解性题目，答出3条以上且表述规范即可得分。2.承办单位对不属于本单位职责范围的工单，应如何处理？答案承办单位应在规定的退回时限内，通过热线办理系统向热线平台退回工单，同时说明退回理由、提供相关法律政策依据，并尽可能建议正确的转派单位。不得无理由退回，不得逾期退回，也不得将工单搁置不办。3.简述热线工单“虚假办结”的表现形式及其防范措施。答案表现形式主要包括：未实际联系群众却反馈已联系；未解决问题却反馈已解决；办理措施与群众诉求不符，答复内容空洞、避重就轻；以各种理由诱导群众评价满意等。防范措施：加强办理结果实质性核查；对重点工单进行回访复核；对涉嫌虚假办结的单位和个人按规处理；完善工单办理质量评价机制。4.某工单涉及城市道路坑洼影响通行，派发至A单位后，A单位以“该路段属于B单位管养”为由退回，B单位签收后也以类似理由退单。作为督办人员，你应如何处置？答案(1)立即收集该路段管养责任的相关文件，核实权责归属；(2)组织A、B单位会商或现场确认，明确责任主体；(3)若双方仍存在争议，可提请本级热线管理机构或主管部门协调确定主办、协办单位；(4)认定责任后，责令主办单位限期办理，协办单位配合；(5)将整个过程记入督办台账，对恶意推诿单位按规定通报处理。解析本题为综合分析题，答题应体现“调查核实—组织协调—明确责任—跟踪督办—记录通报”的处置逻辑。五、案例分析题（共10分）1.群众反映某小区周边工地夜间施工噪声扰民，该工单派发至城管部门后，城管部门反馈“已到现场查看，未发现夜间施工”。群众再次来电称“问题仍然存在”，工单二次派发后，城管部门仍反馈“未发现”。后经督查发现，该工地确实存在夜间施工行为，但城管部门到现场时间为白天，未进行夜间突击检查。问题：(1)分析该工单办理中存在的主要问题。(2)作为督办人员，应如何推动该问题解决？答案：(1)主要问题：①办理不深入，未针对群众反映的夜间时段