2026年车站客运值班员考核试卷（带答案）

2026年车站客运值班员考核试卷（带答案）一、单项选择题（每题1分，共40分）1.《铁路旅客运输规程》规定，旅客携带品的总重量每件不得超过（）千克。A.10B.20C.25D.30答案B2.车站客运值班员接到旅客投诉后，应在（）内作出答复。A.12小时B.24小时C.3个工作日D.7个工作日答案B3.下列（）不属于铁路旅客运输合同的基本凭证。A.纸质车票B.电子客票C.铁路乘车证D.身份证答案D4.站台接发列车时，客运值班员的站位应（）。A.站台一端安全线内B.站台中部安全线内C.站台两端适当位置D.任意位置答案C5.铁路旅客票价中，普通旅客列车软卧票价按基本票价的（）计算。A.1.2倍B.1.5倍C.2.0倍D.2.5倍答案D解析普快及普客列车软卧票价约为硬座基本票价的2.5倍，具体标准按铁路客运运价规则执行。6.发现旅客遗失物品后，应移交给（）处理。A.车站公安B.当班客运值班员C.车站站长D.列车长答案B7.旅客运输中，因铁路责任造成旅客行李损坏的，应当（）。A.按实际损失赔偿B.一律赔偿50元C.拒绝赔偿D.只能修复，不能赔偿答案A8.动车组列车在车站停靠时，站台客运值班员应重点监控（）。A.车门与站台间隙B.信号机显示C.接触网状态D.线路轨道答案A9.铁路旅客运输服务中，（）不属于重点旅客。A.孕妇B.老年人C.携带大件行李旅客D.残疾旅客答案C10.站车广播中，客运广播的用语应当（）。A.随意自然B.规范、准确、清晰C.越短越好D.一律使用方言答案B11.客运值班员在办理站车交接时，应填写（）。A.客运记录B.行车日志C.司机报单D.电报答案A12.遇有列车晚点30分钟以上时，车站应向旅客公告，并按有关规定做好（）工作。A.退票、改签B.检票C.售票D.安检答案A13.车站客流组织工作的核心是（）。A.增加收入B.安全、有序、便捷C.减少人员D.提高列车速度答案B14.客运站站前广场属于（）。A.客运服务区域B.行车区域C.非铁路管辖区域D.车辆段区域答案A15.旅客在候车室突发疾病，客运值班员首先应（）。A.广播寻找医生B.拨打120并组织抢救C.通知公安D.劝说旅客离开答案B16.电气化铁路区段，站台上旅客严禁（）。A.吸烟B.使用手机C.攀爬接触网支柱D.打伞答案C解析电气化铁路接触网电压高，攀爬支柱或向接触网抛掷物品极易发生触电事故，必须严格禁止。17.旅客列车到达前（）分钟，客运值班员应组织做好检票准备工作。A.3B.10C.30D.60答案B18.站台安全白线的设置距离，是防止旅客（）。A.随意穿越B.被列车通过气流卷吸C.行李掉落D.吸烟答案B19.铁路电子客票实施后，旅客凭（）进站乘车。A.购票订单号B.有效身份证件原件C.手机号码D.任意凭证答案B20.车站客运值班员的直接上级是（）。A.站长B.客运主任C.行车调度员D.公安所长答案B21.旅客要求退还票价差额，应在（）办理。A.列车开车前B.购票后24小时内C.乘车日期后30日内D.任意时间答案C22.下列（）情况下，铁路不承担赔偿责任。A.行李在运输中丢失B.旅客自身原因造成的损失C.列车晚点D.行李延迟到达答案B23.站内引导标志的设置应遵循（）原则。A.简洁明了、连续引导B.越多越好C.以广告为主D.只设中文答案A24.客运值班员接班时，首先应（）。A.核对客调命令B.检查备品C.查看卫生D.召开会议答案A解析客调命令直接关系到列车运行调整和客运组织变化，是接班时必须先掌握的重要信息。25.车站进行大面积客流疏散时，应启动（）。A.应急预案B.正常作业程序C.售票计划D.保洁方案答案A26.《铁路旅客运输服务质量规范》规定，客运工作人员在岗位上应（）。A.便装B.统一着装，佩戴标志C.穿着随意D.只佩戴帽子答案B27.旅客在站内中转换乘时，客运值班员应组织旅客（）。A.出站重新进站B.按便捷换乘标识引导C.从站台穿越D.禁止换乘答案B28.铁路旅客运输的“三品”是指（）。A.易燃、易爆、腐蚀性物品B.贵重物品、易碎品、危险品C.易燃、易爆、有毒等危险品D.超重、超大、超长物品答案C29.站台售货车在列车通过前（）分钟必须停止营业，撤出站台。A.5B.10C.15D.30答案A30.客运值班员处理旅客纠纷时，应坚持（）原则。A.平息事态、依法依规B.偏袒铁路职工C.先罚款再调解D.只找公安答案A31.动车组列车在站停时间短，站车交接应（）。A.提前到站台对应车厢位置B.在候车室办理C.列车出发后办理D.仅电话联系答案A32.车站消防设备（）检查一次。A.每天B.每月C.每季度D.每年答案B33.旅客因误售、误购需退还票价时，车站应（）。A.收取手续费B.免费办理退票或换发车票C.只退一半D.拒绝办理答案B34.站台组织旅客排队候车时，应（）。A.按车厢号对应位置排列B.随意站立C.全部集中在出口D.在自动扶梯口集中答案A35.铁路旅客运输中，对票、证、人不一致的处理，应（）。A.拒绝进站B.罚款后放行C.仅查证不看票D.只验票不验证答案A36.遇有火灾报警时，客运值班员首先应（）。A.赶赴现场确认B.直接疏散所有旅客C.先拨打119D.关闭车站电源答案A解析接到报警应先赴现场核实，避免误报警造成大面积恐慌和不必要的疏散。37.客流高峰时段，客运值班员应（）。A.到岗到位，加强现场盯控B.在办公室休息C.安排代替作业D.减少巡视答案A38.车站客运服务设施中，旅客自助检票闸机属于（）。A.客运服务设备B.行车设备C.货运设备D.公安设备答案A39.铁路旅客运输中，旅客伤、病不能继续旅行时，车站应（）。A.予以协助B.一律拒绝C.强制其乘车D.通知地方民政答案A40.车站客运值班员收到列车变更股道通知后，应（）。A.及时调整客运组织方案并发布通告B.不作处理C.仅记录在案D.通知保洁员答案A二、多项选择题（每题2分，共20分）1.下列（）属于车站客运值班员岗位职责。A.组织旅客乘降B.核对客调命令C.处理站车交接D.操纵信号机答案ABC解析操纵信号机属于行车部门职责，客运值班员不得擅自操作行车设备。2.铁路旅客运输应急预案应包括（）等内容。A.组织指挥体系B.应急响应程序C.信息报告流程D.后勤保障措施答案ABCD3.客运服务人员的仪容仪表要求包括（）。A.着装统一B.佩戴工号牌C.保持面部清洁D.化浓妆答案ABC4.车站“三品”检查可采用（）方法。A.X光安检仪B.开包检查C.手持探测仪D.目测答案ABCD5.旅客列车晚点信息通报告知方式有（）。A.站内广播B.电子显示屏C.网络平台D.人工通知答案ABCD6.站台安全组织重点包括（）。A.防止旅客越线B.防止旅客抢行C.防止行李滚入股道D.保证检票速度优先答案ABC7.旅客服务投诉处理应做到（）。A.及时受理B.调查核实C.答复旅客D.隐瞒不报答案ABC8.列车到发前客运值班员应确认（）。A.股道B.列车编组C.停靠站台D.乘降方案答案ABCD9.铁路客运站设置的服务设施应包括（）。A.售票厅B.候车室C.卫生间D.无障碍设施答案ABCD10.遇恶劣天气影响行车时，客运值班员应采取（）措施。A.及时发布晚点信息B.加强巡视C.组织秩序D.做好退改签解释答案ABCD三、判断题（每题1分，共10分）1.客运值班员可以代替行车人员向列车显示发车信号。答案错误2.站台接车时，客运值班员应站在安全线内。答案正确3.因铁路原因造成旅客托运行李损失的，铁路应当承担赔偿责任。答案正确4.旅客携带超过规定免费重量但不超过规定超重范围时，超重部分按四类包裹计费。答案错误解析旅客携带品超规部分应按该件全部重量加倍后，按品类补收运费。5.动车组列车上允许吸烟。答案错误6.客运值班员在进行站车交接时应使用无线电对讲机通报信息。答案正确7.电子客票时代，旅客持身份证即可完成进站、检票、乘车全流程。答案正确8.车站可以随意改变旅客列车运行时刻。答案错误9.消防器材可以挪作他用。答案错误10.客运值班员交接班时应做到“五清一明”。答案正确解析“五清一明”指旅客动态清、重点事项清、备品设备清、票据账目清、卫生状态清，交接双方明确签字确认。四、简答题（每题10分，共20分）1.简述车站客运值班员在列车晚点时的应急处置要点。答案(1)立即查明晚点原因、晚点时间及影响范围，及时向上级汇报并启动相应预案；(2)通过广播、电子显示屏、人工引导等方式，连续向旅客发布晚点信息，做到信息公开透明；(3)加强候车室、站台等重点区域巡视，安抚旅客情绪，做好退票、改签组织工作；(4)对重点旅客和特殊需求旅客进行重点关注和帮助；(5)与行车部门保持信息畅通，掌握列车运行动态，及时更新组织方案。解析晚点处置的核心是信息畅通、情绪安抚、秩序维护和退改签组织，值班员须发挥现场指挥协调作用。2.简述站车交接工作的主要内容。答案(1)客运值班员与列车长在站台办理交接，核对交接事项，双方签字确认；(2)交接内容包括：重点旅客、遗失物品、客运记录、特殊事项等；(3)对交接的遗失物品应登记造册，妥善保管，按规定移交或招领；(4)对需继续处理的客运记录，应及时转送相关部门，做到手续完备、责任清晰。五、案例分析题（共10分）案例：2026年春运期间，某车站因暴雪导致多趟列车大面积晚点，候车室内滞留约3000名旅客，部分旅客情绪激动，要求车站给说法。你作为当班客运值班员，应如何组织处置？答案：(1)启动预案：立即启动大面积晚点应急预案，成立现场处置小组，明确分工；(2)信息发布：通过广播、屏显、微信公众号等多种渠道向旅客滚动发布晚点信息和预计开车时间，做到及时、准确；(3)秩序维护：增派人员在候车室、售票厅、站台等关键部位值守，做好解释安抚，防止拥挤踩踏等次生事件；(