烟草物流送货部工作会议记录范文

烟草物流送货部工作会议记录范文时间：2024年3月15日9:00-12:30地点：市公司物流中心三楼多功能会议室参会人员：物流中心副主任张卫国、送货部经理李强、副经理王军、刘芳，各送货线路组长12人，送货员代表24人，综合管理员陈曦，安全管理员赵磊，信息管理员周明缺席人员：送货员张明（病假，已提前请假）记录人：陈曦一、上月工作完成情况通报（信息管理员周明汇报）（一）核心配送指标完成情况2024年2月，全市共完成卷烟配送订单12.76万笔，配送卷烟总量1892.6箱，覆盖零售客户14278户，覆盖率100%。具体指标完成情况如下：1.及时配送率：月度目标值99.5%，实际完成99.82%，超目标0.32个百分点，其中城乡结合部线路及时配送率99.71%，偏远山区线路及时配送率99.56%，均达标。仅2笔订单因突发道路塌方延迟4小时送达，已提前征得零售客户同意，无客户投诉。2.送货准确率：月度目标值100%，实际完成99.996%，仅出现1户错发问题：城西线路3组将零售客户王建国订购的15条软盒红塔山错发为同价位硬盒红塔山，当日完成退换，客户满意度不受影响，错发率0.004%，远低于行业0.1%的控制标准。3.破损率：月度目标值≤0.01‰，实际破损卷烟0.12箱，破损率0.0063‰，达标。破损原因均为运输途中卷烟包装受挤压，无野蛮装卸导致的人为破损。4.货款回收准确率：全月累计回收货款1.27亿元，电子结算成功率99.92%，仅8笔现金结算，无一错账、坏账，货款回收准确率100%。5.客户满意度：本月随机回访1428户零售客户，满意度98.7分，较上月提升0.3分，不满意反馈共18条，其中12条集中在送货时间调整未提前告知，6条集中在偏远村组送货上门距离问题，均已完成整改回访。（二）重点工作推进情况1.新能源送货车试点运行：2月投入试点的5台新能源送货车，累计行驶12680公里，完成配送订单7216笔，耗电总量2156度，百公里平均耗电17度，折算单位里程成本0.12元/公里，较传统燃油车0.58元/公里降低79.3%，单月节省运营成本5832元，无车辆故障问题，试点效果符合预期。2.线路优化调整：完成城南片区3条线路拆分优化，原线路日均配送里程从198公里降至142公里，单线路日均配送户数从108户降至82户，送货员日均工作时长从9.2小时压缩至8.1小时，有效缓解了劳动强度，调整后该片区及时配送率从99.2%提升至99.9%。3.安全隐患排查：全月开展出车前检查612次，停车场月度安全排查1次，查出隐患12项：其中车辆刹车磨损超标3台、灭火器过期2个、倒车雷达故障1台、停车场消防通道堆放杂物1处、路线标识模糊3处、驾驶员反光背心破损2件，所有隐患均在2月28日前完成整改，整改率100%。4.非标烟容器清理回收：完成全市127个在用非标塑料烟箱清理回收，共回收非标烟箱11268个，统一更换为标准循环烟箱，标准循环烟箱使用率从92.4%提升至100%，完成省公司下达的阶段性任务。5.员工技能培训：组织开展2场配送服务规范培训、1场新能源车辆操作培训，累计培训56人次，培训考核合格率100%，85分以上优秀率占比89.3%，较去年同期提升7.6个百分点。（三）存在问题梳理1.偏远山区配送成本偏高：全市12条偏远山区线路，覆盖客户316户，单户日均配送里程达到12.7公里，单户配送成本18.2元，是城区单户配送成本的4.6倍，部分线路单月配送收入不足以覆盖燃油、人工成本，资源配置效率偏低。2.客户预约配送响应不规范：全月收到127笔客户预约配送申请，其中19笔存在登记不及时、调线安排混乱问题，导致3笔订单延迟送达，引发客户轻微不满，暴露出预约配送流程管控不到位的漏洞。3.部分老员工新能源车辆操作不熟练：本次参与试点的5台车辆，有3名驾驶员年龄超过50岁，对车辆智能中控、充电操作不熟悉，存在因操作不当影响配送效率的风险，专项培训的针对性还需提升。4.终端服务延伸不到位：部分送货员仅完成卷烟配送，未按照要求帮助零售客户整理卷烟陈列、反馈库存异常信息，2月回访中6名客户反映送货员未协助整理异形烟陈列，服务规范性不足。5.安全管控存在死角：部分送货员出车前检查流于形式，2月2次检查发现有驾驶员未核对轮胎气压、刹车油位就出车，雨季即将来临，交通安全风险隐患突出。二、参会人员讨论发言要点（一）城东线路组长赵刚发言“我们线路覆盖2个乡镇的山区客户，一共86户，其中有21户在海拔800米以上的村组，原来约定每周三送货，遇到下雨下雪天道路泥泞，根本进不去，我们建议能不能对偏远散户实行固定周配，把零散订单集中起来配送，既能降低成本，也能保证安全。另外，我们现在用的PDA设备，山区很多地方信号不好，扫码经常失败，有时候要等十几分钟才能连上信号，能不能申请给偏远线路升级一下信号增强的PDA？”（二）城北线路送货员李桂兰发言“我开车跑送货12年了，这次试开新能源车子，一开始确实不太适应，那个倒车影像和原来的燃油车不一样，充电还要找地方，我们停车场现在只有1个充电桩，5台试点车有时候要排队，希望能多装两个充电桩，另外再给我们老员工多做两次手把手的教学，多练两次就熟了。”（三）城西线路组长王强发言“现在很多零售客户都是elderly，子女不在家，搬货都是自己扛，我们送货员一般都会帮忙搬到店里，但是有时候一次送二三十件，搬完就耽误下一家的时间，客户也着急。我觉得可以和营销部门配合，对年纪大、行动不便的客户做个统计，我们优先安排配送，也可以适当给送货员一点额外的补贴，调动大家帮忙的积极性。另外，刚才说的陈列问题，其实我们也想帮，有时候送完货时间紧，就来不及做，能不能把线路的户数再调均匀一点，给我们留一点做服务的时间？”（四）安全管理员赵磊发言“上个月的隐患排查，我发现三个老驾驶员都嫌麻烦，出车前不填检查记录，有时候直接签个字就算了，真出问题就是大事。还有，现在天气转暖，大家中午容易犯困，跑长途的驾驶员休息不够，这个问题一定要重视，另外，我们送货的时候车上都有货款，现在停车场的门禁有时候坏了，外人能随便进，资金安全也要盯紧。”（五）副经理刘芳发言“客户满意度提升这块，我觉得我们还是要把服务标准落细，现在省公司要求‘一点一策’配送服务，对不同区域、不同类型的客户要差异化服务，不能一刀切。比如城区的客户大多希望早上早点送，不耽误开门营业，乡镇客户希望上午九十点以后送，他们要先去集市进货，这个需求我们要摸清楚，调整送货时间段，不能都是一套时间跑下来。还有，现在异型烟占比越来越高，去年年底异型烟销量占比已经到了28.6%，搬运码放比普通烟麻烦，我们的劳动定额是不是也要跟着调整，不能还是按原来的箱数算工作量。”（六）副经理王军发言“成本管控这块，今年省公司给我们的物流成本下降目标是2.5个百分点，我们现在燃油费占配送成本的38%，新能源推广是必须要推的，但是现在充电桩不够、配套跟不上，这个问题我们要尽快解决，另外，线路优化还要继续挖潜，现在还有部分线路重叠，空驶率还有下降空间，上个月我们统计下来，全市送货线路的空驶率是8.2%，目标要降到6%以下，这个还有工作要做。还有循环烟箱的管理，现在部分客户不配合退还，上个月少了126个循环烟箱，找不到下落，我们要完善回收考核，送货员要督促客户退还，不然损耗太大，成本降不下来。”三、下一阶段工作部署（送货部经理李强安排）（一）核心业务指标管控，确保全指标达标1.守住核心指标红线：要求及时配送率稳定在99.5%以上，送货准确率保持100%，破损率控制在0.01‰以内，电子结算成功率不低于99.9%，客户满意度不低于98分。各线路每周要对指标完成情况做一次复盘，连续两周指标不达标的线路，组长要做书面说明，分析原因制定整改措施。2.优化预约配送流程：从3月20日起，启用新的预约配送登记系统，客户通过企业微信、电话提出预约申请后，综合管理员必须在2小时内完成登记，同步推送至线路组长，线路组长当日完成调线安排，提前12小时通知送货员和客户，做到“申请有登记、安排有反馈、完成有回访”，登记失误、安排不及时的，每次扣罚责任人50元绩效，因调度失误导致客户投诉的，取消当月评优资格。3.强化循环烟箱回收管理：建立“送货员-客户-线路”三级回收台账，送货员每次配送必须回收上次配送的空循环烟箱，做到“送一箱收一箱”，对不配合退还的客户，第一时间反馈给辖区客户经理，由客户经理上门沟通，月度回收损耗率控制在1%以内，超损耗部分由对应线路承担50%的成本，回收完成率排名前三的线路，分别奖励300元、200元、100元绩效。（二）持续推进线路优化与降本增效1.完成偏远线路整合试点：对全市12条偏远山区线路，按照“集中配送、固定周期”的原则，整合为6条固定周配线路，原分散配送的316户散户，调整为每周固定1天集中配送，整合后预计总配送里程从每月12860公里降至7620公里，单月节省燃油成本约3200元，单户配送成本降低41%，整合工作要求在4月10日前完成客户告知、路线调整，4月15日正式运行，运行后每周跟踪指标，及时调整优化。2.扩大新能源车辆推广范围：在现有5台试点车的基础上，4月底前再新增8台新能源送货车，总投放量达到13台，覆盖城区全部5条线路和近郊3条线路。同步完善配套设施，3月底前完成停车场新增3个充电桩的安装调试，解决排队充电问题；针对年龄较大的驾驶员，3月20日-25日开展一对一实操培训，每人均完成不少于2小时的实地操作训练，考核通过才能上岗，确保操作规范安全。3.降低空驶率：信息管理员每周梳理各线路空驶路段，对相邻线路重叠配送区域进行二次调整，目标在4月底前将全市线路空驶率从8.2%降至5.8%以内，预计单月减少空驶里程1200公里，节省燃油成本约700元。（三）强化服务规范，提升客户满意度1.落实差异化配送服务：各线路在3月25日前完成辖区所有零售客户配送需求摸排，建立客户需求台账，对城区客户优先安排上午8点-10点配送，对乡镇需要赶集的客户安排上午10点以后配送，对行动不便的老年客户、残疾客户，必须提供送货上门到柜台服务，不得放在店门口就让客户自己搬。摸排完成后，根据需求调整配送时间，调整情况提前一周告知所有客户，避免客户不知情等待。2.延伸终端服务内容：要求送货员每次配送，必须完成三项基础服务：一是核对卷烟品种数量，确认无误后请客户签字；二是询问库存情况，发现脱销、积压异常的，当场反馈给辖区客户经理；三是帮助客户整理异形烟陈列，对客户整理有困难的，必须协助整理到位。综合管理部每月随机抽查不少于100户，发现未按要求完成服务的，每次扣罚送货员100元绩效，三次违规的停岗培训。3.完善客户诉求响应机制：客户提出的配送问题，送货员能当场解决的当场解决，不能解决的，当天反馈给送货部，送货部在24小时内给出解决方案，反馈给客户，做到“诉求不过夜，件件有回音”，每月梳理客户诉求，分析共性问题，及时调整工作流程，从源头减少问题发生。（四）筑牢安全防线，落实全流程安全管控1.强化车辆安全管理：严格执行出车前、行车中、收车后安全检查制度，安全管理员每周抽查不少于10台次车辆的检查记录，发现不按要求检查、弄虚作假的，每次扣罚驾驶员100元，限期整改；对到期未保养、刹车轮胎存在安全隐患的车辆，一律停运整改，不合格不得上路；针对春季犯困问题，要求驾驶员每天保证不少于7小时睡眠，连续驾驶超过2小时必须停车休息15分钟，长途线路中午必须安排不少于1小时的休息时间，严禁疲劳驾驶。2.完善重点环节安全管控：货款存放必须严格执行规定，送货结束后当日必须将货款存入指定账户，不得私存、过夜存放货款；停车场门禁、监控设备每天检查，故障必须当天修复，严禁无关人员进入停车场、卸货区；装卸卷烟必须严格执行操作规程，严禁野蛮装卸，既要防止卷烟破损，也要防止装卸人员受伤，今年要求零安全事故，发生安全责任事故的，按照规定严肃处理。3.开展季节性安全培训：4月上旬组织一次雨季、春季交通安全专项培训，邀请交警支队专家来讲课，分析春季山区道路、雨天道路的驾驶风险，讲解应急处置方法，所有送货驾驶员、组长必须参加，培训后组织考核，考核不合格的停岗补考，合格才能上岗。（五）加强队伍建设，提升员工技能水平1.常态化开展技能培训：每月安排2次业务培训，一次服务规范，一次安全操作，每季度组织一次技能比武，内容包括PDA操作、车辆故障排查、服务规范问答，对技能比武排名靠前的员工给予奖励，优先推荐参加省公司、行业的技能竞赛，调动大家学技能的积极性。2.完善绩效考评机制：从4月1日起，调整绩效考评方案，增加客户满意度、服务规范、安全指标的权重，从原来的20%提升到35%，降本增效指标权重从10%提升到15%，真正实现多劳多得、优绩优酬，对工作表现突出、指标完成好的员工，绩效收入要拉开差距，调动大家的工作积极性。3.落实员工关怀：工会每月收集员工的困难诉求，对家庭困难、生病住院的员工，及时走访慰问；针对送货员户外作业，夏天要提前准备防暑降温用品，冬天要做好防寒保障，今年计划组织一次全员体检，关注员工身体健康，稳定员工队伍。四、物流中心领导讲话（副主任张卫国）今天这个会议开得很务实，问题找得准，措施定得实，我完全同意送货部接下来的工作安排，我再强调几点要求：第一，要守住底线，烟草物流是行业的窗口，送货直接对接零售客户，我们的服务质量直接关系到行业形象，也关系到零售客户的满意度，所以必须把规范和安全放在第一位，安全是不可触碰的红线，不管是车辆安全、货款安全还是规范经营，都不能出问题，出了问题就是大事，所有人都要绷紧这根弦，不能有半点侥幸。第二，要抓住重点，现在行业都在推进物流数字化、绿色化转型，我们的新能源推广、线路优化、降本增效，都是符合转型方向的重点工作，绿色物流是国家要求，也是行业降本增效的必然方向，试点工作一定要做好，总结出可复制的经验，接下来才能全面推广，偏远线路整合，既降成本，也缓解员工劳动强度，一定要把客户工作做细，提前沟通到位，不能因为调整引发客户不满。第三，要关爱员工，送货部是物流中心人数最多的部门，大家天天跑在路上，风吹日晒